陳樹(shù)文　李佳　姜照華

[摘 要]隨著人民群眾日益增長(zhǎng)的社會(huì)公共需求和我國(guó)政府向服務(wù)型政府的不斷轉(zhuǎn)變，公共服務(wù)創(chuàng)新成為擺在政府面前急需解決的問(wèn)題。文章探索了公共服務(wù)的四條創(chuàng)新路徑：體制創(chuàng)新，即創(chuàng)新公共服務(wù)的體制、機(jī)制和模式；技術(shù)創(chuàng)新，實(shí)施公共服務(wù)的“三個(gè)一”工程，即“一卡通”、“一站式服務(wù)”和“一個(gè)公共信息平臺(tái)”；融合創(chuàng)新，將公共服務(wù)項(xiàng)目與一些以盈利為目的的商業(yè)行業(yè)相融合，充分發(fā)揮政府和市場(chǎng)兩種力量；服務(wù)方式創(chuàng)新，主要是公共服務(wù)外包、短流程服務(wù)等新型高效的服務(wù)方式。

[關(guān)鍵詞]公共服務(wù)創(chuàng)新；公共產(chǎn)品創(chuàng)新；創(chuàng)新路徑

[中圖分類(lèi)號(hào)]C916.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0461（2013）06-0035-09

一、引 言

中國(guó)社會(huì)正在從初步小康水平向全面小康社會(huì)過(guò)渡，從以經(jīng)濟(jì)發(fā)展為中心向以民生為導(dǎo)向的和諧社會(huì)建設(shè)過(guò)渡，人們?cè)谙硎芙?jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)的較豐裕的物質(zhì)生活的同時(shí)，對(duì)社會(huì)公共服務(wù)有了更高的要求。而人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的社會(huì)公共需求與我國(guó)公共服務(wù)水平較低、公共服務(wù)設(shè)施不健全、公共服務(wù)體制落后、公共產(chǎn)品陳舊的現(xiàn)狀之間的矛盾愈發(fā)尖銳。因此，加快公共服務(wù)創(chuàng)新和公共產(chǎn)品創(chuàng)新，逐步建立適合我國(guó)國(guó)情的新的公共服務(wù)體制，增強(qiáng)政府提供基本公共服務(wù)的能力，推進(jìn)我國(guó)政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變，已成為我國(guó)共建共享和諧社會(huì)的重大任務(wù)。

二、體制創(chuàng)新：創(chuàng)新公共服務(wù)的體制、機(jī)制和模式

總結(jié)我國(guó)多年來(lái)公共服務(wù)體制機(jī)制改革的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，借鑒其他國(guó)家的成功經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)的公共服務(wù)體制機(jī)制改革可以從以下幾個(gè)方面著手進(jìn)行：

1. 政府的主導(dǎo)地位

在公共服務(wù)體制創(chuàng)新中，引入市場(chǎng)機(jī)制和社會(huì)多元化參與是一項(xiàng)很重要的內(nèi)容，但并不意味著政府要退出公共服務(wù)領(lǐng)域的指導(dǎo)地位，仍要堅(jiān)持政府在公共服務(wù)中的主導(dǎo)地位。尤其是一些基本公共服務(wù)領(lǐng)域，如教育、基本醫(yī)療等等方面，政府在整個(gè)公共服務(wù)的“規(guī)劃、付費(fèi)、監(jiān)管等方面仍發(fā)揮著主導(dǎo)作用”。[1]政府要在總體的方向上進(jìn)行宏觀的把握，盡量縮短城鄉(xiāng)差距、不同省份城市間的差距，實(shí)現(xiàn)基本公共服務(wù)的均等化。

2. 引入市場(chǎng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)創(chuàng)新的多元化參與

關(guān)于公共服務(wù)創(chuàng)新的多元化參與問(wèn)題，自20世紀(jì)70年代以來(lái)，西方公共服務(wù)創(chuàng)新中公民參與理論經(jīng)歷了3個(gè)時(shí)期：最早的是新公共管理運(yùn)動(dòng)提出的新公共管理理論，它是一種“以采用商業(yè)管理的理論、方法及技術(shù)，引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提高公共管理水平及公共服務(wù)質(zhì)量為特征的管理主義”。[2]其基本主張就是讓工商企業(yè)和私營(yíng)部門(mén)參與到政府的公共服務(wù)中去。第二階段是新公共服務(wù)理論，新公共服務(wù)理論是“關(guān)于公共行政在將公共服務(wù)、民主治理和公民參與置于中心地位的治理系統(tǒng)中所扮演角色的一系列思想和理論”。[3]在該理論中，公民參與被提到了公共服務(wù)中的中心地位，并強(qiáng)調(diào)要在政府與公民之間建立信任和合作關(guān)系。第三個(gè)階段是治理理論，這是西方公民參與公共服務(wù)創(chuàng)新的全新階段?！芭c統(tǒng)治相比，治理是一種內(nèi)涵更豐富的現(xiàn)象，它既包含政府機(jī)制，但同時(shí)也包含非正式、非政府的機(jī)制，隨著治理范圍的擴(kuò)大，各類(lèi)人和各類(lèi)組織等得以借助這些機(jī)制滿足各自的需求，并實(shí)現(xiàn)各自的愿望?！盵4]該理論認(rèn)為治理實(shí)際上就是政府與社會(huì)關(guān)系的重構(gòu)、政府權(quán)力回歸社會(huì)的過(guò)程。治理理論中所提到的善治狀態(tài)有賴(lài)于政府與公民的合作，有賴(lài)于公民對(duì)治理過(guò)程的認(rèn)同和支持。這種認(rèn)同和支持來(lái)源于公民的積極參與。

