[摘 要]研究表明，當前我國社會情緒總體基調(diào)以正向為主，但也存在諸多負面情緒。增強公權(quán)力的信任度是重建社會信任的核心環(huán)節(jié)，而政府官員在面對媒體及民眾時的群體性感染力量對公權(quán)力的信任度起著極大的推進作用。本人從政府官員的情商培養(yǎng)和積極的思維習慣兩個角度闡述了應(yīng)如何利用好群體性感染力量，以重建官民互信的社會信任。

[關(guān)鍵詞]公權(quán)力；社會信任；群體性感染；情商；思維習慣

[中圖分類號]D035 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009 — 2234（2013）11 — 0032 — 02

中國社科院2013年2月7號在北京發(fā)布《中國社會心態(tài)研究報告2012——2013》（《中國心態(tài)藍皮書》）顯示：中國社會總體信任指標進一步下降，社會總體信任程度分為59.7分，低于60分的“及格線”。“小悅悅事件”引發(fā)的人心麻木冷漠和不敢做好事的熱議，“南京彭宇案”引發(fā)的老人跌倒要不要扶的熱議，甚至劉翔奧運會摔倒后的質(zhì)疑，對擊斃周克華是否真實等的質(zhì)疑都反映出了社會信任惡化的嚴重性。不同階層群體之間不信任的加深和固化，導致社會沖突增加，越來越多相同利益、身份、價值觀念的人們采取群體形式表達述求、爭取權(quán)益，群體間的摩擦和沖突增加。

藍皮書認為，我國社會情緒總體基調(diào)是正向為主，但存在的一些不利于個人健康和社會和諧的負面情緒基調(diào)也不容樂觀。社會分配矛盾導致的需求不滿足、不信任、社會階層分化導致仇恨、憤怒、怨恨、敵意等“社會情緒反向”值得警惕，它會導致社會情緒的耐受性和控制點降低，社會事件的引爆點降低，無疑會給社會、國家的穩(wěn)定帶來極大的威脅。

增強公權(quán)力的信任度是重建社會信任的核心環(huán)節(jié)。當政府官員作為公眾人物，在面對媒體就社會關(guān)注的熱點問題以及與民眾利益直接相關(guān)的問題接受民眾公開咨詢、質(zhì)詢和問責時，不要忽視自身作為領(lǐng)導者對公眾產(chǎn)生的群體性情緒感染，群體性情緒感染是一種自動地模仿和同步于他人的表情、聲音、姿勢和動作的傾向性，結(jié)果常常使得情緒聚合并流。它是在下意識的狀態(tài)下，通過內(nèi)在的情感認知，經(jīng)過一個潛在的過程在各類人相互之間轉(zhuǎn)移或分享。

情緒感染現(xiàn)象。政府官員作為傳播者往往擁有外向型人格，且有足夠的能力通過面部表情、聲調(diào)語言以及個人姿態(tài)強烈地傳播他們的情緒。政府官員領(lǐng)導能力的一項重要表現(xiàn)就是在工作環(huán)境中鼓動下屬振奮精神，以極高的正向情緒投入組織的共同目標創(chuàng)建中。但同時，政府官員也可以傳遞負向情緒——恐懼、憤怒、戒備、對立、焦慮、冷漠等等。哪怕一個小小不耐煩的微皺眉頭，一絲不經(jīng)意的輕蔑的眼神，這些微妙的情緒流露的負向情緒影響往往遠遠大于他們在面對媒體時希望通過言語傳達的正向情緒感染。

政府通過官員對人民負責，民眾擁有對政府透明、政務(wù)公開的知情權(quán)。政府官員作為領(lǐng)導型的傳播者被民眾賦予了更高執(zhí)政能力要求和更高德行標準要求，他們要學習如何利用好群體性情緒感染這把雙刃劍，在與民眾溝通時了解民眾和自己的情緒，尊重別人的情緒，管理好自己的情緒，在溝通順暢的氛圍中增加政府與民眾間的相互理解，減少摩擦，增加寬容，減少怨恨，消解“社會情緒反向”對社會、國家安全穩(wěn)定的侵蝕。

