■本刊記者 查 英

管理學上有一個“海因里希法則”，即1：29：300，說的是1件重大事故的背后必有29件輕微事故，還隱藏了300件潛在的隱患。一個聰明的管理者，應該重視的是300，避免29，杜絕1。

西安往南2小時車程，就到了陜西山陽縣。

徐毓才，山陽縣衛(wèi)生局副局長。在記者采訪他的時候，他的辦公室里來了一群人——要找領導解決一起醫(yī)患糾紛。

分管醫(yī)改、醫(yī)政和新農(nóng)合等醫(yī)療工作的徐毓才，是一位基層醫(yī)改的踐行者。對于這起醫(yī)患事件，他曾在家屬找上門來的前一天，接到過鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長的電話，“40天前，一村民從樹上墜落，到村衛(wèi)生室就診，村醫(yī)建議送醫(yī)院檢查，傷者沒有去而次日死亡，后下葬。近日家屬突然到公安部門報案，說村醫(yī)打針打死了人。”

面對家屬，徐毓才憑經(jīng)驗做了初步處理，耐心地解釋了近1小時后家屬散去。解釋之外，他給了死者家屬西安交通大學法醫(yī)學司法鑒定中心的電話。

事后徐毓才將此案例發(fā)到微博上，迅速被網(wǎng)友轉發(fā)了幾十條。對于類似的醫(yī)患糾紛，他幾乎每月處理一起。而在醫(yī)患糾紛中的周旋，往往讓他更深刻地感受到醫(yī)改的艱難和重要性。

處理醫(yī)患的“海因里希法則”

調(diào)解醫(yī)患糾紛是徐毓才的工作內(nèi)容之一。2010年6月調(diào)任山陽縣衛(wèi)生局之前，他在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院當過醫(yī)生、在衛(wèi)校當過老師，在山陽縣醫(yī)院干過12年副院長。對每一次醫(yī)患糾紛的事發(fā)與解決，他會寫上紀實日記，并配上點評。

經(jīng)他解釋之后，采訪中遇到的糾紛很好地得到了消弭處置。而2012年9月份發(fā)生的一起糾紛，調(diào)解工作卻不這么簡單。

2012年9月，某村一位48歲農(nóng)民胡某因高血壓病繼發(fā)腦出血，找村醫(yī)到家中為其救治，輸液過程中死亡，家屬要求賠償，因費用達不成協(xié)議引發(fā)糾紛。

事情發(fā)生在2012年9月19日凌晨4點左右，當時胡某感覺頭痛、頭暈、嘔吐，6點左右其丈夫鄔某到本村衛(wèi)生室找村醫(yī)，村醫(yī)覺得病情較重，告知立即轉院。家屬未聽從繼而又找鄰村村醫(yī)鄔某某（與死者丈夫為伯叔弟兄）去上門診治。出于親戚關系難以拒絕，鄔村醫(yī)隨后就帶了對癥處理的藥品，騎著摩托車一起到了胡某家中。后病人在輸液過程中病情加重未及時獲得搶救。

胡某死亡之后，前兩日家屬沒提出任何要求。從第3日起，家屬要求賠償，情緒激動，將花圈等擺放在村醫(yī)家門口。一開始提出賠償30萬，村醫(yī)無法承擔要求走醫(yī)療鑒定按責任大小賠償。經(jīng)過多輪討價還價，迫于壓力，村醫(yī)的給價極速上漲，已達7.5萬元。實際上，家屬對胡某因高血壓并發(fā)意外腦出血的死因表示認同。

“我預感到‘剎車’失靈，估計村醫(yī)已崩潰。下午，帶醫(yī)政股干部和鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長，會同鎮(zhèn)政府等有關部門一行人赴現(xiàn)場，本著公平公正、合理合法、實事求是的原則，繼續(xù)調(diào)處?！毙熵共呕貞浾f。

“但是家屬‘少了11萬元不談’，并揚言‘他們已經(jīng)做好了準備，寧愿有兩個人坐牢，也要把這事弄下來。不行他們就到市上、省上去鬧，去上訪。’”

村醫(yī)認為胡某主要是因為疾病死亡，對于家屬提出的11萬賠償無法接受。經(jīng)過調(diào)解，最終簽訂賠償5.4萬的協(xié)議。

對于基層醫(yī)院管理以及醫(yī)患糾紛的處理，徐毓才似乎已經(jīng)總結出一套經(jīng)驗。從這起糾紛中，他得出值得思考的幾點：一是村醫(yī)面對這類事件缺乏警覺與處理基本知識。二是患方明顯有人借機斂財，采取“上訪”、“鬧大”、“媒體介入”等各種政府“最怕”的威脅方式，向政府施加壓力。三是政府要積極介入，公正處置。

