謝傳梅

近三年貴州省高校圖書館參考咨詢服務(wù)的對(duì)比研究

謝傳梅

通過調(diào)查近三年貴州省16所本科高校圖書館參考咨詢服務(wù)的狀況，分析三年來的發(fā)展變化，并探索其中的啟示和問題。

高校圖書館；參考咨詢服務(wù)；調(diào)查研究；貴州省

謝傳梅/貴州師范學(xué)院圖書館館員，碩士（貴州貴陽 550018）。

隨著圖書館管理工作自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化程度的不斷提高，高校圖書館參考咨詢服務(wù)有著飛躍的發(fā)展。而對(duì)于經(jīng)濟(jì)、科技、服務(wù)都相對(duì)落后的貴州，參考咨詢起步較晚較慢，與其他地區(qū)尤其是發(fā)達(dá)省份相比差距較大，但近幾年筆者感到貴州高校圖書館參考咨詢服務(wù)的開展有很大程度的提高，而這種時(shí)間縱向的對(duì)比在國內(nèi)研究中較少。筆者通過對(duì)貴州省16所本科院校[1]的2009年OQSS問卷調(diào)查和2012年網(wǎng)頁調(diào)查的結(jié)果對(duì)比，分析近三年貴州省高校圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展，以此探索發(fā)展中的啟示和問題。

一、環(huán)境的變化

隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的日益普及，信息資源正向數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成使圖書館的參考咨詢發(fā)生了翻天覆地的變化。首先，數(shù)字資源越來越豐富，再不僅僅只是CNKI、維普等數(shù)據(jù)庫，各種學(xué)術(shù)類、學(xué)科類數(shù)據(jù)庫以及各種外文數(shù)據(jù)庫層出不窮。其次，聯(lián)合參考咨詢飛速發(fā)展，三年前貴州引進(jìn)CALIS（中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)）時(shí)，其內(nèi)容、性質(zhì)、功能等還鮮為人知，而現(xiàn)在所有貴州高校圖書館都已成為CALIS的成員館。第三，用戶需求更加豐富多樣，參考咨詢?nèi)藛T面臨的信息環(huán)境、信息組織形式等也愈加復(fù)雜多變，咨詢的形式及結(jié)果也呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)。

二、服務(wù)人員的變化

2009年問卷調(diào)查顯示，16所本科院校中有7所成立了參考咨詢部門，其中除3所院校配備4名專職咨詢?nèi)藛T外，其余只配備有1-2名專職和兼職人員；年齡結(jié)構(gòu)中30歲以下占28.2%，30-40歲占38.5%，40-55歲以上占33.3%；專業(yè)結(jié)構(gòu)中圖書館學(xué)專業(yè)占50%，計(jì)算機(jī)專業(yè)占17.6%，其它專業(yè)占32.4%；學(xué)歷結(jié)構(gòu)中本科學(xué)歷占65.9%，研究生學(xué)歷占26.8%，大專學(xué)歷占7.3%；職稱結(jié)構(gòu)中初級(jí)占17.5%，中級(jí)占35%，副高以上占47.5%。

隨著參考咨詢服務(wù)的高度計(jì)算機(jī)化、自動(dòng)化和網(wǎng)絡(luò)化，以及咨詢用戶數(shù)量增加、咨詢服務(wù)要求越來越廣，參考咨詢服務(wù)在信息源、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容等方面都發(fā)生了較大的改變。這對(duì)咨詢服務(wù)人員提出了挑戰(zhàn)，尤其是計(jì)算機(jī)操作能力、英語能力、網(wǎng)絡(luò)檢索能力、信息服務(wù)意識(shí)等素質(zhì)的提高，因此咨詢?nèi)藛T的年齡結(jié)構(gòu)、專業(yè)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu)都發(fā)生了改變。2012年調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從事咨詢工作的人員從年齡結(jié)構(gòu)和職稱結(jié)構(gòu)上不再刻意地追求高職稱和老年化，25-35歲已占大多數(shù)，高級(jí)職稱的比例縮小，中初級(jí)比例增大；而專業(yè)上仍以圖書館學(xué)專業(yè)為主，外語專業(yè)次之，而其它專業(yè)已漸漸由學(xué)科館員所代替；學(xué)歷上不同的是越來越多的博士研究生出現(xiàn)在咨詢崗位上，這雖然在省外大館中早已不足為奇，但在貴州高校圖書館中還是這兩三年才引進(jìn)這方面的人才的。

