鄭少芳

(淮陰師范學院，江蘇 淮安 223300)

工作壓力問題日益成為心理學、社會學及組織行為學共同關注的焦點。2008我國電信業(yè)實現(xiàn)重組后，只剩下中國移動、中國聯(lián)通和中國電信三大電信運營商，打破了中國移動的壟斷局面。隨著3G業(yè)務的不斷深入、“三網(wǎng)融合”的起步和“兩化”進程的加快，對運營商的技術水平和服務水平提出了新的挑戰(zhàn)。2012年，中國移動4G時代已經(jīng)來臨，有望年內(nèi)實現(xiàn)TD-LTE試商用，國內(nèi)三大電信運營商之間的競爭愈演愈烈，最終將會壓力傳遞到員工身上，電信運營商員工正承受著巨大的工作壓力、學習壓力及競爭壓力。電信業(yè)重組后，國內(nèi)目前還未檢索到以電信運營商為研究對象的研究成果，本文以河南電信運營商員工的研究對象，以尋求電信運營商員工工作壓力來源和屬性，為運營商壓力管理的實踐提供理論基礎和現(xiàn)實依據(jù)。

一、工作壓力源的理論回顧

國內(nèi)外學者對工作壓力源的研究，已經(jīng)有了較豐富的研究成果，從整體研究狀況分析，對工作壓力源的研究可以分為七要素說、五要素說和四要素說，代表性的觀點如下：

Summers,Decotiis,Denisi(1995)認為，員工的工作壓力主要來源于：個性因素、組織結(jié)構(gòu)因素、組織運行過程因素、角色因素四個方面[1]38-47。

Ivancevich,Matteson(1980)認為，生理條件、個人因素、團隊因素、組織內(nèi)部因素、組織外部因素五個方面構(gòu)成了員工工作壓力來源[2]60。

陳燕、趙麗麗(2010)對IT企業(yè)員工的工作壓力研究表明，員工壓力來源于：職業(yè)發(fā)展、工作角色、工作要求、組織結(jié)構(gòu)、人際關系五個方面[3]74-78。

Norbert Schmitz、Willi Neumann&Roman Oppermann(2000)對德國護士的工作壓力研究中發(fā)現(xiàn)影響護士工作壓力的主要因素有：病人因素、團隊成員因素、醫(yī)生因素、工作超載、領導方式、缺乏自主性、缺乏安全感七個方面，其中病人因素是不可控的可以看作是外部因素，缺乏自主性和安全感是個人因素，其他4個因素可以歸結(jié)為組織內(nèi)部因素[4]95-99。

劉玉新、張建衛(wèi)(2005)認為高層管理者的工作壓力由角色模糊、上司諧調(diào)、下屬滯后、角色超載、角色沖突、企業(yè)發(fā)展、職業(yè)生涯七個要素構(gòu)成[5]9-16。

從上述觀點來看，員工工作壓力的來源主要集中在個體因素、組織因素以及外部環(huán)境因素三個方面，但在實際操作中很多國內(nèi)學者并沒有考慮到外部環(huán)境因素的影響，一方面是由于環(huán)境因素的比較復雜而且難以加以控制，另一方面是由于研究條件的限制而忽略了這一因素的影響。由于不同行業(yè)、不同職業(yè)的員工工作壓力源有較大的差異，因此在研究中員工的工作壓力源結(jié)構(gòu)也不盡相同，本研究結(jié)合訪談實際，考慮了外部環(huán)境的影響，擬加入同行競爭這一新維度。

