侯超

摘要：

物業(yè)服務(wù)小區(qū)綜合管理是當(dāng)前社會(huì)管理的重要組成部分。由于物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)有高低、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊、業(yè)主權(quán)利與義務(wù)不清等，直接影響業(yè)主生活質(zhì)量和社會(huì)穩(wěn)定。從區(qū)域物業(yè)調(diào)研入手，剖析問題、探索措施、創(chuàng)新手段，是當(dāng)前加強(qiáng)社會(huì)管理的有益探索。

關(guān)鍵詞：

物業(yè)管理；三級(jí)網(wǎng)絡(luò)化；兩圈一紐帶

中圖分類號(hào)：

F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672-3198（2014）01-0099-01

1 問題

1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)理念定位不清

物業(yè)服務(wù)既是一個(gè)管理過程，更是一種實(shí)踐服務(wù)理念的過程。物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè)，包括建筑物、附屬的設(shè)施設(shè)備、相關(guān)場(chǎng)地等；而服務(wù)對(duì)象是人，受雇于業(yè)主，服務(wù)于業(yè)主，這就必須堅(jiān)持業(yè)主主導(dǎo)原則。但目前很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)其服務(wù)定位不清，以管理者自居，管理及服務(wù)方式缺乏人性化，導(dǎo)致了工作單一，服務(wù)質(zhì)量下降，甚至糾紛不斷。

1.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員綜合素質(zhì)有待提升

部分企業(yè)為降低運(yùn)行成本，低薪聘請(qǐng)文化低、年齡較大、沒有接受過專門培訓(xùn)的人員上崗，這樣使得物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容及形式只能停留在簡(jiǎn)單的衛(wèi)生保潔、安全保衛(wèi)等層面，遇到一些技術(shù)性服務(wù)的工作就難以勝任。加上這一行業(yè)勞動(dòng)強(qiáng)度比較大，工資待遇較低，一些從業(yè)人員只是把物業(yè)服務(wù)工作當(dāng)作是自己轉(zhuǎn)換就業(yè)崗位的跳板，一旦找到自己滿意的工作就立即跳槽，使得物業(yè)服務(wù)行業(yè)的隊(duì)伍穩(wěn)定性不能得到有力保障。

1.3 物業(yè)服務(wù)合同和管理規(guī)約存在的問題

物業(yè)服務(wù)合同不規(guī)范，合同雙方的權(quán)利義務(wù)及違約責(zé)任不明確。部分小區(qū)管理規(guī)約條款簡(jiǎn)單，文本不規(guī)范，內(nèi)容與合同的條款不相符合，雙方的責(zé)權(quán)利書面約定不平等，致使雙方的合法權(quán)益得不到有效的保證。關(guān)鍵是業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)都未認(rèn)真審視和履行管理規(guī)約的規(guī)定。

1.4 物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)率低

《條例》中規(guī)定業(yè)主的義務(wù)之一是按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。在物業(yè)服務(wù)中也應(yīng)該貫徹“誰享用，誰受益，誰負(fù)擔(dān)”的原則，但收費(fèi)難問題困擾著物業(yè)服務(wù)企業(yè)，影響物業(yè)企業(yè)健康發(fā)展，同時(shí)，也使物業(yè)服務(wù)主體雙方產(chǎn)生了后續(xù)的不良連鎖反應(yīng)，也遏制了物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大。物業(yè)費(fèi)收取率低主要存在兩方面因素，一是物業(yè)服務(wù)自身服務(wù)質(zhì)量無法保障；二是業(yè)主還未建立“產(chǎn)權(quán)歸己、維修自理”的觀念，缺乏“花錢買服務(wù)”的消費(fèi)意識(shí)。

更多的業(yè)主是消費(fèi)理念不正確，未真正意識(shí)到物業(yè)服務(wù)具有等價(jià)交換的商品屬性，片面地追求不符合市場(chǎng)規(guī)律的“低價(jià)格”“高服務(wù)”，一旦不盡如人意就拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，侵害其他業(yè)主的利益，造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)率低、服務(wù)水平下降的惡性循環(huán)。社會(huì)宣傳缺乏對(duì)社會(huì)、企業(yè)、業(yè)主的正確引導(dǎo)，甚至缺乏公正而深刻的思考，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，有時(shí)認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)任何事都應(yīng)該管，權(quán)利擴(kuò)大化，有時(shí)又認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)是單純?yōu)槔娑嬖诘?，收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，這些扭曲的認(rèn)識(shí)造成了大量群體糾紛。