三、信息源的變化

信息源的變化是近三年來圖書館參考咨詢服務(wù)變化最大的一方面，2009年貴州圖書館的數(shù)字化還很欠缺，參考咨詢?nèi)砸杂∷⑿臀墨I(xiàn)信息（工具書，館藏目錄等）為主，數(shù)據(jù)庫一般只有CNKI中國期刊全文數(shù)據(jù)庫和少數(shù)幾個(gè)專業(yè)數(shù)據(jù)庫，自建數(shù)據(jù)庫還很少，參考咨詢的語種也以中文為主。

在2012年的調(diào)查中，數(shù)字信息資源在數(shù)量上明顯增多，且利用率明顯提高。近幾年來中外文數(shù)據(jù)庫種類繁多，而且內(nèi)容廣泛，利用方便，大多數(shù)館都有幾十個(gè)中外文數(shù)據(jù)庫，甚至有些館達(dá)到了上百個(gè)。隨著各高校大量引進(jìn)三高人才，外文數(shù)據(jù)庫的需求量很大，也受到了各圖書館的重視，且各圖書館自行開發(fā)特色數(shù)據(jù)庫的工作也開展得有聲有色。全省共有9所高校圖書館建設(shè)了24個(gè)特色數(shù)據(jù)庫 （不包括教師教學(xué)成果、學(xué)位論文等數(shù)據(jù)庫），其中有21個(gè)已經(jīng)建設(shè)并使用，3個(gè)正在建設(shè)中，使用戶更好更充分地利用特色文獻(xiàn)。

從以上的對(duì)比分析不難看出，信息源在過去參考咨詢的基礎(chǔ)上大大拓寬，數(shù)字信息源以其數(shù)量巨大，內(nèi)容豐富，方便使用等特點(diǎn)成為參考咨詢信息源的非常重要的組成部分。

四、服務(wù)方式的變化

過去的參考咨詢服務(wù)方式比較簡(jiǎn)單和單一，通常是以用戶到館咨詢提問為主要形式，偶爾以電話和信函的咨詢方式為補(bǔ)充，2009年調(diào)查中各高校圖書館到館咨詢的都在40%以上，大多數(shù)圖書館達(dá)到70%-90%的到館咨詢率。

很明顯，這種單一、被動(dòng)的服務(wù)方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于用戶的信息需求，而取而代之的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)方式則豐富多樣，更方便、更快捷、更有效地滿足了用戶的信息要求。2012年的調(diào)查中，有13所高校圖書館提供電子郵件，約占81.25%；有11個(gè)館提供了FAQ服務(wù)，占68.75%；有7所高校圖書館提供了BBS服務(wù)，占43.75%；有4所高校圖書館提供了實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，占25%；還有4所高校圖書館在網(wǎng)頁上掛有CALIS的鏈接，開展了聯(lián)合參考咨詢。

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)方式以遠(yuǎn)程、虛擬為主要特征，如此眾多、友好和方便的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)方式大大縮短了時(shí)間與空間的距離，易于讓用戶接受。雖然有些服務(wù)方式還很不完善或正在實(shí)驗(yàn)中，但只需假以時(shí)日，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)將越來越深入?yún)⒖甲稍內(nèi)藛T的工作和用戶的學(xué)習(xí)研究中。

