■ 張 園

1 調(diào)查背景和意義

廣東省人民醫(yī)院是廣東省內(nèi)規(guī)模最大，綜合實(shí)力最強(qiáng)的綜合性三甲醫(yī)院之一?，F(xiàn)有在職職工5174人，住院床位2500多張，并擁有廣東省心血管病研究所、廣東省老年醫(yī)學(xué)研究所、廣東省精神衛(wèi)生研究所、廣東省肺癌研究所、廣東省眼病防治研究所、廣東省神經(jīng)科學(xué)研究所等多個(gè)臨床醫(yī)療、教學(xué)和科研機(jī)構(gòu)。醫(yī)院還承擔(dān)了南方醫(yī)科大學(xué)、中山大學(xué)等多所院校的臨床教學(xué)工作，并且每年接收進(jìn)修生約1000多人次。

為了更好地為醫(yī)院臨床、教學(xué)及科研工作提供文獻(xiàn)信息保障，我院圖書(shū)館在全院范圍內(nèi)進(jìn)行了讀者需求和滿意度調(diào)查活動(dòng)。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷，建立讀者與圖書(shū)館之間的交流渠道，從讀者的角度管理、監(jiān)控、評(píng)價(jià)圖書(shū)館的服務(wù)工作績(jī)效[1]，了解讀者的文獻(xiàn)需求情況，掌握讀者利用圖書(shū)館的特點(diǎn)與現(xiàn)狀，確定圖書(shū)館的發(fā)展目標(biāo)，并以此作為圖書(shū)館今后發(fā)展的重要依據(jù)。

2 調(diào)查內(nèi)容和方法

2.1 調(diào)查內(nèi)容

根據(jù)醫(yī)院工作的特點(diǎn)，為了便于讀者回答，本次調(diào)查表力求做到直觀、簡(jiǎn)潔，采用單項(xiàng)、多項(xiàng)選擇及少量自主填寫(xiě)自己的需求等三種形式。調(diào)查表共設(shè)11大項(xiàng)，每個(gè)大項(xiàng)又包含若干小項(xiàng)，共有41個(gè)項(xiàng)目指標(biāo)。主要包括讀者個(gè)人基本情況、圖書(shū)館目前提供主要服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)、圖書(shū)館現(xiàn)狀滿意度評(píng)價(jià)、讀者使用網(wǎng)絡(luò)信息資源的情況調(diào)查、對(duì)圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)的電子資源和專欄的建議和要求、新型服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展以及對(duì)圖書(shū)館工作的意見(jiàn)和建議等，力求調(diào)查過(guò)程中能夠較全面反映本院讀者對(duì)圖書(shū)館的需求。

2.2 調(diào)查方法

本次調(diào)查采用一是把調(diào)查表公布在醫(yī)院OA上，通過(guò)OA進(jìn)行調(diào)查；二是向來(lái)圖書(shū)館閱覽和查閱資料的讀者發(fā)放調(diào)查表；三是到病房向醫(yī)生或護(hù)士發(fā)放調(diào)查表；四是逐個(gè)向開(kāi)診的醫(yī)生發(fā)放調(diào)查表。共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷表1600份，收回有效問(wèn)卷1281份，回收率80%。調(diào)查對(duì)象以全院臨床及技診科室為主。為了確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，盡量要求調(diào)查對(duì)象填寫(xiě)姓名。為了反映臨床醫(yī)務(wù)人員的需求，本次調(diào)查還著重考慮到醫(yī)生這一主要群體，在制定調(diào)查實(shí)施方案中，被調(diào)查人數(shù)占全院總?cè)藬?shù)的25%，其中醫(yī)生占全院醫(yī)生總?cè)藬?shù)的50%。最終將收回的問(wèn)卷結(jié)果，逐項(xiàng)錄入Excel表格中，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

3 調(diào)查結(jié)果與分析

3.1 讀者群結(jié)構(gòu)分析

以廣東省人民醫(yī)院的讀者為調(diào)研對(duì)象，對(duì)科室、職稱和專業(yè)等不同方面進(jìn)行調(diào)查分析，讀者群包括醫(yī)生、護(hù)士、研究人員、在讀研究生及行政人員等。其中醫(yī)生626人，占總?cè)藬?shù)的48.87%；護(hù)士361人，占總?cè)藬?shù)的28.18%；研究人員及在讀研究生共76人，占總?cè)藬?shù)的5.93%；行政人員13人，占總?cè)藬?shù)的1.01%；其他人員205人（主要是技診、藥房人員），占總?cè)藬?shù)的16%。

