申麗紅 張 冰

(河北聯(lián)合大學(xué)外國語學(xué)院 河北唐山 063000;①唐山市人民醫(yī)院)

醫(yī)患關(guān)系指醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療行為過程中產(chǎn)生的特定關(guān)系［1］。本研究選擇本地2所綜合三級甲等醫(yī)院，對醫(yī)患雙方分別進(jìn)行問卷調(diào)查，以期探討影響醫(yī)患關(guān)系的具體因素，為融洽醫(yī)患關(guān)系獻(xiàn)計獻(xiàn)策。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇本地2所綜合性三甲醫(yī)院，采用分層隨機(jī)抽樣法，共對310名醫(yī)務(wù)人員和550名患者進(jìn)行問卷調(diào)查。其中醫(yī)務(wù)人員全部來自被調(diào)查的兩家醫(yī)院，患者為調(diào)查期間兩家醫(yī)院的門診患者。采用自行設(shè)計的問卷調(diào)查表，對兩家醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員和患者進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查。共發(fā)放調(diào)查問卷860份，收回813份，回收率為94.5%。其中醫(yī)務(wù)人員310份，收回307份，回收率為99.0%;患者550份，收回506份，回收率為92%。

在對醫(yī)務(wù)人員的問卷調(diào)查中，設(shè)計包括患者受教育程度、經(jīng)濟(jì)狀況、家庭背景、病情嚴(yán)重度、對醫(yī)學(xué)知識的了解、對醫(yī)生的信任程度等選項;對患者的問卷設(shè)計包括就醫(yī)質(zhì)量、醫(yī)療費用、門診就醫(yī)的便利、醫(yī)患溝通程度、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度和享受到的人文關(guān)懷等選項。每項均按likert 5分量表記分，每項指標(biāo)分為5個等級，分別賦值為1～5分。

1.2 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 18.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)務(wù)人員調(diào)查 對醫(yī)生的問卷調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)生認(rèn)為在影響醫(yī)患關(guān)系的諸多因素中患者對醫(yī)生的信任度最為重要，選項所占比例最高;其次為患者病情的嚴(yán)重程度、對醫(yī)學(xué)知識的了解程度、受教育程度以及患者的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)和家庭背景向下順延，

結(jié)果見表1。

2.2 患者調(diào)查 對患者的問卷調(diào)查結(jié)果顯示，影響醫(yī)患關(guān)系的因素中就醫(yī)質(zhì)量最高，醫(yī)患溝通程度和醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度緊隨其后，再次是醫(yī)療費用，門診就醫(yī)的便利和所享受到的人文關(guān)懷等選項。結(jié)果見表2。

表1 醫(yī)務(wù)人員問卷調(diào)查分值

表2 門診患者問卷調(diào)查分值

3 討論

通過本次調(diào)查，考慮到現(xiàn)實中患者就醫(yī)的被動地位，我們認(rèn)為圍繞如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，從醫(yī)院的角度來說，主要應(yīng)注意以下3點:①醫(yī)生應(yīng)恪守醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范;②強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員人文修養(yǎng)，注重醫(yī)患溝通中的人文關(guān)懷;③強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量。

醫(yī)患雙方在就醫(yī)的過程中存在著較嚴(yán)重的信息不對稱現(xiàn)象［2］，因此醫(yī)患之間有效的信息溝通極為重要。在就醫(yī)過程中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量避免醫(yī)學(xué)術(shù)語的過多使用，為醫(yī)患交流提供平等理解的平臺;其次醫(yī)院本身也應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，要從源頭抓起，制定和完善各級各類工作職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)以及處罰規(guī)定等，從而有效的規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為;醫(yī)院督導(dǎo)檢查部門可以定期地對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查(建議可以采取有獎?wù){(diào)查)，并且將調(diào)查結(jié)果及時反饋至院領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)科室和醫(yī)務(wù)人員;再次如安排醫(yī)院專職人員與患者互動，減輕醫(yī)務(wù)人員的工作壓力，多進(jìn)行有針對性的溝通訓(xùn)練或者情商培訓(xùn)，從而在為患者提供醫(yī)療服務(wù)的同時，有效培養(yǎng)患者對醫(yī)院的信任度，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，進(jìn)而可以最大限度地提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益甚或社會效益。從研究結(jié)果來看，患者認(rèn)為影響醫(yī)患關(guān)系的因素主要是就醫(yī)質(zhì)量，其次是醫(yī)患溝通程度和醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)。從患者的角度來看，醫(yī)患溝通程度可以說包含在他所感受到的就醫(yī)質(zhì)量和服務(wù)中，因此良好的醫(yī)患溝通有助于降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。由于患者對醫(yī)學(xué)知識的了解程度不同，患者受教育程度不同，患者的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)和家庭背景亦不同，從而導(dǎo)致患者對自身病情的訴求不同。對于醫(yī)務(wù)人員來說，應(yīng)采取個體化醫(yī)療服務(wù)模式，有針對性地采取相應(yīng)的溝通技巧，患者才會增加對醫(yī)生的信任感，進(jìn)而提高依從性，患者及其家屬也會對接下來的診斷和治療充滿理解［3］。患者選擇醫(yī)院就醫(yī)，往往依靠經(jīng)驗或口碑。如果醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量差，醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)較低，不僅會對醫(yī)院的形象造成極大的負(fù)面影響，影響醫(yī)院的發(fā)展，也會惡化醫(yī)患關(guān)系，影響醫(yī)療進(jìn)程和效果［4］。因此，提高醫(yī)療水平和質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)，主動進(jìn)行順利而流暢的醫(yī)患溝通應(yīng)該是解決當(dāng)下醫(yī)患關(guān)系的緊張的主要因素。

［1］Neeman，N.Isaac，T.Leveille，S.，et al.Improving doctor-patient communication in the outpatient setting using a facilitation tool:a preliminary study［J］.Int J Qual Health Care，2012，24(4):357

［2］Starrels，J L.Fox，A D.Kunins，H V.，et al.They Don＇t Know What They Don＇t Know:Internal Medicine Residents＇Knowledge and Confidence in Urine Drug Test Interpretation for Patients with Chronic Pain［J］.J Gen Intern Med，2012，1:20

［3］Bisgaier，J.，D.Polsky and K.V.Rhodes.Academic medical centers and equity in specialty care access for children［J］.Arch Pediatr Adolesc Med，2012，166(4):304

［4］Zhang，X.and M.Sleeboom-Faulkner.Tensions between medical professionals and patients in mainland China［J］.Camb Q Healthc Ethics，2011，20(3):458