王 寧 劉貴勤（安徽行政學(xué)院圖書館 安徽 合肥 230059）

1 圖書館員工援助計(jì)劃概述

圖書館員工援助計(jì)劃（Library Employee Assistance Program，簡稱L-EAP）是指圖書館組織以館員為主要對(duì)象，采取系統(tǒng)化的手段、策略，幫助館員解決可能影響其工作業(yè)績和身心健康的計(jì)劃。L-EAP可以有效地整合圖書館內(nèi)外多方面的資源（包括個(gè)人、家庭成員、工作環(huán)境、學(xué)校和社會(huì)等），幫助館員進(jìn)行合理的職業(yè)生涯規(guī)劃， 有效緩解職業(yè)倦怠、職業(yè)壓力等問題，使館員在面臨復(fù)雜、疑難問題時(shí)，能夠綜合利用多種資源和方法進(jìn)行妥善解決與處理，提升高校圖書館的整體運(yùn)行效率[1]。

圖書館實(shí)施L-EAP可以從以下幾方面著手：在服務(wù)目標(biāo)方面，圖書館應(yīng)該把L-EAP模式定位在緩解壓力、調(diào)節(jié)情緒和解決心理問題上；在服務(wù)對(duì)象方面，L-EAP應(yīng)主要針對(duì)正常人（不包括精神異常的館員） ；在服務(wù)內(nèi)容及實(shí)施步驟方面，L-EAP模式應(yīng)以館員工作壓力和職業(yè)心理狀況的調(diào)查為入口，以L-EAP評(píng)估為基礎(chǔ)，建立面向館員的心理健康支持體系（包括宣傳教育、針對(duì)性培訓(xùn)體驗(yàn)、文化體育休閑活動(dòng)以及心理咨詢與治療等服務(wù)模式），構(gòu)建提升職業(yè)能力和管理績效的平臺(tái)。筆者通過安徽行政學(xué)院圖書館（以下簡稱我館）的L-EAP實(shí)踐，證明了L-EAP在緩解工作壓力、提高館員工作績效、營造和諧組織氛圍、促進(jìn)學(xué)校各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著重要的促進(jìn)作用。

L-EAP效果評(píng)估對(duì)于實(shí)施L-EAP項(xiàng)目非常重要，在我國已逐漸受到了許多研究者的關(guān)注。雖然國內(nèi)已經(jīng)有很多組織和服務(wù)行業(yè)開始引入EAP（Employee Assistance Program，員工援助計(jì)劃）項(xiàng)目，但大多數(shù)組織僅強(qiáng)調(diào)實(shí)施EAP項(xiàng)目，注重EAP給組織帶來的經(jīng)濟(jì)效益，往往忽略了對(duì)EAP項(xiàng)目的評(píng)估和再實(shí)施效果。由于EAP評(píng)估和一般項(xiàng)目的評(píng)估有所區(qū)別，目前國內(nèi)對(duì)EAP效果評(píng)估問題的研究比較少，對(duì)于實(shí)施效果的評(píng)估及測量還沒有執(zhí)行力強(qiáng)、科學(xué)有效的方法。加上圖書館行業(yè)的特點(diǎn)和人類心理的特殊性，L-EAP管理者準(zhǔn)確地衡量圖書館行業(yè)評(píng)估問題更是有一定的難度。本文重點(diǎn)分析L-EAP效果評(píng)估體系的構(gòu)建及實(shí)施效果。

2 L-EAP的評(píng)估過程

L-EAP效果評(píng)估是指L-EAP組織通過科學(xué)的方法和手段對(duì)項(xiàng)目的執(zhí)行情況和效果進(jìn)行正確評(píng)估和合理反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決問題，總結(jié)L-EAP實(shí)施的成功經(jīng)驗(yàn)，為今后L-EAP的再實(shí)施奠定良好的基礎(chǔ)。簡單地說，也就是準(zhǔn)確判定L-EAP的執(zhí)行能否達(dá)到或在多大程度上達(dá)到了預(yù)期的效果[2]。L-EAP的主要評(píng)估過程如圖1所示。

