朱曉光

【摘要】目的新的護(hù)理模式要求護(hù)理人員，既要熟練掌握基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)與臨床醫(yī)學(xué)知識，還應(yīng)掌握預(yù)防與保健知識，不僅服務(wù)于人的病中，還應(yīng)服務(wù)于人的病前、病后乃至生命的全程。方法通過開展對出院患者的回訪服務(wù)。結(jié)論體現(xiàn)了對患者的人文關(guān)懷，改善了醫(yī)患關(guān)系，提高了醫(yī)院整體服務(wù)水平。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理學(xué)/經(jīng)驗(yàn)；出院患者；社區(qū)康復(fù)；回訪

患者回訪工作是增強(qiáng)醫(yī)患溝通，緩解醫(yī)患矛盾的重要途徑之一。為了促進(jìn)和諧的醫(yī)患關(guān)系，增進(jìn)患者對醫(yī)務(wù)人員的理解、信任和支持，使患者在需要時(shí)能得到及時(shí)的健康指導(dǎo)，真正體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，我院患者服務(wù)部從2011年9月開始由資深護(hù)理人員開展對出院患者回訪工作，取得了滿意的效果。其方法和體會如下：

1收集資料

1.1患者出院前由責(zé)任護(hù)士對其進(jìn)行詳細(xì)的出院指導(dǎo)，請患者認(rèn)真填寫出院患者回訪知情同意書，并為患者發(fā)放1份針對患者疾病的“健康教育卡”。

1.2回訪知情同意書內(nèi)容包括：

1.2.1患者是否同意醫(yī)院對其進(jìn)行回訪。

1.2.2可供患者選擇的回訪方式有：電話回訪、定期短信回訪、QQ郵箱回訪、特殊患者上門回訪。

1.2.3同意回訪患者的詳細(xì)信息：患者姓名、住院號、性別、年齡、診斷、電話號碼、QQ郵箱地址、出院時(shí)間、科室、主管醫(yī)生、患者出院時(shí)康復(fù)情況、需上門回訪患者詳細(xì)住址等。

1.2.4因我院是傳染病醫(yī)院，為了打消患者顧慮，取得他們的積極配合，出院患者回訪知情同意書上以書面形式向患者鄭重承諾對個(gè)人信息嚴(yán)格保密，這讓患者對回訪工作非常贊成，使我院此項(xiàng)工作得以順利進(jìn)行。

1.3每周患者服務(wù)部由專人負(fù)責(zé)核對檢查并收回各科回訪同意書，確?；颊咝畔⒂涗洔?zhǔn)確完整，同時(shí)將同意與不同意回訪的資料分開保存。

1.4同意回訪的資料由專人根據(jù)不同回訪方式、不同病種、患者出院時(shí)康復(fù)情況、有無并發(fā)癥、是否合并其他疾病等分類輸入患者資料檔案庫。醫(yī)院制定了嚴(yán)格的規(guī)章制度以確保個(gè)人信息不泄露。

1.5通過1年多的資料收集工作，患者服務(wù)部已錄入8324人的信息。

2回訪方法

2.1患者出院一周后回訪人員開始對同意接受回訪的患者或家屬進(jìn)行回訪。

2.2對出院患者或家屬首次回訪選用電話回訪方式?；卦L內(nèi)容包括：了解患者出院后的健康狀況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況等；調(diào)查醫(yī)務(wù)人員的廉潔行為和服務(wù)態(tài)度如何，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、收費(fèi)透明度及患者對醫(yī)院工作的滿意度；請患者對我院工作不完善和需要繼續(xù)改進(jìn)的方面，提出意見和建議等；對患者有的放矢地進(jìn)行健康宣教，為患者提供連續(xù)性醫(yī)療服務(wù)。

