■ 陳福春

隨著醫(yī)療改革的深入及社會資本多元化辦醫(yī)格局的全面鋪開，醫(yī)療市場競爭日趨激烈，面對著綜合醫(yī)院、民營醫(yī)院、合資醫(yī)院的三面夾擊，許多基層中醫(yī)醫(yī)院徘徊不前，生存發(fā)展舉步維艱，而且普遍存在先天不足。具體表現在診療設備落后、中醫(yī)人才隊伍青黃不接、中醫(yī)學術繼承創(chuàng)新緩慢、中醫(yī)特色優(yōu)勢發(fā)揮不夠，對當地醫(yī)療市場占有份額不高。有資料顯示，基層中醫(yī)院負債運行的現象十分普遍，浙江省130多所中醫(yī)院中，負債經營的達到75%～80%，臺州市9所中醫(yī)院中有8所虧損。在欠發(fā)達地區(qū)中醫(yī)醫(yī)院的房屋狹小，設備簡陋，連續(xù)三年收不抵支，虧損額逐年上升，經濟運行步履維艱[1]。

在綜合技術、社會形象、設備規(guī)模與競爭力等方面都處于劣勢的基層中醫(yī)醫(yī)院，如何突破發(fā)展困境，是每個基層中醫(yī)醫(yī)院管理者長期以來苦苦探索的課題之一。

1 醫(yī)院概況

溫嶺市中醫(yī)院是一所創(chuàng)建于1953年的縣市級綜合性中醫(yī)醫(yī)院。由于底子薄、服務能力弱、特色優(yōu)勢不明顯，2000年前在激烈的市場競爭中長期在底部徘徊，年業(yè)務千余萬元，只能維持生計。新一屆領導班子成立后，團結帶領全體員工，解放思想，轉變理念，開拓創(chuàng)新，倡導“100－1＝0” 的人本服務危機理念，一切始于患者之需求，止于患者之滿足的人本服務，推行“上掛下聯、城鄉(xiāng)互動、一體推進、同步發(fā)展”戰(zhàn)略，占領戰(zhàn)略制高點，打造單項冠軍戰(zhàn)術，發(fā)揮中醫(yī)優(yōu)勢，打造特色品牌，醫(yī)院的形象不斷豐滿，實現了“五年三級跳躍”的發(fā)展奇跡。2004年底順利通過二級甲等中醫(yī)院評審。2005年，業(yè)務收入、門診人次、住院人次、手術例數、人均創(chuàng)收等6項硬指標進入全省中醫(yī)十強行列。2006年溫嶺市中醫(yī)院合并溫嶺市第三人民醫(yī)院，在市中醫(yī)院的基礎上籌建臺州市中西醫(yī)結合醫(yī)院。2011年以全省18所參評中醫(yī)院綜合評分獲得第一名的成績順利通過了省級“三級乙等”中醫(yī)醫(yī)院評審。2012年，醫(yī)院順利通過國家三級中醫(yī)醫(yī)院及浙江中醫(yī)藥大學附屬醫(yī)院評審。同年6月，浙江省衛(wèi)生廳批準，設立臺州市溫嶺中醫(yī)醫(yī)療中心（集團），下轄溫嶺市中醫(yī)院、臺州市中西醫(yī)結合醫(yī)院、溫嶺市中醫(yī)院南屏分院、臺州市弘中醫(yī)藥科技有限公司，標志著溫嶺中醫(yī)事業(yè)的蓬勃發(fā)展和強勁態(tài)勢，2011年臺州市溫嶺中醫(yī)醫(yī)療中心（集團）名下共實現業(yè)務總收入4億元，門診人次93萬，出院人次3.6萬，其中溫嶺市中醫(yī)院業(yè)務總收入2.5億元，門診62萬人次，出院1.8萬人次。

2011年和2012年，醫(yī)院榮獲全國中醫(yī)護理先進集體、全國中醫(yī)文化建設先進單位、全國中醫(yī)理論與技能培訓示范基地、全國文明單位提名、國家重點中醫(yī)院建設項目等多項國家級榮譽。

2 具體做法

2.1 人本服務，占領發(fā)展制高點

在醫(yī)療競爭中誰贏得了患者，就贏得了市場和醫(yī)院的發(fā)展。中醫(yī)院和綜合性醫(yī)院比，在技術、設備、人才上均處于劣勢，可比的就是靠服務突圍制勝?；颊呤轻t(yī)院一切工作的核心，通過“以人為本，優(yōu)質服務”，贏得患者信賴、群眾接受，就能贏得發(fā)展先機，這是一項低投入、高產出、大效益的系統(tǒng)工程[2]。

