中國(guó)移動(dòng)江蘇公司信息技術(shù)中心 | 陳 王鑫

江蘇移動(dòng)優(yōu)化電子渠道系統(tǒng)架構(gòu)大幅提高業(yè)務(wù)辦理成功率

為解決電子渠道業(yè)務(wù)受理失敗率居高不下的問(wèn)題，江蘇移動(dòng)采用了一系列優(yōu)化措施，最終提升了客戶滿意度。

中國(guó)移動(dòng)江蘇公司（以下簡(jiǎn)稱“江蘇移動(dòng)”）在發(fā)展電子渠道全業(yè)務(wù)支撐時(shí)發(fā)現(xiàn)，電子渠道業(yè)務(wù)受理與前臺(tái)營(yíng)業(yè)相比失敗率居高不下，出現(xiàn)了較多的業(yè)務(wù)辦理不成功導(dǎo)致的客戶投訴，影響了電子渠道的業(yè)務(wù)推廣。

為了解決這個(gè)問(wèn)題，江蘇移動(dòng)通過(guò)電子渠道統(tǒng)一平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“UIG平臺(tái)”）與NGBOSS系統(tǒng)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、電話營(yíng)業(yè)廳，以及自助終端等系統(tǒng)連接，使之相互連通，從而實(shí)現(xiàn)采用交易方式的數(shù)據(jù)交換和達(dá)到為目的的客戶全網(wǎng)服務(wù)。該架構(gòu)可以改善各個(gè)電子渠道借口與NGBOSS直接連接帶來(lái)的數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)、上線速度慢、接口重復(fù)開發(fā)、各渠道業(yè)務(wù)不統(tǒng)一等缺點(diǎn)。

圖1 江蘇移動(dòng)電子渠道平臺(tái)架構(gòu)

系統(tǒng)級(jí)失敗為主因

江蘇移動(dòng)曾將2012年1月至2012年5月的電子渠道與前臺(tái)受理的平均交易失敗書進(jìn)行對(duì)比。其中，電子渠道業(yè)務(wù)辦理失敗率相對(duì)較高，每日平均失敗7000筆業(yè)務(wù)。此外，江蘇移動(dòng)按月對(duì)電子渠道業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)故障進(jìn)行了分類。其中，統(tǒng)一接口平臺(tái)自身應(yīng)用模塊不穩(wěn)定，平均每月發(fā)生90次，總故障次數(shù)占比高達(dá)90.1%；BOSS業(yè)務(wù)需求開發(fā)上線，平均每月發(fā)生20次；外部（網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WEB側(cè)）系統(tǒng)不穩(wěn)定，平均每月發(fā)生5次；其他原因平均每月發(fā)生3次。

一般將電子渠道業(yè)務(wù)辦理失敗分為兩種情況，即系統(tǒng)級(jí)失敗和業(yè)務(wù)級(jí)失?。合到y(tǒng)級(jí)失敗主要是由于業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)異常情況下導(dǎo)致的錯(cuò)誤，這類錯(cuò)誤的解決方法是通過(guò)提高電子渠道統(tǒng)一平臺(tái)的可靠性和穩(wěn)定性來(lái)加以降低或消除的；業(yè)務(wù)級(jí)失敗主要是由于用戶自身原因?qū)е拢到y(tǒng)自身很難控制該類錯(cuò)誤的發(fā)生。

根據(jù)平均每日的業(yè)務(wù)辦理投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，電子渠道統(tǒng)一接口平臺(tái)自身應(yīng)用模塊不穩(wěn)定故障在每月故障中占比最大，從而導(dǎo)致系統(tǒng)級(jí)失敗成為電子渠道業(yè)務(wù)辦理失敗率高的主要原因。

同時(shí)，投訴量與業(yè)務(wù)辦理失敗量又呈現(xiàn)出較強(qiáng)的線性相關(guān)性，對(duì)客戶的滿意度影響很大。

三項(xiàng)措施優(yōu)化電渠系統(tǒng)

圖2 電子渠道統(tǒng)一接口平臺(tái)自身應(yīng)用模塊不穩(wěn)定情況原因樹

江蘇移動(dòng)發(fā)現(xiàn)可以通過(guò)對(duì)以下三個(gè)具體問(wèn)題的解決帶動(dòng)電子渠道整體效率的提升。這三個(gè)問(wèn)題分別為：業(yè)務(wù)部署不合理，報(bào)文交易接口運(yùn)行不穩(wěn)定；WEB中間件版本較低，對(duì)服務(wù)性能造成影響，并缺少壓力分流工具；部分新增業(yè)務(wù)功能未及時(shí)在在備用系統(tǒng)中開發(fā)。