初級(jí)人員3 9 6 人，占總?cè)藬?shù)的30.91%；中級(jí)人員344人，占總?cè)藬?shù)的26.85%；正副高人員314人，占總數(shù)人的24.51%；其他227人，占總?cè)藬?shù)的17.72%。

3.2 讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意度（見(jiàn)表1）

做好讀者服務(wù)工作是醫(yī)院圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)志。讀者服務(wù)工作的好壞，直接體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)層次等方面。由表1可見(jiàn)，75.57%的讀者對(duì)圖書(shū)館工作人員的專業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)技能給予了肯定。這與我館近年來(lái)積極拓展服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量等是分不開(kāi)的。

表1 讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意度情況

表2 讀者對(duì)文獻(xiàn)資源的看法

表3 讀者對(duì)定題服務(wù)的看法

3.3 讀者對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)資源（紙質(zhì)和電子資源）的看法(見(jiàn)表2)

資源建設(shè)是信息服務(wù)的基礎(chǔ)，合理分配紙質(zhì)文獻(xiàn)和電子資源在資金投入的比例，共建電子資源和紙質(zhì)資源，共享實(shí)體資源和虛擬資源的館藏體系。讀者對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)資源非常滿意和比較滿意占了59.2%，認(rèn)為紙質(zhì)文獻(xiàn)不夠多占了14.5%，電子文獻(xiàn)資源不夠全占了17.3%。這表明圖書(shū)館文獻(xiàn)資源建設(shè)方面還存在一些問(wèn)題。在今后的文獻(xiàn)信息資源建設(shè)中，要結(jié)合調(diào)查的結(jié)果，整合文獻(xiàn)信息資源結(jié)構(gòu)，盡可能地滿足讀者的需求，使館藏建設(shè)更加合理。

3.4 讀者對(duì)定題服務(wù)的看法（見(jiàn)表3）

醫(yī)院科研工作者從選題、研究到完成都面臨著時(shí)間緊、任務(wù)重的問(wèn)題。圖書(shū)館員要主動(dòng)和科研人員交流與合作,直接介入科研課題跟蹤,深入了解他們的需求,主動(dòng)為他們提供專題化知識(shí)服務(wù)。從調(diào)查結(jié)果可以看出，43.3%的讀者認(rèn)為圖書(shū)館提供的定題服務(wù)節(jié)省了其查找資料的時(shí)間，12.7%的讀者認(rèn)為對(duì)臨床的診斷和決策有一定的影響，21.9%的讀者認(rèn)為對(duì)科研有一定的幫助。14.3%的讀者沒(méi)有收到調(diào)查表的原因是我館的定題服務(wù)是針對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、各職能處室領(lǐng)導(dǎo)、各科行政主任以及各科專家、主任、護(hù)士長(zhǎng)和科研課題負(fù)責(zé)人實(shí)施的。

3.5 讀者需要的圖書(shū)館常規(guī)服務(wù)（見(jiàn)表4）

從調(diào)查的數(shù)據(jù)來(lái)看，圖書(shū)館提供的電子資源檢索需求服務(wù)占了總?cè)藬?shù)的61.9%，電子資源吸引了越來(lái)越多的讀者，依托電子資源開(kāi)展的服務(wù)也越來(lái)越受歡迎。

3.6 讀者最迫切需要圖書(shū)館提供的服務(wù)方式（見(jiàn)表5）

在本次調(diào)查中，69.6%的讀者要求在院外能檢索醫(yī)院圖書(shū)館電子文獻(xiàn)資源。醫(yī)務(wù)人員的大部分時(shí)間被臨床醫(yī)療、教學(xué)及科研等占用，平時(shí)能到圖書(shū)館的時(shí)間非常少。如果可以通過(guò)院外檢索、平板電腦或手機(jī)檢索，那么醫(yī)務(wù)人員便可以隨時(shí)檢索圖書(shū)館的電子資源。

4 討論與改進(jìn)措施

4.1 整合網(wǎng)絡(luò)醫(yī)學(xué)信息資源，加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)

