韓淑杰 王舒梅 杜淑紅 張 超 趙 燕 楊 華

（黑龍江省大慶市第二醫(yī)院 黑龍江 大慶 163461）

門診是社會的窗口，直接關系到患者，家屬及社會對醫(yī)院的總體印象，隨著人們對醫(yī)療服務要求的提高，門診導診護士成為每個醫(yī)院不能缺少的角色。導診護士需要不斷培養(yǎng)教育才能適應醫(yī)院的發(fā)展，近年來我們注重在基礎理論，專科知識，處理問題等方面的培訓，不斷提高服務質(zhì)量，確保病人得到準確、方便、快捷、舒適、安全的就診服務，特別是對門診導診護士人性化服務的培訓，尤為重要。

1 導診護士素質(zhì)要求

在人員選拔上，選擇德、智、體等方面比較優(yōu)秀的護士來擔當導診護士。，確保為患者提供滿意的服務。使患者在門診檢查和治療過程中輕松愉快，不浪費時間和精力。護士素質(zhì)是指護士全心全意為人類健康服務過程中應具備的政治素質(zhì)、思想素質(zhì)，個性心理素質(zhì)、執(zhí)業(yè)行為素質(zhì)、專業(yè)業(yè)務素質(zhì)以及能力素質(zhì)和身體素質(zhì)。

2 導診護士素質(zhì)教育

2.1 做好德育教育，提高導診護士的思想素質(zhì)：道德素質(zhì)是素質(zhì)培養(yǎng)的核心，沒有狼嚎的道德素質(zhì)，基本素質(zhì)的提高就是一句空話。因此應對門診導診護士進行德育交易，嚴格怎手科室的各項規(guī)章制度，增強組織性和紀律性。只有具備高尚的道德品質(zhì)，才能熱愛本職工作，對患者熱忱，對工作認真負責，理解患者，尊重患者。

2.2 做好行為素質(zhì)教育，樹立良好的導診形象：我們從儀表、舉止、語言、修養(yǎng)、著裝、站、坐、行姿和微笑以及如何接到患者，如何與患者交流，喂養(yǎng)為患者指路等方面分別進行培訓，使導診護士賬務現(xiàn)代護理服務的方法和技巧，樹立良好的導診形象。

2.3 以誠相待，熱情周到：導診護士對病人要有純潔的感情，周到熱情的服務，對待病人要以誠相待，這樣才能硬的病人的信任。當病人有問題，需要幫助的時候，護士要把病人的額事情確實當做自己的工作來做，不能冷眼冷語，要樹立良好的職業(yè)形象。

2.4 導診護士應熟悉各科專業(yè)常識，要做到愛崗敬業(yè)，對于病人提出的各種問題，不能回到 “不知道”。對各種咨詢問題要做到有求必應，善于發(fā)現(xiàn)就診病人的心理特點，及時滿足病人的心理需求。開展多項便民措施，如為病人提供開水，提高針線包，為行動不便的病人提供輪椅，為就診的患者及家屬提高各類健康知識宣傳資料，為遠道而來的病人郵寄檢驗報告單等。

2.5 提高?？茦I(yè)務素質(zhì)：加強相關領域的學習，拓寬知識面。作為導診護士，既要知道衛(wèi)生、物價、醫(yī)保等部門關于醫(yī)療工作的相關法律法規(guī)，還要知道本院門診的日常診療流程，同事要掌握廣發(fā)的醫(yī)學專業(yè)知識，甚至要知道醫(yī)院附近一些飲食和交通燈情況，為外地患者提供相關的信心，這樣，才能在根本上更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務。

2.6 責任感教育：通過責任感教育，使導診護士更清醒地認識到導診崗位的重要性，工作中時刻保持積極地情緒，是導診護士做到急病人所急，想病人所想。

2.7 加強醫(yī)院感染知識的培訓：由于門診患者多，存在交叉感染的危險，因此，應對導診護士進行醫(yī)院感染知識的培訓，導診護士在接待患者的時候，按病情分診，避免患者間交叉感染，同時，做好安全防護，避免院內(nèi)感染。

3 做好人性化服務

3.1 認識到門診人性化護理工作的必然性：身處門診導診第一線的護理工作人員，她們的工作與民生息息相關，所接觸的患者又各種各樣，工作繁重性和靈活性時刻考驗著她們護理工作的質(zhì)量。因此，強調(diào)人性化服務是當務之急，門診導診工作才能不斷進步，適應社會的發(fā)展，體現(xiàn)護理工作的人文關懷。轉(zhuǎn)變觀念，強化人性化服務意識，人性化服務時構建和諧社會的需要，在門診的護患關系中，患者將自己擺在弱勢地位，認為自己到醫(yī)院受到醫(yī)生、護士的擺布，從而失去自我，心理上產(chǎn)生逆反心理，影響護患溝通。因此，門診導診護士要首先考慮是否方便病人，是否為了提高護理效果，讓病人舒適、安全，從而產(chǎn)生對護理工作的認同感和對護理工作的歸屬感。

3.2 認真落實護患溝通的技巧

3.2.1 士要特別注意語言的通俗性，因為她們直接接觸的是形形色色的，文化素質(zhì)參差不齊，文化背景各異的患者，所以護士表達語言要吐詞清晰，音量適度，語調(diào)自然，語氣柔和，語言得體。要選擇合適的談話時機和談話方式，少用或不用專業(yè)術語，讓患者感覺不到你是在賣弄，恰當?shù)氖褂镁凑Z和謙詞，使患者得到心理上的滿足，多用詢問語氣，不用命令口語，多傾聽并適當?shù)馁澩够颊吒惺艿阶o士的親近。

3.2.2 情感的交流是神會關系和人際交往活動中的重要形式，反應在護患關系上尤為重要。門診導診護士要更過的給予患者精神慰藉和人文關懷。態(tài)度要誠懇。熱情。表情要大方自然，用自己良好的精神面貌和樂觀豁達的情緒使患者擺脫不良的心理情緒，用真誠的為小區(qū)感染們?yōu)榛颊?，給每位患者帶去溫暖和希望。

3.2.3 控制自我情緒，任何人都有情緒失控的時候，護理工作者要善于控制自己的情緒，決不能講自己的不良情緒帶到工作中，一切從患者的感受和需要出發(fā)，尊重并保證患者的利益，因人而異，做好心理護理，已達到做好的溝通效果。

對導診護士的培訓能取得雙贏的效果，做好導診護士的素質(zhì)教育，不僅能讓患者真正享受到便捷、優(yōu)質(zhì)的服務，而且能宣傳醫(yī)院，塑造醫(yī)院的形象，我們會取得更大的社會效益。在導診過程中，必須掌握工作的主動性，使各項工作有條不紊，隨時了解病人的就診需求和信息反饋，掌握溝通技巧，加強護患溝通，不斷改進工作中的不足，提高工作效率，起到促進人類健康和社會和諧發(fā)展的作用。