◇任志榮

自2011年9月以來，零點(diǎn)公共呼叫中心每季度發(fā)布一次公共服務(wù)熱線測評結(jié)果，并針對主要類別的公共服務(wù)熱線分別發(fā)布簡報(bào)。今年6月，零點(diǎn)公共呼叫中心完成了2013年第二季度公共服務(wù)熱線測評。其中，涉及三類舉報(bào)投訴性質(zhì)的熱線，包括：12312商務(wù)舉報(bào)投訴、12315消費(fèi)者舉報(bào)投訴、12305郵政申訴。

研究發(fā)現(xiàn)：2013年第二季度，舉報(bào)投訴熱線的服務(wù)在公服熱線中處于偏低水平，但溝通技巧和問題解決較上季度同比有明顯進(jìn)步。12312、12315、12305三類熱線服務(wù)水平不一致，12315消費(fèi)者舉報(bào)投訴熱線整體表現(xiàn)更好，12312商務(wù)舉報(bào)投訴熱線則明顯不足。

舉報(bào)投訴熱線溝通技巧和問題解決更成熟，但仍不及公服熱線總體

總的來說，2013年第二季度，舉報(bào)投訴熱線在公服熱線中服務(wù)水平偏低，但較上季度有明顯進(jìn)步，特別是溝通技巧和問題解決環(huán)節(jié)，指標(biāo)平均實(shí)現(xiàn)率提升了10個(gè)百分點(diǎn)以上。

圖1 舉報(bào)投訴熱線各服務(wù)環(huán)節(jié)指標(biāo)平均實(shí)現(xiàn)率（%）

具體來說，本季度舉報(bào)投訴熱線溝通技巧和問題解決各方面均有明顯提升，特別是“積極回應(yīng)，不推諉”和“知識庫、話術(shù)內(nèi)容熟練，問答同步”的實(shí)現(xiàn)率增幅在20個(gè)百分點(diǎn)左右。

圖2 舉報(bào)投訴熱線溝通技巧和問題解決具體指標(biāo)實(shí)現(xiàn)率（%）

12312接通情況、溝通技巧和問題解決明顯不及12315和12305

三類舉報(bào)投訴熱線的服務(wù)水平存在差異，本季度，12312商務(wù)舉報(bào)投訴熱線服務(wù)質(zhì)量明顯不及12315消費(fèi)者舉報(bào)投訴熱線和12305郵政申訴熱線，其總指標(biāo)實(shí)現(xiàn)率低于二者10個(gè)百分點(diǎn)以上。

圖3 三類舉報(bào)投訴熱線各服務(wù)環(huán)節(jié)指標(biāo)平均實(shí)現(xiàn)率（%）

四個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，接通情況和接待禮儀上，三類舉報(bào)投訴熱線表現(xiàn)均不足。在接通環(huán)節(jié)，三類舉報(bào)投訴熱線的一次性撥通率均不足八成；能將轉(zhuǎn)人工時(shí)間控制在20秒以內(nèi)的12312商務(wù)舉報(bào)投訴熱線和12315消費(fèi)者舉報(bào)投訴熱線均不到八成，12305郵政申訴熱線相對較好，達(dá)到八成半。在接待環(huán)節(jié)，三類舉報(bào)投訴熱線開頭語和結(jié)束語禮貌報(bào)讀、主動(dòng)稱呼來電者等細(xì)節(jié)多數(shù)不規(guī)范。

溝通技巧和問題解決上，12315消費(fèi)者舉報(bào)投訴熱線和12305郵政申訴熱線明顯比12312商務(wù)舉報(bào)投訴熱線更為成熟，大多數(shù)方面的實(shí)現(xiàn)率超過九成，12312商務(wù)舉報(bào)投訴熱線各方面的實(shí)現(xiàn)率則均在七成及以下。

圖4 三類舉報(bào)投訴熱線四個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)具體指標(biāo)實(shí)現(xiàn)率（%）

12312不通熱線達(dá)三成，12305無優(yōu)秀熱線且落后熱線達(dá)一成半

根據(jù)每條熱線指標(biāo)通過情況，我們進(jìn)行了分類：不同時(shí)段撥號3次及以上，均未接通人工服務(wù)的為不通熱線；能打通，但全部指標(biāo)通過數(shù)不到10項(xiàng)的為落后熱線；重點(diǎn)指標(biāo)全部通過、且非重點(diǎn)指標(biāo)未通過數(shù)少于2項(xiàng)的為優(yōu)秀熱線（即達(dá)標(biāo)熱線）；其他則為普通熱線。

2013年第二季度，優(yōu)秀舉報(bào)投訴熱線比例不到一成，遠(yuǎn)低于公服熱線總體和上季度水平；普通舉報(bào)投訴熱線達(dá)七成半，明顯高于公服熱線總體和上季度水平；落后熱線和不通熱線的比例分別為5%和13.3%，雖高于公服熱線總體，但較上季度有不同程度下降。

圖5 舉報(bào)投訴熱線分類（%）

三類舉報(bào)投訴熱線中，12312優(yōu)秀熱線僅為5%，落后熱線不存在，但有三成不通熱線；12315優(yōu)秀熱線占一成半，遠(yuǎn)高于12312和12305優(yōu)秀熱線的比例，落后熱線已消滅，且不通熱線僅占5%；12305沒有優(yōu)秀熱線，且落后熱線占比達(dá)一成半，但不通熱線僅占5%。

圖6 三類舉報(bào)投訴熱線分類（%）

表1 2013年第二季度舉報(bào)投訴優(yōu)秀熱線（排名不分先后）

表2 2013年第二季度舉報(bào)投訴不通熱線（排名不分先后）

舉報(bào)投訴性質(zhì)的公服熱線是群眾維權(quán)的重要途徑，群眾希望得到的是重視和切實(shí)的幫助。然而，從測評數(shù)據(jù)中我們不難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前舉報(bào)投訴熱線服務(wù)存在接而不全通、聽而不親切等方面的缺失。因此，今后的發(fā)展中，舉報(bào)投訴熱線需要著重從話務(wù)員預(yù)測、話術(shù)優(yōu)化、流程梳理、話務(wù)員培訓(xùn)、完善知識庫內(nèi)容和結(jié)構(gòu)等方面改善，我們期待其公共服務(wù)管理水平的提升。