摘要： 語言，是人們交流思想的工具。在餐廳服務(wù)工作中語言尤為重要，它不僅涉及服務(wù)人員的自身素質(zhì)與修養(yǎng)，還直接反映全體服務(wù)人員的精神面貌和文明程度。本文就語言在餐廳服務(wù)中的技巧教學(xué)進(jìn)行分析。
　　關(guān)鍵詞： 餐廳服務(wù)技巧教學(xué)
　　
　　法國餐飲專家亨利·杜弗海斯（HenriDufraisse）先生說過這樣一句話：“餐飲服務(wù)是商品的藝術(shù)再加工。”筆者認(rèn)為，服務(wù)用語猶如餐廳服務(wù)的點睛之筆。因為餐廳雖然能向賓客提供美食佳肴和優(yōu)雅環(huán)境，但畢竟都要經(jīng)過服務(wù)人員的熱情服務(wù)得以體現(xiàn)，語言藝術(shù)又是諸多服務(wù)藝術(shù)的主體，是我們與賓客進(jìn)行情感交流的橋梁，也是向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一表現(xiàn)。正確使用服務(wù)用語是一門學(xué)問，涉及服務(wù)人員自身素質(zhì)與修養(yǎng)，如服務(wù)知識、生活閱歷、文化水準(zhǔn)、工作技能等。本文將從以下幾個方面就餐廳服務(wù)中語言運用的技巧教學(xué)加以闡述。
　　一、教學(xué)中需要把握的餐廳服務(wù)用語的基本要求
　　餐廳服務(wù)用語是否規(guī)范、得體直接關(guān)系和影響著酒店的形象，影響著客人的心情。為此，我在進(jìn)行餐廳服務(wù)用語教學(xué)時特別強(qiáng)調(diào)了餐廳服務(wù)用語的最基本要求，力求使每位學(xué)生都能達(dá)到以下目標(biāo)：
　　1.用語準(zhǔn)確。在教學(xué)中，首先我要求學(xué)生說對話，即語言要準(zhǔn)確、符合語法，使賓客理解你的意思。否則本來出于好意，但因講話不注意用詞，不合乎語法也會造成不太好的影響。如一位餐廳服務(wù)看到客人的米飯吃完了，想給客人添一點便問：“你還要飯嗎？”這話聽了讓人感到很不舒服，使人反感或引起誤解。如把話修改或“我再給您添些飯好嗎？”效果就會大不相同，不僅客人聽著順耳，而且會顯得你的服務(wù)熱情周到又有禮貌。此外，要選擇積極的用詞與方式。在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。例：習(xí)慣表達(dá)“對不起，讓您久等了”，比較積極的表達(dá)“非常感謝您的耐心等待”。善用“我”代替“您”的習(xí)慣表達(dá)：“您聽清楚了嗎？”比較積極的表達(dá)“我說清楚了嗎？”所以，在服務(wù)工作中一定要注意語言準(zhǔn)確、積極，講究效果。
　　2.善于傾聽。我要求所有學(xué)生做一個善于傾聽的人，即認(rèn)真聽、聽懂客人所講的話，回答有的放矢。如果弄不清或沒完全明白客人的意思便草率行事，則會使客人不滿意。同時語言要簡練，特別是當(dāng)客人需辦一些要緊事心情很著急時，語言更應(yīng)簡練，以縮短與客人談話的時間，讓客人有更多的時間考慮自己的事。
　　3.聲調(diào)柔和。優(yōu)美而柔和的語言是與客人進(jìn)行情感交流的鑰匙。對客人講話時音量以能清晰地送入客人耳邊為準(zhǔn)，過高過低都不會收到良好的效果。服務(wù)員應(yīng)盡量避免在與客人距離較遠(yuǎn)的地方打招呼、談話。如遇到熟悉的客人從遠(yuǎn)走來，可先點頭示意，等客人走近后再進(jìn)行對話，如在服務(wù)中遇到客人耳背或上了年紀(jì)，可以略提高嗓音，簡要作答。如有菜單或簡介說明等文字材料，則應(yīng)盡量讓客人自己看，避免打擾其他客人。
　　4.掌握情緒。服務(wù)員與客人講話時注意分清場合是很重要的，要時刻注意客人情緒狀態(tài)，特別是對一些身份較高的客人，講話不但要有禮貌，而且要隨時注意其身邊客人的反應(yīng)，講話時要處處流露出我愿意為您服務(wù)的意思。由于一些客人是餐廳的“?？汀?，因此和一些服務(wù)員比較熟悉，服務(wù)人員平時可跟客人隨便聊聊，但如果這些?？蛶Я丝腿藖砉忸?，那么服務(wù)人員一定要注意講話的分寸，否則會引起客人的反感，甚至誤解。例如，有一位老客人平時喜歡與服務(wù)員們開玩笑：所以服務(wù)員跟他也比較隨便。一天他帶了一位客人到餐廳用餐，一位服務(wù)員在接待的過程中同他開玩笑，“你今天怎么來了，上次的餐費準(zhǔn)備這次一起結(jié)還是怎么的？”這位客人聽了這話臉色馬上就很難看，從此再也不來了。
　　5.言行相符。語言與表情都是用來表達(dá)思想感情的，而行為則是在實現(xiàn)這種思想感情。在教學(xué)中我要求每一位學(xué)生在接待客人時把文明的語言與和藹的態(tài)度、表情結(jié)合起來，并輔以良好的行為，也就是說要保持語言、表情和行為的一致?！皾M面春風(fēng)迎賓客，文明禮貌笑先行”。一名服務(wù)員不但要有文明語言，還應(yīng)具備溫文的舉止和自如的神態(tài)。這樣做你的語言才能產(chǎn)生良好的效果?！把员匦牛斜毓?。”如遇到自己沒把握的事情，則要請示匯報，不能隨意答應(yīng)。假如我們的語言很美，態(tài)度很熱情，舉止也很得體，只是說了不辦，那么這樣的服務(wù)效果會更差。
　　二、教學(xué)中需要把握餐廳服務(wù)用語的原則要求
　　在餐廳服務(wù)用語教學(xué)過程中，我要求學(xué)生在整個服務(wù)過程中注意把握以下五項基本原則：
　　1.“恰到好處，點到為止”。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。
　　2.“有聲服務(wù)”。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭、沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。
