曹 媞， 李 曉 暉

（北京物資學(xué)院勞動科學(xué)與法律學(xué)院， 北京市101149）

一、前言

物流業(yè)對經(jīng)濟與社會的發(fā)展起著越來越重要的作用。它架起了生產(chǎn)者和消費者之間的橋梁。近年來，我國物流業(yè)進入快速增長階段，2008 年全國物流總額達89.9 萬億元，比2000 年增長4.2 倍，年均增長23%；物流業(yè)實現(xiàn)增加值2.0 萬億元，比2000 年增長1.9 倍，年均增長14%。2008 年，物流業(yè)增加值占全部服務(wù)業(yè)增加值的比重為16.5%，占GDP 的比重為6.6%。[1]物流業(yè)的重要性已經(jīng)逐漸被認可，2009 年《物流業(yè)振興和調(diào)整規(guī)劃》的實施，也可以看出國家對物流業(yè)的重視，而信息技術(shù)的發(fā)展更為物流業(yè)的發(fā)展提供了新的機遇。通常我們認為機會與挑戰(zhàn)共存，而人力資本決定了我國物流業(yè)的發(fā)展高度，所以物流業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)對物流業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。

二、我國物流業(yè)從業(yè)人員的基本素質(zhì)分析

舒爾茨第一個明確提出經(jīng)濟增長的主導(dǎo)因素是人力資本。在《教育的經(jīng)濟價值》一書中，舒爾茨指出，促使美國經(jīng)濟迅速發(fā)展的重要因素是人的能力和技術(shù)水平，所以物流業(yè)的人力資本對我國物流業(yè)的發(fā)展起著重要作用。人力資本在物流系統(tǒng)中的地位如圖1 所示。

人力資本在物流系統(tǒng)中的地位反映了物流業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)的重要性，當(dāng)前我國物流業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有以下基本特征。

1. 教育程度不高，缺乏專業(yè)素養(yǎng)

我國現(xiàn)有的部分物流企業(yè)員工來自傳統(tǒng)的運輸企業(yè)，大多是多年從事運輸行業(yè)的人員；還有一部分物流企業(yè)員工人數(shù)少，缺乏現(xiàn)代物流相關(guān)的專業(yè)知識，不能夠適應(yīng)現(xiàn)代物流發(fā)展的需要。

圖1 人力資本在物流系統(tǒng)中的地位[2]

根據(jù)2008 年中國經(jīng)濟普查年鑒的統(tǒng)計結(jié)果，我們在表1 中可以看出全國物流核心行業(yè)共有從業(yè)人員8976298 人，其中具有研究生學(xué)歷的只占整個物流業(yè)從業(yè)人員的0.5%，具有本科和大專學(xué)歷的人員也只占24%，大專以下學(xué)歷的人數(shù)占75%。從表2 的全國物流從業(yè)人員的技術(shù)等級結(jié)構(gòu)來看，各種級別的技術(shù)人員占全體從業(yè)人員數(shù)的比例也是相當(dāng)?shù)偷摹?/p>

從表1 和表2 的數(shù)據(jù)可以看出，目前我國物流從業(yè)人員多以低端勞動力為主，他們的教育程度普遍不高，擁有技術(shù)等級的從業(yè)人員所占比例也不高，造成這種情況是有原因的。首先，我國物流業(yè)起步比較晚，發(fā)展比較慢，進入門檻低，很多企業(yè)的觀念還停留在傳統(tǒng)的物流業(yè)中，認為物流業(yè)的基本工作就是對貨物進行分揀、堆垛、打包、配送等具體業(yè)務(wù)，一般員工不需要掌握太多的專業(yè)知識，只要熟悉基本的業(yè)務(wù)流程或者具備從業(yè)資格就夠了。其次，我國對物流人才的培養(yǎng)和重視程度還不夠，這導(dǎo)致了我國各類物流業(yè)人才的短缺，主要表現(xiàn)在物流管理、物流工程、物流信息管理等方面人才的短缺，并在一定程度上導(dǎo)致物流業(yè)從業(yè)人員學(xué)歷層次低和專業(yè)素養(yǎng)缺乏的局面。