五、服務(wù)內(nèi)容的變化

隨著信息源的變化，參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容也會(huì)隨之變化。2009年貴州各高校圖書館數(shù)字化還處于起步階段，參考咨詢工作仍以傳統(tǒng)參考咨詢?yōu)橹?，調(diào)查顯示有62.5%的圖書館以圖書借閱為主，31.25%的圖書館以數(shù)據(jù)庫的使用和課題檢索為主。隨著近年來網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的成熟、數(shù)字資源的豐富以及用戶需求的變化等因素，參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容變化也很大，2012年網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中有50%的圖書館開展文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，43.75%的圖書館開展了定題服務(wù)。16所高校圖書館中有2所建立了學(xué)科館員制度，4所開展了科技查新工作。

相比較而言，近幾年參考咨詢服務(wù)內(nèi)容上更新、更豐富，內(nèi)容范圍上更廣，服務(wù)層次上更高，盡管一切在變，但咨詢?cè)聿]有變，傳統(tǒng)參考咨詢?nèi)允菂⒖甲稍兎?wù)的基礎(chǔ)。

六、啟示和建議

（一）合理利用各種參考咨詢?cè)?/h3>

參考信息源是參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)，也是做好參考咨詢服務(wù)的資源保障。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，參考信息源呈多樣化、多類型趨勢(shì)，不僅有傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)，還有電子資源、數(shù)據(jù)庫和各種網(wǎng)絡(luò)信息。參考信息源的收集應(yīng)遵循實(shí)用性、權(quán)威性、實(shí)效性的原則[2]，同時(shí)還應(yīng)從圖書館參考咨詢的實(shí)際需要出發(fā)，實(shí)現(xiàn)不同載體、不同類型信息資源之間的最佳配置，充分保障用戶所需的文獻(xiàn)信息源。比如在做有關(guān)古代漢語、教育史、地方志等領(lǐng)域的咨詢服務(wù)時(shí)，紙質(zhì)文獻(xiàn)資源就占了相當(dāng)大的一部分，而單依靠數(shù)字資源是難以滿足咨詢需要的。因此，要充分利用各種信息源的優(yōu)勢(shì)，加快紙質(zhì)文獻(xiàn)數(shù)字化的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)不同數(shù)字資源之間的跨庫檢索，才能最大限度地滿足用戶的咨詢需求。

（二）加快參考咨詢隊(duì)伍建設(shè)

過去的圖書館工作一直都被認(rèn)為是一個(gè)缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的借還工作，既使圖書館擁有大量的信息資源，但并得不到有效的利用，無法實(shí)現(xiàn)為師生的科研教學(xué)活動(dòng)服務(wù)的根本目的。特別是在信息時(shí)代，大量的信息資源，尤其是數(shù)字資源，必須通過專業(yè)的參考咨詢?nèi)藛T才能得到有效利用。這就要求圖書館參考咨詢?nèi)藛T必須轉(zhuǎn)變思想，徹底改變過去坐等用戶上門咨詢的觀念，以主動(dòng)積極的態(tài)度，將現(xiàn)有信息資源服務(wù)于用戶，這樣才能更好地利用自己掌握的信息資源為學(xué)校師生教學(xué)和科研服務(wù)[3]。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，面對(duì)網(wǎng)上大量無序的信息資源，參考咨詢?nèi)藛T需要做去粗取精、去偽存真的信息整理工作，圖書館員由文獻(xiàn)資料的管理者和提供者變?yōu)樾畔?dǎo)航者[4]。尤其在高校，參考咨詢?nèi)藛T面對(duì)的都是專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)很強(qiáng)的高素質(zhì)人才，所以，對(duì)于參考咨詢?nèi)藛T的要求就更高。參考咨詢?nèi)藛T不僅要具備相當(dāng)?shù)膱D書館知識(shí)，掌握一門或多門比較專深的其他學(xué)科知識(shí)，還應(yīng)該具有信息檢索技術(shù)、、較高的外語水平、網(wǎng)絡(luò)搜索、數(shù)據(jù)庫挖掘等能力，參考咨詢?nèi)藛T必須是復(fù)合型人才。