二、研究方法

(一)樣本選擇

本研究采用隨機抽樣和分層抽樣相結(jié)合的方法，對河南移動、河南聯(lián)通、河南電信這三大電信運營商展開調(diào)查。調(diào)查方式分為書面問卷和網(wǎng)絡問卷，書面問卷的樣本主要分布在洛陽、三門峽、鄭州、平頂山、駐馬店、南陽、開封、鶴壁等具有代表性的較大的城市，網(wǎng)絡問卷的樣本分布在河南其他地級市。為更全面考察河南電信運營商員工工作壓力狀況，調(diào)查涉及市場營銷、客服、財務、人力資源、網(wǎng)絡、技術等多個部門的員工，以及不同年齡段和不同職位層次的員工。本次調(diào)查共發(fā)放紙質(zhì)問卷220份，網(wǎng)絡問卷無法統(tǒng)計，剔除漏答、錯答和明顯錯誤的問卷，共收回有效問卷329份。有效樣本中，高層員工26人，中層員工84人，基層員工219人。

(二)量表設計與分析工具

1.量表設計

本研究量表共分三個部分：

第1部分，員工的基本情況。主要用于了解被調(diào)查者的基本信息，包括性別、年齡、學歷、工作年限、工作職位、工作部門、所在企業(yè)。

第2部分，工作壓力源量表的設計。此部分在編制時參考了Cooper、Sloan&Willams于1988年設計的OSI(職業(yè)壓力測量指標體系)量表，并根據(jù)訪談的實際情況，自行設計，此量表共有23個題項，采用李克特五點量表進行計分，得分越高，表明工作壓力越大。

第3部分，工作績效的量表設計。本文選取工作績效作為驗證工作壓力屬性的效標。根據(jù)研究參考Borman&Motowidlo(1993)將工作績效分為任務績效和關系績效兩個部分，進行設計。任務績效參考謝金山(2001)的研究，從工作的績效、質(zhì)量和目標完成情況三個方面來衡量，共3個題項；周邊績效參考Van Scotter和Motowidlo(1996)編制的量表，選取因子負荷較高的6個題項。

2.分析工具

本研究數(shù)據(jù)采用SPSS16.0和AMOS7.0對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，其中用SPSS16.0進行探索性因子分析和相關分析，用AMOS7.0進行驗證性因子分析。

三、電信運營商員工工作壓力源的結(jié)構(gòu)分析

(一)工作壓力量表的信度與效度檢驗

1.探索性因子分析

根據(jù)本研究的構(gòu)思和訪談分析結(jié)果，擬從工作任務本身壓力、職業(yè)發(fā)展壓力、組織管理壓力、同行競爭壓力、角色壓力和個體能力差異六個維度衡量電信運營商員工的工作壓力，用李克特五點量表1(完全不符合)到5(完全符合)進行計分，得分越高，表明工作壓力越大。

在進行探索性因子分析之前首先對樣本數(shù)據(jù)進行適合性檢驗，工作壓力源量表的KMO值為0.922，同時Bartlett球體檢驗的卡方值顯著(0.000)，表明樣本數(shù)據(jù)非常適合進行探索性因子分析。

在進行探索性因子分析時，采用主成分分析法進行抽取因子，旋轉(zhuǎn)方法為方差最大旋轉(zhuǎn)法，因子個數(shù)的提取選取特征值大于1的因子(凱撒標準)。第一次探索性因子分析時，由于第六個因子僅有w21一個題項，根據(jù)以往研究經(jīng)驗，至少需要2項，因此需將其剔除，重新進行探索性因子分析。第二次探索性因子分析的結(jié)果表明：工作壓力源量表的因子共同度大部分都在0.6以上，六個因子共解釋了總變異量的68.7%，因子結(jié)構(gòu)與原構(gòu)想量表結(jié)構(gòu)一致，說明工作壓力源量表具有良好的構(gòu)想效度。據(jù)本研究的構(gòu)思和因子分析后的項目歸類情況，對所抽取的六個因子進行命名：F1為職業(yè)發(fā)展壓力；F2為同行競爭壓力；F3為角色壓力；F4為工作任務本身壓力；F5為組織管理壓力；F6為個體能力差異因素。