2. 從業(yè)人員素質(zhì)不高，服務(wù)意識差

從當(dāng)前我國物流業(yè)從業(yè)人員的整體狀況看，目前物流業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)不高、服務(wù)意識較差的現(xiàn)象還普遍存在。物流業(yè)中的快遞業(yè)是與消費者直接接觸最多的業(yè)務(wù)，從快遞人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，我們可以大致了解物流業(yè)服務(wù)的基本情況。我國的快遞業(yè)正處于高速發(fā)展階段，由于進入門檻較低，整個行業(yè)缺乏自律，服務(wù)水平及質(zhì)量都存在一定問題。

黑龍江省郵政管理局的相關(guān)調(diào)查顯示，全省有110 余家大小規(guī)模的快遞企業(yè)，從業(yè)人員違規(guī)經(jīng)營、侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象普遍存在。[5]2009 年對快遞企業(yè)的投訴情況如下：2009 年的電子消費網(wǎng)對快遞的投訴達10261 件，與2008 年相比，增長了70.9%，投訴的范圍涉及全國百余家快遞企業(yè)。來自《時代商報》的報道稱，遼寧省郵政管理局的數(shù)字顯示，2012 年快件丟失損毀的申訴約占全年總投訴量的20%。

根據(jù)搜狐網(wǎng)和《法制日報》聯(lián)合做的一次調(diào)查，我們也可以看出用戶對快遞公司的服務(wù)是不滿意的：在對快遞公司服務(wù)的滿意度上，表示“滿意”的只占到11.19%，“一般”的占到59.06%，“不滿意”的占到29.76%。對快遞公司不滿意的原因選項中，28.67%的調(diào)查者表示因為“快遞變慢遞，延誤晚點成常事”，選擇“被快遞公司寄丟物品”的占到8.61%，選擇“投遞員服務(wù)態(tài)度惡劣”的為13.25%，選擇“拒絕驗貨成霸王條款”的為35.21%，選擇“保價金額隨便定，事后拒絕賠償”的為14.28%。在對快遞公司有什么要求這一問題上有67%的人選擇了“改善服務(wù)態(tài)度”這一選項。[6]

從以上的資料中可以看出，當(dāng)前作為與消費者直接接觸最多的快遞從業(yè)人員，其服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度都存在不少問題，這些問題也從另一個側(cè)面顯示了物流業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識還不高。物流業(yè)出現(xiàn)的種種問題，是與物流業(yè)的市場不夠規(guī)范有一定關(guān)系的。首先物流業(yè)管理上的混亂，對物流從業(yè)人員的工作態(tài)度和行為沒有規(guī)范化管理。其次，物流市場主體龐雜，主體之間的競爭處于不規(guī)范狀態(tài)，整個物流業(yè)的誠信體系建設(shè)有待加強。物流業(yè)總體上呈現(xiàn)出小、散、亂的狀態(tài)，還不能夠形成規(guī)范化經(jīng)營和規(guī)?；l(fā)展。面對著物流行業(yè)中種種不規(guī)范行為，物流業(yè)呼喚著統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)以便進行規(guī)范整合與管理，這有利于提高整個物流業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)和服務(wù)意識。

表1 全國物流從業(yè)人員總量與人才學(xué)歷結(jié)構(gòu)[3]

表2 全國物流從業(yè)人員總量與人才技術(shù)等級結(jié)構(gòu)[4]

3. 對企業(yè)忠誠度不高，人員流動性較大

我國物流業(yè)中從業(yè)人員對企業(yè)忠誠度不高，人員流動性較大的現(xiàn)象普遍存在，尤其是在一線員工中這種現(xiàn)象更為普遍。這樣的結(jié)果在我們對北京市物流企業(yè)的HRM 調(diào)查中也得到了證實。

