夏秀芳，張桂紅

(廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院，廣西 南寧 530021)

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是指在做好臨床常規(guī)護理服務(wù)工作的基礎(chǔ)之上，加強人性化，個性化服務(wù)理念及措施，以有效提高患者臨床護理滿意度，改善護患關(guān)系[1,2]，樹立護理人員良好形象，創(chuàng)造良好診療氛圍。衛(wèi)生部于2010年提出“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動”方案，旨在“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”。2010年12月起婦科二病區(qū)作為廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院第二批試點科室，在總結(jié)和學(xué)習(xí)第一批開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，科室結(jié)合自身實際，努力轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新和探索婦科護理管理方式，推行整體護理責(zé)任包干模式，取得了較理想的社會效益，現(xiàn)報道如下。

1 對象和方法

1.1 對象

廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院婦二病區(qū)開放42張床位，年均收治病人1905例，年均手術(shù)1128臺，采用隨機抽樣方法，從2011年1—11月實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的1629例病住院人中選取206例病人作為觀察組，從2010年1—11月實施常規(guī)護理的1842例住院病人選取200例作為對照組，兩組患者在年齡、性別、住院時間等一般臨床資料方面差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。兩組患者出院時分別填寫住院滿意度調(diào)查表，有效回收率100%。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后均是同一批護理人員，共17人，年齡20～45歲，平均25.45歲，其中副主任護師2人，主管護師3人，護師2人，護士10人。

1.2 納入標準

住院時間≥3d，意識清楚，愿意參加調(diào)查并合作的患者。

1.3 方法

1.3.1 優(yōu)質(zhì)護理的主要實施內(nèi)容及方式

1.3.1.1 統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動中，科室領(lǐng)導(dǎo)高度重視，科室成立優(yōu)質(zhì)護理領(lǐng)導(dǎo)小組，科室主任為組長，護士長為副組長，組員是科室全體護理人員。主任、護士長組織護理人員學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動”方案，充分認識到此項工作決不是一陣風(fēng)，不僅是上級的要求，更是病人的需要，也是專業(yè)的歸位，并且與醫(yī)院切身利益掛鉤。讓科室員工對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動的精神有統(tǒng)一的認識。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是以病人為中心，要讓護士能夠意識到自己的責(zé)任，積極、主動履行對患者的護理職責(zé)，把對所負責(zé)患者的關(guān)心切實轉(zhuǎn)化為實際行動，為患者做好基礎(chǔ)護理、?？谱o理、病情觀察、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)等，使患者切實體會到優(yōu)質(zhì)、貼心的護理服務(wù)?？剖易o士長多次組織護理人員進行規(guī)范化的技術(shù)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)思想，深化以患者為中心的服務(wù)理念。

1.3.1.2 推行“我的護士，我的病人”模式

改變原有的功能制護理模式，實行責(zé)任包干制整體護理模式，每位護士管6～8個病人，每張床位都有寫著責(zé)任護士名字的床頭牌并附有大頭貼，病人非常清楚誰是“我的護士”，并結(jié)合護士的分層管理，將不同病情程度、不同護理難度以及不同技術(shù)要求的患者分配給責(zé)任護士。如將危重患者分配給年資高、業(yè)務(wù)能力強的護士，人力結(jié)構(gòu)搭配合理。執(zhí)行彈性排班，保證夜班繁忙時段都有2名護士值班，并根據(jù)工作量、病人總數(shù)、靜脈輸液人數(shù)、危重病人數(shù)、手術(shù)病人數(shù)等調(diào)整各班次，各時段的人力配置。在護理工作薄弱的時間段，節(jié)假日增加護理人力以保障病人治療和護理安全。

1.3.1.3 強化責(zé)任護士職責(zé)，提供溫馨的護理服務(wù)