結(jié)合醫(yī)院學(xué)科設(shè)置和臨床特點(diǎn)，圍繞重點(diǎn)學(xué)科的建設(shè)和發(fā)展方向，建設(shè)科學(xué)合理的館藏體系。圖書(shū)館每年在選購(gòu)圖書(shū)、報(bào)刊時(shí)要制定相應(yīng)的采購(gòu)計(jì)劃，選購(gòu)國(guó)內(nèi)外高質(zhì)量、有影響力的書(shū)刊。邀請(qǐng)學(xué)科帶頭人、專家等參與文獻(xiàn)采購(gòu)工作。在紙質(zhì)文獻(xiàn)資源建設(shè)的基礎(chǔ)上，除了購(gòu)買相關(guān)的文摘庫(kù)和全文數(shù)據(jù)庫(kù)，圖書(shū)館還要著重建設(shè)圖書(shū)館網(wǎng)站，我館將館藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)資源、信息導(dǎo)航、SCI期刊評(píng)價(jià)、中文核心期刊等信息資源的檢索入口整合到一個(gè)平臺(tái)，讀者可以一站式進(jìn)行資源信息的查找。依托因特網(wǎng)和醫(yī)院局域網(wǎng)，充分利用搜索引擎google以及Medical Matrix、CliniWeb International、Medscape、health A to Z、Oncolink等醫(yī)學(xué)專業(yè)搜索引擎，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行識(shí)別、篩選、過(guò)濾、下載、編輯[2],按學(xué)科的主題進(jìn)行整理、分類，建立信息導(dǎo)航，為科研人員提供二、三次文獻(xiàn)信息。

表4 讀者需要的圖書(shū)館常規(guī)服務(wù)

表5 讀者最迫切需要圖書(shū)館提供的服務(wù)方式

4.2 提高讀者文獻(xiàn)檢索技能培訓(xùn)和館員授課水平

4.2.1 提高讀者文獻(xiàn)檢索技能培訓(xùn)?；ヂ?lián)網(wǎng)豐富的醫(yī)學(xué)資源和數(shù)據(jù)庫(kù)已成為醫(yī)護(hù)人員了解各學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)、檢索、查閱文獻(xiàn)資料的重要工具。醫(yī)院圖書(shū)館讀者培訓(xùn)工作的目的是培養(yǎng)讀者的信息意識(shí)和獲取文獻(xiàn)的能力，培養(yǎng)讀者的科研意識(shí)和情報(bào)素養(yǎng)。有計(jì)劃地對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)學(xué)信息資源的檢索培訓(xùn)，使讀者了解圖書(shū)館現(xiàn)有的館藏資源狀況，各項(xiàng)功能和服務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)文獻(xiàn)資源。我館的讀者培訓(xùn)已經(jīng)開(kāi)展了數(shù)年，到目前為止已經(jīng)培訓(xùn)了近2000名讀者。以往檢索課內(nèi)容和開(kāi)課時(shí)間都是由圖書(shū)館制訂的，每月一小時(shí)的講座方式，這種方式存在著讀者時(shí)間與所需內(nèi)容之間的矛盾。今后有必要進(jìn)一步結(jié)合醫(yī)院各專業(yè)的需求，針對(duì)不同的培訓(xùn)對(duì)象制訂不同的培訓(xùn)內(nèi)容，并且可以采用現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員如何使用數(shù)據(jù)庫(kù)及查找各類文獻(xiàn)信息資源，培養(yǎng)其良好的信息素養(yǎng)和科研能力。館員通過(guò)深入臨床科室進(jìn)行培訓(xùn)，可以使其更進(jìn)一步了解臨床科室的專業(yè)和科研方面的信息需求。

