聶啟良

企業(yè)信訪工作是黨和政府在基層工作的形象和窗口，妥善處理好企業(yè)信訪問題，既是保持企業(yè)穩(wěn)定，維護職工工作激情和創(chuàng)造性，完成各項任務(wù)、實現(xiàn)各項目標(biāo)的重要基礎(chǔ)，也是落實黨和政府的政策，促進社會和諧，提升人民幸福指數(shù)的重要保證。企業(yè)信訪案件往往是歷史遺留錯綜復(fù)雜，信訪訴求常常因人而異千差萬別，信訪問題處理每每千頭萬緒，直接面對和處理的難度非常大。經(jīng)過長期的信訪工作實踐總結(jié)，因情施策，巧用資源，可以高效處理信訪問題，做好企業(yè)信訪工作。

一、面對面真誠交流，全面了解信訪情況

接待信訪人員、了解信訪訴求，是信訪工作開展的第一步。把信訪人員接待好，開展好交流，不僅可以把信訪問題搞清楚，打下解決問題的基礎(chǔ)，還可以讓信訪者深刻感受到問題得到了認(rèn)真的受理和高度的重視，消除他們心中的積怨，留下了良好的印象，為信訪者配合進行問題處理奠定基礎(chǔ)。

一是熱情接待，全員溝通。來訪者多來多溝通，少來少溝通，不需要推薦代表，給予充分的權(quán)利尊重。溝通場地應(yīng)安排與來訪人數(shù)相應(yīng)的會議室或其它相對獨立的場所，使其情緒不受外部群眾感染，避免事態(tài)擴大，也利于他們一些“隱私”問題傾訴。

二是認(rèn)真傾聽，平等交流。來訪者心理都自我感覺委屈，在交流中易情緒波動，出現(xiàn)過激、偏執(zhí)的語言或動作，此時信訪工作人員一定要心態(tài)平和，不急不燥，通過微笑面對、保持傾聽、幽默說理等方式，營造平等、和諧的對話氛圍，在聽取他們每一個意見建議的基礎(chǔ)上，也做了消火順氣工作。忌用強硬態(tài)度、粗放語言、行政手段等去“以強制強”。

三是換位思考，了解真象。人都有避重就輕、趨利避害的本能，來訪人員雖然一般不會故意捏造事實無中生有，但把小事大說、少事多說、輕事重說以引起信訪單位重視的情況不可避免會存在，如直接否定，易引起來訪者的不信任、甚至對立情緒，因此在交流中宜采用換位思考的方式，結(jié)合提供的書證，通過對方立場的視角去幫助分析、推理問題，適時交流看法，消除自相矛盾、出入事實的節(jié)點，把問題的來龍去脈了解清楚。

四是尊重事實，彈性處理。系統(tǒng)了解情況后，在尊重事實的基礎(chǔ)上，根據(jù)國家法規(guī)政策，說法明理，對完全沒有政策依據(jù)、信訪訴求不成立的，告知繼續(xù)向相關(guān)部門、律師咨詢政策，反之則告知需向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報、需要進一步調(diào)查事實及研究回復(fù)的時間后，委婉結(jié)束來訪接待的交流工作。

二、分析評估情況，查找引發(fā)信訪的根源

調(diào)查核實群眾反映的問題后，應(yīng)對問題進行一個系統(tǒng)的評估分析，找出引發(fā)信訪問題的根源。評估一般包括三種情況：

一是合法性評估，查是否為政策認(rèn)識分歧引起。根據(jù)信訪問題發(fā)生時間和空間環(huán)境，將信訪問題與法國家法規(guī)政策進行比對，核實、查找是否有不合規(guī)之處。由于很多信訪問題均歷史時間長、案情復(fù)雜，往往要經(jīng)過大量的網(wǎng)絡(luò)搜索和查找法規(guī)匯編，但一定要把問題搞清楚。除未按政策規(guī)定執(zhí)行會引發(fā)信訪外，政策規(guī)定不明確、前后政策有差異也會造成群眾認(rèn)為政策執(zhí)行不到位，成為信訪的誘因。