科室修訂完善責(zé)任護士工作流程、工作內(nèi)容。責(zé)任護士依據(jù)患者的個性化護理需求制定護理計劃，做好專業(yè)照顧、病情評估觀察、治療處置、心理支持、溝通和健康指導(dǎo)等護理，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者，為患者提供全面、全程、專業(yè)的、連續(xù)的護理服務(wù)。即患者入院時由責(zé)任護士負責(zé)接診病人，并向病人及家屬介紹病區(qū)的環(huán)境、醫(yī)院制度、應(yīng)急通道、各種設(shè)施的應(yīng)用、住院病人須知，介紹科室主任、護士長、主管醫(yī)生及病區(qū)開展的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程” 活動。住院期間責(zé)任護士對患者的飲食、檢查、用藥、術(shù)前、術(shù)后健康教育及康復(fù)功能鍛煉、心理護理等進行指導(dǎo)。在病人手術(shù)當天責(zé)任護士會送上愛心祝?？ㄆ?、千紙鶴、幸運星等，預(yù)示“千紙鶴給你，煩惱永遠離開你；幸運星給你，好運一直圍繞你”。表達護士對病人親人般的關(guān)愛和美好祝愿。術(shù)后責(zé)任護士親自到患者床前協(xié)助患者梳頭、洗臉、漱口、床上擦浴等，及時了解患者病情、心理需求?；颊呖祻?fù)出院時，詳細介紹出院后的休息、飲食、運動要求、專科康復(fù)注意事項、復(fù)查的時間地點以及預(yù)約復(fù)診途徑等，每一位患者發(fā)放一張服務(wù)聯(lián)系卡，以便患者隨時咨詢。責(zé)任護士在患者離院前，向患者表達祝福，離院時送患者至電梯口。大力營造了關(guān)心病人、愛護病人、尊重病人、幫助病人的氛圍，進一步提高了護理人員的服務(wù)意識，改善了服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng)，使護理工作更貼近病人、貼近臨床、貼近社會。

1.3.1.4 加強學(xué)習(xí)和技術(shù)訓(xùn)練，提高理論知識和業(yè)務(wù)水平

嫻熟的操作技術(shù)和豐富的理論知識是贏得患者對護理工作肯定的有力保證，這就要求護士加強理論知識的學(xué)習(xí)和知識的不斷更新。每天晨會護士長會組織學(xué)習(xí)各種疾病的新發(fā)展以及新的治療和護理的動態(tài)，并通過提問以便加強記憶。護士長每天評估科室重點患者，每天巡視病房不少于3次，對責(zé)任護士所管病人的疾病的護理重點、并發(fā)癥的預(yù)防措施及病情變化的觀察要點進行提問，通過提問找出現(xiàn)存的護理問題并指導(dǎo)責(zé)任護士采取相應(yīng)的護理措施，保證病房各項護理工作到位。每月組織教學(xué)查房及業(yè)務(wù)講課。通過不斷地學(xué)習(xí)，提高了護士的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。其次，科室成立護士培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，每月組織理論考試及操作考核，鞏固理論知識，熟練技術(shù)操作?？剖乙詢?yōu)質(zhì)護理為主題開展演講比賽，為護士提供開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)經(jīng)驗交流平臺；醫(yī)院還專門設(shè)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)專欄，供各科室間對開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的心得進行交流，借鑒成功的經(jīng)驗深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展，從而更好地服務(wù)患者，提升護理服務(wù)形象。

1.3.1.5 優(yōu)化美化環(huán)境，創(chuàng)造溫馨病房

在“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動中，在院領(lǐng)導(dǎo)和科主任的大力支持下，科室走廊掛上美麗的壁畫，讓患者走進病房時感覺到舒適美觀。科室還購置了洗頭器具、吹風(fēng)筒，解決了術(shù)后及行動不便的不能自理的患者洗頭問題。衛(wèi)生間窗臺為每位患者準備漂亮的小籃子給患者放置洗漱用品，防止亂擺亂放的現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。在對患者的健康教育方面，提供了生動形象的健康教育，如在病房設(shè)健康教育宣傳欄，每個病房放有健康教育手冊等供患者閱讀。科室還設(shè)有便民服務(wù)箱，放置筆、紙、紙杯、吸管、針線等方便患者及家屬取用，并為患者配備了電磁爐、微波爐熱飯菜等便民措施，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷。

1.3.1.6 建立績效考核制度及標準，調(diào)動護士的積極性

制定責(zé)任護士工作質(zhì)量考核標準，一級護理質(zhì)量小組定期對責(zé)任護士工作質(zhì)量進行檢查考核。根據(jù)層級不同和護士完成的工作數(shù)量、質(zhì)量和患者滿意度作為相關(guān)績效考核指標對護士進行綜合考評，將考評結(jié)果與護士薪酬分配、晉升、評優(yōu)等掛鉤。每月對出院病人發(fā)放“出院患者對護理服務(wù)評價表”，月底進行統(tǒng)計，評選出當月護士之星。榮獲護士之星者除醫(yī)院有獎勵外，科室還以同等待遇進行獎勵，從而激發(fā)各層級護理人員的工作積極性和危機意識，充分調(diào)動了護理人員工作的積極性。