圖1 L-EAP的主要評(píng)估過程

2.1 對(duì)L-EAP進(jìn)行需求評(píng)估

所謂需求評(píng)估是指在L-EAP規(guī)劃和執(zhí)行之前或之中對(duì)組織和館員的需求、組織結(jié)構(gòu)和文化的特點(diǎn)以及組織內(nèi)、外可獲得的資源支持情況和阻力因素進(jìn)行鑒定。L-EAP需求評(píng)估是很細(xì)致的工作，圖書館可以通過問卷調(diào)查和個(gè)人訪談的方式對(duì)館員進(jìn)行仔細(xì)調(diào)查，按照發(fā)現(xiàn)問題的頻率數(shù)、重要性、影響力及迫切性等進(jìn)行分類、篩選，從而確定L-EAP評(píng)估項(xiàng)目的主要內(nèi)容和具體細(xì)則。這個(gè)過程通常由圖書館和外部服務(wù)機(jī)構(gòu)通過以下方式共同完成：

（1）日常觀察 當(dāng)圖書館管理者發(fā)現(xiàn)館員的一些異常問題（如館員關(guān)系緊張、遲到早退現(xiàn)象嚴(yán)重、館員情緒波動(dòng)較大等），則根據(jù)這些情況判斷圖書館組織是否需要引入L-EAP的評(píng)估項(xiàng)目。

（2）組織診斷 在正式實(shí)施L-EAP評(píng)估項(xiàng)目之前，專業(yè)機(jī)構(gòu)首先要對(duì)圖書館管理中存在的問題和館員的心理健康進(jìn)行調(diào)研和深入分析，制定符合實(shí)際情況的L-EAP評(píng)估項(xiàng)目。這些調(diào)研和分析主要依據(jù)現(xiàn)有調(diào)查資料，對(duì) L-EAP項(xiàng)目評(píng)估的現(xiàn)狀、計(jì)劃、執(zhí)行、反饋等方面進(jìn)行分析，明確L-EAP評(píng)估需要解決的問題和具體實(shí)施方案，最終得出診斷報(bào)告并反饋給上級(jí)。診斷報(bào)告是實(shí)施L-EAP評(píng)估項(xiàng)目的重要依據(jù)。

2.2 對(duì)L-EAP實(shí)施過程中館員狀況進(jìn)行調(diào)查評(píng)估

心理專家對(duì)館員進(jìn)行詳細(xì)的心理調(diào)查（包括心理健康、工作滿意度、自我接納、幸福感等），可以通過一些專業(yè)的心理問卷（如SCL-90、簡易應(yīng)對(duì)方式問卷、艾森克人格問卷、工作滿意度量表、工作壓力量表等），還可以采用單獨(dú)訪談、焦點(diǎn)座談會(huì)等形式調(diào)查、評(píng)估館員現(xiàn)階段存在的主要心理問題，并對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行收集、存儲(chǔ)、提取、評(píng)定，目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)和判斷館員是否存在一些心理障礙，以及造成心理障礙的相關(guān)影響因素。這樣一則可以為館員建立心理檔案，對(duì)有心理健康問題的館員提供相應(yīng)的心理治療；二則可以及早發(fā)現(xiàn)一些導(dǎo)致館員心理健康問題的組織影響因素，提出具有針對(duì)性的管理建議，促進(jìn)圖書館組織管理效能的提高[3]。

2.3 L-EAP評(píng)估方案的制定和實(shí)施

L-EAP評(píng)估方案的制定流程包括：圖書館L-EAP組織初步擬定需求計(jì)劃，然后提交給學(xué)校審批；學(xué)校根據(jù)實(shí)際情況決定L-EAP項(xiàng)目評(píng)估的實(shí)用性及可行性；圖書館根據(jù)實(shí)際情況選擇L-EAP的評(píng)估方案。L-EAP評(píng)估方案的實(shí)施流程包括：首先L-EAP組織通過專業(yè)心理調(diào)查、集體培訓(xùn)和個(gè)體咨詢等方法，對(duì)館員職業(yè)心理現(xiàn)狀進(jìn)行初步篩選、評(píng)估，分析、總結(jié)出館員現(xiàn)階段心理狀態(tài)報(bào)告，反饋給圖書館管理層；然后L-EAP評(píng)估組織對(duì)圖書館的整體工作效率、工作業(yè)績及館員人際關(guān)系的和諧性等進(jìn)行深入剖析和研究，制定出改進(jìn)措施或再實(shí)施方案，再次反饋給圖書館。

