韓建奇（濱州學(xué)院圖書館，山東 濱州256600）

知識管理與圖書館參考咨詢服務(wù)的融合

韓建奇
（濱州學(xué)院圖書館，山東 濱州256600）

分析圖書館參考咨詢服務(wù)中融入知識管理的必要性，進(jìn)一步闡述圖書館參考咨詢服務(wù)與知識管理的契合點(diǎn)，提出如何應(yīng)用知識管理理念提升參考咨詢服務(wù)質(zhì)量。

圖書館 參考咨詢服務(wù) 知識管理

1 參考咨詢服務(wù)體系中應(yīng)融入知識管理

1.1 圖書館知識管理

從某種程度而言，知識管理是社會體制發(fā)展到知識經(jīng)濟(jì)時代的必然產(chǎn)物，知識是財(cái)富的重要來源，而知識型人才則是未來最有生命力的資產(chǎn)之一，因此必須通過有效的知識管理才能將知識型人才這種資產(chǎn)的價(jià)值充分發(fā)揮出來。目前關(guān)于知識管理的定義還未形成統(tǒng)一說法，但是比較被廣泛接受的一種是：知識管理是對某個組織集體的知識、技能進(jìn)行捕獲，再將所捕獲的知識、技能分布到相應(yīng)的地方，從而幫助組織實(shí)現(xiàn)最大產(chǎn)出的發(fā)展目標(biāo)。由此可見，知識管理的目標(biāo)即是在恰當(dāng)?shù)臅r間向恰當(dāng)?shù)娜藗鬟f恰當(dāng)?shù)闹R，以幫助其做出更好的決策。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書館參考咨詢服務(wù)的工作重心也逐漸由文獻(xiàn)信息組織向知識服務(wù)傾斜，人們對咨詢館員的知識儲備以及服務(wù)技能的要求也越來越高，更加重視對咨詢館員隱性知識的開發(fā)、利用。因此，圖書館知識管理的目標(biāo)就體現(xiàn)出雙重性，即圖書館自身的知識管理與社會知識產(chǎn)品的管理。

1.2 圖書館參考咨詢服務(wù)中融入知識管理的必要性

1.2.1 圖書館參考咨詢面臨的環(huán)境要求

新世紀(jì)的第一個10年過去后，信息資源在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位已經(jīng)上升到與能源、物質(zhì)資源并駕齊驅(qū)的高度，成為影響人類社會發(fā)展的決定性因素之一。而圖書館處于這樣的環(huán)境中，是否可以在知識管理與知識運(yùn)用過程中發(fā)揮更大的作用，則是整個行業(yè)面臨的重要問題。此外，信息技術(shù)的發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)的日益普及對人們的工作、生活產(chǎn)生了巨大影響，人們對信息技術(shù)的依賴程度也越來越高，而圖書館參考咨詢服務(wù)只有從服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等方面做出根本性變革，才能順應(yīng)時代的發(fā)展，進(jìn)一步滿足用戶日益提高的信息需求。相應(yīng)地參考咨詢服務(wù)也要適應(yīng)這一大環(huán)境，將知識管理理念融入服務(wù)體系中，建立共享協(xié)作機(jī)制，發(fā)掘更多的隱性知識，提高信息服務(wù)的質(zhì)量與深度。

1.2.2 參考咨詢服務(wù)工作現(xiàn)狀的要求

現(xiàn)階段，由于我國很多圖書館參考咨詢服務(wù)體系中還缺少專家型的咨詢館員，并且各咨詢館員的工作方式體現(xiàn)出一定的封閉性，缺少必要的交流與分享，因此從某種程度而言，我國圖書館參考咨詢服務(wù)的水平還相對較低。所以只有引入有效的知識管理，建立起完善的咨詢知識庫，利用先進(jìn)的信息技術(shù)將每個咨詢館員的知識結(jié)構(gòu)連接起來，形成一個知識網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)新工作方式，促進(jìn)知識共享，才能有效提高參考咨詢服務(wù)的水平與效果。

1.2.3 參考咨詢服務(wù)工作特點(diǎn)決定了其對知識管理的需求

信息時代的參考咨詢服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)相比，無論是服務(wù)對象、服務(wù)方式還是服務(wù)內(nèi)容均發(fā)生了質(zhì)的變化：服務(wù)對象不再是單純的圖書館讀者，而是所有的信息需求者；服務(wù)方式也不再是單一的面對面服務(wù)，而是采用網(wǎng)絡(luò)虛擬服務(wù)；在服務(wù)內(nèi)容方面，也一改傳統(tǒng)簡單的文獻(xiàn)信息與檢索途徑服務(wù)，轉(zhuǎn)而提供項(xiàng)目專題信息支持等。咨詢館員要結(jié)合用戶需求對信息進(jìn)行分析與比較，向用戶提供高質(zhì)量的咨詢解決方案，而引入知識管理理念可以促進(jìn)顯性知識與隱性知識之間的轉(zhuǎn)換，最終實(shí)現(xiàn)知識創(chuàng)新與信息增值的服務(wù)目標(biāo)。

