■ 劉 濤 李國平 范慶慶 馬 輝 田 鷗

1 研究背景

在醫(yī)院管理領域，美英等國家的一流醫(yī)院普遍建立了比較完整的員工崗位工作標準，對實現(xiàn)穩(wěn)定持續(xù)的醫(yī)療質(zhì)量安全保證起到了重要作用。[1]但是，由于國家醫(yī)療衛(wèi)生管理體制和制度之間的差異以及醫(yī)療文化認同的差異，歐美國家的員工管理標準并不完全適應中國國情。從國內(nèi)看，多數(shù)醫(yī)院對員工的管理是制度管理和行政管理，而非以患者服務為主線的標準管理。盡管一些三甲醫(yī)院都嘗試建立了本院的員工手冊，規(guī)定了員工的崗位資質(zhì)、主要職責等內(nèi)容，但員工的崗位行為要求缺乏系統(tǒng)化、標準化、可控化研究的現(xiàn)狀依然沒有明顯改觀。醫(yī)院員工行為管理中尚存在三個主要問題：一是重制度管理，輕標準管理；二是重業(yè)務規(guī)范，輕行為管理；三是重職責要求，輕指標監(jiān)控。

2 研究內(nèi)容

本研究著眼解決當前大型醫(yī)院員工崗位行為管理的難點問題，以解放軍總醫(yī)院為研究和實踐載體，高度凝練集成300多項核心管理制度，歷經(jīng)兩年，構(gòu)建了由崗位體系、職責體系、行為監(jiān)測指標體系構(gòu)成，覆蓋醫(yī)院全領域、崗位劃分清晰、員工職責明確、行為管理可控的醫(yī)院員工崗位行為標準體系。其主要內(nèi)容是：

2.1 構(gòu)建醫(yī)院員工崗位體系

綜合分析國家軍隊醫(yī)院人員編制的有關要求，針對目前員工崗位分類標準不一、設置隨意性較大、屬性獨立性較差等問題，按照以患者服務為縱線、職能管理為橫線的思路，重新梳理設計醫(yī)院崗位體系。各級管理崗位按業(yè)務模塊設崗，各模塊之間消除或減少交叉管理，實現(xiàn)橫向管理的全面覆蓋和職能獨立；醫(yī)療崗位按患者服務流程設崗，區(qū)分門診、急診、病區(qū)、麻醉四個醫(yī)師系列，實現(xiàn)同類醫(yī)師屬性和職能歸并；護理崗位按屬地和班次設崗，區(qū)分門診、病區(qū)和?？迫齻€護理系列，實現(xiàn)通用要求和?？埔蟮娜诤?；醫(yī)技、醫(yī)保和后勤崗位按工種設崗，區(qū)分各自服務項目，實現(xiàn)互不交叉、互相補充。經(jīng)過反復論證，全院7000多名員工共設置463種崗位，其中醫(yī)護類崗位43種、醫(yī)技崗位56種、醫(yī)保崗位112種、后勤崗位78種、管理崗位（含具有管理職能的科室）174種，實現(xiàn)了崗位類型全覆蓋、崗位名稱統(tǒng)一和職能獨立互補。

2.2 構(gòu)建醫(yī)院員工職責體系

根據(jù)國家軍隊醫(yī)院員工職責的原則性要求，將各類員工的職責劃分為“崗位通則”和“專屬職責”兩部分，每個崗位均由這兩部分的要求組合而成。崗位通則分別對管理、醫(yī)療、護理、醫(yī)技、醫(yī)保、后勤崗位的所涉員工，提出了明確的公共行為準則，作為該類崗位的行為基礎，每類崗位的通則要求控制在10條以內(nèi)；專屬職責（或稱主要職責）是結(jié)合具體的崗位性質(zhì)和任務，按照工作流程或分管業(yè)務，提出的某個具體崗位的職責，其內(nèi)容是對醫(yī)院多項相關管理制度的高度融合凝練，崗位職責的條目絕大多數(shù)控制在5條以內(nèi)。目前，全院463個崗位共提煉出2100多條職責，均具有較強的可識、可記、可用性。

2.3 構(gòu)建員工行為監(jiān)測指標體系

針對以往員工行為要求模糊、難以監(jiān)測考評的管理難題，本研究著眼行為的數(shù)量化、信息化監(jiān)測考評，對每類崗位、每個具體崗位必須履行且易出現(xiàn)問題的職務行為進行梳理，從中遴選出可通過人工或信息化手段監(jiān)測的數(shù)量化行為指標，作為崗位行為的監(jiān)控點，形成了對重要行為監(jiān)測的“紅綠燈”和“電子眼”，促進員工崗位行為的自覺規(guī)范化。目前，全院所有崗位共設置重要行為監(jiān)測指標1200多個，其中820個指標可以通過門禁系統(tǒng)、指紋識別系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)等方式實現(xiàn)信息化監(jiān)測。

在上述三個體系的基礎上，將崗位、職責和對應的監(jiān)控指標按崗位對應結(jié)合，形成了解放軍總醫(yī)院員工崗位行為標準體系。該體系的結(jié)構(gòu)如圖1。

3 初步實踐效果

2012年3月以來，醫(yī)院員工崗位行為標準體系從框架到內(nèi)容進行了不斷優(yōu)化，并在全院機關、臨床部、科室的18個試點單位722名員工中試運行。從反饋的綜合情況看：各類員工對制定主要職責和行為監(jiān)測指標的贊成度為98.2%，對主要職責表述的精練準確度認可率為97.1%，對行為監(jiān)測指標認為符合或基本符合實際的占89.3%；試點單位中，98%的單位領導認為本標準體系比較完備、可行性強，93.5%的員工認為本標準體系對規(guī)范自身行為有較強或很強的約束力，住院患者對試點單位員工服務的滿意度達到平均96.9%。在初步實踐中，我們也發(fā)現(xiàn)，還有一部分員工對行為監(jiān)測指標的設立及其數(shù)量化要求存在爭議，對主要職責表述的詳略程度存在異議，初步分析，這些問題可能少數(shù)員工的自我保護意識、工作經(jīng)歷偏短和部分標準設置考慮崗位個性化不足有關，需要在下一步擴大標準應用范圍的同時繼續(xù)驗證，不斷優(yōu)化員工行為標準。