2.3回訪時(shí)患者對病情如有疑問或需要專業(yè)指導(dǎo)時(shí)，回訪人員立即通知主管醫(yī)生對患者進(jìn)行電話回訪，回訪后由醫(yī)生填寫出院患者回訪登記表，對回訪內(nèi)容做詳實(shí)記錄，最后由專人將回訪內(nèi)容如實(shí)輸入患者回訪資料檔案庫。特殊病情及時(shí)向上級醫(yī)師匯報(bào)。

2.4回訪人員回訪結(jié)束后要如實(shí)填寫出院患者回訪登記表，詳細(xì)記錄回訪結(jié)果，并將回訪內(nèi)容輸入患者回訪資料檔案庫?；颊叻?wù)部每月對回訪結(jié)果進(jìn)行整理、分析，對我院醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)等做出綜合判斷，即患者對我院工作滿意、基本滿意和不滿意。對患者提出的意見和建議進(jìn)行匯總，核實(shí)后對于提出的醫(yī)院內(nèi)個(gè)性問題，以書面形式責(zé)成相關(guān)科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行整改；屬醫(yī)院內(nèi)部共性問題，則以書面形式向院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。院主要領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)報(bào)告內(nèi)容制定相應(yīng)的規(guī)章制度，對存在問題限期整改。回訪人員及時(shí)將結(jié)果反饋給患者或家屬，爭取使患者滿意。

2.5每月定期對患者進(jìn)行電話短信和QQ郵箱回訪?；卦L內(nèi)容包括傳染病應(yīng)季養(yǎng)生保健和飲食保健知識，常見傳染病預(yù)防知識，預(yù)防各種傳染病并發(fā)癥的相關(guān)知識，根據(jù)患者不同情況向患者針對性提供服藥指導(dǎo)，營養(yǎng)指導(dǎo)，包括在生活或工作中的注意事項(xiàng)等；我院最新治療動態(tài)信息；提醒有需要的患者進(jìn)行復(fù)查，保障治療效果；同時(shí)告知患者我院網(wǎng)站、微博地址、咨詢、預(yù)約、投訴電話號碼，以方便患者咨詢、預(yù)約診療和檢查，并請患者提出意見及建議?；卦L以來共發(fā)短信3萬余條，患者普遍反應(yīng)良好。

2.6患者服務(wù)部對特殊患者進(jìn)行上門回訪，回訪畢認(rèn)真填寫回訪登記表，并將回訪內(nèi)容輸入患者回訪資料檔案庫。

2.7對回訪失敗的要注明失敗原因。

2.8回訪人員對患者電話回訪時(shí)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：①電話回訪前應(yīng)先了解患者的基本信息，出院時(shí)患者的健康狀態(tài)等；②電話回訪時(shí)應(yīng)主動介紹自己，注意態(tài)度禮貌，語氣柔和，盡快打消患者或家屬的陌生感，建立平等信任的護(hù)患關(guān)系，創(chuàng)造一個(gè)無拘無束的溝通氣氛；③耐心傾聽，不要打斷對方的談話，并主動做出反應(yīng)；④解答問題時(shí)應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確，不說不負(fù)責(zé)任的話；⑤選擇適當(dāng)?shù)幕卦L時(shí)間，打電話時(shí)應(yīng)盡量避開患者休息時(shí)間，把握會談時(shí)間，適時(shí)結(jié)束會談；⑥回訪結(jié)束時(shí)要向患者表示感謝，等對方掛機(jī)后再掛電話，使患者感到被尊重。

3結(jié)果

我院患者服務(wù)部從2011年9月——2013年3月共回訪患者8324人，回訪成功8292人，成功率為99.6%。回訪滿意者7819人，占回訪人數(shù)的94.3%?；緷M意者391人，占回訪人數(shù)的4.7%。不滿意者82人，占回訪人數(shù)的1%。

