張璐 周曉唯

摘 要：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一直是人們社會(huì)生活中關(guān)注的重大問題，我國(guó)已經(jīng)頒布實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)發(fā)揮了重大的作用。但隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的不斷發(fā)展，新型消費(fèi)關(guān)系、消費(fèi)形式不斷涌現(xiàn)，近幾年食品行業(yè)接連發(fā)生的群體性傷害事件，逐漸暴露出我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律的制度缺陷，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的完善需要做進(jìn)一步的研究和探討。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法；損害賠償；制度缺陷；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

中圖分類號(hào)：D924.37 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-9107（2013）05-0163-07

近年來(lái)，各種各樣的侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件層出不窮，特別是嚴(yán)重的食品安全事件時(shí)有發(fā)生，由此引發(fā)的惡性后果觸目驚心，最終采取的措施無(wú)非就是企業(yè)向消費(fèi)者賠禮道歉，將購(gòu)物款退回消費(fèi)者，抑或是加倍賠償消費(fèi)者實(shí)際遭受的損失。 “當(dāng)預(yù)期效用超過(guò)時(shí)間和其他資源用于其他活動(dòng)所帶來(lái)的效益時(shí)，一個(gè)人才會(huì)去犯罪，一些人成為罪犯不在于他們的基本動(dòng)機(jī)與其他人有什么不同，而在于他們的利益較之成本存在差異^[1]”，這些賠償不僅不能遏制不法行為的發(fā)生，而且對(duì)存在侵害意圖的人形成了一種變相的激勵(lì)?，F(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）存在的制度缺陷導(dǎo)致對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者懲罰過(guò)輕，違法成本過(guò)低導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者為了追求經(jīng)濟(jì)利益最大化鋌而走險(xiǎn)。

經(jīng)濟(jì)學(xué)理論下?lián)p害賠償制度設(shè)計(jì)的目的不是對(duì)消費(fèi)者已有損失的補(bǔ)償，而是對(duì)將來(lái)潛在消費(fèi)安全事件發(fā)生的預(yù)防。無(wú)論對(duì)損失多么完全的彌補(bǔ)，在經(jīng)濟(jì)學(xué)上來(lái)講都是次優(yōu)的選擇^[2]，因?yàn)閾p失被彌補(bǔ)的過(guò)程帶來(lái)了社會(huì)成本（如司法成本）的浪費(fèi)，因此從這個(gè)意義上講，損害不發(fā)生肯定比損害發(fā)生的情況下帶來(lái)更高的效率，對(duì)消費(fèi)安全事件的預(yù)防，即對(duì)消費(fèi)安全違法行為的預(yù)防，就成為提高經(jīng)濟(jì)效益的一種途徑，預(yù)防消費(fèi)安全違法行為的發(fā)生就成為《消法》損害賠償制度設(shè)計(jì)要解決的核心問題。

我國(guó)學(xué)者對(duì)損害賠償制度的前期研究已經(jīng)有了一些寶貴的結(jié)論，許多學(xué)者提出了懲罰賠償制度設(shè)計(jì)的構(gòu)想，但對(duì)于該名詞的內(nèi)涵幾乎是各家各執(zhí)一詞，沒有形成一致的意見。大部分學(xué)者認(rèn)為懲罰性賠償?shù)膯栴}是在民事責(zé)任制度范圍之內(nèi)。而筆者在對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)反復(fù)研究之后認(rèn)為，懲罰性賠償是對(duì)民事賠償?shù)囊环N補(bǔ)充，它起到了一種懲罰和遏制的作用，是一種帶有特殊性質(zhì)的民事責(zé)任制度。近幾年，不論是從學(xué)術(shù)上還是從理論實(shí)踐上，對(duì)于懲罰性賠償?shù)暮袈曉絹?lái)越高，由于懲罰性賠償數(shù)額的不確定性、提起訴訟過(guò)程的復(fù)雜性，至今沒有一個(gè)確定的說(shuō)法?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是在我國(guó)還未呈現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)眾多問題的時(shí)候制定的，近幾十年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，一些市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所帶來(lái)的問題逐步顯露出來(lái)，原先制定的法律法規(guī)已經(jīng)不能涵蓋市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的所有問題，日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使得市場(chǎng)中許多不正當(dāng)行為逐漸暴露。本文將《消法》中的損害賠償條例作為研究對(duì)象，期望能對(duì)《消法》制度完善做進(jìn)一步的研究與討論。

一、現(xiàn)行《消法》賠償制度的缺陷

出于對(duì)消費(fèi)者這一市場(chǎng)弱勢(shì)群體的特別保護(hù)，我國(guó)現(xiàn)行《消法》中明確地規(guī)定了消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。西方有句諺語(yǔ)“沒有救濟(jì)的權(quán)利不是權(quán)利”[3]231-237，維權(quán)救濟(jì)途徑是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵問題。