2.4 L-EAP評(píng)估反饋體系的建立

L-EAP的評(píng)估實(shí)施是一個(gè)長期的過程，有時(shí)候它的結(jié)果是比較隱蔽的，人們不容易覺察到它的效用。所以，L-EAP實(shí)施過程中和實(shí)施之后的控制反饋是必須的。L-EAP組織要注重對(duì)評(píng)估過程中的咨詢案例做出記錄和反饋[4]，一方面可以為L-EAP專業(yè)人員提供經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)其專業(yè)能力；另一方面可以成為圖書館管理者了解館員心理狀況的依據(jù)；更重要的的是，其可以為館員增強(qiáng)心理素質(zhì)以應(yīng)對(duì)壓力、積累館員心理資本提供寶貴的參考意見。

2.5 對(duì)L-EAP評(píng)估進(jìn)行總結(jié)

學(xué)校、圖書館、學(xué)校其他部門、用戶和外部專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)圖書館員的服務(wù)態(tài)度、館員出勤率及組織氛圍等做出總體評(píng)估，形成部門階段性總結(jié)。此總結(jié)可以分為內(nèi)部總結(jié)和外部總結(jié)，L-EAP外部總結(jié)的主體有學(xué)校、學(xué)校其他部門、用戶和外部專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)；內(nèi)部總結(jié)的主體是館員和圖書館管理層。同時(shí)，L-EAP組織還要分階段堅(jiān)持撰寫L-EAP評(píng)估報(bào)告，通過L-EAP評(píng)估報(bào)告對(duì)L-EAP的有效性進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)價(jià)，再將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給圖書館管理者、館員個(gè)人及專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)，可以為L-EAP的再實(shí)施提供推動(dòng)力。

3 L-EAP的評(píng)估方法

L-EAP作為一種服務(wù)性項(xiàng)目，不屬于典型的“有形”產(chǎn)品，圖書館在實(shí)施L-EAP過程中，用戶服務(wù)滿意與否、滿意程度如何完全是一種主觀感受。目前，圖書館實(shí)施L-EAP可以使用的評(píng)價(jià)方法主要有：對(duì)比分析法、過程評(píng)估法和案例評(píng)估法。

（1）對(duì)比分析法 圖書館設(shè)置實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組，然后對(duì)實(shí)驗(yàn)組實(shí)施L-EAP，且在實(shí)施過程中對(duì)L-EAP的效果進(jìn)行不間斷的跟蹤、測量，通過對(duì)比兩組的不同結(jié)果來形成結(jié)論。此方法的優(yōu)點(diǎn)是通過對(duì)比分析可以清晰、明確地掌握L-EAP實(shí)施前后的各種差別。

（2）過程評(píng)估法 圖書館組織將L-EAP評(píng)估的側(cè)重點(diǎn)擺在推動(dòng)和實(shí)施L-EAP的過程之中，主要針對(duì)館員對(duì)該項(xiàng)目的組織、實(shí)施及反饋情況，如服務(wù)效果、服務(wù)態(tài)度及滿意度等。過程評(píng)估必須強(qiáng)調(diào)調(diào)查樣本的代表性，由于樣本的情況不盡相同，所產(chǎn)生的結(jié)果就有可能截然不同。例如，Sadri在2003年系統(tǒng)地評(píng)估了英國郵政局在實(shí)施EAP過程中，對(duì)一線工人到高級(jí)管理人員分別采用不同的心理咨詢和服務(wù)方式，發(fā)現(xiàn)他們的事故率、病假天數(shù)、精神焦慮、軀體焦慮及抑郁程度都有明顯下降，而自尊感卻獲得了明顯的提高[5]；Keith在2005年對(duì)美國密西根大學(xué)122名在實(shí)施EAP過程中的員工進(jìn)行長達(dá)5年的跟蹤研究發(fā)現(xiàn)，由于這種服務(wù)可以增加留職率和減少病假率，至少可以為該大學(xué)節(jié)省65 351美金[6]。

（3）案例評(píng)估法 L-EAP組織針對(duì)某一階段館員的異常表現(xiàn)進(jìn)行事前、事中及事后的測量，測量結(jié)果會(huì)由于組織特性和個(gè)體不同而有很大的差異，如館員特定問題的解決、特定心理與生理障礙的消除等。使用此方法可以豐富L-EAP的個(gè)案分析理論體系，便于解決個(gè)性化問題，但這種方法最大的缺陷就是無法找到控制組，缺乏較為有利的普遍性證據(jù)[7]。例如，為分居兩地的愛人解決工作調(diào)動(dòng)問題，為特聘專家解決飲食口味問題，這些都是極其個(gè)別和特殊的問題。這些問題的解決并非對(duì)所有館員都能產(chǎn)生努力工作的驅(qū)動(dòng)力。

