汪曉倩 （上海海事大學(xué) 經(jīng)濟管理學(xué)院，上海 201306）

自從我國加入WTO，取消了對國外服務(wù)業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)限制、地域限制及客戶限制，放寬了外資企業(yè)在我國投資服務(wù)業(yè)的經(jīng)營許可限制，并將在多個領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)全面開放，由此導(dǎo)致國內(nèi)服務(wù)業(yè)的競爭更加激烈[1]。在激烈的競爭中，我國服務(wù)企業(yè)也逐漸意識到任何一個服務(wù)業(yè)企業(yè)都不能包納服務(wù)所需的一切人力、物力和財力資源，市場的競爭是在企業(yè)與其合作伙伴所組成的供應(yīng)鏈與其競爭對手之間展開的，而且在供應(yīng)鏈內(nèi)部合作企業(yè)之間的協(xié)同關(guān)系是事關(guān)供應(yīng)鏈運作成敗的關(guān)鍵因素。因此，服務(wù)供應(yīng)鏈的產(chǎn)生與發(fā)展是一種必然趨勢。但國內(nèi)缺乏對服務(wù)行業(yè)供應(yīng)鏈管理的系統(tǒng)探討，特別是迄今為止國內(nèi)尚沒有將服務(wù)供應(yīng)鏈管理模式同顧客滿意及企業(yè)經(jīng)營績效等變量聯(lián)系起來的相關(guān)研究。服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)且粭l完全由顧客需求拉動、對時間敏感、須對需求做出快速響應(yīng)的供應(yīng)鏈，且服務(wù)產(chǎn)品具有無形性，將其與顧客需求聯(lián)系在一起是十分必要的。

1 服務(wù)供應(yīng)鏈的內(nèi)涵及服務(wù)流程

所謂服務(wù)供應(yīng)鏈，是指從接受顧客需求開始，通過需求分析和協(xié)同運作，服務(wù)集成商以服務(wù)解決方案的形式將自身及服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)傳遞給顧客，最終滿足顧客需求，由顧客、服務(wù)集成商和服務(wù)供應(yīng)商組成的環(huán)式功能結(jié)構(gòu)[1]。也就是說，服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)且苑?wù)為主導(dǎo)的集成供應(yīng)鏈，當(dāng)下游客戶向服務(wù)集成商提出服務(wù)請求，服務(wù)集成商立刻響應(yīng)客戶請求，這樣從客戶的服務(wù)請求出發(fā)，通過處于不同服務(wù)地位的服務(wù)提供者對客戶請求逐級分解，由不同的服務(wù)提供者彼此合作，構(gòu)成一種供應(yīng)關(guān)系，同時服務(wù)集成商承擔(dān)各種服務(wù)要素、環(huán)節(jié)的整合和全程管理。

服務(wù)供應(yīng)鏈在時間要求上非常高，因為服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和服務(wù)的消費過程是同時發(fā)生的。服務(wù)供應(yīng)鏈中客戶要求在指定的時間內(nèi)得到服務(wù)，如果超過了客戶可以接受的時間，服務(wù)產(chǎn)品的價值很可能將不復(fù)存在。同時由于服務(wù)的易逝性，服務(wù)若在提供的時候沒有被消費，便再也無法消費，從而導(dǎo)致了服務(wù)的浪費。在這種客戶對服務(wù)要求不斷提高的環(huán)境下，服務(wù)的質(zhì)量越來越重要，服務(wù)產(chǎn)品個性化也更加重要。服務(wù)供應(yīng)鏈的控制對象為客戶流、服務(wù)流和信息流。服務(wù)供應(yīng)鏈的核心任務(wù)是服務(wù)，服務(wù)企業(yè)通過服務(wù)來滿足客戶需求實現(xiàn)增值，所以服務(wù)流中的物流不是重點。但是服務(wù)供應(yīng)鏈中，由于不同時間、不同地域和不同客戶產(chǎn)生不同類型的服務(wù)需求，使得服務(wù)需求信息難以預(yù)測[2]。服務(wù)供應(yīng)鏈可以靈活的安排合作，對快速變化的市場環(huán)境具有良好的適應(yīng)能力，使服務(wù)企業(yè)能夠形成靈活的經(jīng)營機制，從而與迅速發(fā)展的技術(shù)和不斷變化的市場保持同步，可以降低交易的風(fēng)險。