1.3.2 調(diào)查工具和評價標準

使用統(tǒng)一的調(diào)查表來調(diào)查兩組病人對護理工作的滿意度，滿意度調(diào)查表內(nèi)容包括護士主動熱情接待、及時解答護理問題、業(yè)務(wù)技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、入院宣教、指導(dǎo)用藥、相關(guān)疾病健康教育、巡視病房、出院宣教、病區(qū)環(huán)境管理等10個項目，按很滿意、滿意合并計算滿意度。使用之前均已進行預(yù)調(diào)查，確認調(diào)查量表具有統(tǒng)計學(xué)信度及效度。

1.3.3 統(tǒng)計學(xué)方法

應(yīng)用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件進行分析處理，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 對護理服務(wù)的總體評價

兩組病人對所有護理服務(wù)進行總體評價，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前的總體滿意度為 85.6%，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后對護理工作的總體滿意度為 97.8% (P＜0.01)，上升幅度為14.34%。

2.2 對護理服務(wù)具體條目的滿意情況

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后病人對護理服務(wù)具體條目的滿意情況較開展前增 7.33%～21.34%，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前病人對護理工作滿意度較高的為“病區(qū)環(huán)境管理”（90.0%）、“出院宣教”（89.0%），較低的為“服務(wù)態(tài)度”（82.0%）、“相關(guān)疾病健康教育”（81.0%）。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后病人對護理工作的滿意度較高的是“服務(wù)態(tài)度”、“巡視病房”、“業(yè)務(wù)技術(shù)水平”、“指導(dǎo)用藥”均為98.0%以上，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后滿意度提高較明顯的為“服務(wù)態(tài)度”（21.34%）、“相關(guān)疾病健康教育”（20.49%）、巡視病房（17.86%）、業(yè)務(wù)技術(shù)水平（16.57%），見表1。

表1 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后住院病人滿意度比較

3 討論

3.1 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提高了護理人員的綜合素質(zhì)

科室通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，建立完善相關(guān)規(guī)章制度，進一步明確崗位職責(zé)，進一步修訂完善健全疾病護理常規(guī)，制定了護士崗位工作標準、臨床護理服務(wù)標準、明確了崗位職責(zé)、規(guī)范了臨床護士執(zhí)業(yè)行為、細化了分級護理服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、工作標準?！皟?yōu)質(zhì)護理服務(wù)”工作實施后，極大地激活了護士的責(zé)任心和服務(wù)意識，提高了護理人員的綜合素質(zhì)，取得了滿意的效果。與此同時通過完善工作制度、優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新工作模式、豐富工作內(nèi)涵、加強安全管理等舉措的落實，使護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

3.2 提高了護理服務(wù)質(zhì)量和病人滿意度

結(jié)果顯示，患者對該科室護理人員總體滿意度較高，對護理人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度給予充分肯定。郭燕紅[3]等報道對全國71家醫(yī)院平均滿意率為93.69%，本次調(diào)查婦科病人進行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的總體滿意度97.8%，高于全國平均水平。這與廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院堅持以患者為中心的服務(wù)理念，努力落實基礎(chǔ)護理，在工作中時刻將人文關(guān)懷融入到對病人的護理服務(wù)中，增強了護理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，改善了服務(wù)態(tài)度，提高了護理質(zhì)量，提高了病人滿意度等有關(guān)。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，執(zhí)行整體護理責(zé)任包干制一年多以來，婦科住院病人對服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技術(shù)水平、健康教育、病區(qū)環(huán)境管理等滿意度較開展前提高，特別是“服務(wù)態(tài)度”（21.34%）、“相關(guān)疾病健康教育”（20.49%）提升較明顯。這期間共收到表揚信19封，錦旗12面，說明了開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程能增加病人對護理工作的信任和肯定，提高病人對護士的滿意度。

優(yōu)質(zhì)護理示范工程是機遇和挑戰(zhàn)，是推動護理事業(yè)發(fā)展的重要契機。護理管理人員應(yīng)通過住院患者滿意度調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)護理工作存在的缺陷和不足作為提高護理質(zhì)量的切入點，實現(xiàn)護理質(zhì)量的持續(xù)改進，從而達到高效優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)目標，有利于治療、護理工作的開展及和諧醫(yī)患護患關(guān)系的建立，以此推動優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動深入、穩(wěn)步、持久開展，從而建立長效機制。

[1]秦 放,張 巖.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在護理管理中的應(yīng)用[J].齊魯護理,2010,16(2):2108-2109.

[2]張建林,楊沛芝.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程對提高慢性腎臟病住院患者滿意度的作用[J].解放軍護理雜志,2012,29(7):65-67.

[3]郭燕紅,焦 靜,鄭旭娟,等.全國24個省市住院病人對護理工作滿意度的調(diào)查分析[J].中華護理雜志,2008,43(4):293-295.