我國(guó)改革開(kāi)放30多年來(lái)，市場(chǎng)的高效率顯而易見(jiàn)。因此將市場(chǎng)機(jī)制引入到公共服務(wù)體制改革中，使部分公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化運(yùn)作，增強(qiáng)社會(huì)團(tuán)體、行業(yè)組織對(duì)公共服務(wù)的參與度。民間資本參與提供城市基礎(chǔ)設(shè)施、教育、醫(yī)療、交通等公共服務(wù)，有利于改變政府包攬一切公共服務(wù)項(xiàng)目、公共服務(wù)成本高、效率低的局面。具體說(shuō)來(lái)，“可以通過(guò)招標(biāo)采購(gòu)、合約出租、特許經(jīng)營(yíng)、政府參股等形式，將原由政府承擔(dān)的部分公共職能交由市場(chǎng)主體行使?？梢钥紤]開(kāi)放經(jīng)營(yíng)性公共服務(wù)市場(chǎng)，消除社會(huì)資本進(jìn)入障礙，營(yíng)造有利于各類(lèi)投資主體公平、有序競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，以打破傳統(tǒng)公共產(chǎn)品生產(chǎn)模式的壟斷狀態(tài)”[5]。

我國(guó)公民參與公共服務(wù)同西方相比，起步較晚，發(fā)展較慢。但進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，公共服務(wù)問(wèn)題受到了政府和社會(huì)的全面關(guān)注，由于在公共服務(wù)的發(fā)展過(guò)程中，存在著利益關(guān)系的多元化以及分配方式上的差異化問(wèn)題，這就極大地激發(fā)了公民的參與熱情，隨著利益分化和利益沖突的出現(xiàn)和加劇，公民希望通過(guò)參與公共事務(wù)、借助公共權(quán)力來(lái)化解矛盾和沖突。但同西方相比，我國(guó)公民參與公共服務(wù)無(wú)論從公民自身的素質(zhì)、政府的認(rèn)識(shí)以及互動(dòng)的手段等等方面都存在著很大的差距。

因此，借鑒西方的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)發(fā)展的現(xiàn)狀，公共服務(wù)創(chuàng)新中公民參與有如下幾條路徑選擇：第一，要提升政府的理性認(rèn)識(shí)。政府一方面要認(rèn)識(shí)到公共服務(wù)創(chuàng)新本身的屬性，在此基礎(chǔ)上認(rèn)識(shí)到公共服務(wù)創(chuàng)新僅僅靠政府自身的力量是不夠的，政府本身是有其局限性；另一方面，公民參與的可行性與必要性要納入到政府的理性認(rèn)識(shí)中去。第二，培養(yǎng)公民的參與意識(shí)。想要公民參與到公共服務(wù)中去，僅靠政府的政策約束是遠(yuǎn)不能達(dá)到目的的，政府要加強(qiáng)對(duì)公民的培訓(xùn)和引導(dǎo)，并適時(shí)地組織公民參與實(shí)踐，在整個(gè)社會(huì)建立起公民參與的氛圍。第三，要根據(jù)實(shí)踐的反饋不斷地建立和健全公民參與的制度建設(shè)。第四，根據(jù)不同地區(qū)、不同行政區(qū)劃的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的公民參與形式，因地制宜，因人而異。第五，培育和壯大社會(huì)組織。[6]

3. 改革科層制，構(gòu)建新型政府組織形式

一是壓縮層級(jí)，實(shí)現(xiàn)政府“扁平化”。利用現(xiàn)代信息技術(shù)，將管理層次的重心移向高層，對(duì)一大批中層機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行裁減或轉(zhuǎn)移，縮短高層與基層的距離，為基層提供更多的參與機(jī)會(huì)和創(chuàng)造空間。二是按照精簡(jiǎn)、高效、統(tǒng)一原則以及決策、執(zhí)行、監(jiān)督分離協(xié)調(diào)的要求，整合政府各職能部門(mén)，使之更趨科學(xué)合理。三是引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制以及私營(yíng)部門(mén)的先進(jìn)管理理念、方法和技術(shù)，使政府更具靈活性和更有回應(yīng)性。[7]