圍繞服務做文章，醫(yī)院推出了60多項人性化服務舉措。在形式上追求新穎多樣，在內容上體現內涵豐富，在細節(jié)中延伸價值理念。如在門診樓層及病區(qū)設立導醫(yī)、陪診服務；倡導并實施“感動服務”和“真誠服務”；開展“八個多一點”活動：多一點微笑、多一點熱情、多一點關心、多一點解釋、多一點細心、多一點耐心、多一點誠心、多一點服務；設立導醫(yī)臺，提供各種醫(yī)療服務信息，答疑解惑，并免費提供熱水、雨傘、輪椅；在門診大廳設立手機加油站，方便患者就醫(yī)；在兒科門診設立兒童游樂場所，門診室內墻壁張掛彩色氣球、卡通圖片，兒科醫(yī)生穿鮮艷的衣服，讓孩子消除對醫(yī)院的恐懼感；為空腹做胃鏡和生化檢驗的患者提供免費豆?jié){，院間開設類似火車上的流動服務車，輸液廳設置便民藥品儲存柜，為中醫(yī)連診、夜門診、中午候診患者及手術室等候家屬解決快餐，為老區(qū)群眾、特困戶、孤殘等弱勢群體推出“九免十減半”就診特別優(yōu)惠；推出“患者出院，護士送到電梯口，免費出車送到家門口”的舉措等。在注重細節(jié)服務和溫馨服務的同時，醫(yī)院突出外延服務，對出院康復病人推行三訪制度(信訪、電訪、家訪)，及時服務患者，進一步拉近了醫(yī)患關系。尤其是自2003年推出“出院病人免費送回家”服務舉措以來，8年內7輛護送車行程90萬公里，送出院病人回家7萬余人次，此舉受到多家媒體和網站轉載報道，促進了醫(yī)院社會經濟效益雙豐收。

不斷深化和完善人性化服務，著力于主動服務、降本服務、靠前服務、伴隨服務、需求服務、幫扶服務、跟進服務和專業(yè)服務，以優(yōu)質服務樹形象，幫助醫(yī)院走出了困境，贏得了市場，促進了發(fā)展。經臺州市政協(xié)組團調研和獨立問卷顯示，患者對醫(yī)院的滿意度高達97.6%以上。醫(yī)院人性化服務舉措和經驗予以推介并在全省中醫(yī)院院長會議上典型介紹，省內外30多家醫(yī)院先后慕名來院參觀考察交流學習。

2.2 “上掛下聯”，帶動“假日經濟”

基層中醫(yī)醫(yī)院應主動尋求上級醫(yī)院的支持，依托上級大醫(yī)院的品牌、信息、技術、管理等優(yōu)勢，提升整體素質，打造專科品牌。2003年以來，我院出臺了“上掛下聯、一體推進”戰(zhàn)略?！吧蠏臁本褪侵鲃咏榆壌笊虾！⑷谌腴L三角，醫(yī)院先后分別與上海中醫(yī)藥大學附屬岳陽醫(yī)院、上海市第一人民醫(yī)院、上海華山醫(yī)院、浙江省中醫(yī)院等建立合作關系，每個雙休日上級醫(yī)院都有專家來院坐診施術，既讓百姓不出家門口就能享受到大醫(yī)院的技術服務，也給醫(yī)院帶來了顯著的社會效益和不菲的“假日經濟收益”。

“下聯”就是啟動“城鄉(xiāng)醫(yī)院結對子”工程，憑借中醫(yī)藥資源優(yōu)勢，與全市500余家鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)衛(wèi)生院“牽手合作”，本著“學習互動、進修無償、培訓免費、資源共享、網絡共建、實踐三贏”的宗旨，建立起了覆蓋溫嶺城鄉(xiāng)方便快捷的免費會診、雙向轉診通道及檢測通道合作網絡?？讨?0枚便民章分發(fā)到26個衛(wèi)生院的50位基層名醫(yī)師，方便他們共享醫(yī)院的設備檢查資源。“下聯”戰(zhàn)略初步實現了人才、技術、設備、信息、管理諸多方面的資源共享，使基層直接轉診病人數量大幅度提升，保證了充足的病源，也發(fā)展和壯大了自己，從而搶占了一定的市場份額，促進了醫(yī)院發(fā)展[3]。

