■ 付鳳環(huán) 高 菲

近年來，我國的志愿服務(wù)在各個(gè)領(lǐng)域廣泛開展。志愿服務(wù)在本質(zhì)上是一種慈善活動(dòng)，醫(yī)院志愿者更是社會(huì)人文關(guān)懷的體現(xiàn)[1]。而目前普遍認(rèn)為，腫瘤是一種身心疾病。腫瘤患者一方面要承受疾病和治療帶來的種種痛苦，另一方面還要承受種種心理問題。在腫瘤醫(yī)院開展志愿服務(wù)，能夠幫助他們以更好的狀態(tài)面對(duì)疾病、治療和康復(fù)[2]。

中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目于2008年5月開始籌備，8月1日正式啟動(dòng)，以體現(xiàn)“以人為本”關(guān)注生命健康為宗旨，全面動(dòng)員社會(huì)力量關(guān)注癌癥患者，支持中國癌癥防治研究事業(yè)。其具體內(nèi)容包括：門診就診引導(dǎo)服務(wù)、心理咨詢服務(wù)、康復(fù)咨詢服務(wù)、健康科普教育、調(diào)查問卷服務(wù)、控?zé)熜麄骱捅本┫ＭR拉松、腫瘤防治宣傳周等大型公益活動(dòng)的服務(wù)。志愿服務(wù)項(xiàng)目的開展為癌癥患者營(yíng)造了溫馨便捷的就醫(yī)環(huán)境，為社會(huì)人士提供了奉獻(xiàn)愛心的平臺(tái)，同時(shí)也為社會(huì)更多的了解腫瘤醫(yī)院打開了一扇門，為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、推動(dòng)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革起到了積極作用。

1 管理運(yùn)作模式

我院志愿者工作經(jīng)過4年的實(shí)踐與摸索，已經(jīng)逐步建立起特色管理模式。通過齊全的管理組織架構(gòu)，保障志愿者的基本權(quán)益，這是志愿者活動(dòng)開展的基礎(chǔ)；利用各種形式的宣傳，面向全社會(huì)招募志愿者，建立信息化平臺(tái)；實(shí)行嚴(yán)格培訓(xùn)考核制度，確保志愿者素質(zhì)，提高服務(wù)水平和質(zhì)量；定期進(jìn)行評(píng)估表彰，患者、醫(yī)務(wù)工作者、志愿者管理者多角度評(píng)估，每年對(duì)優(yōu)秀志愿者個(gè)人及團(tuán)隊(duì)進(jìn)行表彰，激勵(lì)志愿者不斷前進(jìn)。

1.1 工作組織架構(gòu)

醫(yī)院志愿者管理領(lǐng)導(dǎo)小組包括組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)、活動(dòng)組織部、活動(dòng)保障部。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室和門診部。嚴(yán)格對(duì)志愿者管理建章立制，制定了《中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院志愿者工作章程》、《志愿者日常工作規(guī)范》、《志愿者崗位分工和職責(zé)》等工作制度。志愿者工作按照年度進(jìn)行計(jì)劃和總結(jié)，有效推動(dòng)志愿者工作的持續(xù)性與創(chuàng)新性。定期制作志愿者工作簡(jiǎn)報(bào)，將主要活動(dòng)、志愿者感言、優(yōu)秀志愿者介紹和表揚(yáng)信等內(nèi)容進(jìn)行宣傳。

1.2 志愿者的招募

1.2.1 多渠道宣傳、招募志愿者。志愿者招募工作從2008年5月開始，通過北京晚報(bào)、北京青年報(bào)、中國大學(xué)生報(bào)、中國志愿者網(wǎng)、中國癌癥基金會(huì)網(wǎng)站、醫(yī)院宣傳欄等多種方式宣傳志愿者活動(dòng)50余次，并加入朝陽區(qū)社會(huì)志愿者公益儲(chǔ)蓄中心。有意參加志愿服務(wù)者可通過網(wǎng)絡(luò)、郵寄或現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名等多種渠道提交報(bào)名表、有效證件復(fù)印件和照片。截至2011年底，累計(jì)共有1277名志愿者注冊(cè)，他們是北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院、北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部、首都醫(yī)科大學(xué)、北京物資學(xué)院等近百所大中院校的學(xué)生，以及北京抗癌樂園癌癥康復(fù)者、醫(yī)務(wù)工作者和社會(huì)愛心人士。