二是合理性評估，查是否由不合情理因素引起。將來訪者的問題，與當(dāng)時同情況的個體相比、與現(xiàn)同情況的個體相比，檢驗問題是否合理，并查引發(fā)不合情理的原因是什么，支撐不合理的因素是否成立，其責(zé)任主體是誰，是否經(jīng)得住檢驗等。“不患寡而患不均”，同一身份群體受到不同待遇、同一情況獲得不同結(jié)果的人員，如這種不同的差異過大，明顯失之公平，就容易形成這類信訪的主體。

三是經(jīng)濟性評估，查是否為經(jīng)濟困難所迫引起。將來訪者的訴求，對來訪者當(dāng)前的生活狀況、家庭經(jīng)濟條件等進行一個對比，對來訪者的主要訴求、通過信訪可能達到的目的效果等也可以進行一個預(yù)判。對沒有正當(dāng)理由，既不合法又不合情理，且又堅持信訪的人員，一定要進行經(jīng)濟性評估，以期幫助其解決實際困難不再信訪。

三、靈活運用處理方式，協(xié)同各方力量對癥處理

“調(diào)查就像十月懷胎，解決問題就像一朝分娩”，找到了引發(fā)信訪問題的根本原因后，解決問題就容易多了，只要找到最適合的處理方法，就能達到問題處理的最佳效果，使問題從根本上解決。

因政策認(rèn)識分歧引起的，按有利群眾的原則進行處理。政策認(rèn)識分歧引起的信訪，在性質(zhì)上“誰都沒有錯”， 雙方往往各執(zhí)一詞，各有道理，誰都很難說服誰，沒有“糾正錯誤”、“依法處理”的解決途徑，處理起來比較棘手。同時這類信訪常常涉及面廣，問題處理不好會導(dǎo)致重復(fù)上訪、越級上訪等現(xiàn)象，形成“信訪持久戰(zhàn)”，甚至發(fā)生過激行為。因此“疑罪從無”，按“有利群眾”原則進行處理，使信訪問題得到有效解決。

因不合情理因素引起的，相對消除或縮小這種不合理狀態(tài)。這類信訪問題雖有一定的內(nèi)因，系攀比心理導(dǎo)致心態(tài)失衡引起，但僅通過內(nèi)心疏導(dǎo)也難以解決問題，需要將外因一并治理，使這種這合情理的因素相對消除或差距縮小，達到信訪者心理的接受度，才能使信訪問題得以解決。例如，某企業(yè)前期軍轉(zhuǎn)干部認(rèn)為其待遇是企業(yè)工資+省平補貼標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)沒有執(zhí)行到位，形成了信訪事件，但企業(yè)從軍轉(zhuǎn)部門了解，并沒有這一政策規(guī)定，分析“心態(tài)不平”是主要誘因，因此企業(yè)采取了年初調(diào)薪、年度體檢、八一慰問、內(nèi)退自愿、崗位調(diào)整等“六條”改善性措施，使軍轉(zhuǎn)干部在心理、情感上得到很好的撫慰，穩(wěn)定了軍轉(zhuǎn)干部隊伍。

因經(jīng)濟困難所迫引起的，解決他們的實際困難。困難人人都難免會遭遇，但有的能夠戰(zhàn)勝困難，有的在遭遇困難后難以克服，又找不到可獲得幫助的資源和可以救濟的途徑，因此產(chǎn)生信訪后只有解決實際困難才能解決信訪問題。要解決信訪者的實際困難，需要協(xié)同各方面的力量，在企業(yè)內(nèi)部要依靠企業(yè)行政、工會等力量，同時還要充分依靠政府、社會等多方力量。如某企業(yè)1993年辭職的張女士，于2006年向企業(yè)提交報告，理由是系被動離職等原因要回企業(yè)上班。經(jīng)企業(yè)查證，該女士離職的辭職報告、補償金支付憑據(jù)等存檔在案，手續(xù)完備。后經(jīng)了解到，張女士系單身又帶有一個子女，沒有工作，生活來源無保障，幫助他向政府部門申請了低保，利用社會力量妥善解決了這一信訪問題。

在處理過程中，不是每一個信訪者都滿意你的處理意見，“得隴望蜀”情況肯定存在，在企業(yè)處理意見作出后，還需要進行充分政策解釋和情感交流，進一步說明企業(yè)所作最大努力和面臨的難處，爭取信訪者的理解和認(rèn)可，消除信訪者殘存的心里期望，徹底解決問題。（作者單位：四川長虹光電有限公司）