服務(wù)供應(yīng)鏈一般只包括客戶、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)提供商三個層級。首先由服務(wù)集成商接收最終顧客的服務(wù)訂單，即服務(wù)需求。接著對顧客發(fā)出的需求進(jìn)行分解，然后根據(jù)服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)能力，做出服務(wù)能力評估，從而建立顧客需求的分配機制，制定顧客需求的分配策略，最終產(chǎn)生服務(wù)能力計劃，即最終的顧客需求分配方案，這就是服務(wù)供應(yīng)鏈中的服務(wù)流程[3]。在這個過程中，服務(wù)集成商負(fù)責(zé)提出服務(wù)解決方案，而各個服務(wù)供應(yīng)商則是服務(wù)集成商服務(wù)策略與服務(wù)思想的具體實施者，兩者相互作用形成了一個服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)集成商作為服務(wù)供應(yīng)鏈的樞紐，集成了多個服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)資源和服務(wù)能力。

2 服務(wù)集成商和服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)能力分析

服務(wù)供應(yīng)鏈的服務(wù)能力本身是一個內(nèi)涵極其豐富的新概念，它依附在服務(wù)企業(yè)的組織、技術(shù)、資源、知識、文化和管理等各個層面中，這導(dǎo)致研究者對服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力的理解上存在很大的差異，因而對于其內(nèi)涵界定并不統(tǒng)一[4]。本文認(rèn)為，服務(wù)供應(yīng)鏈的服務(wù)能力，是指服務(wù)供應(yīng)鏈從顧客發(fā)出服務(wù)需求開始，通過服務(wù)集成商分析服務(wù)需求、協(xié)同服務(wù)供應(yīng)商，最終將服務(wù)產(chǎn)品交付給顧客的全過程中，在響應(yīng)速度、服務(wù)成本、處理應(yīng)急能力、協(xié)同運作水平等方面的綜合反映，是服務(wù)系統(tǒng)完成顧客服務(wù)需求的一種綜合評價。

服務(wù)能力會受到諸多因素的影響。對于單個服務(wù)業(yè)企業(yè)，其服務(wù)能力基本是由企業(yè)的有形資源 （如設(shè)施、設(shè)備、人員）來決定的，因此主要受限于企業(yè)有形服務(wù)設(shè)施、服務(wù)員工的數(shù)量、技能以及有效服務(wù)時間等因素。對于由多個服務(wù)業(yè)企業(yè)組成的服務(wù)系統(tǒng)，其服務(wù)能力會受到服務(wù)集成商管控能力、服務(wù)集成商的供應(yīng)商的經(jīng)營實力、服務(wù)供應(yīng)鏈的服務(wù)傳遞系統(tǒng)以及信息系統(tǒng)水平等因素的影響。服務(wù)集成商是服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的核心企業(yè)，作為服務(wù)系統(tǒng)的組織者與領(lǐng)導(dǎo)者，掌握與管理服務(wù)系統(tǒng)全部的服務(wù)資源與服務(wù)能力，其對服務(wù)響應(yīng)時間和服務(wù)資源的分配關(guān)系到服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)基于服務(wù)能力約束的計劃與排產(chǎn)問題。在服務(wù)供應(yīng)鏈運作中，整合資源和供應(yīng)能力主要表現(xiàn)為一種集成式綜合服務(wù)的能力，這種能力不僅需要服務(wù)集成商具有稀缺的、有價值的、不可替代的、不易復(fù)制的資源，還需要服務(wù)集成商具有良好的供應(yīng)和服務(wù)傳遞能力，實現(xiàn)價值傳遞的目標(biāo)，從而降低與下游企業(yè)合作的風(fēng)險。這就要求集成服務(wù)具有較高的流程整合化程度和技術(shù)應(yīng)用整合程度，以實現(xiàn)所有權(quán)成本以及優(yōu)化客戶的技術(shù)流程。而服務(wù)供應(yīng)商作為服務(wù)集成商服務(wù)策略與服務(wù)思想的具體實施者，其服務(wù)能力的大小也是影響服務(wù)供應(yīng)鏈響應(yīng)時間和服務(wù)成本的關(guān)鍵因素。如果服務(wù)供應(yīng)商不能及時有效地完成服務(wù)集成商分配的任務(wù)，服務(wù)集成商就是分配的再合理也會造成服務(wù)資源的浪費，使服務(wù)系統(tǒng)無法按時向顧客交付服務(wù)產(chǎn)品，影響顧客滿意度。