1.2.2 嚴(yán)格志愿者招募流程。根據(jù)《中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院志愿者工作章程》對(duì)志愿者進(jìn)行初步篩選，初篩合格后進(jìn)行面試。由院辦公室、門診部共同聯(lián)合對(duì)報(bào)名者的基本情況、志愿服務(wù)經(jīng)歷和溝通能力等進(jìn)行面試。面試合格后將進(jìn)行崗前培訓(xùn)。

1.2.3 培訓(xùn)考核制度。（1）志愿者培訓(xùn)采取寒暑假前集中培訓(xùn)、個(gè)別培訓(xùn)、考核后重點(diǎn)培訓(xùn)、大型活動(dòng)專項(xiàng)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，保證培訓(xùn)參與率達(dá)100%。志愿者培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)理念、服務(wù)技巧、崗位知識(shí)、消防安全等。培訓(xùn)手冊(cè)涵蓋醫(yī)院概況、志愿者章程、志愿者工作制度、志愿者服務(wù)崗位分工和職責(zé)，及時(shí)總結(jié)更新常見問題，共5次修訂《志愿者培訓(xùn)手冊(cè)》以提高服務(wù)質(zhì)量。（2）志愿者考核采取試崗和綜合考核制度。培訓(xùn)后試崗1天，試崗后征求該志愿者服務(wù)區(qū)域的醫(yī)務(wù)人員和患者的意見，并聽取志愿者反饋，試崗合格后正式上崗。綜合考核采取口試、筆試結(jié)合；口試主要考核服務(wù)準(zhǔn)確度、服務(wù)語言規(guī)范性和相關(guān)崗位知識(shí)等；筆試采取閉卷考試，主要針對(duì)志愿者服務(wù)常見問題進(jìn)行考核。不合格志愿者將參加由針對(duì)性的重點(diǎn)培訓(xùn)，并重新考核。

1.2.4 評(píng)估表彰。（1）建立志愿者服務(wù)評(píng)估體系：目的在于持續(xù)提高志愿服務(wù)質(zhì)量，挖掘服務(wù)潛能。采取結(jié)合口試、筆試成績(jī)和服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律、綜合素質(zhì)等，對(duì)志愿者進(jìn)行全方位、多維度的評(píng)估。參與服務(wù)評(píng)估的有服務(wù)對(duì)象、醫(yī)務(wù)工作者和志愿者管理者等。（2）開展志愿者服務(wù)鑒定：2010年加入北京志愿者聯(lián)合會(huì)，志愿者服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)鑒定等內(nèi)容獲得北京志愿者聯(lián)合會(huì)認(rèn)可，有助于提高志愿者的積極性及社會(huì)認(rèn)可度。志愿者結(jié)束志愿服務(wù)后，醫(yī)院將提供志愿者服務(wù)鑒定。鑒定內(nèi)容包括服務(wù)時(shí)間（小時(shí)）、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果等。（3）志愿者激勵(lì)機(jī)制：側(cè)重于對(duì)志愿者的精神鼓勵(lì)，每年度評(píng)選優(yōu)秀志愿者和優(yōu)秀志愿者組織團(tuán)隊(duì)，以增強(qiáng)志愿者對(duì)工作的認(rèn)同感和榮譽(yù)感，激發(fā)志愿者工作的積極性。志愿者的心得體會(huì)、優(yōu)秀事跡、報(bào)道等被刊登在《院刊》和網(wǎng)站。