在《對北京市物流企業(yè)HRM 的調(diào)查報告》中顯示，物流業(yè)各類人員離職率的情況如表3 所示，北京市物流企業(yè)的一線操作人員的離職率為72%，這一數(shù)據(jù)遠遠高于離職率最低的管理人員（6%）。因為在北京市物流企業(yè)中，一線操作人員大多來自農(nóng)民工，他們的流動幾乎沒有門檻限制。而且，多數(shù)時候的流動也有助于他們增加自身的人力資本，提高他們的收入。但是對企業(yè)來說，員工流動過快則不是好事，企業(yè)總是要花費精力在盡可能短的時間內(nèi)招到合適的替代人員。

從表4 我們可以看出影響物流業(yè)從業(yè)人員流動的因素是多樣的，其中收入水平低、工作壓力大是最主要的因素，員工缺乏晉升空間緊跟其后。從職業(yè)生涯發(fā)展的角度看，物流從業(yè)人員中一線員工向上流動的機會普遍不多，報酬、工作壓力和晉升機會是影響他們選擇的最直接的因素。因此，對他們來說，更高的報酬則相對有著較高的吸引力。這就導(dǎo)致了物流業(yè)從業(yè)人員，尤其是一線員工的流動性特別大。但無論出于何種原因，物流業(yè)一線員工較大的流動率對企業(yè)管理和企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展是不利的，加大了企業(yè)管理的難度。如果要想增加員工對企業(yè)的忠誠度，就要在員工管理等各方面比同行業(yè)的其他企業(yè)做的更好，就要在員工管理中真正為員工的利益著想，增加企業(yè)自身對員工的吸引力。

表3 北京市物流企業(yè)各類人員的離職率[7]

表4 物流企業(yè)員工的離職原因[8]

從以上的分析中可以看出，我國物流業(yè)從業(yè)人員總體上看存在著教育程度不高、缺乏專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識還比較差、對企業(yè)忠誠度不高、人員流動比較大等問題。

三、物流業(yè)的發(fā)展趨勢對從業(yè)人員素質(zhì)提出更高要求

在20世紀(jì)90 年代之前，物流對多數(shù)人來說只是運輸、倉儲、包裝和裝卸等環(huán)節(jié)的整合，但是這一切在今天已經(jīng)發(fā)生了很大的變化。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，物流業(yè)的發(fā)展正在或即將超越這些傳統(tǒng)的觀念。

1. 物流業(yè)的發(fā)展趨勢

（1）信息化時代的物聯(lián)網(wǎng)

互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使得人類社會進入了“第三次工業(yè)革命”時代。在現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展中，大型物流企業(yè)多數(shù)已經(jīng)在倉儲管理、運輸管理、采購管理、客戶關(guān)系管理等方面采用了現(xiàn)代化的系統(tǒng)管理方式。物聯(lián)網(wǎng)時代的到來，是和當(dāng)前技術(shù)發(fā)展分不開的。所謂物聯(lián)網(wǎng)，一般的定義是，通過射頻識別（RFID）、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)、激光掃描器等信息傳感設(shè)備，按約定的協(xié)議，把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)連接起來，進行信息交換和通信，以實現(xiàn)智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)。物聯(lián)網(wǎng)的支撐技術(shù)則融合了傳感器技術(shù)、射頻識別技術(shù)、ZigBee 技術(shù)、智能服務(wù)等多種技術(shù)。射頻識別技術(shù)的應(yīng)用相當(dāng)廣泛，如征收車輛過路費、無接觸式安全通道、汽車定位（利用內(nèi)置感應(yīng)標(biāo)簽的鑰匙）、醫(yī)院病人或者家畜身份的識別等。[9]物聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)或正在走進我們的生活。

（2）專業(yè)化和精細化

隨著經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整，制造企業(yè)對物流業(yè)服務(wù)逐漸表現(xiàn)出個性化需求，傳統(tǒng)的運輸、倉儲服務(wù)已經(jīng)不能夠適應(yīng)現(xiàn)代制造業(yè)的需求?，F(xiàn)代物流出現(xiàn)了專業(yè)細分趨勢，物流業(yè)的專業(yè)化和精細化服務(wù)水平正逐步提高。物流與商流、信息流、資金流相結(jié)合，物流業(yè)與制造業(yè)、農(nóng)業(yè)、流通業(yè)、金融業(yè)等多業(yè)聯(lián)動融合發(fā)展是加快物流業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