由于服務(wù)集成商與服務(wù)供應(yīng)商在服務(wù)供應(yīng)鏈中所起的至關(guān)重要的作用，對服務(wù)集成商管控能力、服務(wù)集成商的供應(yīng)商的經(jīng)營實力、服務(wù)供應(yīng)鏈的服務(wù)傳遞系統(tǒng)以及信息系統(tǒng)水平等因素進(jìn)行分析是十分必要的。為了滿足客戶企業(yè)的復(fù)雜性需要,降低雙方合作風(fēng)險并在市場中獲取競爭優(yōu)勢，往往會整合、構(gòu)建和重置公司內(nèi)外部能力，以完成資源的提供和傳遞，實現(xiàn)服務(wù)傳遞并達(dá)到價值傳遞的目標(biāo)。

3 基于服務(wù)能力的服務(wù)供應(yīng)鏈決策制定

當(dāng)前，服務(wù)業(yè)在中國國民經(jīng)濟中的比重越來越大，服務(wù)經(jīng)濟正逐步成為國民經(jīng)濟的核心。隨著經(jīng)濟發(fā)展水平的不斷提高，企業(yè)經(jīng)營方式逐漸從強調(diào)規(guī)模經(jīng)濟和批量化生產(chǎn)轉(zhuǎn)向以設(shè)計、方案為導(dǎo)向的個性化服務(wù)，客戶定制化的要求越來越高，而技術(shù)進(jìn)步又強化了企業(yè)與客戶之間、客戶與客戶之間以及企業(yè)與企業(yè)之間的交往，同時單一的任何一個服務(wù)企業(yè)不可能包納服務(wù)所需的一切人力、物力和財力資源。在這種狀況下，本文制定了在供需之間實施有效的戰(zhàn)略性互動和協(xié)同運作的決策，不僅能保證成員企業(yè)的基本獨立性，避免了組織規(guī)模擴大可能產(chǎn)生的弊端，同時最大程度地滿足了顧客的需求并實現(xiàn)顧客滿意度最大化。

供需之間的戰(zhàn)略互動主要表現(xiàn)在4個方面，即客戶概念、互動反應(yīng)能力、客戶授權(quán)和客戶價值管理。在服務(wù)供應(yīng)鏈中，客戶概念指企業(yè)在提供供應(yīng)鏈服務(wù)時，能清晰地與客戶溝通，把握整體價值需求，從而在洞悉客戶的潛在利益以及相互溝通的狀態(tài)下，共同解決問題或提供服務(wù)?；臃磻?yīng)能力反映的是服務(wù)集成商能從特定客戶或其他客戶以前的反應(yīng)中不斷調(diào)整和提供產(chǎn)品、服務(wù)以及關(guān)系能力的程度，這一要素反映了服務(wù)提供商能夠根據(jù)差異化的客戶和不同的時間點定制提供服務(wù)的能力。客戶授權(quán)反映了服務(wù)集成商為客戶提供了一種通道，使客戶能有效地與服務(wù)提供者形成連接，產(chǎn)生交易，并且在這個過程中能相互分享有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)和政策等方面的信息、批評、建議和思想?？蛻魞r值管理測度的是服務(wù)提供商能根據(jù)預(yù)期的每個客戶的反應(yīng)提供差別化服務(wù)，并且使這種服務(wù)產(chǎn)生的效益最大化[5]。在服務(wù)供應(yīng)鏈環(huán)境下，客戶企業(yè)通常無法獲取經(jīng)營所需要的全部資源，而服務(wù)集成商剛好擁有客戶企業(yè)所需要的這部分稀缺資源，與服務(wù)集成商進(jìn)行戰(zhàn)略互動是客戶企業(yè)生存、發(fā)展并實現(xiàn)自身價值的有效途徑。服務(wù)集成商可以通過與客戶、服務(wù)提供者互動，提供差別化服務(wù)。服務(wù)集成商的上下游企業(yè)可以通過戰(zhàn)略互動從服務(wù)集成商那里得到自身無法掌握的全面的隱性資源以及自身組織協(xié)調(diào)的交易成本太大的服務(wù)，同時還可以加強自身的靈活性，可以不斷地改變自身的結(jié)構(gòu)和行為模式，逐漸從與供應(yīng)商之間的簡單交易轉(zhuǎn)向基于隱性資源和能力規(guī)制的互動合作行為，促使相互之間產(chǎn)生一種長期的依存關(guān)系，最終使企業(yè)價值得以實現(xiàn)。