《消法》第49條規(guī)定體現(xiàn)了該法規(guī)對(duì)消費(fèi)者的一種特殊保護(hù)，其具體內(nèi)容為“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。”這一關(guān)于消費(fèi)侵權(quán)案件中懲罰性賠償制度的規(guī)定，又被稱作“雙倍賠償”制度。該法規(guī)明確規(guī)定了消費(fèi)者具有對(duì)侵權(quán)行為進(jìn)行追溯并獲得賠償?shù)臋?quán)益，這是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的一種保護(hù)，鼓勵(lì)消費(fèi)者積極地同違法行為作斗爭(zhēng)，不斷的爭(zhēng)取自身的合法權(quán)益，具有非常大的進(jìn)步意義，在實(shí)踐中也起到了很大的作用。雖然消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法沒有用懲罰性賠償概念指明本條是懲罰性賠償，但其規(guī)定已經(jīng)超過(guò)了消費(fèi)者實(shí)際遭受損害所得到的賠償，符合懲罰性賠償?shù)奶匦?，并且該法立法中指出：該條款是借鑒國(guó)外懲罰性賠償?shù)慕Y(jié)果^[4]，開創(chuàng)了我國(guó)懲罰性賠償制度的先河。但是，對(duì)于雙倍賠償制度在實(shí)際的應(yīng)用中卻經(jīng)常給消費(fèi)者造成困惑，對(duì)于標(biāo)的物的價(jià)值不同，其對(duì)消費(fèi)者傷害程度的不同，這些都不在該法規(guī)中進(jìn)行規(guī)定，導(dǎo)致了在實(shí)際的損害賠償案件中，消費(fèi)者的權(quán)益不能得到真正的保護(hù)，對(duì)生產(chǎn)者也起不到一定的震懾作用。例如，消費(fèi)者購(gòu)買價(jià)值100萬(wàn)元的商品，消費(fèi)者對(duì)該商品不滿意，商家對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行懲罰性賠償，雙倍賠償之后金額為200萬(wàn)元，在此案例中的生產(chǎn)者也許并未造成消費(fèi)者如此之大的損失，這種懲罰性賠償就超出了遏制的范圍，將生產(chǎn)者置于無(wú)法挽回的境地；抑或是，一些擁有較大規(guī)模的生產(chǎn)企業(yè)，將其遭受懲罰性賠償?shù)慕痤~轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，那么，這種方式的懲罰性賠償將得不到警示的作用。

雙倍賠償使得標(biāo)的較小的消費(fèi)者運(yùn)用法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)益，最終得到的賠償過(guò)少，付出的時(shí)間成本過(guò)多，大多數(shù)消費(fèi)者將選擇放棄，這種情況大大降低了消費(fèi)者作為社會(huì)監(jiān)督者的力量 [5]321-374；同時(shí)，雙倍賠償制度在一定程度上大大打擊了公益訴訟人的積極性，因?yàn)楣嬖V訟人作為被損害的個(gè)體，即便是贏得了訴訟，其獲得的賠償僅僅是其受損害的那一部分，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其為了贏得該訴訟而耗費(fèi)的人力、物力、財(cái)力等資源。在這種情況下，著名的打假英雄王海不得不放棄為廣大消費(fèi)者維權(quán)的行為，那么，對(duì)于食品生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，來(lái)自于社會(huì)的監(jiān)督就減少了許多。損害賠償制度的缺陷，無(wú)形中對(duì)食品企業(yè)的不負(fù)責(zé)任提供了一個(gè)良好的制度環(huán)境，對(duì)于理性的企業(yè)，其在考量生產(chǎn)安全食品工藝的成本和不安全食品對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償?shù)暮馁M(fèi)后，若成本高于賠償，那么不良企業(yè)則可能放任產(chǎn)品的瑕疵。

《消法》第49條規(guī)定：“懲罰性賠償責(zé)任的構(gòu)成要件有兩個(gè)：其一是經(jīng)營(yíng)者提供商品、服務(wù)時(shí)有欺詐行為；其二是消費(fèi)者實(shí)際遭受損失”[6]117-118，這意味著，只有具備以下三個(gè)條件該條款才能適用：（1）經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為或者欺詐的故意；（2）消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者有實(shí)際交易存在且因此造成交易標(biāo)的本身的財(cái)產(chǎn)損失；（3）財(cái)產(chǎn)損失是由于經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為而引起的。何謂欺詐性行為，《消法》并未作出明確的界定。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于貫徹<民法通則>意見》第68條規(guī)定：“一方當(dāng)事人故意告知對(duì)方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對(duì)方當(dāng)事人作出錯(cuò)誤意思表示的，可以認(rèn)定為欺詐行為”^[7]。根據(jù)這個(gè)解釋，《消法》中所謂的欺詐行為應(yīng)當(dāng)以經(jīng)營(yíng)者主觀故意作為構(gòu)成要件，而經(jīng)營(yíng)者的過(guò)失，甚至是重大過(guò)失，都不構(gòu)成懲罰性賠償責(zé)任的要件。只有在經(jīng)營(yíng)者故意告知消費(fèi)者其實(shí)施了侵權(quán)行為，或者故意向消費(fèi)者隱瞞其侵權(quán)行為的情況下，才構(gòu)成欺詐行為；而消費(fèi)者要求懲罰性賠償?shù)那疤崾窍M(fèi)者遭到了實(shí)際的損失，賠償只限于產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者造成的現(xiàn)實(shí)損害，而沒有規(guī)定對(duì)缺陷產(chǎn)品潛在風(fēng)險(xiǎn)可能造成損害時(shí)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任，賠償范圍規(guī)定過(guò)窄，導(dǎo)致消費(fèi)者若無(wú)實(shí)際損失，則得不到懲罰性賠償。

