馬躍飛，林壽榕，林宇嵐，楊 濱，歐啟水

（福建醫(yī)科大學 附屬第一醫(yī)院檢驗科，福建 福州350005）

自動化程度的不斷提高、新技術新項目的不斷應用和檢驗人員專業(yè)素質(zhì)的不斷提高推動了檢驗醫(yī)學的快速發(fā)展。在ISO15189實驗室認可等各種行業(yè)標準和指南的引導下［1］，醫(yī)院檢驗科一方面注重完善質(zhì)量體系，加強檢驗全過程質(zhì)量控制，充分發(fā)揮各檢驗項目的診斷價值；另一方面更加注重為臨床和患者提供有價值的檢測信息，為患者和臨床提供服務。當前，由于許多檢驗技師甚至檢驗醫(yī)師不重視與臨床之間的溝通、與患者的溝通和服務不到位，導致檢驗與臨床、患者相互之間不信任、不協(xié)調(diào)甚至誤解，使得檢驗結果無法發(fā)揮應有價值，患者得不到及時、有效的診斷和治療。因此，加強與臨床和患者的溝通，既是檢驗科體現(xiàn)工作價值的需要，也是保證醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全的要求?！皽贤寄堋币彩侨蜥t(yī)學教育最基本要求（Global Minimum Essential Requirements in Medical Education，GMER）七大領域之一［2］。加強臨床和患者溝通能力的培養(yǎng)應從學生抓起。本院作為福建醫(yī)科大學、福建省衛(wèi)生職業(yè)技術學院的教學實習單位，檢驗科每年接收30多名本、?？茩z驗學生的專業(yè)實習。檢驗科在實習帶教過程中致力于服務臨床、服務病人，施行有目標、分階段、立足于實際工作的教學實踐，著力培養(yǎng)實習生與臨床和患者溝通的能力?，F(xiàn)談談近兩年來檢驗科培養(yǎng)實習生溝通能力的經(jīng)驗和建議。

一、加強實習生溝通能力的培養(yǎng)是完善醫(yī)學教育、保證醫(yī)療質(zhì)量和安全的必然要求

專業(yè)實習是學生從學習書本知識、實驗室模擬學習向?qū)嶋H工作轉(zhuǎn)變的必要階段。實習生溝通能力的培養(yǎng)在學校教育中尚無法全面涵蓋，必需在實習階段，通過實習單位和帶教老師的教學彌補［3］。學生在進入實習后面臨著從校園教育模式轉(zhuǎn)變到直接面對病人的臨床實踐，很多學生缺乏必要的溝通技巧和社會經(jīng)驗，缺乏對醫(yī)院檢驗科服務流程的了解，語言表達能力、技巧欠佳，不能完全清晰地傳遞檢驗信息，甚至傳遞錯誤的信息。在直接面對臨床和病人的咨詢或質(zhì)問時，尤其是面對醫(yī)患矛盾、糾紛時會產(chǎn)生緊張及膽怯的心理，不知所措，無法應對。因此，檢驗科帶教老師必須從服務病人、保證醫(yī)療質(zhì)量的角度出發(fā)，引導和培養(yǎng)學生的溝通能力，這也是高等醫(yī)學教育人文素質(zhì)修養(yǎng)的要求［3－5］。

現(xiàn)階段，實習生參與教學醫(yī)院日常檢驗工作的程度越來越高，所承擔的責任也越來越大。溝通不到位或溝通方式不合適可能引發(fā)醫(yī)患矛盾。實習單位應對實習生進行基本的衛(wèi)生行業(yè)法律、法規(guī)方面的培訓，傳授醫(yī)患溝通技巧，避免因溝通不通暢所致的醫(yī)療糾紛，把防范醫(yī)患糾紛教育貫穿到整個實習帶教過程［6－7］。另外，檢驗人員必須主動將諸如藥物、飲食、標本采集合理性等影響檢驗結果的因素對醫(yī)護人員和患者做出提醒和說明，實現(xiàn)安全執(zhí)業(yè)。實習生主動而有效的溝通是保證檢驗結果準確的需要［8］?；谝陨希瑱z驗科從2011年起，在帶教過程中實行“一對一”導師制和“以學生為主體、以實際工作為主導”的教學模式，采取有計劃、分階段、多種形式并舉的教學方式進行臨床和患者溝通的教學實踐。