在服務(wù)供應(yīng)鏈中，服務(wù)集成商負(fù)責(zé)制定服務(wù)解決方案，服務(wù)供應(yīng)商則根據(jù)服務(wù)集成商提出的服務(wù)解決方案負(fù)責(zé)向顧客提供服務(wù)產(chǎn)品。而服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和服務(wù)產(chǎn)品的消費過程必須同時發(fā)生，也就是說，服務(wù)產(chǎn)品的交付過程和服務(wù)產(chǎn)品的接受過程必須同時發(fā)生。為了及時滿足顧客需求，服務(wù)集成商和服務(wù)供應(yīng)商必須協(xié)同運作并且保證顧客的高度參與和信息支持。服務(wù)供應(yīng)鏈的協(xié)同運作，應(yīng)以顧客為中心，整條服務(wù)供應(yīng)鏈的運轉(zhuǎn)是完全由顧客服務(wù)需求驅(qū)動的。服務(wù)集成商根據(jù)顧客的需求以及服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)能力將服務(wù)分配給各個不同的服務(wù)供應(yīng)商，為保證這些環(huán)節(jié)在實施過程中的通暢，必須依賴完善的協(xié)同信息系統(tǒng)。憑借完善的信息系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)中的服務(wù)集成商與服務(wù)供應(yīng)商能夠與顧客進(jìn)行實時聯(lián)系，服務(wù)集成商能夠及時把握顧客需求，并對未來的需求做出預(yù)測，及時調(diào)整服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)能力。此外信息系統(tǒng)的完善與否，直接影響到服務(wù)集成商對服務(wù)資源和服務(wù)能力的分配，以及對服務(wù)需求的預(yù)測和對服務(wù)過程的控制。

4 滿足顧客需求的服務(wù)供應(yīng)鏈的發(fā)展對策

通過上述研究得知服務(wù)供應(yīng)鏈方面的研究起步比較晚，服務(wù)供應(yīng)鏈與一般產(chǎn)品供應(yīng)鏈也存在著較大的差異，在很多方面具有其特殊性，所以一些適合產(chǎn)品供應(yīng)鏈的發(fā)展措施并不完全適合服務(wù)供應(yīng)鏈。本文對文章中提出的戰(zhàn)略性互動和協(xié)同運作模式提出一些有助于服務(wù)供應(yīng)鏈發(fā)展的對策。

4.1 建立合法的伙伴關(guān)系。服務(wù)供應(yīng)鏈體系中，伙伴關(guān)系合法性是衡量服務(wù)集成商效果的重要指標(biāo)之一。只有當(dāng)服務(wù)集成商與客戶企業(yè)不斷地進(jìn)行戰(zhàn)略上的互動，同時又具有維系上下游關(guān)系的價值資源和綜合服務(wù)能力等必要條件，才能使服務(wù)企業(yè)與客戶企業(yè)之間形成長遠(yuǎn)的、制度上的合法性。尤其對于重要客戶，企業(yè)可以通過獲得在關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的合法性，來實現(xiàn)長遠(yuǎn)價值。建立伙伴關(guān)系的合法性不僅對組織產(chǎn)生約束，同時也可以幫助組織提高社會地位，得到社會承認(rèn)，從而促進(jìn)組織間的資源交往[5]。