深圳是我國(guó)首個(gè)踐行精簡(jiǎn)政府機(jī)構(gòu)，實(shí)行大部制的城市。2009年8月，深圳市政府公布了《深圳市人民政府機(jī)構(gòu)改革方案》，深圳市按照“大部門(mén)”方向，以轉(zhuǎn)變政府職能為目標(biāo)，以“大行業(yè)、大管理”的思路，對(duì)現(xiàn)有的政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行了全面重組。改革后共設(shè)立31個(gè)機(jī)構(gòu)，主要分為3大類(lèi)：“委”、“局”、“辦”。其中，“委”即“委員會(huì)”，肩負(fù)決策職能，包括發(fā)展和改革委、科技工貿(mào)委、財(cái)政委、國(guó)土和規(guī)劃委、交通運(yùn)輸委、衛(wèi)生和人口委、人居環(huán)境委共7個(gè)委員會(huì)；“局”，是執(zhí)行機(jī)構(gòu)，包括住房建設(shè)局、人力資源和社保局、文體旅游局、市場(chǎng)監(jiān)督管理局等；“辦”，即辦公室，包括應(yīng)急管理辦公室和法制辦公室、金融服務(wù)辦公室。前者協(xié)調(diào)突發(fā)和應(yīng)急管理工作，后兩者是協(xié)助市長(zhǎng)工作，不具備對(duì)外管理職能[8]。

根據(jù)深圳市有關(guān)文件和資料的介紹，深圳此次大刀闊斧的改革“要緊緊抓住政府職能轉(zhuǎn)變這個(gè)核心，著重解決制約深圳經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的深層次矛盾和問(wèn)題，進(jìn)一步消除體制機(jī)制障礙。”深圳此次改革實(shí)現(xiàn)了5大突破：第一，統(tǒng)籌宏觀發(fā)展，提升產(chǎn)業(yè)能力。組建科技工貿(mào)和信息化委員會(huì)，對(duì)全市產(chǎn)業(yè)統(tǒng)籌管理。第二，城市建設(shè)和管理整體協(xié)調(diào)發(fā)展。具體為：城市總體規(guī)劃和土地規(guī)劃相結(jié)合，交通運(yùn)輸統(tǒng)籌以及林業(yè)園業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一管理。第三，全面改善和提升人居環(huán)境質(zhì)量與水平。統(tǒng)籌環(huán)境治理、水污染防治、生態(tài)保護(hù)、建筑節(jié)能、污染減排和環(huán)境監(jiān)管等工作。第四，理順市場(chǎng)監(jiān)管體制，加強(qiáng)統(tǒng)一監(jiān)管執(zhí)法。第五，在社會(huì)管理和公共服務(wù)領(lǐng)域突出改善民生。[9]從深圳的此次改革可以看出，新一輪行政管理體制改革提出政府職能要向創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)、維護(hù)社會(huì)公平正義轉(zhuǎn)變，加速推進(jìn)“政企、政資、政事、政社”分開(kāi)，這就使政府回歸于本位，進(jìn)一步厘清政府與社會(huì)、政府與市場(chǎng)的關(guān)系：凡是能夠由市場(chǎng)機(jī)制調(diào)節(jié)的事，堅(jiān)決放給市場(chǎng)；凡是應(yīng)由企業(yè)自主決策的事，一律交還企業(yè)；凡是能夠由社會(huì)組織解決的事，積極移交社會(huì)組織管理；凡是應(yīng)由政府承擔(dān)的職責(zé)，要切實(shí)履行好。[10]總之，這種分層級(jí)的政府組織結(jié)構(gòu)、大部制的組織框架對(duì)于轉(zhuǎn)變政府職能至關(guān)重要，值得全國(guó)各省份地區(qū)學(xué)習(xí)效仿。

大力進(jìn)行公共服務(wù)體制機(jī)制創(chuàng)新的根本目的和必然結(jié)果就是建立一個(gè)服務(wù)型的政府，所謂服務(wù)型政府是相對(duì)傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件的政府管理模式而言的，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下，政府大包大攬，所有的農(nóng)工商業(yè)從計(jì)劃到生產(chǎn)再到最后的分配，都由政府統(tǒng)一計(jì)劃并發(fā)出指令，而對(duì)于社會(huì)事務(wù)的管理主要采取以行政管理為主的管理手段。而公共服務(wù)型政府相對(duì)于傳統(tǒng)的政府管理形式則 “是從理念到社會(huì)秩序，到產(chǎn)生過(guò)程，到宗旨，到其承擔(dān)的任務(wù)，再到其擔(dān)負(fù)的責(zé)任，都發(fā)生了革命性變化的政府，它是一種全方位的變革?！盵11]

