丁振中

(常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江蘇常州 213164)

0 引言

加強(qiáng)質(zhì)量管理、提升辦學(xué)品質(zhì)，是高職院校發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。我國高等職業(yè)教育正從“規(guī)模擴(kuò)張”走向“內(nèi)涵發(fā)展”之路。高職院校在進(jìn)行內(nèi)涵建設(shè)的實踐探索中，質(zhì)量管理之重要性日益凸顯。探索有效的質(zhì)量管理之路，是高職院校當(dāng)前面臨的重要任務(wù)，也是高等職業(yè)教育發(fā)展亟待解決的重要課題之一。

1 高職院校質(zhì)量管理的認(rèn)識

1)高職教育服務(wù)與管理的特殊性。高職教育服務(wù)與管理的特殊性表現(xiàn)有兩個維度:一是高職教育在我國教育層次或類型中具有特殊性。與中小學(xué)、中職校與普通高校相比，高職教育有其自身的特點和規(guī)律。二是高職教育活動相對于企業(yè)的生產(chǎn)活動而言也具有特殊性。高職院校的主要功能之一是面向社會培養(yǎng)人才，而不是為了利潤生產(chǎn)產(chǎn)品。首先，高職教育服務(wù)是一種特殊的服務(wù)活動。第一，高職教育服務(wù)對象是具有鮮明個性的高職學(xué)生，并隨著高職院校招生改革的不斷推進(jìn)，高職生源具有多樣性，他們的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)和經(jīng)歷大不相同，有的來自普通高中，有的來自中等職業(yè)學(xué)校，有的來自企業(yè)，其個性非常鮮明突出;第二，高職教育服務(wù)過程的效果不僅與教學(xué)條件、實驗實訓(xùn)設(shè)備等硬件相關(guān)，而且還與師資水平、教師的經(jīng)驗與態(tài)度等主觀因素相關(guān);第三，整個高職教育服務(wù)過程不是單向、被動的過程，而是師生雙向互動的過程。其次，高職教育管理也是一種特殊的管理活動。第一，與企業(yè)不同，高職院校的管理是以知識、技能等無形之物為中介的活動，是知識管理活動;第二，從管理對象上看，高職院校以師生為管理對象，教師是人才，高職學(xué)生也是社會需求的特殊人才，所以高職院校的管理活動又是人才管理活動;第三，高職院校承擔(dān)著文化傳承的功能，是包含物質(zhì)文化、精神文化、制度文化、行為文化等內(nèi)容的一個系統(tǒng)組織，因此，高職院校的管理活動也是一種文化管理;第四，高職院校通過科技研發(fā)、技能培訓(xùn)等形式服務(wù)社會，以實現(xiàn)自身價值的同時自我發(fā)展，因此，高職院校的管理還具有開發(fā)性［1］。

2)高職教育服務(wù)與管理活動的“硬性”特征。通過以上分析可以看出，與企業(yè)的服務(wù)與管理相比，高職教育服務(wù)與管理的特殊性更具有“柔性”。但與此同時，高職教育服務(wù)與管理活動也具有“硬性”特征:第一，高職院校作為教育教學(xué)、科技服務(wù)、培養(yǎng)人才和傳播文化的基地，其顧客不僅是學(xué)生，還包括家長、用人單位、合作企業(yè)、社會和國家等，高職院校要滿足的不只是學(xué)生及家長的需求，還包括用人單位的需求，同時還必須符合國家與社會的利益，這一點是“硬性”的，無條件的;第二，高職教育的產(chǎn)品，不能簡單理解成高職畢業(yè)生本身，還包括高職院校提供的教育服務(wù)，其最終表現(xiàn)形式是學(xué)生獲得的畢業(yè)證書及職業(yè)資格證書等，而要獲得這些證書，必須是有“標(biāo)準(zhǔn)”或“硬性”規(guī)定的;第三，教育活動本身的靈活性是有度的，靈活不等于隨意，教育必須是有原則的，高職教育也必定有其基本原則。所以說，高職教育服務(wù)與管理活動應(yīng)該是“柔中有剛”的。