同時(shí)，在消費(fèi)者權(quán)益受到損害之后，運(yùn)用法律武器保護(hù)自身的合法權(quán)益的過(guò)程中，對(duì)于制度所規(guī)定的賠償?shù)臉?gòu)成要件——欺詐行為與是否遭受實(shí)際損失，究竟應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者亦或是經(jīng)營(yíng)者來(lái)承擔(dān)調(diào)查舉證的責(zé)任？經(jīng)營(yíng)者有無(wú)欺詐行為是一個(gè)主觀上的判斷，“誰(shuí)主張權(quán)利，誰(shuí)舉證”的民事訴訟原則讓消費(fèi)者不堪重負(fù)。對(duì)于消費(fèi)安全事故中的當(dāng)事人來(lái)說(shuō)，據(jù)證非常困難，可以說(shuō)是不可能的，這樣，原本就處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者面對(duì)艱難的舉證過(guò)程，喪失了維權(quán)的信心。

二、激勵(lì)機(jī)制下?lián)p害賠償制度的設(shè)計(jì)

損害賠償存在著制度缺陷，消費(fèi)者權(quán)益訴訟不符合消費(fèi)者作為“理性經(jīng)濟(jì)人”的特性 [8]102-108，現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者在權(quán)益受到損害的時(shí)候，通常的做法是訴諸于消費(fèi)者消費(fèi)，期望消費(fèi)者協(xié)會(huì)幫助其解決糾紛，而消費(fèi)者協(xié)會(huì)的特殊性質(zhì)，其不具有強(qiáng)制執(zhí)行的功能，在調(diào)節(jié)時(shí)候常常出現(xiàn)雙方達(dá)成協(xié)議，消費(fèi)者難以拿到賠償款的現(xiàn)象，這種情況下，消費(fèi)者耗費(fèi)了精力去訴求，最終得到的賠償還不足以抵消消費(fèi)者的付出，最終導(dǎo)致消費(fèi)者遇到消費(fèi)侵權(quán)案件采取忍氣吞聲的態(tài)度。以下運(yùn)用動(dòng)態(tài)博弈模型來(lái)分析這一過(guò)程。

（一）模型的基本假設(shè)

1.參與者：博弈參與雙方分別為消費(fèi)者以及經(jīng)營(yíng)者，博弈假定經(jīng)營(yíng)者的不誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益造成了損害，同時(shí)，該模型還假設(shè)，博弈雙方均為經(jīng)濟(jì)學(xué)上的理性經(jīng)濟(jì)人，在進(jìn)行行為覺得的時(shí)候遵守“成本—收益”原則。

2.完美完全信息?！靶畔⑼昝馈敝傅氖遣┺哪Ｐ椭械南M(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者對(duì)最終賠償金額、雙方為自身的行為付出的成本都已經(jīng)非常明白了?！靶畔⑼耆敝傅氖窃谶@個(gè)維權(quán)過(guò)程的動(dòng)態(tài)博弈模型中，消費(fèi)者及經(jīng)營(yíng)者雙方對(duì)自己做出選擇之前的雙方博弈過(guò)程完全了解，當(dāng)輪到消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)者對(duì)自己下一步行為進(jìn)行決策的時(shí)候，他已經(jīng)充分了解該次行為選擇之前對(duì)方的行為選擇。

3.最終受益情況。模型對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者博弈雙方最終收益的估算，始于消費(fèi)者權(quán)益受到損害后，消費(fèi)者是否對(duì)自己的損害進(jìn)行維權(quán)，該收益的計(jì)算主要依據(jù)最終賠償額、消費(fèi)者的投訴成本及訴訟成本等，這個(gè)估算的過(guò)程不涉及商品買賣產(chǎn)生的成本與收益。

4.消費(fèi)者協(xié)會(huì)職能的有限性：消費(fèi)者協(xié)會(huì)受到調(diào)查手段及缺乏強(qiáng)制執(zhí)行手段的限制，當(dāng)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成賠償協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者不按照協(xié)議對(duì)消費(fèi)者做出賠償，導(dǎo)致賠償難的現(xiàn)象。

（二）博弈過(guò)程分析

1.博弈階段。第一階段，消費(fèi)者處于博弈選擇的節(jié)點(diǎn)。自身權(quán)益受到損害的消費(fèi)者，面臨著兩種行為選擇，或忍氣吞聲，或向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，若消費(fèi)者選擇不對(duì)自身合法權(quán)益進(jìn)行訴求，則該博弈結(jié)束；如果消費(fèi)者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，則到了經(jīng)營(yíng)者的選擇節(jié)點(diǎn)。第二階段，經(jīng)營(yíng)者處于博弈選擇的節(jié)點(diǎn)。消費(fèi)者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，經(jīng)營(yíng)者面臨著兩種行為選擇，或接受消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償，亦或是拒絕消協(xié)的調(diào)解；若商家積極配合消協(xié)的調(diào)節(jié)，并按照調(diào)節(jié)結(jié)果對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償，那么該輪博弈結(jié)束。反之，消費(fèi)者將進(jìn)行下一步的行為選擇；

第三階段，消費(fèi)再次處于博弈選擇的節(jié)點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)者拒絕給予賠償，消費(fèi)者有著兩種行為選擇，或“打官司”、或“不打官司”，在此，我們假定消費(fèi)者向法院起訴無(wú)良經(jīng)營(yíng)者的成本為r（其中包括可能發(fā)生的律師費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)以及收集證據(jù)的成本等） ， 商家的成本為d，若消費(fèi)者起訴到法院， 消費(fèi)者勝訴的概率為p， 獲得賠償x 。