4.2 積極推行服務(wù)供應(yīng)鏈的標(biāo)準(zhǔn)化及科學(xué)的服務(wù)績效考核體系。推行服務(wù)供應(yīng)鏈的標(biāo)準(zhǔn)化需要與建立科學(xué)的服務(wù)績效考核體系相結(jié)合。服務(wù)集成商可以和服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商，在服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)建立科學(xué)的服務(wù)績效考核體系?？茖W(xué)完善的服務(wù)績效考核體系，有助于在服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)對各方在響應(yīng)時間、服務(wù)質(zhì)量等方面做出約束，規(guī)范服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)各方的行為，產(chǎn)生服務(wù)供應(yīng)鏈的協(xié)同效應(yīng)。服務(wù)供應(yīng)鏈的標(biāo)準(zhǔn)化則主要基于服務(wù)傳遞系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)傳遞系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化，包括服務(wù)信息傳遞的標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)產(chǎn)品傳遞的標(biāo)準(zhǔn)化等方面。在服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)同運作過程中，通常會出現(xiàn)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的低效率問題。實現(xiàn)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化，有助于合理組織整個服務(wù)供應(yīng)鏈的服務(wù)傳遞系統(tǒng)，解決服務(wù)傳遞系統(tǒng)的低效率問題，保證服務(wù)集成商的協(xié)同計劃能夠順利推行。

4.3 對服務(wù)能力和服務(wù)資源進(jìn)行合理計劃與管理并重視服務(wù)供應(yīng)商建設(shè)。服務(wù)集成商作為服務(wù)供應(yīng)鏈服務(wù)資源與服務(wù)能力的樞紐，應(yīng)對服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)資源和服務(wù)能力有充分的了解。服務(wù)集成商通過建立完善的服務(wù)需求計劃和服務(wù)能力計劃，實現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)資源和服務(wù)能力的最大效益的利用。服務(wù)供應(yīng)鏈上還有少量的關(guān)鍵服務(wù)企業(yè)，與其它眾多服務(wù)企業(yè)相關(guān)聯(lián)，這些少量的服務(wù)企業(yè)只要能正常運行，就能保證整個服務(wù)供應(yīng)鏈能夠正常運行，這就要求服務(wù)集成商特別重視這少數(shù)幾家服務(wù)供應(yīng)商的建設(shè)[1]。

4.4 保證與顧客進(jìn)行有效的溝通。保證與顧客進(jìn)行有效的溝通，是服務(wù)集成商順利進(jìn)行協(xié)同計劃的先決條件。由于服務(wù)集成商與顧客在對服務(wù)需求的理解上會產(chǎn)生差異，包括顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與服務(wù)企業(yè)對顧客服務(wù)質(zhì)量期望的理解上的差異，以及顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量的差異。為了避免這些差異的存在，服務(wù)集成商應(yīng)對顧客需求進(jìn)行足夠調(diào)查，并經(jīng)常與顧客進(jìn)行溝通，以充分了解顧客真實的需求意向。這樣才能保證整個服務(wù)供應(yīng)鏈過程的高效性以及顧客滿意度最大化。

4.5 建立完善的協(xié)同信息平臺，注重信息質(zhì)量，加強信息共享。信息系統(tǒng)是服務(wù)供應(yīng)鏈能夠有效進(jìn)行協(xié)同運作的充分條件之一。完善的協(xié)同信息系統(tǒng)，能夠使信息在傳輸過程中產(chǎn)生的喪失率與錯誤率降為最低，使顧客的真實服務(wù)需求能夠及時地傳輸?shù)椒?wù)集成商的決策層，以及服務(wù)集成商的供應(yīng)商，從而及時地做出有效的決策。通過服務(wù)供應(yīng)鏈信息共享可以建立相對穩(wěn)定的服務(wù)供應(yīng)鏈合作關(guān)系，使上下游關(guān)系的服務(wù)企業(yè)之間更容易建立起連接，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化優(yōu)化資源配置[2]。

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