（3）國際物流的增加

隨著全球化時代的到來，國際商業(yè)流通越來越多，這就要求國內(nèi)的外向型物流企業(yè)員工同時懂得國際物流的規(guī)則。只有按照國際規(guī)則進行操作，才能使得國際間的業(yè)務(wù)減少摩擦。

2. 從業(yè)人員素質(zhì)與物流業(yè)的關(guān)系

我國是一個人口大國，在過去的幾十年中，我國的經(jīng)濟發(fā)展多是靠低廉的勞動力為我們贏得競爭優(yōu)勢，物流業(yè)的發(fā)展亦是如此。我國物流業(yè)的發(fā)展依賴于廉價勞動力的現(xiàn)象目前還普遍存在，不少物流企業(yè)追求的是生產(chǎn)低成本而不是技術(shù)創(chuàng)新，陷入了“低技術(shù)陷阱”。他們寧愿多雇一些廉價工人，也不愿意投資去做技術(shù)更新和提高工人素質(zhì)的工作，更少使用先進的設(shè)備。這些物流企業(yè)技術(shù)進步動力不強，自主創(chuàng)新能力不高。但隨著我國勞動力供給的減少，人口紅利的逐漸消失，未來高額的勞動力成本將可能成為企業(yè)發(fā)展的負擔(dān)。那時候其他高科技手段將可能用來代替簡單體力勞動者的勞動來節(jié)省成本。在近幾年的新技術(shù)中，聲控挑揀和光控挑揀已經(jīng)得到一定的應(yīng)用，自動化存儲、傳輸和倉儲系統(tǒng)也得到相當(dāng)?shù)陌l(fā)展，[10]表明自動化系統(tǒng)在物流業(yè)中的廣泛應(yīng)用是未來的趨勢所在。因此，中國物流業(yè)目前的這種狀況是不利于自身的可持續(xù)發(fā)展的。企業(yè)發(fā)展應(yīng)該有前瞻性，要看到物流業(yè)未來的發(fā)展方向，否則可能就會被淘汰。而且，物流業(yè)從業(yè)人員較低的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識也很難適應(yīng)新的發(fā)展需要，這也會制約物流業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)致我國物流業(yè)專業(yè)化技能型、管理型物流人才的匱乏，先進的軟硬件物流技術(shù)、物流組織、物流信息也無法廣泛運用，物流業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和效率不高，物流業(yè)結(jié)構(gòu)的升級慢于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和消費結(jié)構(gòu)升級，難以滿足更高水平的物流需求。

從以上我們對物流業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)分析、物流業(yè)的發(fā)展趨勢以及我們國家物流企業(yè)依靠低成本的勞動力來獲取利潤的實際情況來看，我們可以預(yù)測未來物流業(yè)的發(fā)展必然需要大量的技術(shù)人才和專業(yè)化人才。物流從業(yè)人員要加強危機意識，掌握物流相關(guān)的知識和技能，才能夠跟上物流業(yè)發(fā)展的步伐。

四、對策與建議

1. 加大物流人才供給數(shù)量，提高物流人才培養(yǎng)質(zhì)量

物流業(yè)的發(fā)展需要高素質(zhì)人才，目前我國物流業(yè)的高素質(zhì)人才所占比例還比較低，這在一定程度上會制約物流業(yè)的發(fā)展。高校中開設(shè)物流專業(yè)是物流人才培養(yǎng)的重要途徑，就目前來看，我國開設(shè)物流專業(yè)的高校逐漸增多，如清華大學(xué)、北京科技大學(xué)、北京物資學(xué)院等高校都開設(shè)了物流專業(yè)，但是還不能夠滿足我國物流業(yè)迅速發(fā)展的需要。在普通院校增加物流人才培養(yǎng)之余，應(yīng)同時加強職業(yè)技術(shù)院校對物流人才培養(yǎng)的力度。這樣可以通過加大物流人才的培養(yǎng)和供給來提高物流業(yè)高素質(zhì)人才所占比例。