2.3 引鳳筑巢，促進人才建設

醫(yī)院要發(fā)展，技術要進步，人才是關鍵。但隨著民營醫(yī)院、合資醫(yī)院的興起，社會資本進入醫(yī)療衛(wèi)生領域，將引發(fā)優(yōu)秀人才流動和搶奪人才。為加快醫(yī)院發(fā)展步伐，2002年，醫(yī)院實施了“引鳳筑巢、借雞生蛋”戰(zhàn)略，采取積極措施，在全國高薪引進外聘專家，對確有真才實學的學科帶頭人，院領導專程上門請到醫(yī)院。一年的時間里，通過“擂臺選人，試聘定人，階段評人，末位走人”等舉措，選拔了來自上海、杭州、南京等地的20多位外地專家落戶溫嶺，成為醫(yī)院各科室的學科帶頭人，使各科室臨床業(yè)務在短時間內提高了一大截。除了高水平的學科帶頭人帶領以外，醫(yī)院還充分發(fā)揮老專家、名中醫(yī)的傳幫帶作用，引導青年醫(yī)師讀經典、重臨床、學名師，8名中醫(yī)師被遴選為院內名中醫(yī)的學術繼承人。院內定期通過學術、業(yè)績、表現三方面比武遴選優(yōu)秀中青年骨干，設立首席醫(yī)師、醫(yī)療組長、主任助理等崗位，梯度培養(yǎng)中青年骨干。

醫(yī)院積極創(chuàng)造條件，著力改善人才居住和工作條件，為人才提供發(fā)展舞臺。建設專家樓改善居住環(huán)境，在愛人調動、子女就學方面進行必要照顧，成立名醫(yī)工作室和科研工作站，表現突出者，重獎、重用、重薦，通過事業(yè)、感情、待遇留人。經過近10年的實踐，內科、婦科、兒科、骨科、泌尿外科、腎病科、胸外科、肛腸科、針灸推拿科等從弱到強，逐步形成品牌。

2.4 發(fā)揮優(yōu)勢，造就特色品牌

有特色不等于有優(yōu)勢，有優(yōu)勢才有生命力。當前大多數基層中醫(yī)醫(yī)院的中醫(yī)?？凭哂胁┒痪?、廣而不深的特點，難以擔當發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢的重任[4]。

加強中醫(yī)?？平ㄔO，是突出和發(fā)揚中醫(yī)特色的具體體現，是充分發(fā)揚中醫(yī)優(yōu)勢的重要途徑。2000年來，我院始終堅持“在特色中求發(fā)展，在發(fā)展中顯特色”，實施“立足服務、突出特色、培養(yǎng)人才、發(fā)展?？?、樹立品牌”的總體發(fā)展思路，堅持“三名戰(zhàn)略”（名醫(yī)、名科、名院），做強做大特色學科。一是本著“大專科、小綜合”的發(fā)展理念，依據有帶頭作用、輻射廣、能形成優(yōu)勢群體的原則，加快對國家級中醫(yī)重點專科（針灸推拿科）、省級重點專科（中西醫(yī)結合胸外科、中醫(yī)脾胃病科）、臺州市級中醫(yī)重點?？疲▼D科、消化內科、肛腸科）集中人力、物力、財力進行重點打造。開辟獨立病區(qū)，并專門從相關中醫(yī)院校招收畢業(yè)生充實臨床；投入資金，引進最好的進口推拿床、全自動按摩儀、熏蒸床等設備；課題研究缺少，就拿出專門經費大力支持。如今，針推科開放床位56張，規(guī)模列全省前茅。二是不斷引進新技術、新項目，尋找新的增長點。如成立治未病中心，積極開展中醫(yī)滋補膏方、冬病夏治、亞健康人群體檢、中醫(yī)美膚美體等傳統(tǒng)特色療法，穩(wěn)步推進特色品牌的培育。三是成立了腦病科、康復科，出臺傾斜政策，制定專科建設計劃，為培植新的特色?？拼蛳铝藞詫嵉幕A。