2.博弈過(guò)程分析。第一階段，商家侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，消費(fèi)者自認(rèn)倒霉，不向商家訴求維護(hù)自身合法權(quán)益，消費(fèi)者的損失得不到賠償，商家不會(huì)因?yàn)椴缓戏ń?jīng)營(yíng)受到懲罰。那么，此輪博弈消費(fèi)者經(jīng)營(yíng)者雙方的得益情況為（0，0）。第二階段，消費(fèi)者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴商家的侵權(quán)行為，消協(xié)進(jìn)行調(diào)解，雙方達(dá)成賠償協(xié)議，商家承諾消費(fèi)者提出的賠償s，消費(fèi)者在整個(gè)維權(quán)的過(guò)程中付出了投訴成本c，那么，此輪博弈雙方的得益情況為（s-c，-s）。第三階段，消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解失敗，商家拒絕對(duì)消費(fèi)者的損失進(jìn)行賠償，消費(fèi)者選擇打官司的行為，消費(fèi)者預(yù)期期望所得為px，成本為r+c，凈收益為px-r-c，而商家預(yù)期收益為-px-d；若消費(fèi)者選擇不打官司，那么消費(fèi)者只付出投訴成本c，商家在此過(guò)程中沒有任何損失，那么，此輪博弈雙方的得益情況為（-c，0）。博弈模型的擴(kuò)展表示為圖1。

（三）博弈模型的擴(kuò)展

1.若px-r-c>-c，即在此輪博弈的過(guò)程中，消費(fèi)者預(yù)期其提起訴訟能夠獲得的收益將大于其訴訟所耗費(fèi)的成本，理性消費(fèi)者將對(duì)商家提起訴訟。而對(duì)于理性的商家而言，一旦被提起訴訟， 商家的成本 px +d 將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其接受消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解時(shí)所需支付的賠償金額s（如圖2所示）。這種情況下，商家的理性選擇將是滿足消費(fèi)者提出的賠償要求。因此，此輪博弈的完美均衡是消費(fèi)者，廠商選擇不訴訟，接受調(diào)解）， 即商家依據(jù)調(diào)解結(jié)果對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償。

2.若px-r-c <-c，即理性消費(fèi)者會(huì)采取放棄訴訟的策略，在此輪博弈中， 商家預(yù)期-s<0而拒絕調(diào)解（如圖3所示）；在此完美信息博弈模型中，消費(fèi)者清楚商家的策略選擇（見圖4），為了更好地維護(hù)自身的合法權(quán)益不受到侵害，其最優(yōu)選擇是忍氣吞聲。因此該輪博弈的均衡解為： 消費(fèi)者忍氣吞聲，該博弈模型在第一階段就結(jié)束了。

（四）損害賠償制度機(jī)制設(shè)計(jì)

1.消費(fèi)者的成本、收益及激勵(lì)。由于缺乏足夠的訴訟資源，消費(fèi)者總是處于弱勢(shì)群體的地位。在權(quán)益受到損害之后，若選擇運(yùn)用法律的手段維護(hù)自身的合法權(quán)益，將產(chǎn)生大量的維權(quán)成本r，主要包括物質(zhì)成本（包括訴訟費(fèi)、調(diào)研費(fèi)、文書資料費(fèi)、律師費(fèi)、復(fù)印費(fèi)、交通費(fèi)、證人的費(fèi)用、鑒定費(fèi)、各種潛在成本等）、機(jī)會(huì)成本（時(shí)間成本）和精神成本。

民事訴訟的復(fù)雜程序和“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的條款讓消費(fèi)者望而卻步。通過(guò)訴訟手段解決消費(fèi)糾紛，這個(gè)過(guò)程一般要花費(fèi)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品信息的獲得處于劣勢(shì)的地位，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，以證明產(chǎn)品存在問題，將耗費(fèi)消費(fèi)者大量的金錢和時(shí)間， 此外，由于我國(guó)司法資源短缺，法院往往不愿意將有限的司法資源用在小金額的消費(fèi)者權(quán)益的糾紛案件上，對(duì)消費(fèi)者提起訴訟的案件時(shí)常以各種理由拖延受理或故意拉長(zhǎng)審限^[9]。

由此可見，消費(fèi)和維權(quán)成本r受到幾方面因素的影響，消費(fèi)者提起訴訟所產(chǎn)生的各種花費(fèi)、整個(gè)訴訟程序過(guò)于復(fù)雜而導(dǎo)致的時(shí)間耗費(fèi)、對(duì)侵權(quán)產(chǎn)品舉證責(zé)任的艱難以及現(xiàn)有社會(huì)司法資源的短缺等等。

《消法》第四十九條規(guī)定：“……增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍^[10]”。根據(jù)該條款的規(guī)定，我們可以計(jì)算出消費(fèi)者維權(quán)的預(yù)期收益為：勝訴概率與獲賠金額的乘積，即x*p。而在現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者所購(gòu)買的商品價(jià)款或接受服務(wù)的費(fèi)用一般較低。

由此可見，維權(quán)成本r高，消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力無(wú)法與經(jīng)營(yíng)者的抗衡；維權(quán)預(yù)期收益x*p低，對(duì)消費(fèi)者根本沒有吸引力，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)所獲得的收益小于消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中損耗的成本，px-r—c <-c，消費(fèi)者與提供商品、勞務(wù)的經(jīng)營(yíng)者發(fā)生質(zhì)量及其他問題的爭(zhēng)執(zhí)和糾紛時(shí)，寧愿忍氣吞聲，而不愿意起訴，甚至在權(quán)益得不到維護(hù)時(shí)自認(rèn)倒霉，息事寧人?，F(xiàn)行的制度并沒有從根本上激勵(lì)消費(fèi)者運(yùn)用法律武器同經(jīng)營(yíng)者的違法活動(dòng)作斗爭(zhēng)，若要對(duì)消費(fèi)者形成有效地激勵(lì)，損害賠償金額必須高于消費(fèi)者所受到的實(shí)際損失^[11]。