總之，圖書館使用L-EAP評(píng)估的方法應(yīng)達(dá)到以下目的：一是要讓圖書館管理者深入了解L-EAP的價(jià)值所在，除了能帶來經(jīng)濟(jì)價(jià)值以外，還應(yīng)該關(guān)注其折射出的社會(huì)價(jià)值和長期價(jià)值；二是要選擇科學(xué)的、公平的、十分有效的評(píng)估方法對(duì)L-EAP進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。鑒于此，圖書館在LEAP評(píng)估的實(shí)施過程中，可以依據(jù)各館的實(shí)際情況，交叉使用或綜合使用以上3種方法。

4 L-EAP的評(píng)估指標(biāo)

目前，L-EAP推廣面臨的最大難題就是來自對(duì)其運(yùn)作效果的評(píng)估。它的評(píng)估不僅包括可以量化的指標(biāo)，還包括其他不能量化的指標(biāo)，如態(tài)度、情緒、適應(yīng)能力等。尤其是它的效果很難用較直觀的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)來進(jìn)行直接的衡量和換算。如何制定合理的、可操作的評(píng)估指標(biāo)來評(píng)價(jià)L-EAP的實(shí)施效果，這不僅是圖書館組織評(píng)價(jià)該項(xiàng)目成功與否的關(guān)鍵所在，也是日后確立圖書館行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、制定L-EAP市場規(guī)范的重要依據(jù)之一。

由于L-EAP給組織帶來的利益不僅體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)上，還體現(xiàn)在社會(huì)效益和人文效益上，但是后者往往不容易被衡量出來。因此，L-EAP組織需要綜合考慮我國國情和圖書館文化的特殊性，制定一個(gè)科學(xué)合理、行之有效的評(píng)估指標(biāo)體系、評(píng)估方法及實(shí)施方案，促使圖書館管理者真正了解L-EAP，著力推行、實(shí)施L-EAP。結(jié)合圖書館行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)，國內(nèi)圖書館實(shí)施L-EAP時(shí)使用的評(píng)估指標(biāo)主要有：館員病假率、館員曠工率、館員離職率、館員出勤率、圖書借閱量、咨詢服務(wù)量、讀者認(rèn)可度、館員士氣、館員忠誠度、工作滿意度等。主要評(píng)估指標(biāo)如圖2所示。

圖2 圖書館L-EAP評(píng)估的主要指標(biāo)

5 L-EAP評(píng)估體系的構(gòu)建

L-EAP的實(shí)施結(jié)果如何直接影響到項(xiàng)目的持久性和連續(xù)性，L-EAP的效果如何，館員的知識(shí)和能力能否在實(shí)施L-EAP的過程中得到提升，所遇到的困擾能否得到有效緩解，組織工作績效能否得到明顯改善等，都需要建立一套完整的評(píng)估體系來對(duì)其進(jìn)行衡量。該評(píng)估體系能對(duì)L-EAP的實(shí)施效果給予精確的評(píng)價(jià)，為L-EAP的進(jìn)一步推進(jìn)提供“正能量”。目前，圖書館行業(yè)構(gòu)建L-EAP評(píng)估體系主要包括以下幾方面核心內(nèi)容[8]：

（1）L-EAP組織向圖書館館長、各部門分管主任等管理層提供咨詢、培訓(xùn)和幫助，促進(jìn)圖書館管理層改進(jìn)工作作風(fēng)，改善館員情緒，提高館員工作業(yè)績，同時(shí)可以將L-EAP服務(wù)延伸至館員及其家庭成員。咨詢與培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：咨詢次數(shù)、咨詢?nèi)藬?shù)、咨詢總費(fèi)用、培訓(xùn)次數(shù)、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)費(fèi)用、辦公設(shè)備采購費(fèi)用等。

（2）當(dāng)館員的個(gè)人問題可能影響到工作績效時(shí)，L-EAP組織提供及時(shí)、保密的問題甄別服務(wù)，或?qū)D書館的所有館員進(jìn)行心理測評(píng)和評(píng)估；關(guān)心館員個(gè)體心理健康，及時(shí)排解館員心理困擾，預(yù)防館員職業(yè)倦怠的產(chǎn)生和加劇。評(píng)估的主要內(nèi)容包括：集體問卷調(diào)查次數(shù)、集體訪談次數(shù)、集體評(píng)估效果、保密性訪談次數(shù)及個(gè)人心理問題識(shí)別等。