對(duì)沒(méi)有時(shí)間參加培訓(xùn)的醫(yī)務(wù)人員，我們采取將制作好的培訓(xùn)講義、課件放在圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)上，讀者通過(guò)文字或視頻方式進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。圖書(shū)館通過(guò)開(kāi)展對(duì)醫(yī)務(wù)人員信息檢索培訓(xùn)，不僅提高了館藏資源的利用率，還加強(qiáng)了讀者與館員的溝通，提升了圖書(shū)館館員自身的價(jià)值。4.2.2 提升館員授課水平。醫(yī)院圖書(shū)館要采取“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的學(xué)習(xí)方式，定期與數(shù)據(jù)庫(kù)供應(yīng)商進(jìn)行交流，及時(shí)了解和掌握數(shù)據(jù)庫(kù)的使用方法和特點(diǎn)。授課館員要樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的理念，不斷提高自身的信息素養(yǎng)[3]，經(jīng)常瀏覽和搜索國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的醫(yī)學(xué)網(wǎng)站。圖書(shū)館要為館員提供外出學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，只有不斷提升館員的專業(yè)技能，讀者培訓(xùn)才可以持續(xù)地發(fā)展。

4.3 重視實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)

書(shū)刊流通服務(wù)與電子閱覽室檢索服務(wù)是圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的兩個(gè)對(duì)外窗口。實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，解答讀者的各種咨詢，幫助每一位讀者解決問(wèn)題。我館在圖書(shū)館網(wǎng)站上開(kāi)設(shè)了網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)，實(shí)時(shí)解答讀者提問(wèn)，通過(guò)電子郵件服務(wù)指導(dǎo)網(wǎng)上閱讀和解決各種文獻(xiàn)信息的需求。我院申報(bào)重點(diǎn)專科、心內(nèi)科申報(bào)重大項(xiàng)目、平洲分院建心血管?？漆t(yī)院的評(píng)估等醫(yī)院管理決策，館長(zhǎng)組織科內(nèi)的參考咨詢骨干開(kāi)展文獻(xiàn)調(diào)研進(jìn)行項(xiàng)目論證，館長(zhǎng)最后把關(guān)，為重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)及相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)和信息支持。在日常醫(yī)療與科研中，醫(yī)護(hù)科研人員經(jīng)常需要即時(shí)的文獻(xiàn)與信息服務(wù)，如指定文獻(xiàn)的查找，已發(fā)表文獻(xiàn)的被引情況，SCI期刊認(rèn)證等。館員接到任務(wù)后都會(huì)盡最大努力滿足醫(yī)護(hù)人員的文獻(xiàn)需求，隨時(shí)提出隨時(shí)檢索。

4.4 立足學(xué)科建設(shè)，提供學(xué)科化服務(wù)

學(xué)科建設(shè)是醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是體現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、科研水平和綜合實(shí)力的一個(gè)重要標(biāo)志。學(xué)科化服務(wù)是醫(yī)院圖書(shū)館發(fā)展的方向和主流，醫(yī)院圖書(shū)館學(xué)科發(fā)展必須緊緊圍繞重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)，對(duì)重點(diǎn)學(xué)科科研人員提供深層次的信息服務(wù)支持。2013年我館先在醫(yī)院的重點(diǎn)學(xué)科，如心血管病研究所、腫瘤中心等進(jìn)行學(xué)科服務(wù)的試點(diǎn)。主動(dòng)聯(lián)系醫(yī)院科研主管部門、承擔(dān)重大科研課題的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或重點(diǎn)學(xué)科帶頭人，主動(dòng)參與重點(diǎn)學(xué)科的臨床、教學(xué)、科研活動(dòng)。學(xué)科館員走進(jìn)臨床科室，深入開(kāi)展調(diào)研，與學(xué)科帶頭人、專家進(jìn)行交流，聽(tīng)取他們對(duì)學(xué)科信息服務(wù)的要求，共同探討學(xué)科建設(shè)方向。有針對(duì)性地建立重點(diǎn)學(xué)科帶頭人檔案、科研項(xiàng)目負(fù)責(zé)人檔案等，記錄他們的學(xué)科設(shè)置、研究方向、文獻(xiàn)信息需求情況及聯(lián)系方式。

重點(diǎn)學(xué)科帶頭人和科研項(xiàng)目負(fù)責(zé)人都承擔(dān)著重大的科研項(xiàng)目或課題，學(xué)科館員在課題的準(zhǔn)備階段提供可行性論證資料，通過(guò)查新了解國(guó)內(nèi)外該學(xué)科的發(fā)展水平及研究方向。在課題的研究過(guò)程中，及時(shí)跟蹤課題研究進(jìn)展，搜集該學(xué)科在國(guó)內(nèi)外的最新動(dòng)態(tài)。課題在結(jié)題申報(bào)時(shí)提供相關(guān)研究及投稿指南等。通過(guò)這一系列的文獻(xiàn)信息服務(wù)，加快了科研課題的研究進(jìn)程，讓圖書(shū)館真正成為臨床、教學(xué)、科研的得力助手。