2.經(jīng)營(yíng)者的成本、收益及激勵(lì)?！断ā焚r償制度存在的缺陷是經(jīng)營(yíng)者實(shí)施違法行為的誘因。理性的商家在完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，不斷地追逐利益最大化，其成本主要由顯性成本和隱性成本（H）構(gòu)成，主要包括商家損害消費(fèi)者權(quán)益導(dǎo)致商家的信譽(yù)受損帶來(lái)的潛在物質(zhì)損失、生產(chǎn)銷售產(chǎn)品的C₁、接到消費(fèi)者侵權(quán)投訴而賠償?shù)慕痤~C₂；經(jīng)營(yíng)者打官司付出的成本C₃（交通費(fèi)、律師費(fèi)等）。其中，賠償金C₂的多少，主要是由違法經(jīng)營(yíng)者被查出后受到處罰的概率P和受到處罰的力度F共同決定的，而存在處罰成本的前提是，消費(fèi)者通過(guò)訴訟維護(hù)自身的權(quán)益，并且勝訴，消費(fèi)者是否打官司，又是否勝訴都是不確定性的，將消費(fèi)者所訴訟的概率假定為P₁，將消費(fèi)者勝訴的概率假定為P₂，則P₁*P₂即經(jīng)營(yíng)者的處罰成本概率P₃。同時(shí)，處罰成本與處罰力度F是呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系的，處罰力度越強(qiáng)，賠償金額越大，經(jīng)營(yíng)者的處罰成本就大。由此，經(jīng)營(yíng)者得到處罰的預(yù)期成本為EF=P₁*P₂*F。由此可得，經(jīng)營(yíng)者的預(yù)期成本為EC=C₁+P₁*P₂*F +C₃+H。

從前面的分析，消費(fèi)者若提起訴訟，將付出高額的維權(quán)成本，維權(quán)成本超過(guò)維權(quán)的預(yù)期收益，消費(fèi)者將不會(huì)選擇訴訟，此時(shí)，P₁值較小，此時(shí)經(jīng)營(yíng)者被處罰的概率P較?。煌瑫r(shí)，《消法》所規(guī)定的 “雙倍賠償”懲罰力度F相對(duì)于消費(fèi)者所受到的損失是很小的。違法經(jīng)營(yíng)者的預(yù)期收益為正數(shù)，損害賠償制度對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者沒有形成有效的威懾，可見，消費(fèi)者維權(quán)成本過(guò)高，經(jīng)營(yíng)者違法的預(yù)期總成本低，是經(jīng)營(yíng)者敢于侵犯消費(fèi)者權(quán)益的重要原因。

三、對(duì)完善我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的思考

從上文的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析中我們可以得出這樣一個(gè)結(jié)論，損害賠償?shù)臄?shù)額必須高于受害消費(fèi)者的實(shí)際損失，同時(shí)，降低消費(fèi)者的維權(quán)成本，才能達(dá)到有效威懾和預(yù)防消費(fèi)違法行為發(fā)生的目的，補(bǔ)償性賠償不足以對(duì)消費(fèi)者形成有效的維權(quán)激勵(lì)^[12]，因此，我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的損害賠償制度應(yīng)當(dāng)加以完善。

（一）降低維權(quán)成本

從經(jīng)濟(jì)效益上看，消費(fèi)者會(huì)從訴訟成本和預(yù)期收益之間的比值關(guān)系來(lái)決定自己的行為選擇[13]325。消費(fèi)者在遇到消費(fèi)糾紛案件的時(shí)候，往往先找經(jīng)營(yíng)者尋求解決問題的方案，協(xié)商不成，才到消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。而由于消費(fèi)者糾紛的標(biāo)的數(shù)額一般較小，訴訟成本相對(duì)較大，訴訟周期較長(zhǎng)，申訴久拖不決，仲裁舉證困難，一系列過(guò)程使消費(fèi)者筋疲力盡，最終消費(fèi)者考慮到經(jīng)濟(jì)上的開銷和經(jīng)濟(jì)上存在的風(fēng)險(xiǎn)而放棄維護(hù)自身的權(quán)益，選擇“自認(rèn)倒霉”。造成這個(gè)現(xiàn)象的主要原因還在于法律的缺陷，目前我國(guó)消費(fèi)者維權(quán)途徑雖然較多，但難以發(fā)揮實(shí)效。因此，降低消費(fèi)者的維權(quán)成本就成為該制度切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的當(dāng)務(wù)之急。

