■ 關(guān) 婷 周慶環(huán) 郝徐杰 王 杉

1 引言

隨著經(jīng)濟社會與醫(yī)學(xué)實踐的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式由傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式向現(xiàn)代的生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式發(fā)生了轉(zhuǎn)變。醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容不再是單純治療軀體的疾病，而是要幫助病人恢復(fù)健康，建立起良好的生理、心理狀態(tài)，以及較強的社會適應(yīng)能力。但是長期以來，我國醫(yī)療衛(wèi)生深層次體制機制問題尚未得到根本解決，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展滯后于人們健康需求的局面尚未得到扭轉(zhuǎn)。如何打破傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式，構(gòu)建新型的醫(yī)療服務(wù)體系，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成為我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革和醫(yī)院管理的重要內(nèi)容。

現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)是一個融生物醫(yī)學(xué)與社會人文因素于一體的綜合實踐，要解決醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中存在的社會問題，滿足患者多層次的服務(wù)需求，僅依靠醫(yī)務(wù)工作者是遠遠不夠的。在發(fā)達國家，醫(yī)院志愿服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代健康照顧體系中不可或缺的重要組成部分，已逐步進入了組織化、規(guī)范化和系統(tǒng)化的軌道，形成了一整套服務(wù)體系[1]。

我國的志愿者活動起步晚，但近兩年成功舉辦的各大國際盛事如北京奧運會、殘奧會、廣州亞運會、上海世博會等，使志愿者在我國成為了熱捧的名詞。2009年衛(wèi)生部聯(lián)合八部委決定自2009年至2012年，在全國范圍內(nèi)開展“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動，自此正式拉開了我國醫(yī)院志愿服務(wù)的序幕。本研究旨在了解目前我國三甲醫(yī)院志愿服務(wù)的開展現(xiàn)狀，并探討如何完善醫(yī)院志愿者管理制度，提高志愿者服務(wù)的長效性。

2 對象與方法

本研究采用問卷調(diào)查的方法對衛(wèi)生部提供的113所三甲醫(yī)院名單為樣本進行調(diào)查，所抽取的樣本占我國三甲醫(yī)院（813所）的13.9%。調(diào)查共發(fā)放問卷113份，回收有效問卷70份，問卷回收率62.9%。問卷是筆者在參考相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上自行設(shè)計，采用郵寄自填問卷的方式進行調(diào)查，并采用SPSS統(tǒng)計軟件建立數(shù)據(jù)庫，進行統(tǒng)計分析。

3 結(jié)果

3.1 被調(diào)查醫(yī)院情況

本次調(diào)查回收有效問卷70份，分別來自我國24個省、自治區(qū)、直轄市，其歸屬情況如表1所示。

3.2 被調(diào)查醫(yī)院志愿服務(wù)開展情況

調(diào)查結(jié)果表明，97.1%的被調(diào)查醫(yī)院開展了志愿服務(wù)項目，開展志愿服務(wù)的地域范圍和頻率如表2所示。其中57所三甲醫(yī)院常年在醫(yī)院范圍內(nèi)開展志愿服務(wù)，49所在“特殊紀(jì)念日”在社區(qū)范圍內(nèi)開展志愿服務(wù)，32所在響應(yīng)上級的行政指令時在老少邊窮地區(qū)開展志愿服務(wù)，54所在響應(yīng)上級的行政指令時開展突發(fā)事件志愿服務(wù)工作。被調(diào)查醫(yī)院開展的志愿服務(wù)項目如表3所示。指引疏導(dǎo)、接受患者咨詢和健康教育是醫(yī)院志愿服務(wù)項目的主要內(nèi)容。

表1 被調(diào)查醫(yī)院歸屬情況

3.3 被調(diào)查醫(yī)院志愿服務(wù)組織情況

本調(diào)查中，52.9%的被調(diào)查醫(yī)院成立了專屬的部門，其中31家醫(yī)院部門以“志愿服務(wù)”為名稱，成立了專門的部門、中心和辦公室等，70.3%的部門（占成立的部門）成立于2008年之后。在管理上，43.9%的被調(diào)查醫(yī)院志愿服務(wù)工作歸團委主管，33.3%的歸黨委主管。81.3%的被調(diào)查醫(yī)院在從事志愿服務(wù)工作有固定辦公地點。66%的被調(diào)查醫(yī)院志愿服務(wù)管理部門具備專職人員，其中69.8%的專職人員身份是行政管理人員，51.2%的專業(yè)人員的專業(yè)背景為醫(yī)學(xué)，64.2%的工作人員接受過社會工作和其他與志愿服務(wù)相關(guān)的專業(yè)訓(xùn)練。在調(diào)查中，98.5%的被調(diào)查醫(yī)院開展志愿服務(wù)的經(jīng)費得到醫(yī)院的財政支持，82.1%的被調(diào)查醫(yī)院有志愿服務(wù)年度計劃，91%的被調(diào)查醫(yī)院有完整的志愿服務(wù)管理規(guī)章制度。