徐毓才在紀實日記里寫道：“在處理醫(yī)患糾紛方面，政府最需要的不應該是‘息事寧人’和‘花錢買平安’，這樣只會是事越來越多，人越來越不寧，錢花得越來越多，平安卻越來越少。政府最需要的是公平和正義，在追求公平與正義的過程中，彰顯政府的公信力，這樣才能得到真正意義上的和諧穩(wěn)定與發(fā)展?！?/p>

在一次縣直醫(yī)療機構領導會議上，徐毓才重點談了如何下決心遏制醫(yī)療糾紛頻發(fā)：“我說的經(jīng)營，是經(jīng)營人心，是讓患者滿意、員工滿意，通過滿意來創(chuàng)造效益，而不是兩眼只盯著錢。管理學上有一個‘海因里希法則’即 1：29：300，說的是1件重大事故的背后必有29件輕微事故，還隱藏了300件潛在的隱患。一個聰明的管理者，應該重視的是300，避免29，杜絕 1?！?/p>

為村醫(yī)代言

2013年4月，針對縣鎮(zhèn)村所有醫(yī)療機構的醫(yī)務人員，徐毓才用半個多月的時間組織了12場巡回培訓，“早上講醫(yī)療安全形勢和防范，下午講醫(yī)療安全的應對及管控。山陽縣共23個鎮(zhèn)，三個縣級醫(yī)院，每場100多人，有的達到200多人?！毙熵共耪f，“每次培訓后做調(diào)查，大家感覺培訓對日常工

作很有幫助。”

因為給村醫(yī)培訓、處理醫(yī)患糾紛以及對基層醫(yī)務人員進行考核，徐毓才與村醫(yī)的交道頗多，十分了解他們的處境。聊起村醫(yī)，他顯得憂喜參半。

近3年內(nèi)，山陽縣基層衛(wèi)生院、衛(wèi)生室有34名醫(yī)務人員流失?！按遽t(yī)跑到民營醫(yī)院或私立診所了，衛(wèi)生院的跑到縣級公立醫(yī)院或市里去了。”

在山陽縣，對基層醫(yī)務工作者實行了“安心工程”，為什么還有醫(yī)生流走？

徐毓才多年觀察后得出結論：縣級醫(yī)院擴張后抽力強，基層吸引力缺乏。徐毓才曾就基層為何留不住人的問題公開發(fā)表了一篇文章，他分析村醫(yī)的處境為：事多了錢少了心累了，后顧之憂難解，村醫(yī)出現(xiàn)老齡化，對年輕人沒有吸引力。

按政策規(guī)定，目前村醫(yī)的收入主要來源于政府補償?shù)娜糠郑阂皇腔踞t(yī)療服務補償，即藥品零差率補償，陜西平均每年每人一萬元。二是基本公共衛(wèi)生服務補償，按照實際服務量實行年初預撥，年中考核增撥，年末考核兌現(xiàn)，要求村醫(yī)干多少活拿多少錢。由于部分人口外出打工，醫(yī)療服務的量上不去，最后則演變成要么造假，要么完不成任務得不到報酬。三是一般診療費收入。

說起一般診療費，徐毓才則直言“真是一個糊涂政策?！彼J為：“標準太低，無法體現(xiàn)勞動價值。按規(guī)定每診次收費5元，來衛(wèi)生室就診的都是鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親，有時買點零散的用藥，藥價都是清楚的，村醫(yī)也不好意思加收5元診療費。只有輸液治療時才‘偷偷加進去’。”

當村醫(yī)面臨收入減少及醫(yī)患關系日漸緊張時，村醫(yī)出走便不難理解?！耙恍┐遽t(yī)很茫然，不知道是該堅持還是放棄。”因為醫(yī)患糾紛被索賠而關門外出打工、因收入減少而轉行的村醫(yī)，在山陽有多個案例。

當徐毓才為基層留不住人而憂思呼吁時，另一些基層醫(yī)生的堅守則讓他欣慰不已。在2011年山陽縣所屬的商洛市評選年度“杰出醫(yī)生”時，徐毓才依據(jù)事實推薦了本縣的幾位醫(yī)務工作者，郭安成就是其中之一。

家住縣城的郭安成衛(wèi)校畢業(yè)后在鄉(xiāng)下行醫(yī)30年。徐毓才說郭安成內(nèi)心深處堅守的一個信念就是：“花最少的錢看最有效的病?！?0年內(nèi)郭安成只挪了一個窩，從元子街衛(wèi)生院挪到色河衛(wèi)生院，調(diào)任時鄉(xiāng)親們帶著雞蛋去圍著他不讓走，甚至有鄉(xiāng)親們后來追隨郭安成到色河看病。

徐毓才曾寫過一篇博文《我為什么要推薦他們？》，他分析說，“當新醫(yī)改如火如荼，醫(yī)患關系持續(xù)惡化，人們在追逐權利、金錢和美色的征途中越來越找不著北時，像郭安成這樣的鄉(xiāng)村醫(yī)生，為什么能夠獲得群眾的廣泛認可？”