2.5 錯位發(fā)展，打造單項冠軍

我們借鑒國內特色醫(yī)院品牌化、差異化的發(fā)展成功經驗 ，本著“錯位發(fā)展、集中優(yōu)勢”的思路，采取“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”的品牌化、差異化營銷戰(zhàn)略，在突出?？铺厣幕A上，避開區(qū)域間同行業(yè)中的強勢診療項目，有針對性地選擇一些有發(fā)展?jié)摿Φ膶W科項目進行錯位發(fā)展，以小克大，以弱克強，力求打造多學科單項冠軍，占領制高點，將?？破放谱龃笞鰪姟Ｈ鐚⒅嗅t(yī)腦病科、中醫(yī)腎內科定為優(yōu)先發(fā)展的重點?？苼斫ㄔO，并開設了腦病科獨立病區(qū)。2003年，積極整合醫(yī)院現有用房，擴建了血液凈化中心，血透機由原來的4臺增至51臺，月血透達2200余人次，創(chuàng)造了顯著的社會效益。依托溫嶺市腎友會，醫(yī)院每年為血透病人減免(讓利)的費用就高達200萬元，對血透病人一律實行全程免費接送，提供免費午、晚餐，并全面下調了透析費和其他輔助治療費。我院還積極為尿毒癥患者義務聯系愛心企業(yè)募得善款，此款專門用于無錢繼續(xù)醫(yī)治的患者延續(xù)治療。建立了“政府為主導、以公立醫(yī)院堅持公益性為前提，以腎友會等形式吸納社會資助為補充”的尿毒癥救助“溫嶺模式”保障措施，已讓數百名的尿毒癥患者得到實惠。

2.6 中西兼容，驅動文化引擎

傳統(tǒng)中醫(yī)藥文化得到了大眾的普遍認同。盡快亮出中醫(yī)文化招牌，是基層中醫(yī)醫(yī)院造就特色品牌優(yōu)勢，不斷提升核心競爭力的迫切之舉[5]。近年來，我們從醫(yī)院環(huán)境、價值理念與行為規(guī)范著手，讓醫(yī)院真正成為中醫(yī)藥文化的物質載體，成為展示與傳播中醫(yī)藥文化的橋梁。建設中醫(yī) “一館一街一廊一窗一廳一堂一碑一墻一園一柜一室一亭”及五大中醫(yī)藥文化區(qū)塊（臺州市首個中醫(yī)名醫(yī)館、中藥標本陳列館、中醫(yī)養(yǎng)生堂、中醫(yī)文化長廊、中醫(yī)診療一條街），形成草藥園圃式院落環(huán)境和中醫(yī)藥知識博物館式院內環(huán)境(中醫(yī)石碑、中草藥大型壁雕、李時珍石像、中醫(yī)百科園)，被國家中醫(yī)藥管理局列為全國中醫(yī)藥文化先進集體。還在名醫(yī)館開設每月一期的“名中醫(yī)大講堂”，普及大眾中醫(yī)藥知識；院內匯編《中醫(yī)協(xié)定處方集》、《中醫(yī)藥適宜技術推廣手冊》、《中醫(yī)經典誦讀》、《醫(yī)道》等讀本，營造濃厚的杏林文化氛圍。

醫(yī)院還制訂了一系列中醫(yī)扶持的激勵政策案，舉辦首屆“名中醫(yī)師帶徒”拜師儀式，傳承中醫(yī)文化精髓，推進中醫(yī)藥繼承與創(chuàng)新。挖掘本院秘方效方，整理本院中醫(yī)老專家的學術經驗，出版發(fā)行《中醫(yī)適宜技術和協(xié)定處方》，并非常重視和鼓勵研究中藥在慢性病、腫瘤和手術病人術后康復及產后康復的應用，強化肝病、中風病等優(yōu)勢?？频闹兴幹委?，鼓勵中醫(yī)特色科室制定出中醫(yī)規(guī)范化治療方案。充分發(fā)揮中醫(yī)“治未病”優(yōu)勢，連續(xù)6年舉辦冬病夏治文化節(jié)，連續(xù)7年舉辦冬令滋補膏方節(jié)，每年都吸引數萬名市民來院體驗。

[1]鄭燕娜，馮紅德.浙江欠發(fā)達地區(qū)中醫(yī)醫(yī)院的現況調查分析[J].中國農村衛(wèi)生事業(yè)管理，2008，28（10）：758-759.

[2]陳福春.淺談醫(yī)院的人性化服務[J].中國醫(yī)院，2003，7（12）：35-37.

[3]陳福春.中小醫(yī)院開展營銷的實踐與探索[J].中華醫(yī)院管理雜志，2005，21：629-632.

[4]王世彪.對基層中醫(yī)院擺脫困境的對策思考[J].中國農村衛(wèi)生事業(yè)管理，2006，3：73.

[5]唐玉根.基層中醫(yī)院發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢的思路與方法[J].醫(yī)學綜述，2009，15（18）：2841-2842.