1.提高消費(fèi)者自身的維權(quán)意識(shí)，當(dāng)全社會(huì)都能夠拿起法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益的時(shí)候，會(huì)無(wú)形中降低了社會(huì)的維權(quán)成本。消費(fèi)者是消費(fèi)安全市場(chǎng)行為監(jiān)督的主要社會(huì)力量，其對(duì)商品購(gòu)買和使用的行為是影響商品質(zhì)量和安全問題的另一個(gè)方面因素。消費(fèi)安全教育與宣傳的缺失在一定程度上促使了食品消費(fèi)安全問題的頻繁出現(xiàn)。在美國(guó)，由消費(fèi)者自發(fā)成立的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)民間組織及企業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的自律機(jī)構(gòu)定期免費(fèi)為消費(fèi)者發(fā)放宣傳食品安全信息的報(bào)紙、刊物、宣傳冊(cè)等，美國(guó)食品和藥品管理局專門有圖文并茂的宣傳圖冊(cè)，告訴消費(fèi)者如何辨別食品的優(yōu)劣，并定期舉辦有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的食品安全小測(cè)試；在日本，食品衛(wèi)生教育從中小學(xué)開始，各個(gè)居民區(qū)設(shè)有專門的健康保健所，有專業(yè)的食品研究人員為消費(fèi)者講解如何辨別食物的優(yōu)劣；在英國(guó)，大量的健康飲食網(wǎng)站也都教授人們?nèi)绾螜z驗(yàn)食物是否變質(zhì)，網(wǎng)站上的自動(dòng)健康檢測(cè)程序會(huì)根據(jù)食品標(biāo)準(zhǔn)的最新數(shù)據(jù)，向人們提供科學(xué)的飲食計(jì)劃；歐盟委員會(huì)要求各國(guó)成立專門的食品安全監(jiān)查機(jī)構(gòu)，對(duì)中小型企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行定期的化驗(yàn)，以確定這些產(chǎn)品的安全指數(shù)，同時(shí)機(jī)構(gòu)還應(yīng)當(dāng)及時(shí)向企業(yè)宣傳歐盟的相關(guān)政策，推動(dòng)歐盟有關(guān)政策的貫徹落實(shí)。而在我國(guó)，至今沒有設(shè)立專門針對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)安全教育與宣傳的機(jī)構(gòu)，消費(fèi)者對(duì)自身消費(fèi)安全的維權(quán)意識(shí)較差，大多數(shù)消費(fèi)者并不知道怎樣去分辨產(chǎn)品。雖然每年的“3·15”日，國(guó)家相關(guān)部門舉行了一系列消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，但總是流于形式，不注重實(shí)用性，常常達(dá)不到應(yīng)有的效果。消費(fèi)者由于缺乏基本的質(zhì)量意識(shí)、貪圖便宜而購(gòu)買假冒偽劣產(chǎn)品，這種現(xiàn)象隨處可見，導(dǎo)致了假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不止、大有市場(chǎng)，對(duì)此，消費(fèi)者自身也應(yīng)當(dāng)負(fù)有一定的責(zé)任。因此，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)安全意識(shí)的培養(yǎng)，食品安全意識(shí)應(yīng)當(dāng)從娃娃抓起，注重對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)安全知識(shí)的宣傳，讓消費(fèi)者明確自身的權(quán)利和義務(wù)，設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)，幫助消費(fèi)者提高辨別產(chǎn)品質(zhì)量的能力，不斷提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，鼓勵(lì)消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)消費(fèi)安全隱患產(chǎn)品，立即舉報(bào)，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)的手段提高消費(fèi)者舉報(bào)生產(chǎn)不安全食品行為的積極性，提高社會(huì)舉報(bào)的概率，把生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品的行為降至最低。

2.根據(jù)消費(fèi)侵權(quán)糾紛案件的特點(diǎn)，簡(jiǎn)化訴訟程序，設(shè)置小額糾紛處理特別通道，也是降低消費(fèi)者維權(quán)成本的一個(gè)渠道。建立方便可行的消費(fèi)投訴和申訴等訴前程序，方便當(dāng)事人提起訴訟，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造良好的外部條件，保證消費(fèi)者在權(quán)益遭到損害的時(shí)候舉報(bào)有用、投訴有門、申訴有果。

現(xiàn)今，大部分國(guó)家都為消費(fèi)者侵權(quán)案件的訴訟設(shè)立了專門的解決機(jī)構(gòu)，簡(jiǎn)化了消費(fèi)者維權(quán)訴訟的程序，有一些先進(jìn)的舉措值得我們學(xué)習(xí)。例如，在美國(guó)，法院專門設(shè)有針對(duì)小額訴訟的法庭，澳大利亞專門為消費(fèi)者設(shè)立了消費(fèi)者申訴委員會(huì)，對(duì)于一些標(biāo)的物價(jià)值較小的商品侵害消費(fèi)者權(quán)益的，消費(fèi)者可以直接訴諸于委員會(huì)；新加坡設(shè)立了小額裁判庭，專門處理消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間小額物件的侵權(quán)糾紛。這種方式既簡(jiǎn)化了消費(fèi)者訴訟維權(quán)的程序，也大大降低了消費(fèi)者維權(quán)訴訟的成本，加大了消費(fèi)者維權(quán)的積極性，大大增加了不合格產(chǎn)品的查處概率，保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

3.實(shí)行舉證責(zé)任倒置的原則。舉證責(zé)任和費(fèi)用常常成為消費(fèi)者維權(quán)的障礙，建立合理的舉證制度關(guān)系著消費(fèi)者維權(quán)是否順利?！断ā穼?duì)發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)哪一方舉證沒有做相關(guān)的規(guī)定，若將消費(fèi)糾紛歸于民事糾紛的范疇內(nèi)，那么消費(fèi)糾正應(yīng)當(dāng)遵循“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”的原則，但是消費(fèi)糾紛與其他民事糾紛存在著一定的差異性，消費(fèi)者在消費(fèi)糾紛中往往處于弱勢(shì)，因此，在消費(fèi)糾紛案件中應(yīng)當(dāng)對(duì)舉證原則變通，依照舉證責(zé)任與舉證能力相適應(yīng)的原則，在消費(fèi)者訴訟程序中實(shí)行舉證責(zé)任倒置，將過(guò)錯(cuò)舉證的責(zé)任交由事故源的一方來(lái)承擔(dān)。根據(jù)新合同法的約定，違約責(zé)任采取嚴(yán)格責(zé)任，其立法宗旨在于減輕守約方的舉證責(zé)任，從而加重違約方的舉證責(zé)任。消費(fèi)糾紛案件的處理上更應(yīng)當(dāng)貫徹這一立法精神。在外國(guó)的消費(fèi)糾紛案件處理中，有關(guān)侵權(quán)的發(fā)生、因果關(guān)系等均是無(wú)須證明的事實(shí)。因此，在消費(fèi)者權(quán)益案件處理的過(guò)程中，若涉及到產(chǎn)品責(zé)任的問題，應(yīng)該實(shí)行舉證責(zé)任倒置，在爭(zhēng)議的案件事實(shí)最終真?zhèn)尾幻鞔_之時(shí)，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任，以切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的利益^[14]。