一、官員要認識到對群體性情緒的前瞻比處理更重要

近些年來，群體性的鬧事不斷發(fā)生，例如重慶的罷工事件、深圳襲警事件、北京機場的爆炸事件以及東莞的群毆事件頻頻發(fā)生，這些看似突然瞬間發(fā)生的事件，事實上大多數(shù)都是長期日積月累所導致的后果。官員處理群眾利益事件不當、受壓群眾的宣泄方式不多、信息的不暢通以及群眾的合法權(quán)益得不到正當?shù)姆杀Ｗo，這些都是群體性情緒事件的主要誘發(fā)原因之一，同時這也是政府缺乏群體情緒的前瞻性不夠所導致的。俗話說：“凡事預則立，不預則廢?！蹦壳霸S多官員存在的問題就是沒有意識去加強對群體性情緒的預測，常常在事件發(fā)生之后才匆忙應(yīng)對。鑒于這種情況，官員應(yīng)該采取下列兩點做法：

（一） 在處理時事件的過程中，要采取適當、合理、公平的態(tài)度

凡是涉及到群眾切身利益的重要決定，官員都應(yīng)該通過媒體、新聞、記者、網(wǎng)絡(luò)等等通信工具向群眾及時傳遞信息。除此之外，在需要的時候，還要適當召開聽證會議，積極向廣大人民群眾收集信息。作出相關(guān)的決議之后，官員還要利用新聞發(fā)布會的形式，及時向群眾公布信息。官員還要深入群眾中，與相關(guān)的人民群眾進行溝通交流，傳達政府決策的本意，虛心聽取各種意見，并及時向上一級做出建議方案。當在收集信息、了解情況之后，例如，出現(xiàn)拆遷補償安置賠償補助等問題的時候，官員要及時聽取群眾的心聲，并告知相關(guān)的負責部門，讓相關(guān)的政府官員對群眾進行及時的調(diào)解與安撫情緒，并及時對群眾公布處理的結(jié)果。如果在這個過程中，群眾依然存在不滿的情緒，官員不能置之不理，而是要及時和上一級進行商討，與群眾耐心溝通，尋找最好的辦法。目前，政府官員面對媒體時群體性情緒感染現(xiàn)象是非常普遍的。因此在出現(xiàn)問題之時，必要的時候，官員要進行相應(yīng)的聽證會，讓相關(guān)的政府負責部門及時介入并處理事件，能在會議現(xiàn)場可以解決的問題就當場給予群眾一個合理的解釋，要是不能及時解決的，官員就要對群眾做出相對應(yīng)的保證和承諾。政府官員只有這樣深入群眾，了解群眾的本質(zhì)需求，在面對媒體時群體性情緒才能正向感染。

（二） 政府官員應(yīng)該要關(guān)注并改善職能部門的辦事效率

從本質(zhì)上我們也可以知道，群眾性的情緒的對象也是一個群體，換句話而言，也就是當?shù)氐恼畬嵤┫嚓P(guān)決策工作中的一群公務(wù)員。假如每位官員都可以積極尋找方式解決人民群眾的問題，那么又何來那么多的群體性負面情緒感染呢？因此，政府官員一方面要保證對群眾負責，另一方面就要也要保證公眾上訪的道路暢通，相關(guān)的官員還要及時向群眾通知事件的辦理進程。此外，政府還要敞開監(jiān)督的大門。辦理任何事情，都要公平透明，決議算數(shù)，責任明了，并時刻與群眾保持零距離接觸，只有這樣才可以進一步做好工作，杜絕政府官員在面對媒體時群體性負面情緒感染的現(xiàn)象。

二、政府官員面對媒體時該如何傳遞正向、積極的群體性情緒

（一） 政府官員要加強情商培養(yǎng)，用“情”換位思考

政府官員在處理有關(guān)工作的時候，要敢于動情去引導民眾產(chǎn)生正向群體性情緒感染。由于中國官場文化中官本位思想的長期存在，政府官員自然形成精英類群，高高在上的姿態(tài)形成了他們與民眾間巨大的鴻溝。冷漠無情成了領(lǐng)導執(zhí)行有力的代名詞。陜西高速車禍現(xiàn)場的“微笑官員”反映出政府官員低情商的現(xiàn)狀。

情商最核心的內(nèi)容是社會同理心，即同情心，它是道德的基礎(chǔ)。它要求人們能察覺他人的情感，理解他人的觀點并關(guān)心他人的利益。情商要求人們有作為人的常識，理解人性，才能真正做到換位思考?，F(xiàn)在的政府官員碰到問題就直接和民眾講道理，只希望民眾服從自己，卻忽略了說服他人首先要以情動人，然后才能讓他人在你的情緒感染下產(chǎn)生同情共感，從而帶來舒服愉悅感，認同你所講的道理，真正做到以理服人。民眾也會在合情合理的有效順暢溝通后衡之以理，主動配合政府有關(guān)的政策措施，減少社會的內(nèi)耗和沖突。