3)高職院校質(zhì)量管理認(rèn)識的深化。與高職教育發(fā)展過程相伴隨，人們對高職教育規(guī)律、高職院校管理規(guī)律、高職人才培養(yǎng)規(guī)律的認(rèn)識不斷深化。高職教育發(fā)展之路，也是高職院校不斷加強(qiáng)質(zhì)量管理、探索質(zhì)量管理規(guī)律、提升質(zhì)量管理水平之路［2］。從宏觀層面來看，為了加強(qiáng)對整個高職教育的質(zhì)量監(jiān)控工作，教育部非常重視高職高專院校的人才培養(yǎng)工作水平，自2003年起已開展了兩輪評估工作。如果說，第一輪評估著眼于“規(guī)模發(fā)展”時期的“硬件”質(zhì)量的監(jiān)控，那么，第二輪評估則著眼于“內(nèi)涵建設(shè)”時期的“軟件”質(zhì)量的監(jiān)控與引導(dǎo)。2006年教育部、財政部啟動的“示范院校”建設(shè)和“骨干院?！苯ㄔO(shè)，也充分說明了我國高職教育規(guī)模發(fā)展到一定程度之后，國家已把高職教育的發(fā)展重點放在了提高教育質(zhì)量和辦學(xué)品質(zhì)上，著力培養(yǎng)一批示范院校和骨干院校，并通過這批院校帶動和引領(lǐng)其它高職院校提高質(zhì)量。從微觀層面來看，各高職院校在激烈的競爭中已經(jīng)意識到“以質(zhì)量求生存”的重要性。在高職院校招生形勢日益嚴(yán)峻、經(jīng)濟(jì)不斷轉(zhuǎn)型升級、企業(yè)對高職人才要求越來越高、高職畢業(yè)生就業(yè)壓力日趨增大、家長對高職教育尚未充分認(rèn)同等大背景下，高職院校必須不斷提高教育教學(xué)質(zhì)量、社會服務(wù)質(zhì)量、畢業(yè)生的質(zhì)量等，才能在高職教育的大軍中真正占有一席之地［3］。在管理模式方面，由于高職教育起步較晚，高職院校的管理基本上沿襲了中職學(xué)校的管理模式并借鑒普通高校的管理模式，質(zhì)量管理的重心往往放在對學(xué)生和教師的監(jiān)控上，而忽略了影響教育質(zhì)量的其它因素，難以擺脫老觀念或舊的管理方式。有些高職院校特別是某些行業(yè)院校，雖已引入了ISO9000質(zhì)量管理體系，強(qiáng)調(diào)通用性的標(biāo)準(zhǔn)并規(guī)范化和文件化，強(qiáng)調(diào)全員參與、全過程控制等，但是目前這種模式仍停留在形式上，尚沒有形成系統(tǒng)化的符合高職教育特點的規(guī)范管理體系。

2 質(zhì)量管理體系與標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識

1)ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)識。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(International Organization for Standardization，簡稱ISO)的第176技術(shù)委員會(質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會，簡稱TC176)制定的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO系列標(biāo)準(zhǔn)1987年制定，1994年“有限修改”版，到2000年“徹底修改”版，而2008年出現(xiàn)ISO9001:2008(質(zhì)量管理體系要求)是對ISO9001:2000作“技術(shù)性修改”［4］。

2)ISO質(zhì)量體系具有很強(qiáng)的剛性。ISO的宗旨就是要在世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而使商品和服務(wù)的國際交換與合作更加順暢。通過硬性規(guī)定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，確保商品和服務(wù)能在國際間順利交換與合作。ISO9000質(zhì)量體系就是要通過建立一系列完整的、規(guī)范的、文件化的程序，從而對一個相對穩(wěn)定的、程式化的生產(chǎn)或教育過程進(jìn)行規(guī)范和控制。要達(dá)到規(guī)范有序并能有效地控制，ISO9000質(zhì)量體系必然具有明確的剛性。一個單位在引入ISO質(zhì)量管理體系之初，必須要建立一套完整的質(zhì)量管理體系文件，包括質(zhì)量手冊、程序文件和工作文件等。質(zhì)量手冊是規(guī)定每一標(biāo)準(zhǔn)條款如何遵循的綱領(lǐng)性文件;程序文件是規(guī)定質(zhì)量活動的順序、內(nèi)容和方法的書面文件;工作文件是規(guī)定操作者個人或崗位如何具體操作的文件?？梢?，這些文件都以文字形式對質(zhì)量管理活動作出明確規(guī)定，具有很強(qiáng)的剛性。

3)ISO質(zhì)量體系也有一定的柔性。首先，它不是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，而是行動的要求和指南，所以它不會像產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)那樣具有絕對的剛性，而具有一定的靈活性。其次，ISO質(zhì)量體系的精華是其管理理念。該系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量管理過程中最基本、最普遍的規(guī)律包括八項基本原則，即“以顧客為關(guān)注焦點”、“領(lǐng)導(dǎo)作用”、“全員參與”、“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”、“持續(xù)改進(jìn)”、“基于事實的決策方法”和“與供方互利的關(guān)系”［5］。這些原則中，包含著教育管理過程中應(yīng)該汲取的理念，如:“質(zhì)量為中心”的理念，即學(xué)校要保持旺盛的生命力、競爭力，必須堅持質(zhì)量第一，實行質(zhì)量的全方位管理;“以顧客為關(guān)注焦點”的服務(wù)意識，即學(xué)校應(yīng)以學(xué)生、家長、用人單位等顧客為關(guān)注焦點，把這些顧客當(dāng)成服務(wù)對象，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足他們的需求;“沒有最好，只有更好”的“持續(xù)改進(jìn)”理念，即改變傳統(tǒng)的靜態(tài)評價機(jī)制，更加注重過程管理，用過程控制，實現(xiàn)“PDCA”循環(huán)，確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)與管理質(zhì)量持續(xù)提高等。