1.5 物業(yè)承接查驗(yàn)存在的問題

由于建管不分，同時(shí)在選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)過程中開發(fā)建設(shè)單位占主導(dǎo)地位。物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往無法按正常規(guī)定、程序進(jìn)行嚴(yán)格的物業(yè)承接查驗(yàn)工作。在物業(yè)承接查驗(yàn)過程中敷衍了事，造成了物業(yè)承接查驗(yàn)制度不完善；移交工作不完整。因物業(yè)服務(wù)企業(yè)不完全具備有經(jīng)驗(yàn)的工程技術(shù)人員，無法發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問題。在查驗(yàn)時(shí)，只知道項(xiàng)目及配套設(shè)施設(shè)備的有無，對(duì)否符合建設(shè)安裝要求、質(zhì)量是否合格缺乏判斷力。

1.6 小區(qū)未真正納入社區(qū)管理

小區(qū)物業(yè)管理未真正納入社區(qū)建設(shè)，政府有關(guān)部門對(duì)社區(qū)管理未進(jìn)行有效整合。物業(yè)服務(wù)屬綜合性問題，由于管理、服務(wù)工作不到位，小區(qū)內(nèi)違章停車、私搭亂建、野蠻裝修等情況時(shí)有發(fā)生。上述情況出現(xiàn)后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)因無任何行政手段，只能對(duì)居民進(jìn)行勸阻。由此，物業(yè)企業(yè)承擔(dān)了大量政府部門的職能，導(dǎo)致企業(yè)在實(shí)際管理中存在諸多困難。此外，由于政策滯后，政府一些部門在相互配合上缺乏整體性，對(duì)于整個(gè)社區(qū)的管理未形成有效整合。甚至把物業(yè)企業(yè)視為“社會(huì)單位”，而非市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)主體，忽視了業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間基本的雇傭關(guān)系。

1.7 開發(fā)商遺留問題影響物業(yè)管理工作

開發(fā)商遺留問題轉(zhuǎn)嫁物業(yè)服務(wù)企業(yè)，多數(shù)小區(qū)由于開發(fā)商向業(yè)主交房屋之前，缺乏政府整個(gè)開發(fā)項(xiàng)目共同驗(yàn)收的環(huán)節(jié)，導(dǎo)致缺乏必要的配套共用設(shè)施，引起業(yè)主入住后的不滿。同時(shí)，業(yè)主又認(rèn)為開發(fā)商對(duì)于銷售承諾沒有兌現(xiàn)、房屋質(zhì)量存在問題、分?jǐn)偛缓侠?、面積縮水、規(guī)劃更改、延期交房等，紛紛找開發(fā)商索賠甚至退房，但長(zhǎng)期解決不了問題，所以把怨氣發(fā)泄到物業(yè)服務(wù)企業(yè)身上。業(yè)主表達(dá)不滿的通常方式就是拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，造成物業(yè)費(fèi)收繳困難。

2 舉措

2.1 加強(qiáng)培訓(xùn)，全面提升物業(yè)機(jī)構(gòu)人員專業(yè)素質(zhì)

針對(duì)企業(yè)及人員服務(wù)理念不清，人員專業(yè)素質(zhì)不高，我局通過舉辦專業(yè)的培訓(xùn)會(huì)，針對(duì)物業(yè)行業(yè)緊缺人才，開展有目的性的培訓(xùn)工作，全面提升物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)人員的專業(yè)素質(zhì)。

2.2 嚴(yán)格執(zhí)行承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

針對(duì)開發(fā)商遺留及承接查驗(yàn)中存在的問題，我局通過認(rèn)真實(shí)施承接查驗(yàn)程序，嚴(yán)格執(zhí)行承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，在物業(yè)接管時(shí)，明確物業(yè)企業(yè)與開發(fā)單位的責(zé)任，杜絕此類問題的發(fā)生。

開發(fā)企業(yè)在將物業(yè)交付給業(yè)主及物業(yè)服務(wù)企業(yè)前，須經(jīng)相關(guān)行業(yè)專家到現(xiàn)場(chǎng)查勘并確認(rèn)物業(yè)服務(wù)用房及業(yè)主委員會(huì)辦公用房是否按規(guī)定配備，各項(xiàng)附屬設(shè)施設(shè)備是否按設(shè)計(jì)要求配置到位、是否能夠正常使用、維護(hù)保養(yǎng)是否到位，各項(xiàng)規(guī)章制度是否健全，人員配置是否到位，是否達(dá)到交付使用條件等，要求開發(fā)企業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)移交或整改，從源頭上徹底杜絕因開發(fā)企業(yè)遺留問題而引發(fā)的物業(yè)矛盾糾紛。2012年7月至今，凡經(jīng)過承接查驗(yàn)和交付使用現(xiàn)場(chǎng)查勘的項(xiàng)目，尚無一例因此而引發(fā)的物業(yè)矛盾糾紛。

2.3 培育和監(jiān)督業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)的建立與運(yùn)作

