鐘慧雯 李夏萍 周慧萍

（廣州中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院，廣州510120）

如何更好地發(fā)揮門診服務(wù)臺的作用

鐘慧雯 李夏萍 周慧萍

（廣州中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院，廣州510120）

門診是醫(yī)院面向社會的窗口。如何為患者提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)，最大限度地方便患者就醫(yī)，是當(dāng)前醫(yī)院門診工作的重要內(nèi)容。門診服務(wù)臺在其中發(fā)揮著重要作用。

門診；服務(wù)臺；措施

門診是醫(yī)院面向社會的窗口。如何為患者提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)，最大限度地方便患者就醫(yī)，是當(dāng)前醫(yī)院門診工作的重要內(nèi)容。我院服務(wù)臺設(shè)在門診大廳中央，每天約有85%的門診患者在此經(jīng)過．護(hù)士在服務(wù)臺要提供咨詢、發(fā)放驗單、預(yù)約檢查及異地醫(yī)保蓋章等服務(wù)。服務(wù)臺工作的優(yōu)劣、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到醫(yī)院的聲譽和患者對醫(yī)院工作的滿意程度。護(hù)士一定要做到服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，講話一定要恰當(dāng)，否則容易引起患者的不滿。如何提升醫(yī)院現(xiàn)代化服務(wù)水平，建立和諧友好的關(guān)系顯得尤為重要。

1 特點

1.1 工作項目多 咨詢臺護(hù)士不僅負(fù)責(zé)咨詢工作，還負(fù)責(zé)打印化驗單、預(yù)約檢查、復(fù)印、以及為患者提供結(jié)果郵寄等各種服務(wù)?；颊咭贿M(jìn)門診大廳，首先看到的是門診服務(wù)臺，就會詢問各種問題，護(hù)士要耐心解答。要充分理解患者的無助感，盡量做在患者開口之前，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.2 單位時間性強 患者到門診服務(wù)臺尋求服務(wù)的時間比較集中，都想在最短的時間內(nèi)得到最快、最好的服務(wù)，這就需要我們非常熟悉各項業(yè)務(wù)，要有很高的工作效率，并能統(tǒng)籌安排。

2 措施

開展職業(yè)文明用語的學(xué)習(xí)和護(hù)士禮儀培訓(xùn)，努力提高護(hù)士的思想認(rèn)識和語言溝通的技巧和能力。平時注意加強各科常見病的健康教育和保健知識及分診技巧等內(nèi)容的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)心理學(xué)知識，學(xué)會理解患者的心情，了解患者的需要，做到換位思考，善于發(fā)現(xiàn)就診患者的心理特點，了解掌握其文化規(guī)律，及時滿足患者的心理需求，要做到首問首見負(fù)責(zé)制，百問不厭，給患者留下好印象。

做好行為素質(zhì)教育，樹立良好的護(hù)士形象，從儀表、舉止、語言、修養(yǎng)到著裝、站、坐、行姿和微笑以及如何接待患者、如何與患者交流、怎樣為患者指路等方面分別進(jìn)行培訓(xùn)，掌握現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)的方法和技巧，樹立良好的導(dǎo)診形象。

注意加強在門診服務(wù)中的橋梁作用。與門診有關(guān)科室進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，及時找出存在問題，廢除不合時宜的管理方式。如：與各科室聯(lián)系，根據(jù)各科常見病和教授專長制定導(dǎo)診分診指引手冊，有效地提高了一次分診的準(zhǔn)確性；對于特殊項目檢查如CT、MR、B超等，通過與相關(guān)科室保持聯(lián)系，做到有需要的特殊病人特殊處理，確保不耽誤病情。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，各醫(yī)院科室走向信息化，自動化，我院的檢查預(yù)約系統(tǒng)也投入使用，未來將實現(xiàn)門診就診無紙化，從而大大縮短就醫(yī)時間，使整個門診部工作協(xié)調(diào)性得到提高。

要有良好的語言溝通技巧。要求護(hù)士語氣溫和，語調(diào)平和，使患者覺得溫暖親切、舒坦放心，并從中得到自信與鼓勵。護(hù)士盡量用通俗易懂、簡潔明快的語言及柔和的語調(diào)，對急診危重患者應(yīng)使用既快速又謹(jǐn)慎的語言，對疑慮多的患者使用條理性、知識性和解釋性語言，對有隱私的患者使用尊重的低聲調(diào)語言圈。因此語言藝術(shù)是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，要多學(xué)習(xí)和掌握語言溝通藝術(shù)，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

合理安排時間。由于患者到咨詢臺的時間有明顯的時間性，因此如何合理安排工作順序顯得非常重要。比如盡量將取片、送單等安排在閑暇時段進(jìn)行，集中時間和人力在高峰時段共同協(xié)作，以求更快更好地為患者服務(wù)。

設(shè)立便民服務(wù)箱，里面放置筆、老花鏡、膠水、回形針、訂書機、便簽紙等物，方便患者取用。

自我保護(hù)意識。咨詢臺也常常接受投訴，會經(jīng)常遇到情緒激動，不能自控的人，還有一部分有暴力傾向，對此必須冷靜應(yīng)對，切不可與患者發(fā)生正面沖突，多耐心傾聽，并點頭表示同情和理解，不要隨意打斷其述說，實在不行，對無理取鬧者，無法勸說時，想法巧妙脫身，以免遭受人身攻擊。目前的醫(yī)患關(guān)系有許多不和諧的地方，但不是靠護(hù)士能改變的，所以知法、懂法，學(xué)會用法律手段維護(hù)自身利益也是當(dāng)今護(hù)士的一大任務(wù)，一線的醫(yī)務(wù)工作者面臨的風(fēng)險更大，規(guī)避風(fēng)險才能使自己少受傷害［1］。

巧妙地利用咨詢進(jìn)行健康教育及宣傳。服務(wù)臺不僅是展現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的窗口，而且也是對外宣傳的舞臺，它在門診大廳內(nèi)，所有進(jìn)入醫(yī)院者必須經(jīng)過的地方，利用這種有利優(yōu)勢，在病人咨詢的過程中，介紹相關(guān)的預(yù)防保健知識，使病人的就醫(yī)達(dá)到事半功倍的效果，同時對一些新開展的項目及措施進(jìn)行宣傳，比如現(xiàn)在我們醫(yī)院開展的全預(yù)約掛號以及膏方門診等，并宣傳醫(yī)院信息如義診咨詢及健康教育講座時間安排，醫(yī)保定點政策等。在患者咨詢的同時讓更多的人了解，以達(dá)到推廣的目的。

3 討論

咨詢臺護(hù)士工作的好壞，直接關(guān)系到患者能否順利、及時、準(zhǔn)確、滿意地就診，是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平的一種表現(xiàn)。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的迅速發(fā)展，患者對醫(yī)院的服務(wù)要求越來越高，如何適應(yīng)廣大群眾的需求，創(chuàng)造和諧的就醫(yī)氛圍，是我們的發(fā)展方向，我們必須堅持“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，提供三好一滿意服務(wù)。只有通過提高服務(wù)質(zhì)量，及時協(xié)調(diào)解決就診中的問題，才能保證醫(yī)院的正常運作，才能增強醫(yī)院競爭力。

［1］王芳．語言溝通在門診咨詢臺的作用［J］．基層醫(yī)學(xué)論壇，2009，13（10）：945-946．

10.3969／j.issn.1672-2779.2013.14.087

1672-2779（2013）-14-0133-02

楊 佳

2013-05-13）