（3）L-EAP組織運(yùn)用建設(shè)性面談、激勵(lì)和短期干預(yù)技術(shù)等手段進(jìn)行內(nèi)部管理干預(yù)，盡可能幫助館員解決各種難題。內(nèi)部干預(yù)的主要內(nèi)容有：領(lǐng)導(dǎo)正式溝通、領(lǐng)導(dǎo)非正式溝通、與讀者面談、集體活動(dòng)、帶薪休假、職稱晉升平均年限、病假、突發(fā)事件響應(yīng)時(shí)間及心理應(yīng)急制度完備性等。

（4）L-EAP組織與專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，為有心理問題且有治療需求的館員提供外部診斷治療，并提供個(gè)案監(jiān)督和跟蹤服務(wù)。外部治療的主要內(nèi)容有：治療機(jī)構(gòu)的個(gè)數(shù)、治療費(fèi)用的分?jǐn)偙壤⒃\斷結(jié)果的準(zhǔn)確度、時(shí)間管理及家庭教育的合理建議等。

（5）L-EAP組織收集館員心理問題的反饋信息，方便圖書館管理層及時(shí)了解館員心理發(fā)展動(dòng)向。信息反饋的主要內(nèi)容有：干預(yù)結(jié)果是否及時(shí)、準(zhǔn)確、有效；治療時(shí)間、治愈人數(shù)、治療效果及治愈復(fù)發(fā)率等。

（6）依據(jù)圖書館的發(fā)展和館員的個(gè)人發(fā)展前景，L-EAP將進(jìn)行改進(jìn)，其制定館員健康管理計(jì)劃，促使圖書館組織文化建設(shè)、人力資源管理等再上新臺(tái)階。L-EAP改進(jìn)的主要內(nèi)容有：健康咨詢計(jì)劃的制定，組織文化、績效考核的改進(jìn)措施，晉升途徑的擴(kuò)展及職業(yè)生涯的規(guī)劃等。

（7）對(duì)L-EAP進(jìn)行整體評(píng)價(jià)，為組織和個(gè)人績效提供L-EAP服務(wù)的鑒定效果。L-EAP主要應(yīng)用于圖書館的總體工作業(yè)績評(píng)價(jià)，包括圖書借閱量、讀者認(rèn)可度、館員出勤率、館員士氣、館員忠誠度及人際關(guān)系處理等方面。對(duì)比L-EAP實(shí)施前后館員在以上幾個(gè)測量指標(biāo)方面的變化情況可以找出差距與不足，為圖書館管理層提供決策參考。

隨著L-EAP實(shí)踐的逐步推廣和應(yīng)用，以滿足組織和館員的需求為出發(fā)點(diǎn)，L-EAP的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式也在不斷地?cái)U(kuò)大和多樣化，L-EAP評(píng)估體系的核心內(nèi)容也逐漸與圖書館工作場所的執(zhí)行情況、行為規(guī)范，以及與圖書館組織所特有的薪酬、福利政策的推行情況相關(guān)聯(lián)，其效果評(píng)估也更多地關(guān)注L-EAP給館員和組織帶來的綜合效益和長遠(yuǎn)效益。

6 L-EAP評(píng)估實(shí)施過程中需要注意的幾個(gè)問題

6.1 L-EAP評(píng)估要有一定的組織保障

（1）學(xué)校為L-EAP評(píng)估提供一定的經(jīng)費(fèi)支持。圖書館作為學(xué)校重要的科研和服務(wù)機(jī)構(gòu)，學(xué)校應(yīng)對(duì)圖書館評(píng)估進(jìn)行必要的資金投入，為L-EAP模式的正常運(yùn)行提供資金保障。（2）圖書館主導(dǎo)L-EAP實(shí)施評(píng)估[9]。從L-EAP的目標(biāo)制定、人員組織、財(cái)務(wù)核算，到外部合作、流程監(jiān)控及結(jié)果反饋等都由圖書館來實(shí)現(xiàn)，圖書館是L-EAP評(píng)估的主導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)。（3）外部專業(yè)機(jī)構(gòu)的輔助作用。在L-EAP實(shí)施過程中，可以借助外部專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)心理咨詢和治療，再加上圖書館內(nèi)部管理政策的配合，這樣才能取得較好的評(píng)估效果。