“是堅守和愛心。”徐毓才說，“堅守群眾的健康和內(nèi)心的良知，愛護農(nóng)民的健康和他們的善良。一位好醫(yī)生，需要些什么？我們其實不應該茫然?！?/p>

醫(yī)改邊行邊思

采訪中，徐毓才自言是一個喜歡當老師的人，同事中很多人也覺得他更像一個學者，對于一些新政和工作經(jīng)驗愛思考愿分享。“總有一種當老師的沖動，就像孔乙己一樣?！彼詭ё猿暗馈?/p>

2010年，徐毓才在新浪上注冊了一個博客，開始記錄日常工作中遇到的一些事情，并對新政的思考寫成文章，發(fā)表在博客上。記者梳理他的博客，3年時間已經(jīng)積累了700多篇。2013年9月，他一個月寫了65篇博文，平均每天寫2篇。例如“醫(yī)改為何偏愛藥”、“基層如何落實‘三好一滿意’”、“醫(yī)保資金到底怎樣管”等等，每篇文章后都有幾十到幾百不等的閱讀點擊量，并常有網(wǎng)友轉發(fā)評論。

實際上，徐毓才是一個網(wǎng)絡媒體新手。2013年4月，在新浪陜西的一次政務微博培訓會后，才開始注冊微博。短短的幾個月時間，他的粉絲已經(jīng)達到800多個，其中廖新波——“醫(yī)生哥波子”也是他的粉絲。粉絲漲得快的原因在于他在微博上十分活躍，有關醫(yī)改、醫(yī)政和醫(yī)患糾紛的消息他會轉發(fā)點評、參與互動，并將自己寫的醫(yī)改、醫(yī)患糾紛等文章鏈接到微博上推廣。

記者看到，在《醫(yī)療服務縣鎮(zhèn)一體化只能在探索中前行》一文中，他直批陜西省吸引優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，創(chuàng)造醫(yī)療服務縣鎮(zhèn)一體化的改革，“想法是好的，實施很難?！彼麑Υ丝偨Y了“六難”：人員、財務難以統(tǒng)一管，業(yè)務難以同一標準，目標3年難實現(xiàn)，醫(yī)務人員難下沉，醫(yī)療安全難保障。

既然存在很多困難，又是各級政府抓醫(yī)改的重點，“不做不行，做不好也不行?！?/p>

怎么辦？

徐毓才分析說，“任何工作都有辦法，就看你想不想辦法，只要動腦子，辦法總比困難多?！彼J為要突出重點，不要貪大求多，找準著力點和突破口?！叭缃駥嵤┑目h鎮(zhèn)一體化重視的是‘醫(yī)療服務’，作為縣鎮(zhèn)兩家醫(yī)療機構，自然就成了‘戀愛的主體’，要把‘醫(yī)療服務’的安全、有效、方便、價廉作為追求目標，把提升醫(yī)療服務能力作為核心，把醫(yī)療服務的規(guī)范化，質(zhì)量管理的標準化作為一體化的重心抓好?！?/p>

徐毓才略帶幽默地寫道：“不以結婚為目的的談戀愛就是耍流氓，縣鎮(zhèn)醫(yī)院聯(lián)合就要開花、結果。兩家醫(yī)院要坐下來走下去，分析基層的主要需求是什么，最急需解決的問題是什么，這很重要。”

對于仕途與政績，他坦承：“我不是很在乎能當多大官，至今在副科崗位上干了15年。我還覺得仕途很順利，領導把我提到哪就在哪干，沒花過一分錢。至于政績，實實在在干事就好?！迸c此低調(diào)不同，徐毓才在建言獻策上卻顯得很活躍，對自己職責所在的工作一點不含糊。

“對于上面的政策，理解后要辯證地執(zhí)行，要遵循規(guī)律尊重事實。在醫(yī)改實施之初對于基本藥物制度，當時根據(jù)我縣實際用藥情況，陜西省后來決定由縣級三統(tǒng)辦自行增加50種補充目錄，就是我們建議的結果?！?/p>

徐毓才告訴記者，他自己喜歡從事醫(yī)療管理咨詢類的職業(yè)，包括醫(yī)院的績效管理、醫(yī)患糾紛處理和醫(yī)院危機應對。實際上，從徐毓才的經(jīng)歷來看，他的喜歡則是源于對這類工作經(jīng)驗長期積淀后的自信。

在推薦“杰出醫(yī)生”的材料里，記者看到末尾他寫了這樣一段話：一位好醫(yī)生，尤其是鄉(xiāng)村醫(yī)生，一輩子從醫(yī)，很少能夠做出驚天動地的事跡來。然而，一個成功者，需要守得住清貧，耐得住寂寞，抵得住誘惑，頂?shù)米毫?，扛得住打擊，?jīng)得住考驗。這不是一般人可以做得到的，也因此，一般人難以成功。

他說的是別人，實際上寫的也是自己。