針對(duì)業(yè)主消費(fèi)觀念不成熟，部分業(yè)主大會(huì)違規(guī)操作的問題，我局要求物業(yè)企業(yè)加大宣傳力度，增強(qiáng)業(yè)主花錢買服務(wù)意識(shí)，不交物業(yè)管理費(fèi)是違法行為的宣傳，引導(dǎo)業(yè)主依法履行業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)，同時(shí)監(jiān)督《業(yè)主規(guī)約》的執(zhí)行力度，將業(yè)主違約行為進(jìn)行宣傳，提高業(yè)主的自覺性。

下一步我局將以業(yè)主大會(huì)規(guī)范化運(yùn)作為重點(diǎn)工作，在全省范圍內(nèi)率先創(chuàng)新業(yè)主大會(huì)運(yùn)作模式，采取選舉樓棟長(zhǎng)，業(yè)主通過書面委托的形式，授權(quán)樓棟長(zhǎng)行使業(yè)主權(quán)利，解決業(yè)主大會(huì)召集難、開會(huì)難、議事難等根本問題，使樓棟長(zhǎng)發(fā)揮議事、決策和監(jiān)督職能，迫使業(yè)主委員會(huì)更好地履職。

3 六大創(chuàng)新手段

（1）行政部門齊抓共管、各司其責(zé)，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。業(yè)主購(gòu)房階段，房管部門負(fù)責(zé)監(jiān)控預(yù)售、銷售過程中“一房多賣”問題；規(guī)劃部門監(jiān)控新售樓盤在規(guī)劃設(shè)計(jì)方面宣傳的真實(shí)性和準(zhǔn)確性（虛假宣傳）；建設(shè)部門負(fù)責(zé)監(jiān)控房屋質(zhì)量問題。交房階段，房管部門負(fù)責(zé)監(jiān)督企業(yè)是否進(jìn)行“承接查驗(yàn)”和“交付使用”，大部分開發(fā)企業(yè)在面臨辦理“大產(chǎn)權(quán)”時(shí)才發(fā)現(xiàn)還未進(jìn)行“承接查驗(yàn)”和“交付使用”；物價(jià)部門負(fù)責(zé)全縣物業(yè)小區(qū)收費(fèi)備案及許可，查處違規(guī)收費(fèi)，規(guī)范物業(yè)小區(qū)經(jīng)營(yíng)收費(fèi)行為，協(xié)調(diào)處理物業(yè)區(qū)域內(nèi)收費(fèi)方面的糾紛；公安部門負(fù)責(zé)防止“房鬧”等事件的發(fā)生。入住階段，房管部門負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)物管公司、業(yè)主委員會(huì)的行為規(guī)范、協(xié)助公安做好“四防”及流動(dòng)人口管理，防止因物業(yè)管理問題及業(yè)主委員會(huì)不作為而引發(fā)不穩(wěn)定因素；公安部門負(fù)責(zé)流動(dòng)人口管理；支撐相關(guān)部門聯(lián)合執(zhí)法；查處業(yè)主委員會(huì)的違規(guī)操作；負(fù)責(zé)監(jiān)督“人防、物防、技防、消防”落實(shí)情況（具體視小區(qū)大小來定），防止因外來人員未進(jìn)行登記管理導(dǎo)致小區(qū)被盜以及業(yè)主委員不作為、濫用公款而引發(fā)的不穩(wěn)定因素。規(guī)劃部門負(fù)責(zé)查處違章搭建、“住改商”和侵占公共綠地等行為。技監(jiān)部門負(fù)責(zé)監(jiān)督、排查、處理電梯運(yùn)行、維保等產(chǎn)生的問題。防止電梯故障以及未按時(shí)間進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)而損害小區(qū)業(yè)主人身安全引發(fā)的不穩(wěn)定因素。

（2）建立“三級(jí)網(wǎng)格化”管理，即房管局、鎮(zhèn)（街）和社區(qū)，一個(gè)網(wǎng)格配備一名物業(yè)管理協(xié)管員和必要的辦公設(shè)備。

（3）建立履約保證金，健全對(duì)物管企業(yè)的監(jiān)督管理。

（4）建立對(duì)業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)管體系，監(jiān)督日常工作，年終作為“評(píng)優(yōu)選先”的重要依據(jù)。

（5）此項(xiàng)工作納入縣委、縣政府目標(biāo)考核體系，縣委、縣政府目督辦對(duì)行政圈內(nèi)各職能部門各司其職，各負(fù)其責(zé)的情況進(jìn)行目標(biāo)考核。

（6）創(chuàng)新宣傳方式，對(duì)物管企業(yè)和業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主容易違規(guī)、違紀(jì)、違法等行為，制作專題VCR宣傳片，形象生動(dòng)便于記憶，形成較強(qiáng)的威懾力。

參考文獻(xiàn)

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