情商要求人們在表達感情時要注重情感的細節(jié)，那樣才給人真實自然的感覺，而且要敢于動情。平民總理溫家寶的形象親善、平易近人，民眾在屏幕里多次看到他溫暖的微笑和傷心的淚水，民眾不僅沒有覺得他軟弱，相反從他的真情流露里感受到了一個老人作為大國總理對人民和國家深厚的責任和愛。在中國連續(xù)發(fā)生多起天災(zāi)人禍時，溫總理的笑容和淚水感召著民眾共度難關(guān)。2013年3月2日，全國政協(xié)委員、國家工商總局局長周伯華在接受媒體采訪談到市民買一罐安全奶粉都沒有信心時一度落淚。同樣面對山西媒體的安全生產(chǎn)壓力大的問題，山西省省長李小鵬說：“因為這關(guān)系人的生命，所以責任重于泰山，一個泰山壓在頭頂上，當然壓力巨大?！痹絹碓蕉嗟恼賳T敢于在民眾面前動情，傳遞積極正向的情緒來引導民眾理解、配合、支持國家事務(wù)的管理，真正官民一心、共同協(xié)作建設(shè)國家，共同成就。

（二）政府官員要培養(yǎng)積極思維的習慣，激發(fā)自身的無限潛能去應(yīng)對工作中的各類問題，杜絕群體性負向情緒感染狀況的產(chǎn)生。

復雜多變的執(zhí)政環(huán)境對政府官員的心理素質(zhì)和危機管理能力提出了極高的要求。發(fā)生危機的時候，民眾最想看到的是站在民眾最前端的政府官員，以積極負責解決問題的行為去真正感染每一個民眾。面部表情和肢體語言所傳遞出來的非語言情緒暗示，更能真實反映人的情緒。這需要政府官員養(yǎng)成積極思維的習慣，在危機面前有勇氣和膽量去正向感染民眾。民眾對政府官員的信任不可能在一兩天內(nèi)建立，崩塌卻只在一瞬間，所以一定要杜絕群體性負面情緒感染狀況的產(chǎn)生，保護好民眾，因為群體性正向情緒感染對政府產(chǎn)生的強烈歸屬感，在深層心理上歸屬于國家政府。

培養(yǎng)積極思維的習慣就是要求政府官員在面對危機時能保持冷靜，永遠都能尋找到所遇問題的積極解釋，然后尋求積極解決問題的辦法，最終得到積極的結(jié)果。養(yǎng)成正向積極思維的習慣，就會不斷正向強化積極的情緒，從而成為更積極的思維者。溫家寶總理在任10年，開9次常務(wù)會議研究房地產(chǎn)市場調(diào)控，在卸任前的政府工作報告中，他坦率承認國家依然面臨很多問題和矛盾，p7lwPHgPU+W8tC8QPAq1t063viSuVy1fMbVrgC7BYuc=但他傳達出對繼任者的信心，指出依然要以保障和改善民生為重點，“順應(yīng)民意”的改革原則反映出濃厚的民本情懷，同時也為轉(zhuǎn)型期間中國的深層次改革探路指明了方向。

人的情緒主要根源于自己的信念以及他對生活情境的評價與解釋的不同。換言之，對任何一件客觀事物，你依據(jù)自己的信念，積極思考就會產(chǎn)生積極的看法，產(chǎn)生積極的后果，反之則產(chǎn)生消極的后果。懷有積極心態(tài)的人認為真正決定事物結(jié)果的根源不是該客觀事物本身，而是依據(jù)我們自己對該事物的信念評價和解釋做出不同評價的我們自己。所以，積極思維者的特征就是即使在最艱難的時刻都時時鼓勵自己，盡量將自己的積極情緒感染周圍同體，從不抱怨，總是積極尋求解決問題的方法，總讓希望之火重燃，從不自我設(shè)限，因而總能激發(fā)自身無限潛能，時刻享受人生樂趣。反之消極思維者最大的特征是對問題永遠會找到消極的解釋，抱怨他人與環(huán)境，為自己找借口，自我設(shè)限，悲觀失望，最終得到消極的結(jié)果，同時逆向強化消極情緒，從而變成更消極的思維者。

培養(yǎng)積極思維的習慣要求政府官員加強學習，豐富相關(guān)的專業(yè)知識和技能，同時豐富社會、生活、心理知識，增強自信心，練習多角度積極思考問題的思辨能力，這樣就能再與公眾交流的過程中產(chǎn)生積極正向的群體性情緒感染現(xiàn)象，傳遞正能量，建立官民互信的社會信任。

〔責任編輯：杜 宇〕