企業(yè)對人才需求的最終目的是創(chuàng)造更高的效益。因此，物流業(yè)對人才的需求不僅僅表現(xiàn)在對量的需求上，更應(yīng)注重人才的質(zhì)量。高校在加大物流專業(yè)各類人才量的培養(yǎng)的同時，還需要注重對物流人才質(zhì)量的把關(guān)，要求學(xué)生不僅要具備較強的專業(yè)能力，還要具備一定的創(chuàng)新能力和較寬的知識面，并注重責(zé)任感、團隊合作精神以及吃苦耐勞的品德等方面的培養(yǎng)。

2. 加強校企合作，提高員工專業(yè)素質(zhì)

與國內(nèi)高等院校合作，對物流企業(yè)員工開展物流專業(yè)技能培訓(xùn)和職業(yè)資格認證培訓(xùn)，使其掌握現(xiàn)代物流知識和技能，擁有現(xiàn)代物流發(fā)展的理念，具備物流業(yè)應(yīng)具有的服務(wù)意識，提高其職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)素質(zhì)。利用高校資源為員工提供培訓(xùn)，一方面提高了員工素質(zhì)，有助于提高企業(yè)的競爭力；另一方面這種培訓(xùn)對員工來說也是一種福利。

3. 開通多種渠道提高員工對企業(yè)的忠誠度

影響物流業(yè)從業(yè)人員對企業(yè)忠誠度的因素是多方面的，不僅和員工的收入及工作壓力有一定關(guān)系，員工關(guān)懷、福利、發(fā)展途徑等也是影響他們忠誠度的因素。其中，最主要的因素是收入。因此，適當(dāng)提高員工的收入是留住員工、提高他們對企業(yè)的忠誠度的方法之一。同時，開通員工的職業(yè)發(fā)展渠道，增強員工對企業(yè)的忠誠度。

4. 加強物流業(yè)的正規(guī)化管理

我國目前物流業(yè)的管理存在很多不規(guī)范之處，這給員工的行為帶來一定的不確定性，需要建立統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。同時，加大監(jiān)管的力度并且建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，以優(yōu)秀的企業(yè)文化引導(dǎo)和影響員工行為，讓制度內(nèi)化于每個員工的行為中。同時，管理層要以身作則，引導(dǎo)員工服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的提高。

5. 物流業(yè)的發(fā)展需要前瞻性

物流業(yè)在人才的聘用上，要敢于聘用有改革和創(chuàng)新意識的人才和專業(yè)技能人才，而不僅僅靠低廉的勞動力來獲取利潤。物流業(yè)的發(fā)展需要有前瞻性和國際化眼光，這樣才能使物流業(yè)的發(fā)展跟上時代的潮流。

[1]國務(wù)院.物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃[DB/OL].http：//www.cqnews.net/ttxgxw/200903/t20090314_3096769.htm，2009-3-14.

[2]張敏.現(xiàn)代物流與可持續(xù)發(fā)展[M].北京：中國物資出版社，2008：152.

[3]、[4] 中國經(jīng)濟普查年鑒（2008）[DB/OL].http：//www.stats.gov.cn/tjsj/pcsj/jjpc/2jp/indexch.htm，2013-3-15.（注：統(tǒng)計中的物流從業(yè)人員數(shù)未包括零售和批發(fā)業(yè)從業(yè)人員）

[5]隔凡.提高人員素質(zhì)是關(guān)鍵[N].人民郵政報，2009-12-29.

[6]佚名.調(diào)查：您對快遞服務(wù)是否滿意 快遞業(yè)應(yīng)如何改進 [DB/OL].http：//news.sohu.com/20130314/n368849018.shtml，2013-3-26.

[7]、[8] 李廣義. 北京市物流行業(yè)HRM 調(diào)查報告[R].2013：26、34.

[9]王志良.物聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在與未來[M].北京：機械工業(yè)出版社，2010：43-44.

[10]吳尚義.國際物流前言研究譯介（第二輯）[M].北京：知識產(chǎn)權(quán)出版社，2012：42-47.