6.2 L-EAP評(píng)估要有完備的配套制度

（1）L-EAP組織需要制定與工作量掛鉤、有明顯激勵(lì)作用的薪酬制度，破除圖書館現(xiàn)有的單純以職稱、資歷的薪資參照體系，多鼓勵(lì)基層館員參與高層管理和研究工作。（2）L-EAP組織制定長效性的圖書館職業(yè)生涯規(guī)劃，凸顯圖書館的學(xué)術(shù)地位。（3）L-EAP組織對(duì)館員進(jìn)行職業(yè)再培訓(xùn)，增加館員的核心競爭力。（4）L-EAP組織建立良好的圖書館文化氛圍，賦予館員更多的自主決策權(quán)，消除館員工作中的不安定因素和壓力。

6.3 L-EAP評(píng)估要進(jìn)行成本效益分析

成本收益分析主要是將L-EAP在經(jīng)濟(jì)、時(shí)間上的投入以及人力等資源消耗量與館員工作績效的改善值之間進(jìn)行分析和比較，計(jì)算出圖書館L-EAP評(píng)估的收益率，進(jìn)而量化、細(xì)化L-EAP的評(píng)估效果。L-EAP成本收益率的高低是衡量該項(xiàng)目成功與否的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，在量化過程中可以利用成本評(píng)估體系進(jìn)行細(xì)化。

6.4 創(chuàng)新L-EAP評(píng)估內(nèi)容、促使評(píng)估的本土化發(fā)展

由于社會(huì)性質(zhì)的不同，我國圖書館員面臨的主要問題集中體現(xiàn)在工作壓力、職業(yè)生涯發(fā)展、人際關(guān)系、溝通、工作與家庭關(guān)系、婚姻與戀愛問題等方面。為此，L-EAP組織需要結(jié)合我國圖書館員的自身特點(diǎn)，發(fā)展我國本土化的L-EAP評(píng)估模式，尤其是在圖書館領(lǐng)域推廣L-EAP評(píng)估服務(wù)時(shí)，更要考慮圖書館文化的適應(yīng)性和服務(wù)的特殊性。一方面，應(yīng)當(dāng)以壓力、情緒管理為主，同時(shí)注重館員的職業(yè)生涯規(guī)劃，關(guān)注館員人際關(guān)系和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的培養(yǎng)；另一方面，由于館員的許多職業(yè)心理問題與家庭因素有關(guān)，在條件允許的情況下，L-EAP的評(píng)估服務(wù)對(duì)象也應(yīng)該涵蓋與館員密切相關(guān)的人員。

7 改善L-EAP評(píng)估效果的具體措施

L-EAP組織通過教育發(fā)展、咨詢輔導(dǎo)、員工福利與家庭協(xié)助4個(gè)層面，以有效緩解圖書館員的職業(yè)倦怠、職業(yè)壓力現(xiàn)象為目的，在我館實(shí)施L-EAP服務(wù)一個(gè)階段（半年）以后，館員的工作、生活等方面問題都得到了很大改善，經(jīng)過相關(guān)的調(diào)查、分析，許多評(píng)估指標(biāo)（如咨詢與服務(wù)的數(shù)量、館員出勤率、讀者認(rèn)可度、館員士氣等）發(fā)生了明顯的變化，L-EAP實(shí)施取得了顯著的效果，主要采取的措施如下。