2.信度檢驗

信度檢驗是對問卷的可靠性和有效性進行分析，以保重收集到的數(shù)據(jù)具有研究價值。在以往的研究中，通常用Cronbach ɑ系數(shù)來檢驗量表的信度，一般認為Cronbach ɑ系數(shù)在0.7以上，表明量表具有較好的信度。工作壓力源量表(23個題項)整體ɑ系數(shù)為0.802，因子分析所提取的六個維度，只有個體能力差異維度的ɑ系數(shù)為0.612，其他維度的ɑ系數(shù)均大于0.7，說明量表具有較好的信度。

(二)結(jié)構(gòu)模型的驗證與比較分析

根據(jù)本文理論構(gòu)思，通過探索性因子分析，本研究認為電信運營商員工的工作壓力源是六因素結(jié)構(gòu)。為驗證工作壓力源結(jié)構(gòu)維度的穩(wěn)定性，下面采用AMOS 7.0，進行驗證性因子分析。根據(jù)現(xiàn)實情況，工作壓力源不可能是單維結(jié)構(gòu)，因此本研究選取二因素模型、三因素模型、四因素模型和五因素模型進行比較分析，各模型的擬合指標如表1所示。

由表1可知，各模型的χ2/df指標都小于3，符合要求，但一般認為擬合優(yōu)度GFI指標應大于0.9，因此排除二因素模型、三因素模型和四因素模型。下面比較五因素模型和六因素模型，近似誤差指數(shù)RMSEA小于0.5表示非常好的擬合，相對擬合指標NFI越接近0.1，表示擬合程度越高，另外六因素模型的GFI、TLI、CFI、IFI指標都要略優(yōu)于五因素模型指標，因此本研究的六因素模型的具有更好的穩(wěn)定性，能更好地擬合現(xiàn)實情況。

四、電信運營商員工工作壓力源的屬性分析

為探討工作壓力源的屬性，本文將工作績效作為校標變量，采用皮爾森相關系數(shù)法來驗證工作壓力源的屬性。由因子分析結(jié)果可知，電信運營商員工的工作壓力源有六個維度組成，各工作壓力源維度與工作績效相關系數(shù)如表2所示。

表2 工作壓力源與工作績效的相關系數(shù)

注：**表示P<0.01，*表示P<0.05

通過表2，我們可以發(fā)現(xiàn)，F(xiàn)4、F6與任務績效顯著正相關，說明工作的復雜性、高指標要求以及挑戰(zhàn)性，在一定程度上對員工是有益的，員工會不斷提高自身技能，更加努力地投入工作，從而產(chǎn)生較高的任務績效。F1、F3、F5與任務績效顯著負相關，說明職業(yè)發(fā)展的局限性、角色的模糊性、報酬的不合理性和組織溝通不良等因素會阻礙員工完成工作任務，從而導致較低的任務績效。F1、F2、F5與周邊績效顯著負相關，說明職業(yè)發(fā)展緩慢、同行業(yè)之間的惡性競爭和組織管理上的不合理性，都不利于員工產(chǎn)生有助于組織目標實現(xiàn)的人際傾向，不利于員工提高工作奉獻、主動解決困難，從而不利于周邊績效的提升。

根據(jù)孟曉斌和許小東等人(2007)對企業(yè)管理者工作壓力源的研究：將與工作內(nèi)容本身相關的壓力界定為內(nèi)源壓力，與工作本身之外的工作條件、資源和環(huán)境等方面相關的壓力界定為外源壓力[6]38-41。按照上述分類，在本研究中，F(xiàn)4和F6是與工作任務本身相關的因素，把它歸為內(nèi)源壓力；而F1、F2、F3、F5是與工作本身之外的環(huán)境、資源相聯(lián)系的因素，把它歸為外源壓力。由上述的分析可知，內(nèi)源壓力與工作績效正相關，外源壓力與工作績效負相關，與孟曉斌和許小東等人的研究結(jié)論相一致。因此，河南電信運營商員工的工作任務本身壓力、個體能力差異因素呈現(xiàn)良性的壓力特征，而職業(yè)發(fā)展壓力、同行競爭壓力、角色壓力、組織管理壓力則呈現(xiàn)劣性的壓力特征。

