譚 飛

(蘇州市職業(yè)大學(xué)圖書(shū)館，江蘇 蘇州 215104)

服務(wù)是圖書(shū)館工作的中心主題和最終目的，圖書(shū)館的服務(wù)是通過(guò)圖書(shū)館、館員和讀者三位一體、互動(dòng)接觸的一系列過(guò)程來(lái)完成的，是館員與讀者心理互動(dòng)的過(guò)程。

服務(wù)心理學(xué)研究消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中以及服務(wù)人員自身在接待消費(fèi)者過(guò)程中心理發(fā)展變化的一般規(guī)律。過(guò)去，服務(wù)心理學(xué)大多僅以飯店、商場(chǎng)人員等為研究對(duì)象并加以運(yùn)用。如今，圖書(shū)館的服務(wù)功能日益得到重視，服務(wù)至上理念是當(dāng)今圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，運(yùn)用服務(wù)心理學(xué)來(lái)指導(dǎo)讀者服務(wù)，可以更好地調(diào)節(jié)館員心理，掌握讀者需求。

1 圖書(shū)館館員心理分析

長(zhǎng)時(shí)間相對(duì)封閉的工作環(huán)境很容易使人產(chǎn)生倦怠感與焦慮感。從心理學(xué)角度講，倦怠與焦慮都是不利于日常工作的慢性心理?yè)p傷。工作倦怠是個(gè)體對(duì)長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)工作而產(chǎn)生的不良心理癥狀;焦慮是個(gè)體對(duì)預(yù)感到來(lái)的未知狀態(tài)所產(chǎn)生的緊張、煩惱等不愉快的復(fù)雜情緒狀態(tài)。高校圖書(shū)館單調(diào)、繁瑣、重復(fù)的工作易使館員產(chǎn)生職業(yè)倦怠，而較低的傳統(tǒng)教輔地位也易挫傷館員的積極性，使其產(chǎn)生焦慮。若不能及時(shí)進(jìn)行心理調(diào)整，很可能引起工作熱情衰竭、自怨自艾、憤世嫉俗等不良后果。

“由于圖書(shū)館強(qiáng)調(diào)安靜的氛圍，工作強(qiáng)度較大，職工之間沒(méi)有時(shí)間交談和傾訴。這些特定的工作環(huán)境和職業(yè)特點(diǎn)不利于圖書(shū)館員個(gè)性的發(fā)揮及情緒的釋放，尤其是和女性圖書(shū)館員的心理特點(diǎn)反差較大。”

針對(duì)圖書(shū)館館員常見(jiàn)的心理問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)非常必要。應(yīng)加強(qiáng)積極向上的心理暗示，避免將生活中的不如意攜帶進(jìn)原本枯燥的工作中，努力保持快樂(lè)向上的精神面貌。為克服職業(yè)倦怠，圖書(shū)館館員可以根據(jù)自身工作的特殊性，有針對(duì)性地對(duì)頸、肩、胸、腰、四肢等進(jìn)行鍛煉。工作之余，通過(guò)適當(dāng)休閑、娛樂(lè)，勞逸結(jié)合，保持良好的精神狀態(tài)。服務(wù)心理學(xué)倡導(dǎo)的人性化服務(wù)不僅要求館員調(diào)整好自己的心理，更要針對(duì)讀者的不同心理進(jìn)行應(yīng)對(duì)。館員應(yīng)該注重與讀者之間的心理互動(dòng)，不僅要做到優(yōu)質(zhì)的“功能服務(wù)”，也要注重優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”。在服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)細(xì)心觀(guān)察讀者的舉止言談和各種表情，了解他們的借閱心理，采取相應(yīng)的對(duì)策。例如有的讀者匆匆而來(lái)亟待找書(shū)，而有的讀者則慢條斯理喜歡咨詢(xún)，對(duì)待他們?cè)诜?wù)方法上要有所不同。對(duì)于急著找書(shū)的讀者要語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，力求以最短的時(shí)間達(dá)到最大效率，滿(mǎn)足他們的要求;對(duì)于喜歡咨詢(xún)的讀者則應(yīng)耐心細(xì)致，在有限的時(shí)間內(nèi)完成更大范圍的相關(guān)圖書(shū)知識(shí)咨詢(xún)，力爭(zhēng)使其滿(mǎn)意而歸。

