孔令磷，鞏瑩，鮑翠玉

(湖北科技學(xué)院護理學(xué)院，湖北咸寧437100)

2010年初，衛(wèi)生部提出開展以“夯實基礎(chǔ)護理、提供滿意服務(wù)”為主題，以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動。此示范工程是改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的有效手段，更是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要舉措，它對臨床護理人員的工作能力提出了更高要求，這也引發(fā)了護理教育者對在校護生“優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力”培養(yǎng)的思考。“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)能力”主要體現(xiàn)在操作技能、護患溝通能力、健康教育能力等方面，并能將人文關(guān)懷理念融入其中。調(diào)查顯示部分地區(qū)在校護生對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵產(chǎn)生誤解，對于床上洗頭，擦浴、足部清潔等操作，學(xué)生并不能從內(nèi)心自愿從事這些生活護理的工作，甚至產(chǎn)生對護理職業(yè)的不認同感。這一現(xiàn)象提示護理教育者應(yīng)有規(guī)劃、有目的地將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的理念滲透到教學(xué)的各個層面，使學(xué)生正確理解優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵，從而有效提高學(xué)生的服務(wù)能力，為其未來投身于護理事業(yè)的改革做好準備。

一、護生“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)能力”培養(yǎng)實踐教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計的理論依據(jù)

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案特別提出了“將‘以病人為中心’的護理理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護理服務(wù)中”。人文關(guān)懷正是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的核心理念。只有當護生深刻地理解了病人的需要、護理的關(guān)懷本質(zhì)，建立起利他主義價值體系，才能在面對瑣碎、繁雜的護理工作時，能夠發(fā)自內(nèi)心地愿意為病人排憂解難、減輕痛苦，從“要我做”變?yōu)椤拔乙觥?，從“被動完成任?wù)”變?yōu)椤爸鲃邮┯璺?wù)”。因此對護生“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)能力”實踐教學(xué)環(huán)節(jié)培養(yǎng)的策略選擇上，以JeanWatson的人性照護理論為指導(dǎo)，該理論由十個關(guān)懷照護性要素所構(gòu)成，其中“形成人文利他主義的價值系統(tǒng)、灌輸信念和希望、培養(yǎng)對自我和對他人的敏感性”為其人性照護學(xué)的哲學(xué)基礎(chǔ)。Watson認為關(guān)懷照護是護理實踐的核心，有效的照護促進人們的健康和個體以及家庭的發(fā)展，只有當護理人員與患者之間形成真誠的人際關(guān)系才可幫助患者達到最佳功能狀態(tài)。人性照護理論為護理教育及實踐提供了理論依據(jù)，因此，在實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的設(shè)計中，以人文關(guān)懷理念為核心，培養(yǎng)學(xué)生同理心和利他主義價值觀為主線，注重護生在實踐中體驗和反思，幫助學(xué)生掌握構(gòu)建良好護患關(guān)系的本領(lǐng)，以期達到對護生內(nèi)塑關(guān)懷理念和強化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)能力的教學(xué)目的。

二、護生“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)能力”培養(yǎng)實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的開展

護生“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)能力”的培養(yǎng)主要從課內(nèi)和課外實踐環(huán)節(jié)兩方面進行開展;課內(nèi)主要從夯實基礎(chǔ)護理操作環(huán)節(jié)和強化護患溝通訓(xùn)練方面實施，課外主要通過引導(dǎo)學(xué)生對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的正確認知，拓展社會實踐訓(xùn)練方面實施。

(一)夯實基礎(chǔ)護理操作環(huán)節(jié)

