陳梅花 潘獻(xiàn)紅 陳兆霞 江錦梅

(安徽省蕪湖市第三人民醫(yī)院 安徽蕪湖 241000)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是衛(wèi)生部在深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革過程中，為減輕人民群眾負(fù)擔(dān)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，向全國(guó)護(hù)理行業(yè)倡導(dǎo)的一種新的護(hù)理服務(wù)模式［1］。2010年，我院響應(yīng)上級(jí)衛(wèi)生行政部門關(guān)于開展創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的號(hào)召，隨機(jī)選擇傳3個(gè)病區(qū)作為試點(diǎn)病房，開展了臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 2010年4～12月，作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房的傳3個(gè)病區(qū)共收治各類肝炎患者380例，編制床位36張，護(hù)理人員共計(jì)13人，大專以上學(xué)歷為6人，其中主管護(hù)師3人，護(hù)師5人，護(hù)士5人。并與同期我院未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的傳一病區(qū)收治的357例患者進(jìn)行比較。兩個(gè)病區(qū)在護(hù)理人員配備、年齡、職稱、工齡及收治患者方面無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P＞0．05)，具有可比性。

2 方法

2．1 轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念 院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立了由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，分管院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，護(hù)理部主任及護(hù)士長(zhǎng)為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組不僅帶領(lǐng)全院職工學(xué)習(xí)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的文件，還積極補(bǔ)充臨床護(hù)理人員。2010年3月我院招聘新護(hù)士16名，將我院的床護(hù)比由原來的1:0．22升至1:0．35。經(jīng)過不斷的培訓(xùn)，我院護(hù)理人員領(lǐng)會(huì)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，吸取眾家醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，拓新護(hù)理人員的護(hù)理理念，切實(shí)轉(zhuǎn)變“重專業(yè)，輕基礎(chǔ)，重技術(shù)，輕服務(wù)”的觀念［2］。結(jié)合本院實(shí)際情況，制定出切實(shí)可行的實(shí)施方案。

2．2 病區(qū)實(shí)行分組管理 將傳三病區(qū)的護(hù)理人員分為兩組，每組5人，每組責(zé)任護(hù)士分管相對(duì)固定的床位。每位責(zé)任護(hù)士對(duì)分管床位的患者實(shí)施包括患者的病情觀察、危重?fù)尵取⒒A(chǔ)護(hù)理、治療、給藥、健康教育、心理護(hù)理等護(hù)理工作;每組安排兩名資深護(hù)士(專業(yè)能力強(qiáng)的護(hù)士)負(fù)責(zé)本組護(hù)理質(zhì)量的監(jiān)督和落實(shí)。

2．3 完善支持保障系統(tǒng) 病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)每日工作量實(shí)行彈性排班，分級(jí)管理，確保每日護(hù)理水平和護(hù)理質(zhì)量;護(hù)理部根據(jù)臨床護(hù)理工作需要，建立機(jī)動(dòng)護(hù)士人力資源庫，保證應(yīng)急需要和調(diào)配;護(hù)理部按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理的要求，在全院推行APN連續(xù)排班模式，落實(shí)護(hù)理責(zé)任［3］;領(lǐng)導(dǎo)小組通過每周行政查房、周會(huì)、例會(huì)等形式解決實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題，制定相應(yīng)的規(guī)章制度，確定以臨床為中心，優(yōu)先服務(wù)于臨床的宗旨，細(xì)化各部門的職責(zé);后勤供應(yīng)部門一律采取下收下送方式，以減少病房護(hù)士從事非護(hù)理工作。通過上述措施，確保了“把時(shí)間還給護(hù)士”，把“護(hù)士還給病人”。

2．4 加強(qiáng)流程管理，提高護(hù)理質(zhì)量 在我院全面推進(jìn)流程管理的基礎(chǔ)上，優(yōu)化和再造護(hù)理流程，特別是基礎(chǔ)護(hù)理流程，以便夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。流程再造應(yīng)用到開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，更好地挖掘了護(hù)士的潛能，進(jìn)而降低了服務(wù)的成本［4］，讓患者得到真正的實(shí)惠。

2．5 接受社會(huì)監(jiān)督 加大宣傳力度，在門診電子顯示屏幕上滾動(dòng)播出“以病人為中心，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的宣傳畫面，并通過責(zé)任護(hù)士的宣教、工休座談會(huì)、患者滿意度調(diào)查表等方式，讓患者了解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并設(shè)施意見簿、舉報(bào)電話、隨訪電話，接受社會(huì)監(jiān)督。

2．6 觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn) 滿意度評(píng)價(jià):①采用我院自制的患者滿意度調(diào)查表對(duì)傳三病區(qū)和傳一病區(qū)進(jìn)行調(diào)查。該表包含的內(nèi)容有病區(qū)環(huán)境、護(hù)士態(tài)度、技術(shù)操作、及時(shí)為患者解決難題、生活護(hù)理、健康教育等16項(xiàng)。每項(xiàng)答案分3個(gè)級(jí)別:滿意、一般、不滿意。②將我院2009年52名護(hù)士和2010年68名護(hù)士對(duì)護(hù)理現(xiàn)狀滿意度評(píng)價(jià)，分為滿意和不滿意。

2．7 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)采用SPSS 13．0統(tǒng)計(jì)軟件處理，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)比較，計(jì)數(shù)資料使用χ2檢驗(yàn)，P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