二、有計劃、分階段、立足于實際工作的實習生溝通能力培養(yǎng)實踐

為達到讓實習生“獲得與臨床和患者溝通的基本技巧和能力，滿足臨床與病患的服務需求，具備主動溝通的意識”的實踐目標，檢驗科制定了實習生溝通能力培訓計劃，該計劃可分為：崗前培訓、帶教實施、評價和總結三個階段，希望通過三個階段的培訓，實習生在獲得熟練的檢驗操作技能的同時，具備良好的溝通意識和基本溝通技巧［9］。

（一）崗前培訓階段：熟悉各項流程，明確實習目標和學習任務

崗前教育可采取講座、實驗室參觀講解相結合的方式進行。崗前教育的內(nèi)容包括：（1）熟悉醫(yī)院環(huán)境和部門設置，熟悉病人就醫(yī)流程。（2）基本專業(yè)知識準備：扎實的專業(yè)知識是有效溝通的前提，為此，實習生在實習期間必須認真閱讀檢驗科各檢測項目的標準操作程序文件（SOP）、檢驗科《標本采集手冊》、專業(yè)課本和行業(yè)權威參考書等書籍。（3）熟悉檢驗流程：包括檢驗刷卡、標本采集，標本清退、危急值報告等；讓實習生了解科室各醫(yī)療小組各成員的作用；讓實習生知道遇到復雜局面的求助方式。（4）服務態(tài)度：讓實習生理解病人的痛苦和心理需要，尊重病人的各種權利；在面對困難的溝通情境時，應保持良好的心態(tài)、耐心和謙虛的態(tài)度，遵循處理流程。（5）基本溝通技巧：提醒實習生在實際工作中注意溝通的技巧，總結和交流有效的溝通方式，并注意整理和收集有用的溝通案例資料。實習生也可以閱讀諸如《檢驗與臨床溝通－案例分析200例》、《檢驗醫(yī)師啟示錄》等書籍，從中揣摩和學習溝通技巧。

（二）帶教實施階段：由淺入深，主動實踐，掌握溝通的方式和方法

1.熟悉檢驗流程，了解臨床需求。實習前期兩個月，由于不熟悉檢驗流程，學生在回答病人和臨床咨詢時，不能提供有用的信息，或者回答含混不清，不能令病人和臨床滿意。因此，熟悉檢驗科工作流程是給臨床和病人提供優(yōu)質(zhì)服務和必需檢驗信息的保證。這些工作流程包括檢驗科崗位設置、檢驗科檢測項目設置、門診抽血流程、標本采集全過程、標本全過程信息管理流程、危急值報告流程、不合格標本清退流程等。帶教老師結合實際工作詳細地講解流程操作的每一步和關鍵點，實習生通過仔細觀察、詢問和查看相關程序文件等主動學習。如：標本如何正確采集、標本的送檢時間和報告時間等內(nèi)容是臨床醫(yī)生和采集標本的臨床護士詢問的重點。這就要求實習生應該了解臨床基本需求，具備基本的標本采集知識、熟悉各項目的送檢時間和報告時間等。除此之外，實習生還應知道分析前階段監(jiān)管的重點科室，如兒科、急診科、重癥監(jiān)護病房等，對這些科室的送檢標本和檢驗報告應重點關注。

2.熟悉溝通渠道，學習溝通技巧。為滿足臨床需求，提供優(yōu)質(zhì)服務，檢驗科以各種形式和途徑主動與臨床溝通，如醫(yī)院質(zhì)量督導員會議、護士長會議、臨床科室早會、合同評審會議等，主動介紹檢驗流程、宣傳新項目新技術、培訓標本采集、送檢相關知識；為了解臨床對檢驗質(zhì)量的反饋，檢驗科定期向臨床醫(yī)生、護士、患者發(fā)放滿意度調(diào)查表。檢驗科的這些醫(yī)療活動不僅體現(xiàn)了科室主動走進臨床的服務品質(zhì)，也是科室逐漸形成與臨床保持良性溝通的工作狀態(tài)的有力保證。在實習中期三個月，帶教老師可以選取積極性主動性強的學生參與其中。實習生通過觀察、聆聽、記錄的方式，學到多種有效的溝通方式和表達溝通技巧，感受到檢驗給臨床提供的輔助診斷價值，體會到與臨床溝通給檢驗科自身的發(fā)展帶來的益處，并且深入認識到與臨床溝通必須做到主動解釋、主動宣傳、主動反饋，并當好告知人、咨詢?nèi)?、?lián)系人等角色。實習生的這些經(jīng)歷將為他們今后走上工作崗位主動地開展工作奠定良好的基礎。