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)倡導(dǎo)“夯實基礎(chǔ)護理”，不僅呼喚護理人性關(guān)懷本質(zhì)的回歸，更是強化基礎(chǔ)護理服務(wù)內(nèi)容的全面落實，基礎(chǔ)護理操作能力是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)能力的重點。針對這一理念，我院在2010年培養(yǎng)方案的修訂中，增加了《基礎(chǔ)護理學(xué)》實踐學(xué)時比重，并新增了3項生活護理實驗項目(為臥床患者床上洗頭、床上擦浴、壓瘡患者的預(yù)防)。在以往的教學(xué)中，生活護理操作項目主要由教師以教學(xué)視頻的形式引導(dǎo)學(xué)生自學(xué)。此次改革不僅要求教師將生活護理操作進行示范，而且納入練習(xí)項目，并進行操作考核評價，使學(xué)生對生活護理的重視程度有了較高的轉(zhuǎn)變。同時，針對學(xué)生認為基礎(chǔ)護理操作“瑣碎、技術(shù)含量低”的認知以及表現(xiàn)出積極性不高的現(xiàn)狀，我們在實驗項目的開展上也進行了教學(xué)方法及手段的改革。針對生活護理操作的練習(xí)，改變傳統(tǒng)的“教師示教——學(xué)生練習(xí)”，采用情境案例引入，由學(xué)生進行角色扮演，指導(dǎo)學(xué)生換位思考，增強其同理心，如組織學(xué)生互相之間扮演“臥床病人”和“護士”相互進行床上洗頭、口腔護理等，并在完成操作之后反饋其感受，學(xué)生均能體會到“臥床病人”在床上不能自理的無奈以及渴望得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求，以及“護士”為患者提供滿意服務(wù)的重要性。另外，積極探索綜合性實驗方法和內(nèi)容的設(shè)計，在提高學(xué)生基礎(chǔ)護理操作學(xué)習(xí)積極性方面下功夫。我們新增3項綜合性實驗(主題分別為“高熱患者的護理”、“女患者腹部手術(shù)的術(shù)前準備”、“為無菌傷口換藥”)，教師首先設(shè)計出綜合性實驗的實驗主題以及制定出實驗教學(xué)目標，要求學(xué)生根據(jù)實驗主題及教學(xué)目標，查閱相關(guān)資料并結(jié)合所學(xué)知識和操作，由學(xué)生自行構(gòu)建情境案例或劇本，設(shè)計出操作程序和步驟，并在練習(xí)中進行角色扮演，教師對其進行點評和學(xué)生之間開展互評。比如綜合性實驗主題為“高熱患者的護理”，其主要目的是讓學(xué)生思考如何在真實的臨床情境中為病人提供護理，需要將測量生命體征、物理降溫措施、健康教育等進行綜合設(shè)計和練習(xí)，這就需要學(xué)生整合之前所學(xué)的知識和操作技能等。綜合性實驗的實施是以學(xué)生為主體的教學(xué)，充分調(diào)動了學(xué)生對基礎(chǔ)護理操作的學(xué)習(xí)興趣，實驗效果理想并得到學(xué)生的良好反饋。

(二)注重“護患溝通”實訓(xùn)

在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中，“護患溝通”是臨床護理工作中始終強調(diào)和重視的內(nèi)容，良好的護患溝通能力是為患者提供滿意服務(wù)的前提，也是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)能力的核心。因此，在教學(xué)時應(yīng)有意識地培養(yǎng)學(xué)生的語言性溝通和非語言性溝通能力。例如，對于學(xué)生語言性溝通能力的培養(yǎng)上，注重在操作中將口語化語言和專業(yè)語言相結(jié)合，使溝通語言規(guī)范而親切。在我院2012年自編教材《基礎(chǔ)護理實施與評價》中，針對每項操作均以臨床案例導(dǎo)入，并列舉常用的溝通用語穿插在操作過程中，訓(xùn)練學(xué)生在此基礎(chǔ)上充分發(fā)揮自己的語言溝通能力;并在基礎(chǔ)護理操作評價標準中加大了對學(xué)生人文關(guān)懷溝通能力的考核比重，目的在于讓學(xué)生進一步認識到溝通的重要性，使其能將情境案例中的溝通技巧真實的運用到臨床實習(xí)或工作中。另外，在《人際溝通》、《護理學(xué)導(dǎo)論》的實訓(xùn)中，主要采用教師設(shè)計出護患溝通的情境案例，由學(xué)生進行情景表演并反饋的方式進行實踐。例如針對護患沖突案例，教師主要引導(dǎo)學(xué)生通過正反面情景表演，讓學(xué)生比較溝通存在的問題以及討論解決的有效方法，而針對癌癥患者悲哀情緒的案例，主要引導(dǎo)學(xué)生體驗非語言溝通的作用等，通過系統(tǒng)、靈活的實訓(xùn)提高學(xué)生的溝通能力。