表1 傳三病區(qū)和傳一病區(qū)患者滿意度比較

傳三病區(qū)和傳一病區(qū)患者滿意度比較見表1。2009年52名護(hù)士和2010年68名護(hù)士對(duì)護(hù)理現(xiàn)狀滿意度評(píng)價(jià)見表2。

表2 2009年和2010年護(hù)士對(duì)科室現(xiàn)狀滿意度評(píng)價(jià)比較

3 討論

3．1 改善了護(hù)理質(zhì)量，提高了患者的滿意度 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”不單純強(qiáng)調(diào)強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，而是為患者提供人性化的護(hù)理服務(wù)，以“患者的需要為中心”，為患者提供最貼心、最及時(shí)、最準(zhǔn)確的服務(wù)，使患者滿意，家屬放心［5］。我院傳三病區(qū)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來，通過實(shí)行流程管理、彈性排班，病區(qū)采取APN排班模式，護(hù)士分級(jí)管理模式等，護(hù)理質(zhì)量得到明顯提高。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理以后，病區(qū)陪護(hù)率明顯減少，病房環(huán)境得到顯著改善，同時(shí)避免了家屬不科學(xué)的護(hù)理環(huán)節(jié);我院是收治各類傳染病的?？漆t(yī)院，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理以后，減少了家屬與患者之間接觸的頻率，降低了傳染病的傳播機(jī)會(huì)，也緩解了家屬因照顧患者而擔(dān)心被傳染的心理;實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理以后，患者不僅得到專業(yè)的?？谱o(hù)理，而且生活也得到全面照顧。經(jīng)常有患者夸獎(jiǎng)我們的護(hù)士比兒女都好，兒女沒有幫父母洗頭洗腳，護(hù)士卻微笑地幫他們洗了。患者的夸獎(jiǎng)讓患者家屬放心地工作學(xué)習(xí)，穩(wěn)定了患者家屬的社會(huì)角色，并為家庭、社會(huì)節(jié)約了勞力。本組資料顯示實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的傳三病區(qū)患者綜合滿意度與未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的傳一病區(qū)有差異，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3．2 重視了護(hù)理價(jià)值，提高了護(hù)士對(duì)護(hù)理現(xiàn)狀的滿意度 長(zhǎng)期以來，我院一直存在臨床護(hù)理人員不足，護(hù)士超負(fù)荷工作，護(hù)士工作得不到重視，護(hù)士待遇偏低等現(xiàn)象。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理以后，臨床護(hù)理人員得到有效的補(bǔ)充(床護(hù)比由原來的1:0．22上升到1:0．35)，這不僅保證了優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量的實(shí)施，也較大程度地緩解了護(hù)士的工作壓力。為提高護(hù)士的工作積極性，把優(yōu)質(zhì)護(hù)理落到實(shí)處，醫(yī)院也制定“以臨床為中心，把時(shí)間還給護(hù)士”為宗旨的各類制度，如建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展基金、績(jī)效考核制度，后勤保障部門隨叫隨到、臨床需要物品下送下收等規(guī)定;通過以上有效的舉措，護(hù)士的價(jià)值得到了確立和認(rèn)可。因此，護(hù)理人員對(duì)護(hù)理現(xiàn)狀的滿意度也有了大幅度的提高，上述資料顯示我院護(hù)理人員對(duì)護(hù)理現(xiàn)狀的滿意度由未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理時(shí)的61．54%提高到現(xiàn)在的86．76%。

總之，優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展，不僅滿足了患者和家屬的需求，也解決了醫(yī)院管理工作中的許多陋習(xí)和偏見，如重視醫(yī)療不重視護(hù)理，護(hù)理人員編制少，護(hù)士工作負(fù)荷重，重視?？谱o(hù)理忽視基礎(chǔ)護(hù)理等現(xiàn)象，同時(shí)它也在一定程度上解決了我國(guó)人口越來越老齡化所帶來的問題。但隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理的廣泛推進(jìn)，我們?cè)趯?shí)踐著也發(fā)現(xiàn)了一些問題，如強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)護(hù)理而淡薄了?？谱o(hù)理的重要性，對(duì)護(hù)理人員專業(yè)綜合素質(zhì)缺乏重視和提升，醫(yī)院普遍存在為優(yōu)質(zhì)護(hù)理投入超負(fù)荷，現(xiàn)行的護(hù)理收費(fèi)根本不能體現(xiàn)護(hù)士的勞動(dòng)價(jià)值等問題。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理是中國(guó)國(guó)情的需要，每個(gè)人、每個(gè)家庭都可以從“優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程”中得到實(shí)惠，但優(yōu)質(zhì)護(hù)理不僅需要患者滿意、社會(huì)滿意，還應(yīng)當(dāng)讓護(hù)士滿意、醫(yī)院滿意，這樣優(yōu)質(zhì)護(hù)理這艘大船才能平穩(wěn)地行駛下去。

［1］ 苑記清．“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”中關(guān)鍵接觸點(diǎn)的應(yīng)用效果探討［J］．中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2010，26(7A):16

［2］ 甘飛兒．創(chuàng)新護(hù)理模式在婦科中的應(yīng)用效果分析［J］．中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2011，27(3):71

［3］ 王海英，倫麗芳，周 柯．連續(xù)性排班結(jié)合責(zé)任制分組在護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］．護(hù)理學(xué)雜志，2009，24(7):56

［4］ 陳應(yīng)輝，成沛云．流程再造在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中應(yīng)用的效果評(píng)價(jià)［J］．中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2012，28(10):16

［5］ 徐 敏，李秀云．華生人性照護(hù)理論在深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用［J］．護(hù)理研究，2011，25(6):1473