3.4 被調(diào)查醫(yī)院志愿者管理情況

在被調(diào)查醫(yī)院的志愿者管理中，90.8%的醫(yī)院設(shè)定了志愿者的招募標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院動員成為被調(diào)查醫(yī)院志愿者招募的主要方式，具體情況見表4。44.3%的醫(yī)院定期開展志愿者專業(yè)培訓(xùn)，使志愿者進一步明確服務(wù)內(nèi)容和要求。76.1%的醫(yī)院具有統(tǒng)一規(guī)范的志愿者標(biāo)識（徽標(biāo)、服裝和胸牌）。此外，被調(diào)查醫(yī)院建立了多種形式的志愿者激勵方式，如志愿服務(wù)經(jīng)歷證明、志愿服務(wù)相關(guān)教育和培訓(xùn)、一定的餐補以及遇到困難時得到志愿服務(wù)組織的幫助等，具體情況見表5。在志愿者管理過程中，69.7%的醫(yī)院沒有實行績效評估制度。

表2 被調(diào)查醫(yī)院開展志愿服務(wù)的地域范圍與頻率

在被調(diào)查醫(yī)院志愿者管理過程中，志愿者也存在著流失情況。39.7%的被調(diào)查醫(yī)院志愿者“有一定的流失情況”，17.5%的醫(yī)院志愿者“流失很普遍”。流失原因主要如表6所示，工作因素和時間因素成為志愿者流失的主要原因。

表3 被調(diào)查醫(yī)院開展的志愿服務(wù)項目情況(多選題)

3.5 醫(yī)務(wù)人員對社會志愿者參與醫(yī)院服務(wù)的評價

由于社會志愿者參與醫(yī)院服務(wù)是三甲醫(yī)院中較新出現(xiàn)的服務(wù)內(nèi)容。本次研究也調(diào)查了醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員對社會志愿者參與醫(yī)院服務(wù)的評價。在評價中，90.6%的院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員認為社會志愿者參與醫(yī)院服務(wù)“健全了醫(yī)院服務(wù)體系”，90.6%調(diào)查者認為醫(yī)院志愿服務(wù)工作“和諧醫(yī)患關(guān)系”，并提升了醫(yī)院總體服務(wù)水平。此外，還有14.1%的醫(yī)務(wù)人員對志愿服務(wù)存有疑問，認為醫(yī)院志愿服務(wù)“難于管理，會對醫(yī)院醫(yī)療活動造成一定風(fēng)險”。

表4 被調(diào)查醫(yī)院志愿者招募形式(多選題)

表5 被調(diào)查醫(yī)院志愿者激勵形式(多選題)

3.6 被調(diào)查醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展遇到的困難與問題

在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院在發(fā)展志愿服務(wù)過程中存在著一定的困難與難題，具體的結(jié)果如表7所示。51.5%的醫(yī)院認為“對志愿者權(quán)益的保障比較欠缺”，45.5%的醫(yī)院存在著“經(jīng)費不足”，43.9%的醫(yī)院存在“志愿者流動性大”，42.4%的醫(yī)院在“志愿服務(wù)中涉及的法律責(zé)任不清楚”。

表6 被調(diào)查醫(yī)院志愿者流失原因(多選題)

表7 被調(diào)查醫(yī)院志愿服務(wù)存在的主要困難和問題（多選題）

4 討論

當(dāng)前我國正處于醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革與構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵時期，建立新型的醫(yī)療服務(wù)模式，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量已成為我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的重要內(nèi)容。在醫(yī)療機構(gòu)中建立志愿服務(wù)這一新型服務(wù)模式，對于打破傳統(tǒng)形式、制度和醫(yī)療服務(wù)模式，建立“以病人為中心”的人性化醫(yī)療服務(wù)模式，將起到積極的作用。作為一項制度創(chuàng)新，醫(yī)院志愿服務(wù)體系還需要在理論和實踐方面做諸多探索，與此同時也需要得到政府和全社會的更多關(guān)注和支持，從而促進醫(yī)院志愿服務(wù)的長效發(fā)展。