2 參考咨詢服務(wù)與知識管理的契合點(diǎn)

2.1 相似的工作流程

其實(shí)整體來看，知識管理的整個過程就是從獲取知識，到組織與傳播知識，再到最終的知識應(yīng)用與創(chuàng)新，這是一個綜合過程。比較知識管理與參考咨詢服務(wù)可知，二者在工作流程方面存在相似的契合點(diǎn)。參考咨詢服務(wù)是構(gòu)建知識庫、豐富館員知識儲備的過程，其與管理體系中知識獲取與知識組織的過程相對應(yīng)；而咨詢館員在接收到讀者的咨詢信息后，會利用圖書館的知識庫以及自身所具備的知識架構(gòu)為讀者做出解答，滿足用戶的知識需求，這一過程又與知識管理中的知識應(yīng)用與知識傳播相對應(yīng)；此外，當(dāng)用戶接收到咨詢館員的信息服務(wù)后，會將有價(jià)值的咨詢答案反饋到圖書館的知識庫中，并對咨詢方案做進(jìn)一步的改進(jìn)，該過程與知識管理中的知識創(chuàng)造相對應(yīng)。

2.2 一致的管理目標(biāo)

圖書館參考咨詢服務(wù)的主要目的是針對用戶提出的信息需求為其提供知識信息服務(wù)，幫助其解決在獲取、利用文獻(xiàn)信息過程中遇到的實(shí)際問題。信息社會，人們在日常生活中對知識信息的需求越來越突出，而用戶也可以在與參考咨詢服務(wù)館員交流的過程中享受到個性化的信息服務(wù)。由此可見，咨詢館員自身所具備的個性化隱性知識決定著參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量，高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù)會實(shí)現(xiàn)用戶與咨詢館員之間隱性知識的共享，所以參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢就是提供更高質(zhì)量的知識服務(wù)。知識管理屬于一種管理理念，其主要目標(biāo)是對組織內(nèi)部的知識資本進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)組織資本最大增值的管理目標(biāo)，全面提升組織的綜合競爭力；而知識管理又是一種方法論，通過知識管理增加組織整體知識的存量，提升組織知識體系的價(jià)值，促進(jìn)知識在組織內(nèi)外部的流通與共享，實(shí)現(xiàn)組織知識的完善與創(chuàng)新，最終提升組織中個體與組織整體的知識學(xué)習(xí)能力。這與參考咨詢服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)知識共享、發(fā)掘隱性知識、實(shí)現(xiàn)知識增值的服務(wù)目標(biāo)相一致。

3 知識管理促進(jìn)參考咨詢服務(wù)

3.1 將知識管理理念融入?yún)⒖甲稍兎?wù)過程

3.1.1 知識庫

在知識管理過程中一切以知識庫為基礎(chǔ)，其作為專業(yè)知識的存儲地，是服務(wù)于知識管理的前提條件。對于參考咨詢服務(wù)而言，同樣需要一個豐富的知識庫為用戶提供更加豐富的信息服務(wù)，滿足用戶不同的信息需求。在參考咨詢服務(wù)實(shí)際操作過程中，一些做法實(shí)際上是對知識庫的優(yōu)化過程，比如針對不同用戶所提出的同類問題，咨詢館員對其進(jìn)行總結(jié)、歸納，把性質(zhì)相同的問題單獨(dú)列出在知識庫中予以保存，當(dāng)再有用戶遇到此類問題時，直接到知識庫中查找答案即可，不僅節(jié)約了用戶的時間，而且也提高了咨詢館員的工作效率。

3.1.2 知識地圖

知識管理的核心技術(shù)即為知識地圖，該技術(shù)利用階層性的表達(dá)方式建立知識之間的聯(lián)系，利用分布圖用戶可以快速找到自己所需的知識點(diǎn)。對于企業(yè)的知識管理而言，知識地圖屬于企業(yè)知識的整合體系，起到明確的知識導(dǎo)向作用，幫助員工通過追溯某個清晰的知識脈絡(luò)便捷地找到解決問題的方法。對于圖書館參考咨詢服務(wù)而言，知識地圖的本質(zhì)與企業(yè)的知識管理相近，只是操作程序存在差異，因此參考咨詢系統(tǒng)必須具備后臺請求管理器的功能。用戶提出問題后，請求管理器要對問題性質(zhì)進(jìn)行分析，然后在對應(yīng)的數(shù)據(jù)庫中選擇最合適的圖書館對其提供解答服務(wù)。由此可見，參考咨詢服務(wù)體系中，知識庫要對知識資源的分布做出更加有條理的分析，一個完整的知識地圖必須包含以下內(nèi)容：知識資源的位置、所有權(quán)人、知識資源的有效性與及時性、主題范圍、檢索權(quán)限、存儲媒介、使用渠道等，并能夠?qū)⒅T如文檔、系統(tǒng)、名錄、能力等所有的知識資源顯示出來，將知識、圖書館、咨詢館員以及用戶聯(lián)系起來，對知識資源進(jìn)行可視化配置。用戶參照參考咨詢服務(wù)體系中的知識地圖可以找到自己需要的答案。