3.實踐與揣摩溝通技巧，提高應對能力。經(jīng)過約半年的實習，實習生已經(jīng)具備基本溝通能力，需要在各種實踐中不斷揣摩和總結有效的溝通技巧和表達技巧。如與患者交流時，注意講話的方式與語氣。當患者提出問題時，予以耐心解釋，盡量使患者和家屬滿意。當患者對檢驗結果產(chǎn)生疑問時，應客觀、辯證地看待問題，不能說“絕對沒有問題”、“不可能錯”等話語。與臨床醫(yī)護電話溝通的時候，語言的表達要簡潔明了，突出重點，注重高效。比如，在教導學生向臨床報告危急值時，要求學生在簡單的禮貌問候之后，直接說明檢驗科在報告危急值，提醒對方注意記錄，并清楚的說明是哪個病人何種檢測項目出現(xiàn)何種危急值，請對方重復后，主動報上姓名。整個過程應表達清晰，語言精練，避免拖沓。面對臨床提出的疑問學生無法及時解答，或者臨床反映的問題比較尖銳，學生不了解或是超出自身專業(yè)能力無法做出解釋時，應要求實習生保持鎮(zhèn)定，認真記錄對方反映的重點內(nèi)容，委婉地提醒對方等候，并及時尋求幫助，得到解答后迅速做出應答。如一時無法處理、需要繼續(xù)調(diào)查的，則需要明確告訴對方，并記下對方的聯(lián)系方式，待問題調(diào)查清楚后主動聯(lián)系對方，如實地做出解釋。事實證明，這種應對方式不僅可以回答臨床的疑問，達到溝通的目的，還能有效減少相互的矛盾和摩擦，為雙方保持通暢的溝通搭路鋪橋。另外，實習生還應知曉，合適的著裝和文明的舉止可拉近人與人的距離，容易產(chǎn)生信任感，獲得良好的溝通效果，甚至有效避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。信息系統(tǒng)提醒功能的正確使用也是與臨床溝通的有效手段［10－11］。

（三）教學效果評價階段，進行問卷式調(diào)查和評估，探索建立考評體系

為了評價溝通能力教學實踐效果，檢驗科自行設計了問卷式“溝通能力測評量表”對實習生溝通能力進行考評。該表格從專業(yè)知識與技能、傳遞有效信息、溝通技巧和方式、溝通障礙與應對、患者心理狀態(tài)與應對、實際體驗等六個方面設計25個條目。每個條目采用三級評分制，包括“不熟練”、“一般”和“熟練”，分別計為1～3分，滿分75分。調(diào)查方法：在實習開始時和結束時發(fā)放給實習生，要求學生無記名填寫，當場回收。以2012屆實習生為例，實習開始時，發(fā)放36份問卷，回收有效問卷36份，有效回收率100%；實習結束時，發(fā)放36份問卷，回收有效問卷36份，有效回收率100%，問卷結果如表1所示。以2011屆實習生實習結束時發(fā)放和回收的30份有效問卷作為比較，以驗證教學實踐不斷推進和持續(xù)改進的有效性。從表1中可見，經(jīng)過實習期間的溝通能力訓練，2012屆實習生在實習結束時在各方面均得到明顯提升，與2011屆比較，在實習結束時具有更強的溝通能力和溝通意識。但是，該考評方法初步建立，尚不完善。吳曦等指出，實習生臨床溝通能的考評體系的建立需要靈活運用不同的考評方法，考評體系既可以作為評價工具，又可以引導考生完善不足、提高溝通能力，并成為鞭策的動力［12］。在今后的實習帶教工作中，檢驗科將著力于建立一套較為全面、適用的考評體系。

2012屆實習生溝通能力測評得分變化及其與2011屆的比較（±s）

2012屆實習生溝通能力測評得分變化及其與2011屆的比較（±s）

t1為“實習結束”與“實習開始”比較；t2為“實習結束”與“往屆”比較。

測評條目 實習開始（n＝36） 實習結束（n＝36） 2011屆（n＝30） t1值 P1 t2值 P2專業(yè)知識與技能 1.64±0.64 2.17±0.51 2.03±0.32 3.88 ＜0.001 1.25 0.217傳遞有效信息 1.33±0.48 2.03±0.51 1.67±0.48 5.98 ＜0.001 3.00 0.004溝通技巧和方式 1.36±0.54 2.11±0.58 1.83±0.46 5.69 ＜0.001 2.21 0.037溝通障礙與應對 1.14±0.35 1.92±0.50 1.53±0.68 7.64 ＜0.001 2.63 0.011患者心理狀態(tài)與應對 1.08±0.28 1.83±0.56 1.37±0.49 7.18 ＜0.001 3.56 0.001實際 體驗 1.28±0.45 2.03±0.56 1.70±0.60 6.24 ＜0.001 2.30 0.025