獨立性和自治性是志愿組織的基本特征之一，也是志愿組織開展志愿服務(wù)活動，推動志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展的必備能力[2]。受我國傳統(tǒng)計劃管理體制的影響，我國的志愿服務(wù)發(fā)展帶有濃厚的官方色彩。調(diào)查結(jié)果也凸顯出目前我國醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展的行政化特色，如在志愿者管理上，醫(yī)院志愿服務(wù)工作的主管部門還集中在黨委和團委。醫(yī)院在招募志愿者時更多是運用“醫(yī)院動員”的方式，開展志愿服務(wù)項目，有時是為了“響應(yīng)上級的行政指令”。我國志愿服務(wù)的這種“官民二重性”特性，使志愿組織的獨立性受到限制，自主空間明顯不足，自我管理與自我發(fā)展能力明顯不強。作為一種新生事物，志愿服務(wù)在我國可以說是剛剛起步，政府主導(dǎo)和行政推動的方式雖然有助于啟動志愿服務(wù)，弘揚志愿精神，推動社會公益事業(yè)，但行政主導(dǎo)的志愿活動容易受到官僚體制和行政權(quán)利的干擾和影響，容易感染并滋生嚴(yán)重的“官僚主義”，影響志愿服務(wù)的效率。同時，政府主導(dǎo)和行政推動的志愿服務(wù)活動也容易使人產(chǎn)生被動參與的心理，使志愿者在心理上對志愿服務(wù)活動產(chǎn)生抵觸情緒和較低的評價，影響志愿者參與服務(wù)的熱情和積極性。實踐證明，志愿服務(wù)活動的行政化、形式化、運動化容易扼殺并貶低志愿服務(wù)的價值，傷害公民自覺參與志愿服務(wù)的愿望和熱情。因此，我國醫(yī)院志愿服務(wù)的發(fā)展應(yīng)該去行政化，充分尊重和保護志愿組織和志愿者的內(nèi)在需求邏輯，增強志愿組織的獨立性和自知能力，是我國志愿服務(wù)改革與發(fā)展中面臨的一個嚴(yán)峻問題。

我國醫(yī)院志愿服務(wù)體系從初期的探索到逐漸成熟、日趨完善的過程中，需要法制的支持和保障。對志愿服務(wù)進行立法保護也是國際上通行的做法，然而，目前我國尚無一部全國統(tǒng)一的志愿服務(wù)立法[2]。雖然目前我國已經(jīng)有13個省（自治區(qū)、直轄市）和8個城市出臺了志愿服務(wù)或青年志愿服務(wù)地方性法規(guī)，但各地的志愿服務(wù)法律、法規(guī)多以原則性的規(guī)定為主，可操作性不強。醫(yī)院志愿者投身志愿服務(wù)，卻得不到相關(guān)法律對其合法權(quán)益的保證，這不僅會直接挫傷志愿者的熱情和積極性，而且相關(guān)倫理規(guī)范與行為守則的缺失，容易引發(fā)志愿者和服務(wù)對象之間不必要的誤解與沖突，容易導(dǎo)致相互間的不信任，從而影響志愿服務(wù)組織的公信力和志愿者的社會形象。因此，如調(diào)查結(jié)果所示，42.4%的醫(yī)院認為“志愿服務(wù)中涉及的法律責(zé)任不清楚”是醫(yī)院目前發(fā)展志愿服務(wù)遇到的困難。我國迫切需要有一個全國性的醫(yī)院志愿服務(wù)法規(guī)，來明確醫(yī)院志愿服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，特別是志愿者、服務(wù)對象以及醫(yī)院三方的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系及糾紛解決機制等問題，從而保證醫(yī)院志愿服務(wù)管理的法制化和科學(xué)化，規(guī)范和促進醫(yī)院志愿事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

醫(yī)院志愿者在服務(wù)過程中可能會遇到某些危險，危及到個人的身體健康，乃至生命安全。志愿者在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，自愿貢獻個人的時間及精力，為促進社會和諧進步提供服務(wù)。志愿者在服務(wù)過程中的風(fēng)險顯然不應(yīng)該由個人來承擔(dān)。因此，醫(yī)院應(yīng)該根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容為志愿者提供相應(yīng)的人身傷害保險，在志愿者確實發(fā)生意外事故時能夠獲得相應(yīng)的補償或賠償，切實保障志愿者的各項權(quán)益。然而國內(nèi)目前尚無針對志愿者的險種，為志愿者所購買的保險都是商業(yè)運作的人身意外傷害保險、交通意外保險等。因此，國家應(yīng)該積極從政策和實踐層面上推動志愿者保險，從而為全面推進醫(yī)院志愿服務(wù)事業(yè)提供有力保障。

[1]吳韜,吳皓，孫大麟.上海某公立醫(yī)院開展志愿者活動的調(diào)查與分析[J].中國醫(yī)院，2008,12（5）:14-16.

[2]黨秀云.論志愿服務(wù)的常態(tài)化與可持續(xù)發(fā)展[J].中國行政管理,2011(3):50-54.