1.2.5 保障機(jī)制。（1） 志愿者權(quán)益保障：志愿者在正式上崗前，簽署《中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院志愿者協(xié)議書》。志愿者享有參加服務(wù)培訓(xùn)、獲得志愿服務(wù)必需的條件；請(qǐng)求志愿者管理者幫助解決在服務(wù)期間遇到的實(shí)際困難；申請(qǐng)志愿服務(wù)記錄證明；對(duì)志愿者工作提出建議等相關(guān)權(quán)益保障。醫(yī)院為志愿者提供統(tǒng)一服裝、工作餐、飲水等后勤保障。（2） 志愿者基金保障：中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院志愿者加入中國癌癥基金會(huì)志愿者工作部，多渠道吸納捐款，設(shè)立志愿者專項(xiàng)基金，確保志愿者利益和活動(dòng)的順利開展。志愿者基金全部用于開展志愿者公益活動(dòng)，為志愿者提供統(tǒng)一服裝、餐補(bǔ)及交通補(bǔ)助等保障，保障志愿者工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（3） 志愿者安全保障：醫(yī)院組織志愿者參加消防安全講座、進(jìn)行“消防四個(gè)能力”答卷；提供口罩、手套等工作必需用品。

2 志愿服務(wù)項(xiàng)目介紹

2.1 門診志愿者

門診志愿者的主要工作是在醫(yī)院的門診大廳、診斷預(yù)約大廳、特需門診、住院登記處、放療中心、門診抽血及各個(gè)門診診區(qū)內(nèi)，為前來就診的患者提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：解答門診就診程序和相關(guān)檢查的程序；發(fā)放就診卡申請(qǐng)表，指導(dǎo)、協(xié)助患者辦理就診卡；告知門診各診區(qū)及各項(xiàng)檢查的詳細(xì)位置；告知各項(xiàng)影像診斷檢查的具體位置及注意事項(xiàng)；維持診區(qū)就診秩序；為行動(dòng)不便的患者及特殊患者提供護(hù)送、陪診服務(wù)等。門診志愿者被納入新職工教育中，新職工通過為期5天的門診志愿服務(wù)，以一名志愿者的身份全方位了解醫(yī)院。門診志愿服務(wù)具有深厚的精神內(nèi)涵，對(duì)創(chuàng)造溫馨、優(yōu)質(zhì)、充滿人文色彩的就醫(yī)環(huán)境，緩解患者的思想壓力，減輕患者的身心痛苦，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有積極作用[3]。2012年，門診志愿服務(wù)累計(jì)937人次，共計(jì)7492小時(shí)。門診志愿者每人每天平均回答患者問題300余人次。

2.2 病房志愿者

病房志愿者通過溫馨的病房探訪，服務(wù)癌癥患者，陪同讀報(bào)聊天、傳播科普知識(shí)、疊紙鶴愛心互動(dòng)、協(xié)辦心理健康講座。病房志愿者協(xié)助患者面對(duì)疾病所帶來的身心問題，并及時(shí)將患者對(duì)于手術(shù)的不理解、飲食的需求反饋給醫(yī)務(wù)人員，增進(jìn)了醫(yī)患間的溝通。2012年，病房志愿者服務(wù)累計(jì)980人次，共計(jì)7840小時(shí)。

2.3 癌癥康復(fù)志愿者

自2010年3月起，北京抗癌樂園的癌癥康復(fù)者在醫(yī)院門診大廳搭建志愿者服務(wù)角，為就診的患者和家屬提供康復(fù)交流和心理咨詢，成為其他腫瘤病人抗癌路上的向?qū)?，用切身?jīng)歷去幫助、鼓勵(lì)他人樹立與疾病抗?fàn)幍臎Q心，他們的付出換來的是癌癥患者最為寶貴的信心和勇氣。定期舉行“健康與快樂同行”新春聯(lián)歡會(huì)，到病房與癌癥患者進(jìn)行康復(fù)交流、講授抗癌健身法。2012年全年，癌癥康復(fù)志愿者僅在門診累計(jì)服務(wù)達(dá)193人次，共計(jì)662小時(shí)。