至于如何解決這三個(gè)問(wèn)題，江蘇移動(dòng)采取了以下三種優(yōu)化措施。

優(yōu)化措施一：調(diào)整業(yè)務(wù)部署，并優(yōu)化報(bào)文交易接口設(shè)計(jì)流程。

圖3 在應(yīng)急系統(tǒng)下，可正常進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的業(yè)務(wù)流程

首先，擴(kuò)容主機(jī)進(jìn)行硬件，采用將實(shí)時(shí)交易和非實(shí)時(shí)交易連接不同的實(shí)例。

其次，調(diào)整現(xiàn)有架構(gòu)進(jìn)行，分別完成UIG平臺(tái)業(yè)務(wù)發(fā)起與受理分離的調(diào)整、將實(shí)時(shí)交易與非實(shí)時(shí)交易系統(tǒng)分離、業(yè)務(wù)受理錯(cuò)誤代碼細(xì)化的調(diào)整、處理通道多個(gè)進(jìn)程的部署、UIG系統(tǒng)改造，以及采用BSSP+TUXEDO進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

第三，嚴(yán)格審核電子渠道新增業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)方案，從而使其確保新業(yè)務(wù)功能按要新架構(gòu)模式進(jìn)行開發(fā)和部署。

優(yōu)化措施二：升級(jí)中間件服務(wù)應(yīng)用版本，增加監(jiān)控工具。

首先，開發(fā)模擬外部系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程，實(shí)施對(duì)中間件服務(wù)性能的監(jiān)測(cè)。

其次，開發(fā)模擬外部系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理交易進(jìn)程，實(shí)施對(duì)中間件服務(wù)性能的監(jiān)測(cè)，針對(duì)兩臺(tái)主機(jī)，異常切換原則上可人工配置，具體措施如下：當(dāng)一臺(tái)主機(jī)異常時(shí)，apache可自動(dòng)接管，切換到正常主機(jī)，檢測(cè)要求為檢測(cè)包的發(fā)送頻率可配置，并按配置發(fā)送。檢測(cè)到異常后，發(fā)送頻率可配置，并可以按配置發(fā)送；在整個(gè)監(jiān)控程序流程中，探測(cè)采用的交易為用戶地市信息查詢，探測(cè)的超時(shí)時(shí)間可配置。當(dāng)?shù)谝淮翁綔y(cè)失敗后，需根據(jù)配置文件中的探測(cè)重試次數(shù)，連續(xù)相繼發(fā)起業(yè)務(wù)測(cè)試，進(jìn)一步確定Server狀態(tài)。若測(cè)試結(jié)果為超時(shí)或錯(cuò)誤應(yīng)答報(bào)文（HTTP錯(cuò)誤），則確定此Server狀態(tài)異常，并記錄每次探測(cè)結(jié)果到日志文件中。確定Server異常后，根據(jù)配置要求確定是否自動(dòng)切換，并發(fā)送短信告警，同時(shí)完成自動(dòng)切換到應(yīng)急備用系統(tǒng)。

第三，對(duì)中間件服務(wù)器版本進(jìn)行升級(jí)，切換到應(yīng)急狀態(tài)時(shí)所有業(yè)務(wù)均能正常受理。

優(yōu)化措施三：完善備用應(yīng)急系統(tǒng)應(yīng)用功能。

首先，完善應(yīng)急系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能，在應(yīng)急系統(tǒng)下可正常進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。

其次，完善功能設(shè)計(jì)內(nèi)容：新增電子渠道業(yè)務(wù)時(shí)，需要考慮對(duì)應(yīng)急流程功能的設(shè)計(jì)。

通過(guò)此次優(yōu)化，江蘇移動(dòng)電子渠道支撐能力得到了顯著的提升。業(yè)務(wù)辦理失敗率明顯降低，每日電子渠道系統(tǒng)級(jí)失敗率比實(shí)施前降低了89%左右，業(yè)務(wù)辦理失敗日平均量控制在800筆以內(nèi)，相關(guān)投訴量已大幅度降低；運(yùn)營(yíng)支撐能力大大加強(qiáng)，提高了電子渠道統(tǒng)一平臺(tái)的可靠性和穩(wěn)定性，提供了不間斷服務(wù)的能力，為電子渠道全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供了有力的技術(shù)支撐，最終提升了客戶滿意。