（二）提高維權(quán)收益

我國(guó)《消法》規(guī)定的實(shí)際交易標(biāo)的額一倍的懲罰性賠償，具有非常顯著的局限性?！霸谟⒚婪ㄏ抵校瑢?duì)懲罰性賠償進(jìn)行裁決的權(quán)力由陪審團(tuán)行使。美國(guó)《陪審團(tuán)統(tǒng)一手冊(cè)》要求陪審團(tuán)充分考慮以下因素：被告行為的可指責(zé)程度；被告的財(cái)產(chǎn)狀況，懲罰性賠償?shù)臄?shù)額是否能夠?qū)Ρ桓娈a(chǎn)生威懾力；懲罰性賠償金額是否與原告實(shí)際受到的傷害、損失有合理聯(lián)系。”^[10]通過(guò)評(píng)估分析英美等國(guó)家的立法，我們可以看出，消費(fèi)者實(shí)際交易的商品貨款與消費(fèi)者受到的損害并不必然成正比，在實(shí)際確定損害賠償額的過(guò)程中，必須將消費(fèi)者遭受的實(shí)際損失作為懲罰性賠償金額制定的依據(jù)，賦予法院一定的自由裁量權(quán)，在規(guī)定最高賠償限額的基礎(chǔ)上，允許法院針對(duì)不同情形的案件制定相應(yīng)的賠償方案。

1.在確定違法經(jīng)營(yíng)者的賠償金額的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)充分了解消費(fèi)者的實(shí)際損失。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的賠償金額計(jì)算方法，將不合格商品的標(biāo)的價(jià)格和消費(fèi)者實(shí)際遭受的損害這兩個(gè)不同的概念混淆了。在許多涉及消費(fèi)安全的案件中，消費(fèi)者在此過(guò)程中耗費(fèi)的人力、物力、財(cái)力等等各方面的成本總合遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了其勝訴后獲得的賠償金額，消費(fèi)者的實(shí)際權(quán)益損害并沒有得到補(bǔ)償。因此，應(yīng)當(dāng)在充分考慮消費(fèi)者受到的實(shí)際損害的基礎(chǔ)上，選擇懲罰性賠償金額的倍數(shù)，提高消費(fèi)者維權(quán)收益，從而真正的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2.《消法》中規(guī)定的雙倍賠償，大多數(shù)情況下不能實(shí)現(xiàn)對(duì)侵害人的懲罰和遏制，也不能充分實(shí)現(xiàn)對(duì)受害人的補(bǔ)償，消費(fèi)者的合法權(quán)益無(wú)法得到相應(yīng)的保障。而另一種情況就是，當(dāng)標(biāo)的物金額較大，且對(duì)消費(fèi)者沒有造成過(guò)多傷害的，若堅(jiān)持雙倍賠償?shù)脑瓌t，將影響廠家未來(lái)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，就有可能影響社會(huì)的穩(wěn)定。從公平正義的角度考慮，懲罰性賠償既要考慮侵害人的實(shí)際承受能力，又要考慮這種懲罰不至于使得經(jīng)營(yíng)者失去維持生活的基礎(chǔ)。

我國(guó)理論界對(duì)懲罰性賠償金額有著不同的觀點(diǎn)，代表性的有：（1）中國(guó)社會(huì)科學(xué)院起草的《中華民法典草案建議稿》第1634條規(guī)定：“故意侵害他人生命、身體、人身自由、健康或具有感情意義的財(cái)產(chǎn)的，法院在賠償損害之外，判決加害人支付不超過(guò)賠償金3倍的懲罰性賠償金”^[13]。

（2）中國(guó)人民大學(xué)起草的《中國(guó)民法典草案》第1954條規(guī)定：“因生產(chǎn)者、銷售者故意或重大過(guò)失使產(chǎn)品存在缺陷，造成他人人身、財(cái)產(chǎn)損害的，受害人可以請(qǐng)求生產(chǎn)者、銷售者給予雙倍價(jià)金的賠償”^[14]。

（3）徐國(guó)棟教授主編的《綠色民法典草案》第1634條規(guī)定，對(duì)于故意侵害他人人格權(quán)并造成嚴(yán)重后果的行為，法院除判決賠償受害人損失外，還可判決向受害人給付與損失額成倍數(shù)的懲罰性賠償金；第1635條規(guī)定，懲罰性賠償金一般為全部損失額的1～3倍；第1363條規(guī)定，懲罰性賠償金歸受害人所有^[15，16]。