4.5 改善網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，設(shè)立遠(yuǎn)程訪問(wèn)

信息技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)了信息獲取、組織和傳遞方式的巨大變化，計(jì)算機(jī)成為信息獲取的重要工具。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者可以在醫(yī)生辦公室、門診、實(shí)驗(yàn)室等地方隨時(shí)查閱圖書(shū)館電子資源。

針對(duì)讀者提出圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)速度較慢這一問(wèn)題，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)采取一定措施加以應(yīng)對(duì)，與醫(yī)院信息中心進(jìn)行溝通和協(xié)作，努力改善當(dāng)前因網(wǎng)絡(luò)速度過(guò)慢而造成資源訪問(wèn)不順暢。隨時(shí)監(jiān)測(cè)各個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的狀況，提升鏡像服務(wù)器的功能和擴(kuò)大服務(wù)器的容量[4]。維護(hù)和管理存儲(chǔ)在本地服務(wù)器上的資源，確保每一個(gè)電子資源都能正常鏈接訪問(wèn)和下載。

在本次讀者最迫切需要圖書(shū)館提供的服務(wù)方式中，69.6%的讀者要求在院外檢索醫(yī)院圖書(shū)館電子資源，18.7%的讀者想通過(guò)平板電腦或手機(jī)檢索。臨床的診療工作、教學(xué)任務(wù)、值班等使臨床醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有時(shí)間閱讀圖書(shū)館的信息資源，圖書(shū)館可采用虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN），該技術(shù)可方便廣大醫(yī)務(wù)工作者外出開(kāi)會(huì)、講學(xué)，隨時(shí)可以安全訪問(wèn)到醫(yī)院圖書(shū)館的電子資源信息，打破了院內(nèi)網(wǎng)的局限性，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館電子資源遠(yuǎn)程共享，這樣不僅使圖書(shū)館的資源得到了充分利用，而且提升了醫(yī)院圖書(shū)館信息服務(wù)的能力?；谥悄苁謾C(jī)和嵌入式數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)圖書(shū)館讀者服務(wù)系統(tǒng)，將是圖書(shū)館數(shù)字化發(fā)展的方向。隨著3G技術(shù)的不斷成熟和智能手機(jī)的不斷進(jìn)步，數(shù)字圖書(shū)館的讀者服務(wù)功能將更多地在手機(jī)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)[5]。

5 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)此次讀者調(diào)研，獲得了讀者對(duì)本院圖書(shū)館所提供服務(wù)的客觀和真實(shí)的評(píng)價(jià)，使我們對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的需求有了更詳細(xì)地了解，明確了日后工作改進(jìn)的重點(diǎn)和方向。目前我們根據(jù)讀者的意見(jiàn)及建議，制訂了相應(yīng)的措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以完善圖書(shū)館的功能，體現(xiàn)館員自身的價(jià)值，更好地為醫(yī)院的臨床、教學(xué)和科研工作服務(wù)。

[1] 徐靜，張?zhí)K源，張曉文，等.把握讀者需求 建立網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺(tái)--西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院讀者調(diào)查分析報(bào)告[J].醫(yī)學(xué)信息，2009,22(9):1751-1754.

[2] 陳小忠.利用醫(yī)院信息系統(tǒng)(H I S)開(kāi)展圖書(shū)館信息服務(wù)工作的探討[J].圖書(shū)館論壇, 2005,25(4):182-184.

[3] 唐杰波,艾尼瓦爾.艾山,楊玲,等.圖書(shū)館讀者信息需求調(diào)查與分析[J].農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2009,21(11):133-138.

[4] 李燕瓊.醫(yī)院圖書(shū)館電子資源利用和服務(wù)的現(xiàn)狀[J].中國(guó)醫(yī)院,2009,13(1):67-70.

[5] 曾小瑩.面向?qū)嵙?xí)用戶的圖書(shū)館數(shù)字資源遠(yuǎn)程訪問(wèn)實(shí)現(xiàn)探究[J].江西圖書(shū)館學(xué)刊,2012(3):58-60.