7.1 L-EAP教育發(fā)展層面——職業(yè)生涯規(guī)劃

一方面，圖書館L-EAP組織根據(jù)組織的發(fā)展目標(biāo)為館員從管理、技術(shù)、職稱上設(shè)計(jì)不同的職業(yè)生涯發(fā)展路徑和階梯，為館員實(shí)現(xiàn)更高一級(jí)的目標(biāo)創(chuàng)造條件。另一方面，L-EAP組織幫助館員在職業(yè)生涯中獲得能力的不斷提高，使其潛能得到最大限度的發(fā)揮[10]。例如，我館L-EAP組織積極引導(dǎo)和鼓勵(lì)館員進(jìn)行學(xué)術(shù)研究，對(duì)館員的論著等學(xué)術(shù)成果實(shí)行一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，在館內(nèi)建章立制，形成規(guī)范性文件；同時(shí)，還鼓勵(lì)館員積極參加其他形式的學(xué)術(shù)交流、研討活動(dòng)，并定期舉辦學(xué)術(shù)研究活動(dòng)，創(chuàng)造良好的學(xué)術(shù)氣氛；還為那些具備職稱晉升條件的館員鋪設(shè)發(fā)展通路，適時(shí)地讓他們承擔(dān)一些重要的項(xiàng)目或任務(wù)，督促和幫助他們在工作和學(xué)術(shù)上取得更多的創(chuàng)新成果。另外，圖書館L-EAP組織對(duì)館員的職業(yè)生涯進(jìn)行分階段規(guī)劃、管理，如為年輕館員提供富有挑戰(zhàn)性的工作，讓其能全面展現(xiàn)自己的能力；鼓勵(lì)或資助中年館員經(jīng)常“充電”，保證其在這一領(lǐng)域中的專業(yè)優(yōu)勢能夠不斷地得到發(fā)展；幫助即將退休的館員做好工作、情感和心理上的過渡準(zhǔn)備。

7.2 L-EAP咨詢輔導(dǎo)層面——培訓(xùn)、咨詢服務(wù)

7.2.1 L-EAP心理培訓(xùn)

（1）我館L-EAP組織針對(duì)不同層次的人群進(jìn)行專題培訓(xùn)。①對(duì)圖書館高層管理人員進(jìn)行的管理技巧培訓(xùn)：促使高層管理者改變觀念，把L-EAP看成是增強(qiáng)組織核心競爭力和促進(jìn)學(xué)校穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)，從學(xué)校戰(zhàn)略發(fā)展的高度來推進(jìn)L-EAP的實(shí)施。②對(duì)圖書館中層管理人員進(jìn)行的心理知識(shí)和技能培訓(xùn)：主要指導(dǎo)中層管理人員多學(xué)習(xí)心理咨詢知識(shí)和技巧，在工作中辨別、預(yù)防和解決館員心理不健康的問題。③對(duì)全體館員培訓(xùn)：指導(dǎo)全體館員開展如何調(diào)控情緒、進(jìn)行自我認(rèn)識(shí)；如何應(yīng)對(duì)壓力、人際沖突；如何使工作與生活更協(xié)調(diào)；如何處理危機(jī)事件；如何進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃、提升情商等。

（2）針對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行專題培訓(xùn)。一方面，L-EAP組織增加對(duì)館員的知識(shí)、技能方面的培訓(xùn)，減輕工作負(fù)荷和心理壓力，使其更好地適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的要求；另一方面，通過一系列關(guān)于心理壓力方面的訓(xùn)練和講座，讓館員學(xué)會(huì)從容面對(duì)工作和生活的壓力，采取有效措施、及時(shí)緩解各種壓力。我館L-EAP組織正在積極創(chuàng)造條件，組織開展團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練、心理旅游、體育比賽及文化娛樂等活動(dòng)，旨在提高館員的綜合心理素質(zhì)和抵抗不同壓力的能力。

7.2.2 L-EAP圖書館業(yè)務(wù)培訓(xùn)

我館L-EAP組織有計(jì)劃、有步驟地督促館員加強(qiáng)計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、圖書館業(yè)務(wù)知識(shí)和技能方面的培訓(xùn)，大力支持館員外出深造，如通過在職教育、在崗培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等多種形式完善、提高崗位技能，挖掘本職工作的重要性和價(jià)值感，提升館員的職業(yè)素質(zhì)，順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展要求。尤其是我館部分館員通過參與其他圖書館的實(shí)習(xí)項(xiàng)目，既擴(kuò)大了館員的視野，又能把學(xué)到的一些新方法和技術(shù)應(yīng)用于我館，促進(jìn)了我館的進(jìn)步和發(fā)展。

7.2.3 L-EAP為有心理問題的館員提供特殊的心理咨詢服務(wù)

我館雖然沒有專門的心理咨詢部門，但已采取定期或不定期地聘請心理咨詢師的方法來完成L-EAP的心理咨詢項(xiàng)目。L-EAP管理者充分關(guān)注每位館員，細(xì)心觀察每個(gè)館員在工作中出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象（如無法專心工作、經(jīng)常與他人發(fā)生糾紛、情緒沮喪或是工作失誤增多等），針對(duì)這些心理壓力過大的館員，及時(shí)提供相應(yīng)的心理咨詢服務(wù)，使他們能夠認(rèn)清自己的心理癥結(jié)所在，采取積極、有效的措施，達(dá)到減輕和緩解壓力的效果。