2 圖書(shū)館讀者心理分析

讀者心理是指讀者在圖書(shū)館這個(gè)特定環(huán)境中所表現(xiàn)的行為的心理現(xiàn)象和心理變化及其規(guī)律。讀者心理學(xué)最早作為一門(mén)學(xué)科開(kāi)始于20世紀(jì)初，由蘇聯(lián)圖書(shū)館學(xué)家、目錄學(xué)家魯巴金創(chuàng)立。

讀者心理分析在心理學(xué)情感過(guò)程中得到具體體現(xiàn)。情感過(guò)程是指人們對(duì)外界事物的內(nèi)心體驗(yàn)的心理活動(dòng)過(guò)程。人在外界事物作用下，總會(huì)產(chǎn)生滿(mǎn)意、愉悅、贊賞、崇敬等反應(yīng);而事不遂愿時(shí)，則會(huì)出現(xiàn)不滿(mǎn)、厭惡、煩躁、鄙視等反應(yīng)。讀者到圖書(shū)館閱讀之前，潛意識(shí)里對(duì)圖書(shū)館服務(wù)有所期望:例如預(yù)期可以找到所需的圖書(shū)資料，預(yù)期接待自己的圖書(shū)館員能夠快捷準(zhǔn)確地解答自己的咨詢(xún)，預(yù)期有一個(gè)安靜優(yōu)良的閱讀環(huán)境等。匆匆而來(lái)的讀者的心理預(yù)期是希望在最短時(shí)間內(nèi)盡快找到所需資料，希望館員的語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，怕遇到慢條斯理的工作人員;而性格內(nèi)向的讀者的心理預(yù)期是希望遇到熱情的館員，主動(dòng)向其講解檢索途徑，并幫助其檢索等。

當(dāng)讀者受到服務(wù)的實(shí)際反映符合自己的預(yù)期，內(nèi)心會(huì)產(chǎn)生喜悅與滿(mǎn)足的情感，對(duì)圖書(shū)館就會(huì)抱著滿(mǎn)意的態(tài)度，這種肯定的心理會(huì)激發(fā)讀者的積極性和自覺(jué)性，同時(shí)會(huì)回饋館員一種職業(yè)自豪感。反之，則會(huì)激發(fā)讀者的逆反心理和浮躁情緒，一定程度上也會(huì)傳遞給其他讀者和館員負(fù)面的心理情緒。

這種負(fù)面情緒甚至?xí)?dǎo)致“破窗效應(yīng)”。在一定環(huán)境里，如果一些讀者以逆反、浮躁的情緒來(lái)傳遞不良信息，如在借閱過(guò)程中因找不到所需書(shū)籍而帶著情緒亂扔亂放圖書(shū)，由此帶來(lái)的后果是其他讀者會(huì)認(rèn)為再亂、再吵、再臟一點(diǎn)也無(wú)妨。事物是普遍聯(lián)系和對(duì)立統(tǒng)一的，“破窗效應(yīng)”引起的讀者不當(dāng)行為可能會(huì)導(dǎo)致館員產(chǎn)生心理挫敗感。館員有了心理挫折，可能就會(huì)出現(xiàn)思維遲鈍、情緒低落、逃避現(xiàn)實(shí)等情況，工作熱情不高，對(duì)工作采取被動(dòng)應(yīng)付的態(tài)度，很容易在工作中產(chǎn)生差錯(cuò)。周而復(fù)始，必將不利于圖書(shū)館人文環(huán)境的構(gòu)建。

在服務(wù)心理學(xué)中，“南風(fēng)效應(yīng)”是服務(wù)者打破僵局的方法之一。在發(fā)生突發(fā)事件或?qū)Υ胁涣剂?xí)慣的讀者時(shí)，如果館員自身無(wú)法鎮(zhèn)定從容，易暴躁，那么個(gè)別讀者的情緒可能會(huì)更加強(qiáng)烈，強(qiáng)詞奪理，甚至引起逆反心理和報(bào)復(fù)心理。但如果館員通過(guò)對(duì)自身心理和行為的控制，始終保持鎮(zhèn)定的心態(tài)和從容的舉止，采用平和輕柔的“南風(fēng)”式溝通，為解決問(wèn)題創(chuàng)造良好的心理情景和語(yǔ)言情景，通常會(huì)事半功倍。例如如果館員用平和而輕柔的語(yǔ)氣說(shuō):“這件事請(qǐng)稍等”，一般能得到讀者的理解，如果館員用很重又快的語(yǔ)氣說(shuō):“急什么，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎”，這就可能引起爭(zhēng)吵。

3 服務(wù)心理學(xué)尺度下的館員素質(zhì)要求

3.1 學(xué)習(xí)掌握心理學(xué)相關(guān)知識(shí)，保持良好的情緒和情感狀態(tài)