三、加強實習生溝通能力培養(yǎng)的建議

檢驗專業(yè)實習生溝通能力的培養(yǎng)與鍛煉對學生自身成長和科室的工作都大有裨益。檢驗科在帶教過程中根據(jù)帶教老師的反饋和對教學實踐效果的評估，提出加強實習生溝通能力培養(yǎng)應注意的問題和改善的建議。

（一）溝通能力的培養(yǎng)應注意把握學生心理和行為特點，因材施教，循序漸進。

1.發(fā)揮“導師制”的引導作用。由于每個學生對溝通能力和方式的接受能力不同、性格不同及心理承受能力不同，因此，對實習生的溝通能力的培養(yǎng)應“因材施教”。作為一對一“導師制”教學的導師要多與學生交流，認真了解其實際能力和心理狀況，對他的得體的表現(xiàn)予以鼓勵和表揚，對于不成熟或不恰當?shù)男袨橐赋霾⒁龑В霈F(xiàn)差錯要及時糾正，使他們逐漸樹立自信心，敢于與臨床和患者交流。

2.帶教老師要以身作則，引導規(guī)范行為。帶教老師既要教書又要育人，在言傳身教時，要注意樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，嚴格按照規(guī)則和程序應對各種情況。帶教時，要多鼓勵和提倡規(guī)范的行為，及時制止不良行為。帶教老師必須避免不規(guī)范的醫(yī)療活動，因為那樣容易影響并誤導學生的行為，并為學生的不良行為提供“借口”，甚至讓學生產(chǎn)生不信任和逆反的心理作用。

3.要循序漸進，避免操之過急。實習生溝通能力的培養(yǎng)貫穿整個實習過程，溝通技巧的獲得源自于實際工作中的一點一滴，需要扎實的專業(yè)知識、一定的臨床知識，需要熟悉各種流程和結合科室工作實際，這些都需要學生在實習中慢慢學習和運用，絕不可急于求成、操之過急。對于學生在實習過程中還未掌握的部分，帶教老師可以指出并提醒，以便其在今后的工作中逐漸改進。

（二）溝通能力的培養(yǎng)應結合工作實際，有的放矢，多措并舉

在與臨床溝通的時候，應根據(jù)實際情況，既要靈活也講原則，嚴格遵守各項規(guī)定。在制定教學計劃時，應讓學生充分了解本科室溝通的渠道和方式。教學方式可以并不拘泥于單純的講解和實際工作的示范，可以采取其他生動、有效的授課方式，如重點專題討論、經(jīng)典案例分析、角色模擬等，讓學生積極參與，分享成功的溝通案例，總結教訓，不斷揣摩實踐溝通技巧。

（三）溝通能力的教學應定期總結，持續(xù)改進。

1.定期評估溝通能力教學效果。對教學效果的定期評估可以發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正?？梢栽趯嵙曋衅谡匍_教學會議，匯總在帶教中出現(xiàn)的問題或傾向，討論解決方案，以便對后面的帶教做出調(diào)整。實習結束時，采用問卷調(diào)查等方式，對當屆的溝通能力實踐效果做出全面評估，為后屆的教學計劃的制定、教學效果的持續(xù)改進提供依據(jù)和方向。

2.注重典型案例的收集與利用。實習生在與臨床和患者溝通時，應注意收集實際工作中多發(fā)的案例、經(jīng)典的案例，甚至是棘手的案例，共同討論和分析，從案例中獲取經(jīng)驗和教訓。由于這些案例的處理過程反應了醫(yī)院和科室工作實際，體現(xiàn)了各種流程和規(guī)范的要求，極具代表性和實用性，教學中可以從中選取部分典型案例作為素材，編寫入與臨床溝通的培訓教材，使教學更具有針對性。

總之，檢驗科對實習生進行溝通能力的培養(yǎng)和教學，不僅讓學生具備了良好的溝通意識和基本溝通技巧和方式，提高了學生的綜合能力，使其收獲了責任感和自信心，而且這種教學實踐也獲得了臨床認可，如臨床主動的交流、咨詢增多，各類投訴和抱怨減少，臨床獲取檢驗信息的渠道更通暢，病人、醫(yī)護滿意率提高?？梢灶A期，通過不斷地建設和鞏固溝通這座“橋梁”，檢驗科自身的標準化、規(guī)范化建設的成果能使臨床受益更多。

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