7.3 L-EAP員工福利層面——建立良好的薪酬和福利機(jī)制

館員得到的薪酬收入是滿足館員和其家庭物質(zhì)條件的基礎(chǔ)，是影響?zhàn)^員工作滿意度的最重要因素。在L-EAP模式的引導(dǎo)下，我館管理者和學(xué)校其他職能部門一起，正在籌劃逐步實(shí)施競爭上崗、不同崗位不同津貼的制度，逐漸改善館員的經(jīng)濟(jì)條件和物質(zhì)待遇。同時(shí)，我館L-EAP組織也非常重視員工福利方面的相關(guān)工作（包括館員的食宿和業(yè)余活動(dòng)條件以及館員的健康醫(yī)療等），盡量使館員擁有良好的薪酬和福利機(jī)制，維持圖書館內(nèi)部高昂的士氣，實(shí)現(xiàn)圖書館組織的高質(zhì)量運(yùn)作。

7.4 L-EAP家庭協(xié)助層面——建立家庭友好政策與措施

家庭友好政策是為了幫助圖書館組織中的個(gè)體更好地承擔(dān)家庭責(zé)任，以緩解館員工作——家庭沖突。我館目前已采用的家庭友好政策主要有：彈性工作制、工作分享制和家屬照顧措施等。

（1）崗位輪換制及部分崗位彈性工作制 例如，我館L-EAP管理者為了使館員的工作更具挑戰(zhàn)性，最大限度地發(fā)揮館員的價(jià)值，通過合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，有計(jì)劃地進(jìn)行崗位輪換，盡量使人適其事、事得其人，使館員在新的崗位上產(chǎn)生更大的熱情。另外，對(duì)于家庭負(fù)擔(dān)較重的女性館員使用彈性工作制，使她們在限定范圍內(nèi)能自由地變更工作時(shí)間和安排工作精力的投入，從而幫助圖書館組織激發(fā)女性館員的工作積極性，降低她們的被動(dòng)缺勤率（如因看護(hù)生病的孩子、老人護(hù)理等產(chǎn)生的缺勤）和離職率。

（2）工作分享制 我館在實(shí)施L-EAP過程中，嘗試由兩名館員共同承擔(dān)一份全職工作，并按完成比例分配薪酬。另外，根據(jù)崗位的不同（因圖書館的閱覽室值晚班），也可以分為配對(duì)工作（兩人共同承擔(dān)全部工作）和獨(dú)立工作（每人只負(fù)責(zé)自己部分）兩種形式。工作分享制中分享者可以交換時(shí)間并互相幫助，尤其適合有小孩和老人要照顧的館員。

（3）家屬照顧措施 我館L-EAP組織已計(jì)劃對(duì)有子女或老人的館員提供一定的社會(huì)支持（如兒童教育項(xiàng)目、兒童和老人日托中心和提供信息咨詢等），使其不再擔(dān)心自己不在時(shí)老人和子女的照顧問題，最終減少館員感知到的工作——家庭沖突。除此之外，我館L-EAP組織也很重視感情投資，提倡關(guān)愛館員應(yīng)從小處著手（如注重關(guān)心館員生活的方方面面，包括健康生活方式的養(yǎng)成、營養(yǎng)咨詢、醫(yī)療服務(wù)等，甚至還有其他一些更細(xì)碎的事情），以便在工作中構(gòu)建和諧的人際關(guān)系，獲得館員對(duì)組織的忠誠和信任。

8 結(jié) 語

目前，國內(nèi)圖書館界對(duì)L-EAP的研究和實(shí)施處于起步階段，我館也是第一次完整地接受L-EAP。關(guān)于如何執(zhí)行L-EAP，L-EAP應(yīng)該怎樣在圖書館行業(yè)內(nèi)合理運(yùn)行，L-EAP的服務(wù)應(yīng)該包含哪些核心內(nèi)容，尤其是L-EAP的評(píng)估應(yīng)該包含哪些指標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，還需要進(jìn)一步深入研究和實(shí)踐。希望國內(nèi)圖書館界同仁以此為契機(jī)，共同努力，積極探索L-EAP效果評(píng)估的新標(biāo)準(zhǔn)、新方法，加快L-EAP在圖書館行業(yè)的實(shí)施進(jìn)程！

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