　　3.“輕聲服務(wù)”。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，要求“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。
　　4.“清楚服務(wù)”。在服務(wù)過程中不能向客人提供不清楚、不明了的服務(wù)，造成了客人的不滿，特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。
　　5.“普通話服務(wù)”。服務(wù)員要會說普通話，為消費者提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，此外，在程序上對餐飲服務(wù)語言作必要規(guī)范，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。要求賓客來店有歡迎聲，賓客離店有道別聲，服務(wù)不周有道歉聲，服務(wù)之前有提醒聲，客人呼喚時有應(yīng)答聲。
　　三、教學(xué)中需要把握五類主要餐廳服務(wù)用語的運用技巧
　　1.稱謂語言分類及其要求與運用技巧。這類語言有“小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨”等。使用要求：（1）恰如其分；（2）清楚親切；（3）在不能確認(rèn)的情況下，一般男士稱先生，女士稱小姐；（4）靈活變通，如已知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這應(yīng)該稱其女士了，有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，但如果已知道他是李總，張局長時稱其為先生就不恰當(dāng)了，因為必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。
　　2.問候語言分類及其要求與運用技巧。這類語言如：先生您早！中午好！晚上好！等等。使用要求：（1）注意時空感。如中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)目的氣氛；（2）把握時機(jī)。問候適應(yīng)該把握時機(jī)，一般在客人離你1.5米的時候進(jìn)行問候最為合適，對于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點頭示意；（3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的；（4）客人進(jìn)門不能首先說“請問您幾位？”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。
　　3.征詢語言分類及其要求與運用技巧。征詢語，確切地說就是征求意見詢問語，這類語言有：“先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？”“先生，您的酒可以開了嗎？”“先生，這個盤可以撤了嗎？”等。征詢語運用不當(dāng)，會使顧客很不愉快。如：客人已經(jīng)點了菜，服務(wù)員不征詢客人，就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等人，運用征詢的要領(lǐng)：（1）注意客人的形體語言，例如當(dāng)客人東張西望的時候，或從座位上站起來的時候或招手的時候，服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說：“先生/小姐，請問我能幫助您好點什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”應(yīng)該把征詢當(dāng)做服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。
　　4.拒絕語言分類及其要求與運用技巧。這類語言有如，您好，謝謝您的好意等。這類語言使用的要求：（1）一般應(yīng)該先肯定，后否定。（2）客氣委婉，不簡單拒絕，應(yīng)該與客人多交流，也可以通過幽默方式調(diào)節(jié)氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。不過，服務(wù)員通常不能與客人開這樣的玩笑，要講究對等原則。
　　5.指示語言分類及其要求與運用技巧。這類語言有“先生，請一直往前走，先生，請隨我來，先生，請您稍坐一會，馬上就給您上菜”，這類語言使用要求：（1）避免命令式，例如：客人等不及走進(jìn)廚房催菜，如果采用“先生，請你出來，廚房是不能進(jìn)去的”這種命令式的語言，就會讓客人很反感，甚至?xí)c服務(wù)員吵起來，如果你這樣說：“先生，您有什么事讓我來幫你，你在座位上稍坐，我馬上就來好嗎？”可能效果就會好得多。（2）語言要有磁性，眼光要柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔。（3）應(yīng)該配合手勢。
　　總之，作為一名未來的餐飲服務(wù)工作人員不但需要具備熱情的態(tài)度，協(xié)調(diào)的舉止，誠摯的心意，超凡的耐力，更需要有能把語言、動作、表情完美地統(tǒng)一起來的能力，尤其要有靈活使用語言技巧的本領(lǐng)，唯此才能提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)公司的美譽(yù)度。所以，在教學(xué)過程中，對餐廳服務(wù)用語技巧進(jìn)行分析和提煉非常必要。
　　
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