3 高職院校引進(jìn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)探索

1)高職院校引進(jìn) ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的必要性。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用覆蓋了制造業(yè)、房地產(chǎn)、信息技術(shù)等39個行業(yè)，其中教育列在第37類。所以說，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在制訂時考慮到教育行業(yè)的特殊性，是適合教育行業(yè)的。哈佛大學(xué)、劍橋大學(xué)和牛津大學(xué)等國外著名高校都引進(jìn)了ISO9000質(zhì)量管理體系，我國國內(nèi)也有很多學(xué)校及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等也陸續(xù)加入了質(zhì)量認(rèn)證的行列，其中高職院校也有多家。高職院校通過實施ISO9000質(zhì)量管理體系，在實踐中不斷探索規(guī)范文本控制下的質(zhì)量管理規(guī)律，在實踐中也發(fā)現(xiàn)了一些問題。其中最主要的問題就是“剛性”與“柔性”的矛盾問題。一方面，ISO9000系列“剛性”標(biāo)準(zhǔn)無法代替情感教育、心靈互動等“柔性”教育活動;另一方面，高職教育形勢急劇變化，高職教育質(zhì)量管理的規(guī)范性與應(yīng)有的靈活性之間產(chǎn)生沖突，處理不當(dāng)，要么使ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有名無實，要么使高職院校的質(zhì)量管理活動僵化、缺乏活力、沒有效果［6］。

2)高職院校質(zhì)量管理題中應(yīng)有之義。ISO9000質(zhì)量管理體系包含著教育管理過程中應(yīng)該汲取的理念。如前所述，既然高職教育服務(wù)與管理活動“柔中有剛”，而ISO9000質(zhì)量管理體系“剛中有柔”，那么，高職院校引進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系的“剛?cè)崦堋本湍軌虻玫浇鉀Q，其爭議也一定能消除。“剛?cè)岵?jì)”才是高職院校質(zhì)量管理題中應(yīng)有之義。因此，高職院校質(zhì)量管理不容忽視。在管理實踐中，既要規(guī)范，又要靈活，需要硬標(biāo)準(zhǔn)，也需要軟舉措。至于高職院校是否需要引進(jìn)ISO質(zhì)量管理體系，應(yīng)該既不排斥，也不跟風(fēng)，消除爭議，適時推進(jìn)。高職院校應(yīng)該根據(jù)各個學(xué)校的實際情況，再決定是否引進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系。如果時機(jī)成熟，則適時推進(jìn)，也可以在校內(nèi)某些管理環(huán)節(jié)先試行推進(jìn)，然后全面推進(jìn)。在引進(jìn)與推進(jìn)的過程中，“拿來主義”只能使“剛?cè)崦堋备油怀觯砸欢ㄒ苊狻澳脕碇髁x”的做法。

4 結(jié)束語

總之，高職院校質(zhì)量管理的題中應(yīng)有之義是“剛?cè)岵?jì)”。應(yīng)該堅持借鑒、改革、創(chuàng)新的原則，將質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)連同其先進(jìn)的管理理念、管理方法與特殊的高職教育服務(wù)與管理活動有機(jī)對接，構(gòu)建適合高職教育規(guī)律與市場規(guī)律的高職院校一系列管理流程、機(jī)制、制度和方法［7］，不斷提高高職院校的教育教學(xué)質(zhì)量，不斷提升辦學(xué)品質(zhì)。

［1］ 崔新有，許浩.質(zhì)量服務(wù)合作管理——高職教育可持續(xù)發(fā)展的路徑研究［J］.江蘇廣播電視大學(xué)學(xué)報，2011(3):5-7.

［2］ 蔣必彪，等.試論高校教學(xué)質(zhì)量長效監(jiān)控機(jī)制的構(gòu)建［J］.江蘇工業(yè)學(xué)院學(xué)報:社會科學(xué)版，2006(3):32-34.

［3］ 龔方紅，等.高等院校教學(xué)質(zhì)量的思考［J］.常州大學(xué)學(xué)報:社會科學(xué)版，2010(2):88-90.

［4］ 彭賢澤.貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)高職教育發(fā)展——高職院校建立ISO9000教育質(zhì)量管理體系必要性探析［J］.警官教育論壇，2008(1):116-120.

［5］ 趙常學(xué).ISO9000八項質(zhì)量管理原則在高職院校教學(xué)質(zhì)量管理中的應(yīng)用［J］.蘭州石化職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2011(1):60-62.

［6］ 蔡敏燕，陳建新.問題與對策:高職院校ISO900質(zhì)量管理體系的實施［J］.職教通訊，2011(7):74-76.

［7］ 王雄.ISO9000質(zhì)量管理體系在高職院校中的應(yīng)用［J］.武漢工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2006(2):79-83.