五、壓力管理的啟示

本文通過實證分析，為電信運營商員工開展壓力管理，提供了基本的框架。運營商管理者可以在實踐中，針對六個方面的工作壓力源，分別進行壓力管理。在研究過程中，筆者還了解到江蘇、河北等地區(qū)的部分移動公司已開始對員工實施心理援助，但從全國范圍來看，電信運營商內(nèi)部對員工工作壓力的管理措施比較缺乏，大部分員工都是通過向朋友或家人傾訴、運動、休閑活動等正面的個體途徑來緩解壓力，因此，應加強在組織層面上對員工工作壓力的管理。

同時，本研究對工作壓力的屬性進行了判定，為壓力管理實踐指明了方向。根據(jù)Yerkes-Donson法則，過低水平的壓力不能激發(fā)個體向更高績效努力的動機，而過高水平的壓力則起著消極的作用，只有適度的壓力水平才能使效率達到頂峰狀態(tài)[7]459-482。本文對壓力屬性的判定，并沒有Yerkes-Donson法則相違背，良性壓力過高的水平下也可能產(chǎn)生消極的影響。本研究指的是一般員工可能具備的壓力水平，研究前提未涉及壓力水平高低的測量。

一般而言，良性壓力會產(chǎn)生積極的結(jié)果，劣性壓力會產(chǎn)生消極的結(jié)果，因此管理者要充分發(fā)揮內(nèi)源壓力(工作任務本身、個體能力差異因素)的良性特征，防止壓力過大產(chǎn)生消極的壓力結(jié)果，要充分發(fā)揮內(nèi)源壓力(工作任務本身、個體能力差異因素)的良性特征，防止壓力過大產(chǎn)生消極的壓力結(jié)果，如通過工作任務的再設計，逐步調(diào)整對3G相關項目的KPI考核，改變原有績效考核指標過細的局面；對軟件開發(fā)部門以及技術類的員工實行彈性工作時間制度；對不同類別的員工開展針對性的業(yè)務知識和管理能力培訓，提高員工完成工作的能力等。針對外源壓力(職業(yè)發(fā)展壓力、同行競爭壓力、角色壓力、組織管理壓力)的劣性特征，運營商管理者要采取積極的壓力管理策略，盡量降低消極的壓力水平，有條件的組織可以通過適當?shù)牟扇〈胧崿F(xiàn)劣性壓力向良性壓力的轉(zhuǎn)變。

[1] Summers,Decotiis,Denisi.A Field Study of Some Antecedents and Consequences of Felt Job Stress[J].Occupational Stress:A Handbook,1995(40).

[2] Ivancevich&Matteson.Stress and Work:A Managerial Perspective[M].New York: Scott Foresman,1980.

[3] 陳 燕,趙麗麗.IT企業(yè)員工工作壓力實證研究[J].企業(yè)經(jīng)濟,2010(11).

[4] Norbert Schmitz,Willi Neumann ,Roman Oppermann. Stress,burn out and locus of control in German nurses[J].International Journal of Nursing Studies,2000(25).

[5] 劉玉新,張建衛(wèi).高層管理者的工作壓力、社會支持及二者之間的關系研究[J].南開管理評論,2005.(08).

[6] 孟曉斌,許小東,謝小云.企業(yè)管理者工作壓力源的結(jié)構(gòu)與屬性:以浙江省企業(yè)為實證[J].經(jīng)濟管理,2007(15).

[7] Yerkes R and Dodson J. The relation of strength of stimulus to rapidity habit-formation.Journal of Comparative and Neurological Psychology[J].1908(18).