(三)引導(dǎo)學(xué)生對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的正確認知

培養(yǎng)學(xué)生的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)能力，當然離不開對其認知的積極引導(dǎo)。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)并非只是一場“運動”、抑或只是簡單的“洗頭、洗腳工程”，針對在校護生對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)容及內(nèi)涵認識不清、甚至存在誤解的現(xiàn)狀，我們在課外通過開展形式多樣的實踐活動，幫助學(xué)生正確和全面理解優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)取得了良好的效果。首先，組織和開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的系列講座，邀請相關(guān)護理專家對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動進行專題報告。如2011年春季學(xué)期我院邀請了協(xié)和醫(yī)院護理部專家開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的講座，介紹了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的主題和內(nèi)涵，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)過程中的常見問題及處理方法，并展示了臨床優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的成功個案和角色榜樣等。此種教學(xué)活動形式不僅互動性強，而且優(yōu)秀護理專家的榜樣作用，激發(fā)了學(xué)生進一步了解優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的興趣并促進其探究性學(xué)習(xí)。其次，學(xué)生的真實體驗是內(nèi)化知識或理念的重要環(huán)節(jié)，通過引導(dǎo)學(xué)生自身經(jīng)歷或觀察，并通過其反思來重新構(gòu)建學(xué)生對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的認知及態(tài)度。我院主要開展以下課外實踐活動幫助學(xué)生進行體驗性學(xué)習(xí):組織和開展了模擬優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)情境的操作技能競賽;組織學(xué)生觀摩了當?shù)氐膬?yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院及試點病房，要求學(xué)生認真觀察臨床護理老師的服務(wù)行為點滴，并記錄反思性日記等。豐富的課外實踐活動，對于幫助學(xué)生形成對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的正確認知起到了重要作用，為其能力的培養(yǎng)奠定了基礎(chǔ)。

(四)以“健康教育”為載體，拓展社會實踐訓(xùn)練

健康教育既是護士的工作方法，也是其工作的重要內(nèi)容。在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中，健康教育是護士履行其職責(zé)和滿足患者健康需求的重要手段，健康教育能力也是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)能力的重要組成部分。因此，我院重點開展了以“健康教育”為載體的社會實踐活動。首先招募學(xué)生組成志愿者團隊，以小組為單位，引導(dǎo)學(xué)生依據(jù)自身興趣選擇健康教育主題，可從臨床護理、基礎(chǔ)護理、社區(qū)護理及老年護理等各個領(lǐng)域選取;其次，以學(xué)生為主導(dǎo)設(shè)計健康教育方案，編寫出健康教育卡片或相關(guān)資料等;最后，由師生共同評選出優(yōu)秀的健康教育方案并推廣到社會實踐中。如對評選出來設(shè)計合理、可行性強的“預(yù)防跌倒”、“高血壓的健康飲食”等健康方案，我們組織學(xué)生付諸實踐于社區(qū)的養(yǎng)老院中開展，受到了老年人的良好反饋，學(xué)生獲得了成就感，更激發(fā)了他們實施健康教育社會實踐的動力。另外，我們也鼓勵和組織學(xué)生走入其它的弱勢群體中，如聾啞兒童學(xué)校，兒童福利院，孤寡老人家庭等。欣慰的是，學(xué)生不僅良好的實施了健康教育，同時也熱心的為服務(wù)對象提供了力所能及的幫助，展現(xiàn)了較高的利他主義精神。

三、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)能力培養(yǎng)實施中的不足

首先，由于實驗室條件限制，無法設(shè)置內(nèi)、外、婦、兒、急危重癥等專科護理實驗室，因此，難以開展更加全面的操作課程。據(jù)報道，如能參照醫(yī)院的環(huán)境布置，設(shè)有護士站、病房、治療室、觀察室、“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”等，將教學(xué)實驗室與臨床環(huán)境緊密結(jié)合，將能夠拓展出更多的臨床操作情境以及開展各項專科護理操作練習(xí)，縮短學(xué)生由理論向?qū)嵺`過渡的距離，并培養(yǎng)學(xué)生全面的臨床護理操作技能。

其次，對于優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展中更深層次的內(nèi)容，學(xué)生了解不夠充分，其能力的培養(yǎng)需要依托臨床工作環(huán)境。如優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展責(zé)任制護理，要求護士對患者全面負責(zé)，這促使學(xué)生思考如何在這種工作模式中為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理，但這些問題只有將其放在臨床真實的工作中才能更好的培養(yǎng)護生解決問題的能力。因此，在校的護理教育應(yīng)與臨床帶教形成良好的銜接，這是護生能力塑造的重要途徑。

最后，針對護生優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)能力的培養(yǎng)中，不應(yīng)一概而論，因為不同年級學(xué)生對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的認知能力不同，臨床護理操作的掌握熟練度也不同。因此，應(yīng)根據(jù)不同年級的護生分階段性培養(yǎng)，制定個性化的培養(yǎng)方案將會有更好成效。