通過(guò)學(xué)習(xí)和掌握心理學(xué)知識(shí)，館員可對(duì)自身心理和行為進(jìn)行及時(shí)疏導(dǎo)和理性調(diào)控，從而培養(yǎng)館員對(duì)情緒情感的控制能力，做好人性化服務(wù)工作。情緒和情感在一定情境下相互感染、相互影響——一方面是受他人感染，一方面是感染他人。在工作中，館員的微笑、熱情、體諒、和藹等情感不僅是一種職業(yè)要求，還可以引起情感共鳴，一定程度上改變讀者的消極情緒。對(duì)讀者心理進(jìn)行解讀是為了讓館員更好地為讀者提供服務(wù)，了解和掌握讀者閱讀行為的心理變化，可以使圖書(shū)館的服務(wù)更加人性化。

3.2 運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)提高溝通效果，解決館員“態(tài)度問(wèn)題”

語(yǔ)言是不同個(gè)體交流思想與感情的重要橋梁，記錄了人們心理活動(dòng)彼此影響的過(guò)程。人類(lèi)行為總是帶有一定的心理傾向性，即感情色彩，圖書(shū)館館員在為讀者提供服務(wù)時(shí)，也離不開(kāi)語(yǔ)言的溝通與應(yīng)用。流通館員在借還書(shū)的同時(shí)提供咨詢(xún)服務(wù)是近年來(lái)圖書(shū)館界發(fā)展的趨勢(shì)，而如何運(yùn)用語(yǔ)言與讀者溝通，也是一門(mén)藝術(shù)。即如何通過(guò)語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等來(lái)表達(dá)思想情感，從而達(dá)到使讀者對(duì)服務(wù)過(guò)程與結(jié)果感到滿(mǎn)意的策略。讀者評(píng)價(jià)館員“態(tài)度好不好”很大程度是通過(guò)服務(wù)語(yǔ)言來(lái)感受的。平和輕柔、誠(chéng)懇熱情的言語(yǔ)會(huì)使讀者感覺(jué)自己受到關(guān)注和尊重，從而產(chǎn)生愉快、親切之感。反之，生硬唐突、煩躁冷淡的言語(yǔ)會(huì)使讀者反感不滿(mǎn)，甚至發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。同樣一句話(huà)，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)不同，效果會(huì)相差甚大。恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼、柔和的語(yǔ)調(diào)、謙恭的語(yǔ)氣，即使讀者心有怨氣也容易消解。對(duì)個(gè)別夾帶書(shū)出去的讀者說(shuō)聲“同學(xué)你忘記辦借書(shū)手續(xù)了”要比大喊“你怎么不借就出去”更能體現(xiàn)館員的魅力，達(dá)到溝通效果。

3.3 切實(shí)做好圖書(shū)館交流，體現(xiàn)尊重服務(wù)和針對(duì)性服務(wù)

這里所說(shuō)的圖書(shū)館交流并非指館與館之間的交流，而是指圖書(shū)館成為與讀者情感交流、文獻(xiàn)交流、信息交流的樞紐?！皥D書(shū)館交流是交流發(fā)展到一個(gè)美妙的、甚至是神奇的境界……很可能是最為平等的交流。”這要求館員培養(yǎng)高尚的職業(yè)情感，完成服務(wù)角色的轉(zhuǎn)變。服務(wù)角色心理包括較強(qiáng)的責(zé)任感和高尚的情操。在讀者服務(wù)中體現(xiàn)為對(duì)讀者的尊重，同時(shí)根據(jù)讀者的需求層次和目標(biāo)，有針對(duì)性地服務(wù)。這也需要館員廣泛涉獵新知識(shí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)，響應(yīng)信息時(shí)代對(duì)圖書(shū)館員業(yè)務(wù)素質(zhì)上的新要求，在館際互借、文獻(xiàn)傳遞、學(xué)科館員等方面不斷完善自己，將自己作為圖書(shū)館與讀者之間的服務(wù)樞紐。

4 結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館人性化服務(wù)是人類(lèi)進(jìn)入高度文明的信息時(shí)代和現(xiàn)代公共圖書(shū)館向縱深發(fā)展所追求的一種新型的服務(wù)理念，借助心理學(xué)有關(guān)成果有助于科學(xué)地總結(jié)讀者服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，把握館員自身心理和行為，提高服務(wù)效果和服務(wù)質(zhì)量，從而更好地為讀者提供人性化服務(wù)。

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