2.4 醫(yī)務(wù)人員志愿者

我院鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，犧牲自己寶貴的時(shí)間，利用自己的專長(zhǎng)，力所能及的為百姓提供志愿服務(wù)。2012年，醫(yī)務(wù)人員志愿服務(wù)累計(jì)107人次，共計(jì)662小時(shí)

2.5 服務(wù)拓展

2010年元旦：“愛心凝聚力量 知識(shí)傳播希望”首都百名志愿者送溫暖送知識(shí)進(jìn)醫(yī)院大型公益活動(dòng)，來自北京10所高校和愛心出租車司機(jī)等147名志愿者，將健康科普讀物和慰問信送到京城11家三甲醫(yī)院。在2011年中國青年志愿者日，學(xué)生志愿者和醫(yī)務(wù)人員志愿者走進(jìn)農(nóng)民工子弟學(xué)校，為孩子們送上健康教育。2011年7月：“愛心列車”開進(jìn)病房，80余名學(xué)生志愿者利用暑期時(shí)間參加病房志愿服務(wù)，來自美國和日本的交流國際生也參加其中。2012年8月成立腫瘤醫(yī)院患者服務(wù)中心，大批志愿者投身其中，在癌癥患者接受治療的基礎(chǔ)上，根據(jù)其需求定制延伸新的拓展服務(wù)。在“腫瘤防治宣傳周”、“北京希望馬拉松——為癌癥防治研究募捐義跑活動(dòng)”等大型活動(dòng)中，志愿者所從事的接待工作、維持秩序、科普宣傳、愛心義賣、攝影攝像等全方位的服務(wù)為活動(dòng)的順利進(jìn)行貢獻(xiàn)了力量。志愿者良好的形象與周到的服務(wù)成為了活動(dòng)一張閃亮的名片。通過開拓思路、廣集資源，醫(yī)院舉辦了多種形式的志愿服務(wù)，為廣大學(xué)生拓寬了社會(huì)實(shí)踐的平臺(tái)。

表1 接受調(diào)查者的年齡分布情況

表2 接受調(diào)查者的性別分布情況

表3 接受調(diào)查者的身份分布情況

表4 接受調(diào)查者的學(xué)歷分布情況

表5 被調(diào)查者接受志愿服務(wù)情況

表6 被調(diào)查者對(duì)志愿者服務(wù)態(tài)度滿意情況

表7 被調(diào)查者對(duì)志愿者服務(wù)質(zhì)量滿意情況

3 志愿服務(wù)成效與評(píng)價(jià)

2012年6月，我院在就診患者中就志愿服務(wù)滿意程度進(jìn)行調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問卷130份，收回130份。其中，接受調(diào)查人士詳細(xì)情況見表1至表7。

通過調(diào)查，我院充分了解患者及其家屬對(duì)志愿服務(wù)的認(rèn)知和評(píng)價(jià)情況，并對(duì)收集的信息進(jìn)行了整理分析。

從調(diào)研結(jié)果可以看出，我院志愿服務(wù)已經(jīng)取得了一定的成績(jī)。但是，依然存在提高的空間，患者及家屬希望改善的志愿服務(wù)包括：醫(yī)院就診信息、門診就診流程、各項(xiàng)檢查流程、醫(yī)院專家介紹以及便民服務(wù)設(shè)施等。

4 思考

“志愿服務(wù)在醫(yī)院”這個(gè)關(guān)鍵詞多次出現(xiàn)在全國衛(wèi)生工作會(huì)議精神上、公立醫(yī)院改革試點(diǎn)文件中、全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)要求里。由此可見，將志愿服務(wù)引進(jìn)醫(yī)院，逐步完善志愿服務(wù)管理制度和長(zhǎng)效機(jī)制已經(jīng)提升到全國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的高度。建立一套志愿服務(wù)在醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的制度已成當(dāng)務(wù)之急。而在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的大環(huán)境下，中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院在實(shí)踐中堅(jiān)持政府醫(yī)院的公益性質(zhì)，努力與國際志愿服務(wù)體系接軌，對(duì)如何完善長(zhǎng)效機(jī)制提出了有益思考。