三個(gè)版本的《民法典草案》均對(duì)懲罰性賠償金額做出了一定的規(guī)定，均以補(bǔ)償性賠償金的額度作為計(jì)算的基礎(chǔ)來(lái)確定懲罰性賠償金的數(shù)額。筆者認(rèn)為，懲罰性賠償金額的確定，應(yīng)當(dāng)充分考慮到消費(fèi)者所受的侵害程度，或?qū)⒔痤~定位在廠商由此獲利的1～5倍，過(guò)低的賠償額對(duì)無(wú)良商家來(lái)說(shuō)起不到相應(yīng)的懲罰與遏制的作用，過(guò)高的賠償額會(huì)造成商家失去生存的物質(zhì)基礎(chǔ)，不利于社會(huì)的安定。在賠償金額計(jì)量的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)以消費(fèi)者受損害的程度以及商家所獲得利益中取數(shù)額較大的，作為賠償計(jì)算的基礎(chǔ)。

3.充分考慮各種相關(guān)因素。在制定具體賠償倍數(shù)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)綜合考慮以下因素：（1）生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的侵權(quán)行為是否具有強(qiáng)烈的主觀性，如果該行為惡性大，其相應(yīng)的賠償金額應(yīng)當(dāng)增大，如果其主管行為惡性小，其賠償?shù)臄?shù)額應(yīng)當(dāng)相應(yīng)減少；（2）消費(fèi)者所遭受的實(shí)際損失程度輕重，所制定的賠償額應(yīng)當(dāng)能夠充分補(bǔ)償消費(fèi)者所遭受的損失；（3）標(biāo)的數(shù)額的大小，如果金額較小，提高懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)可規(guī)定2倍以上10倍以下，以鼓勵(lì)消費(fèi)者索賠，保護(hù)小額消費(fèi)者的利益；如果金額較大，懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)應(yīng)適宜，可規(guī)定2倍以上5倍以下，以維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者利益均衡，側(cè)重保護(hù)消費(fèi)者利益同時(shí)，也要維護(hù)經(jīng)營(yíng)者的合法利益，制裁其違法行為。只有充分考慮以上因素，才能發(fā)揮懲罰性賠償制度對(duì)經(jīng)營(yíng)者欺詐行為的威懾作用，真正保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

總之，較為嚴(yán)格的賠償制度的威懾作用對(duì)增加整個(gè)社會(huì)的福利應(yīng)該是有效的，但是損害賠償制度設(shè)計(jì)又不能太嚴(yán)格，其威懾必須有個(gè)度。如果沒有威懾力，消費(fèi)安全事件將得不到控制；威懾過(guò)度，社會(huì)將會(huì)停止進(jìn)步。因此，適度的損害賠償機(jī)制的設(shè)計(jì)，應(yīng)該既能夠促進(jìn)整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)的自由發(fā)展，又能有效預(yù)防消費(fèi)違法行為的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)：

[1] Roy Gardner.Games for Business and Economics[M].John Wiley & sons，Inc，1995.

[2] Rasmusem，Eric.Game and Information；An Introduction to Game Theory[M].Cambridge；Blackwell Publisher，1994.

[3] 貝克爾.人類行為的經(jīng)學(xué)分析[M].王業(yè)宇，陳琪，譯.上海：上海三聯(lián)出版社，2002.

[4] 崇殿彬.消費(fèi)者權(quán)益的界定與保護(hù)[J].江蘇教育學(xué)院學(xué)報(bào)，1999（4）：23-25.

[5] 羅伯特·考特，托馬斯·尤倫.法和經(jīng)濟(jì)學(xué)[M].上海三聯(lián)出版社，2002.

[6] 國(guó)家工商行政管理局條法司.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法釋義[M].長(zhǎng)春：長(zhǎng)春出版社，1993.

[7] 王衛(wèi)國(guó).中國(guó)消法上的欺詐行為與懲罰性賠償[J].法學(xué)，1998（3）：78-80.

[8] 戚天常.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法教程[M].北京：中國(guó)政法大學(xué)出版社，1994.

[9] 最高人民法院.關(guān)于貫徹執(zhí)行《中華人民共和國(guó)民法通則》若干問題的意見（試行） 》[Z].第68條.

[10] 陳運(yùn)華.我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)經(jīng)濟(jì)分析及法律思考[J].江漢論壇，2001（1）：56-61.

[11] 戴紅玉.試析消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)[J].求實(shí)，2002（10）：10-15.

[12] 王勇.“一加一賠償”制度存在的問題及對(duì)策——《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49 條的修改建議[J].經(jīng)濟(jì)師，2003（12）：69-72.

[13] 中國(guó)民法典草案立法研究課題組.中國(guó)民法典草案建議稿[M].北京：法律出版社，2003.

[14] 朱孝彥.民事訴訟視角下的農(nóng)民工權(quán)益保護(hù)研究[J].西北農(nóng)林科技大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2012（2）：116-120.

[15] 王利明.中國(guó)民法典草案建議稿及說(shuō)明[M].北京：中國(guó)法制出版社，2004.

[16] 徐國(guó)棟.綠色民法典草案[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2004.

Cost of Rights-maintenance and Consumer Protection

ZHANG Lu，ZHOU Xiao-wei

（International Business Colleague， Shaanxi Normal University， Xian 710062，China）

Abstract：Consumer protection has been a major issue of concern in the people social life， and China has implemented the law of consumers protection to maintain consumers rights and interests. But along with the economic and social development， new consumer relationship and consumption form， consumer's rights and interests are infringed upon seriously. In recent years， group damage cases occurred in succession in food industry， gradually exposing the shortcomings of the legal system in consumer protection. Therefore， the legal system of consumers rights and interests protection needs further discussion and study.

Key words： consumers rights and interests protection； damage； system defect； consumer protection