（三）改變服務(wù)方式單一的現(xiàn)狀

從調(diào)查中可以看出，目前我省絕大多數(shù)高校圖書館開展參考咨詢服務(wù)的方式還很單一，通常網(wǎng)頁建設(shè)、FAQ數(shù)據(jù)庫建設(shè)、實(shí)時(shí)咨詢等方面都做得不夠好，而要滿足用戶復(fù)雜多樣的咨詢需求，就要合理有效地利用好各種服務(wù)方式。比如合理布局網(wǎng)頁，整合相關(guān)咨詢項(xiàng)目，提高圖書館網(wǎng)頁的功能；將一些咨詢頻率高的問題整理成FAQ數(shù)據(jù)庫，并提供分類和檢索功能，可以讓用戶能更方便地找到答案；將簡(jiǎn)單的、事實(shí)性的提問使用實(shí)時(shí)咨詢方式，將相對(duì)較復(fù)雜、較耗時(shí)的技術(shù)性問題使用非實(shí)時(shí)咨詢方式[5]，從而提高參考咨詢的質(zhì)量和效果；逐步建立學(xué)科館員制度，以解決專業(yè)性較強(qiáng)的咨詢；對(duì)于較難、較復(fù)雜的咨詢問題，要充分利用聯(lián)合參考咨詢來提高咨詢服務(wù)的效力。充分利用好各種服務(wù)方式，克服服務(wù)方式的單一性和服務(wù)內(nèi)容的局限性的缺陷，大幅度提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效率。

（四）積極參與和推進(jìn)聯(lián)合參考服務(wù)

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，貴州省各高校圖書館引進(jìn)數(shù)據(jù)庫重復(fù)現(xiàn)象極為嚴(yán)重，常常同一個(gè)數(shù)據(jù)庫大家都在購買，各高校圖書館在數(shù)據(jù)庫購買上的投入很大，但引進(jìn)種類卻較少，圖書館之間缺乏溝通和合作，從而造成資金的浪費(fèi)。并且面對(duì)“信息爆炸”和“信息聚變”的時(shí)代，面對(duì)日漸多元化的用戶信息需求，每一家圖書館都會(huì)感到自己勢(shì)單力薄，每一個(gè)信息咨詢工作者都面臨著信息資源嚴(yán)重匱乏的現(xiàn)實(shí)。

因此，高校圖書館的數(shù)據(jù)庫建設(shè)應(yīng)走館際聯(lián)合協(xié)作的建設(shè)道路，采用同地區(qū)、同專業(yè)類型、同系統(tǒng)館間分工協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮高校圖書館工作委員會(huì)和CALIS等機(jī)構(gòu)的聯(lián)合作用，進(jìn)行聯(lián)合購買和建設(shè)，避免重復(fù)建設(shè)和人力物力的浪費(fèi)[6]。全省甚至全國的高校圖書館應(yīng)建設(shè)一個(gè)整體布局、統(tǒng)一管理的系統(tǒng)，各圖書館作為系統(tǒng)中的一員，充分發(fā)揮各自的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)館際資源共建、共知與共享，共同為用戶提供更高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù)[7]。

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[1]中國教育與科研網(wǎng)（http://www.edu.cn）

[2][4]謝澤貴，吳湘萍．網(wǎng)絡(luò)信息咨詢與傳統(tǒng)參考咨詢比較及對(duì)策分析[J].高校圖書館工作，2006（3）:54-56

[3][7]蔣燕.關(guān)于高校圖書館參考咨詢服務(wù)方式轉(zhuǎn)變的思考[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2012（6）:39-41

[5][6]周敬治.高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)存在的問題及對(duì)策[J].圖書館，2006（1）:90-92

貴州省教育廳課題，項(xiàng)目批準(zhǔn)號(hào)08ZX058

G657

A

1671-6531（2013）16-0133-01

責(zé)任編輯：郭一鶴