4體會

4.1了解患者基本信息，可以最大限度地提高回訪滿意度：電話回訪前回訪人員要了解患者的基本信息，這樣回訪時(shí)才能有的放矢，能夠盡快建立輕松愉快的交談氛圍，取得患者信任，及時(shí)了解到患者的真實(shí)情況和想法。在回訪中對發(fā)現(xiàn)的問題，既做好了及時(shí)溝通，又完成了調(diào)查測評工作，同時(shí)也讓患者感受到了良好的醫(yī)后服務(wù)，既縮短了醫(yī)患之間的距離，又增加了患者對醫(yī)護(hù)人員的信任，從而有效提高了醫(yī)院的滿意度。

4.2回訪工作可以幫助患者建立正確的生活方式：大多數(shù)患者出院后，往往很快會恢復(fù)原有的生活方式，包括那些住院期間受到限制的不良生活習(xí)慣和生活方式，并且一些必要的預(yù)防保健措施也常常被忽視，甚至某些治療措施也得不到貫徹執(zhí)行，通過連續(xù)的回訪工作，不僅幫助患者建立正確的生活方式，克服不良的生活習(xí)慣，幫助患者戰(zhàn)勝疾病，同時(shí)對進(jìn)一步普及自我保健知識，提高患者生活質(zhì)量，促進(jìn)身心健康起到了積極作用。也形成了醫(yī)院人性關(guān)懷的氛圍，塑造了良好的醫(yī)療服務(wù)形象，為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)。

4.3回訪工作能夠得到真實(shí)客觀的醫(yī)院信息，促進(jìn)醫(yī)院工作的改進(jìn)：患者出院后，對醫(yī)院工作的評價(jià)往往更具合理性，反饋的結(jié)果更直觀、真實(shí)。通過反饋，能夠使我們更多地發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，及時(shí)對醫(yī)院工作的不足之處進(jìn)行扎實(shí)有效的整改，促進(jìn)醫(yī)院工作的改進(jìn)。

4.4回訪工作是將健康教育延伸到患者家中的有效手段：我院通過電話回訪、每月定期的短信和QQ郵箱回訪、以及上門回訪，增加了醫(yī)患之間的互動性，患者紛紛對醫(yī)院的關(guān)懷服務(wù)表示感謝，很多患者經(jīng)常向我回訪人員咨詢有關(guān)醫(yī)保、診療等各方面的問題，我們也盡可能地為他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?；卦L工作不僅豐富了整體護(hù)理的內(nèi)涵，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，也使護(hù)理服務(wù)變成一種延伸服務(wù)，在不斷完善為病人服務(wù)時(shí)，也確保醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙豐收。

4.5回訪者應(yīng)具備較高的專業(yè)素質(zhì)：回訪者不僅需要具備豐富的專業(yè)知識，還要有良好的職業(yè)道德和溝通能力以及很強(qiáng)的責(zé)任心，也要熟悉國家醫(yī)保政策，法律法規(guī)等。在與患者溝通中能夠給予患者具體、合理、有效的指導(dǎo)，使患者信服，進(jìn)而為醫(yī)院樹立了良好的社會形象。

4.6以較小的成本投入，達(dá)到最滿意的效果：通過電話、短信和QQ郵箱三種聯(lián)合回訪方式，既降低了醫(yī)院的投入成本，又使醫(yī)患之間的交流更為便捷和密切。從而延長了對患者的醫(yī)療服務(wù)時(shí)間，達(dá)到醫(yī)患受益。

出院后回訪是醫(yī)院與患者溝通的橋梁，彌補(bǔ)了患者住院期間雙方的各種欠缺不足，增加了醫(yī)患雙方的互動性，加深了患者對我院的了解，使患者認(rèn)為我院不僅在住院期間對患者認(rèn)真負(fù)責(zé)，出院后仍能繼續(xù)關(guān)心患者的健康，繼而對醫(yī)院表示由衷的感謝。隨著這項(xiàng)工作的深入開展，得到了越來越多患者的認(rèn)可和喜愛。