3.2 完善知識共享體系

在知識管理過程中，可以通過各種交流手段將個體知識、組織知識實(shí)現(xiàn)共享，在共享的過程中進(jìn)行知識創(chuàng)新，最終提高組織知識體系的價(jià)值。通過知識共享，可以促進(jìn)組織內(nèi)部知識的互相流通，提高組織整體的綜合素質(zhì)。對于參考咨詢服務(wù)而言，可以通過聯(lián)合參考咨詢服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)最大化的知識共享。具體而言，聯(lián)合參考咨詢服務(wù)模式的合作運(yùn)行分為集中式、分布式以及集中結(jié)合分布式3種。

在集中式合作運(yùn)行中，合作中心對問題的提交與分配進(jìn)行統(tǒng)一管理。集中式合作模式的核心是問答系統(tǒng)，其具體結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 集中式聯(lián)合參考咨詢服務(wù)結(jié)構(gòu)

與集中合作方式相比，分布式相對松散，合作成員擁有獨(dú)立的知識庫與咨詢系統(tǒng)，針對用戶的信息需求提供對應(yīng)特色咨詢服務(wù)，其具體結(jié)構(gòu)如圖2所示。

圖2 分布式聯(lián)合參考咨詢服務(wù)結(jié)構(gòu)

最后一種是集中結(jié)合分布式的運(yùn)作模式，在聯(lián)合系統(tǒng)中采用各圖書館輪流值班制，每個圖書館均負(fù)責(zé)指定某天的參考咨詢服務(wù)，通過統(tǒng)一的咨詢平臺來實(shí)現(xiàn)，具體結(jié)構(gòu)如圖3所示。

圖3 集中分布式聯(lián)合參考咨詢服務(wù)結(jié)構(gòu)

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，單個圖書館的參考咨詢服務(wù)已經(jīng)無法滿足用戶日益廣泛、專業(yè)化的信息需求，因此實(shí)行聯(lián)合參考咨詢服務(wù)模式是圖書館參考咨詢服務(wù)體系發(fā)展的必然趨勢。各圖書館之間進(jìn)行合作、支持，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，通過科學(xué)、規(guī)范的協(xié)調(diào)機(jī)制，將聯(lián)合體系中各成員館的優(yōu)勢充分發(fā)揮出來，進(jìn)行知識資源體系的組織與構(gòu)建，合理分配咨詢問題，制定統(tǒng)一的服務(wù)指南與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，促使咨詢館員提供相對統(tǒng)一的參考咨詢服務(wù)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

3.3 優(yōu)化咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)

對于圖書館參考咨詢服務(wù)體系而言，關(guān)鍵一點(diǎn)就是要提高參考咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。參考咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作人員包括直接面向用戶的咨詢館員、對知識信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)升級的咨詢技術(shù)支持人員、后備工作人員、咨詢工作調(diào)度與調(diào)配人員以及咨詢質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)人員等。在進(jìn)行咨詢隊(duì)伍成員選拔時，要全面考慮其興趣愛好、專業(yè)特長、能力經(jīng)驗(yàn)等綜合素質(zhì)，盡量做到專業(yè)而全面。要求咨詢團(tuán)隊(duì)的成員不僅要具備端正的服務(wù)態(tài)度與責(zé)任心，而且還要對館藏資源有充分了解，掌握一定的計(jì)算機(jī)與信息檢索技術(shù)；而咨詢團(tuán)隊(duì)要結(jié)合服務(wù)過程中遇到的新問題、新情況不斷開展培訓(xùn)活動，不斷完善培訓(xùn)體系，最終形成一支綜合素質(zhì)高、專業(yè)能力強(qiáng)的復(fù)合型專家團(tuán)隊(duì)。

4 結(jié)語

目前，國內(nèi)清華大學(xué)圖書館、北京大學(xué)圖書館等高校圖書館均已引進(jìn)了QuestionPoint參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)知識庫中匯集了海量的咨詢問題，并且可以結(jié)合圖書館的學(xué)科優(yōu)勢、地理優(yōu)勢以及咨詢館員優(yōu)勢等，建立各成員館的詳細(xì)檔案庫。在QuestionPoint服務(wù)系統(tǒng)中，各成員可以充分發(fā)揮自身館藏的資源優(yōu)勢向用戶提供信息服務(wù)，用戶也可以通過網(wǎng)絡(luò)從系統(tǒng)知識庫中尋找答案?？傊?，將知識管理理念融入圖書館參考咨詢服務(wù)中，可以促進(jìn)參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，最終實(shí)現(xiàn)知識價(jià)值與服務(wù)價(jià)值的提升。

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韓建奇女，1984年生。研究生學(xué)歷，助理館員。

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2013-03-08；責(zé)編：張欣。）