4.1 完善志愿服務(wù)管理體系

推進(jìn)志愿服務(wù)社會(huì)化，堅(jiān)持面向社會(huì)招募志愿者，為社會(huì)人員搭建奉獻(xiàn)愛心的平臺(tái)，發(fā)揮具有特長(zhǎng)和相關(guān)專業(yè)志愿者的優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)培養(yǎng)專業(yè)志愿者，建立信息化平臺(tái)對(duì)志愿者嚴(yán)格進(jìn)行管理和培訓(xùn)，保持高素質(zhì)的醫(yī)院志愿者服務(wù)隊(duì)伍。癌癥康復(fù)者參加志愿服務(wù)是我院特色。癌癥康復(fù)者身體力行，能夠在精神層面激勵(lì)正在接受治療的患者；同時(shí)隨著癌癥患者日漸康復(fù)，他們也希望為其他的患者做點(diǎn)事情。目前癌癥康復(fù)志愿者在我院志愿服務(wù)比例還有提升的空間，通過鼓勵(lì)和宣傳吸引更多癌癥患者參與其中。

4.2 創(chuàng)新志愿服務(wù)內(nèi)容

一個(gè)富有生命力的志愿服務(wù)體系需通過不斷創(chuàng)新服務(wù)形式保持活力。接下來，我院將堅(jiān)持志愿服務(wù)與日常診療和大型活動(dòng)服務(wù)相結(jié)合的形式；同時(shí)針對(duì)癌癥患者的特點(diǎn)，拓展志愿服務(wù)的范圍與內(nèi)容，如完善患者服務(wù)中心、針對(duì)終末癌癥患者的關(guān)懷服務(wù)、為貧困癌癥患者的愛心捐助活動(dòng)等。[4]突破一般志愿服務(wù)形式化和短期化的弊端，進(jìn)一步深化“志愿服務(wù)在腫瘤醫(yī)院”內(nèi)涵，使其常態(tài)化。

4.3 強(qiáng)化志愿服務(wù)評(píng)估調(diào)查

當(dāng)前，我院志愿服務(wù)評(píng)估局限于對(duì)被服務(wù)人群和醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查，評(píng)估項(xiàng)目也僅包含遵守規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)間和社會(huì)影響等方面。下一階段，我院將組織服務(wù)對(duì)象、志愿者、醫(yī)護(hù)人員和管理人員共同評(píng)估，評(píng)估過程將嚴(yán)格遵循公平、客觀、公正的原則。多方面的評(píng)估是了解患者接受志愿服務(wù)情況最直接的方式，也是我們調(diào)整、改善服務(wù)項(xiàng)目的有力依據(jù)。

“志愿服務(wù)建立在團(tuán)結(jié)和互信的價(jià)值之上，超越所有文化、語言和地理的界限。志愿者奉獻(xiàn)自己的時(shí)間和才干而不期待物質(zhì)回報(bào)，特殊的使命感使志愿者的精神得到升華”—潘基文于2012年國際志愿人員日致辭。每位志愿者都體現(xiàn)了我們所需要的同情精神，每次志愿服務(wù)都為實(shí)現(xiàn)我們的共同目標(biāo)做出了寶貴貢獻(xiàn)，實(shí)踐志愿服務(wù)必將為癌癥患者送去鼓勵(lì)與力量。

[1]江汛清.國際志愿服務(wù)及其對(duì)中國社會(huì)建設(shè)的啟示[J].中國青年政治學(xué)院學(xué)報(bào),2008(3):30-35.

[2]周游.學(xué)生志愿者參與醫(yī)院志愿服務(wù)的可持續(xù)性探索[J].中外健康文摘, 2011,8(44):53-55.

[3]來玉民,許樂芬,牟善蘭.醫(yī)院門診志愿服務(wù)組織體系的創(chuàng)建與效果[J].護(hù)理管理雜志,2011(12):900-902.

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