4. 建立和健全公共服務(wù)的公民監(jiān)管、輿論監(jiān)督體制

堅(jiān)持將公共服務(wù)從提案到政策出臺(tái)再到具體實(shí)施的每一個(gè)環(huán)節(jié)都以記者招待會(huì)、信息上網(wǎng)等等方式向公眾公布，讓公民和輿論監(jiān)督。[12]并且設(shè)立反饋路徑，政府的政務(wù)信息上網(wǎng)和開(kāi)通政府官方微博或領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人微薄是實(shí)現(xiàn)信息反饋的有效途徑，大大方便政府與民眾的交流，使政府工作能夠切實(shí)得到監(jiān)管。針對(duì)公共服務(wù)改革過(guò)程中出現(xiàn)的不當(dāng)不法行為及時(shí)根據(jù)民意進(jìn)行修正和處理，使公共服務(wù)建設(shè)能夠真正用之于民，為民造福。

5. 建立公共服務(wù)績(jī)效管理和評(píng)價(jià)機(jī)制

多年來(lái)，我國(guó)評(píng)價(jià)各地方政府官員的政績(jī)的主要指標(biāo)是經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，這樣的結(jié)果導(dǎo)致地方政府往往只重視經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，而忽視公共服務(wù)建設(shè)。要改變這種局面，就要制定公共服務(wù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，將其納入到考察地方政績(jī)的體系中來(lái)，并且要賦予公共服務(wù)體制機(jī)制改革成效較高的權(quán)重，這樣才能充分調(diào)動(dòng)地方政府的積極性，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)體制機(jī)制根據(jù)各地區(qū)不同情況進(jìn)行因地制宜的創(chuàng)新?！耙攵嘣脑u(píng)估機(jī)制，堅(jiān)持透明性、公開(kāi)性的原則， 以公民為中心，以滿意為尺度，積極引入外部評(píng)估機(jī)制，建立多元化的績(jī)效評(píng)估體系?！盵13]

三、技術(shù)創(chuàng)新：實(shí)施公共服務(wù)的“三個(gè)一”工程，構(gòu)建新型公共服務(wù)體系

公共服務(wù)的“三個(gè)一”工程，即一站式服務(wù)工程、一卡通工程、一個(gè)公共服務(wù)平臺(tái)工程。

1. 一站式服務(wù)

一站式服務(wù)是指企業(yè)和公眾只要去一個(gè)政府綜合辦公地點(diǎn)即可辦理需要政府辦理的一切相關(guān)業(yè)務(wù)。如今，各地區(qū)都在積極地探索一站式服務(wù)的具體模式。一站式公共服務(wù)機(jī)構(gòu)既是中國(guó)公共服務(wù)理念、模式和手段創(chuàng)新的載體， 也是中國(guó)政府職能改革在現(xiàn)階段的集中體現(xiàn)。[14]一站式服務(wù)涉及到多個(gè)政府部門(mén)在人員、時(shí)間、地點(diǎn)以及工作流程上的通力配合，如何協(xié)調(diào)好各個(gè)部門(mén)，以最低的成本帶給市民最方便的服務(wù)是一站式服務(wù)的重中之重。對(duì)于流動(dòng)人口的管理往往是一站式服務(wù)的“最佳見(jiàn)習(xí)區(qū)”。在社區(qū)工作站、或計(jì)劃生育家庭健康指導(dǎo)站等基礎(chǔ)上，建立實(shí)行人口登記、計(jì)劃生育、勞動(dòng)就業(yè)和社會(huì)保障、民政、教育、衛(wèi)生、綜治、房屋租賃備案及相關(guān)便民辦稅等服務(wù)管理事務(wù)“一站式”受理。實(shí)行“多證合一，多措并舉、多位一體”的管理模式。

除了服務(wù)窗口和大廳的“一站式”受理外，還有一種形式是電子政府的一站式服務(wù)。所謂電子政府的一站式服務(wù)是以客戶需求為中心，以公共服務(wù)的提供環(huán)節(jié)為關(guān)鍵基點(diǎn)，最大限度滿足企業(yè)和公民的服務(wù)需要，依托政府門(mén)戶網(wǎng)站或者行政服務(wù)中心，通過(guò)整合政府相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，為公眾提供便捷、一體化的服務(wù)。這種以增進(jìn)服務(wù)效能為核心的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)超越現(xiàn)有的政府體制結(jié)構(gòu)的限制，目的在于通過(guò)相關(guān)部門(mén)協(xié)作，將相關(guān)部門(mén)的活動(dòng)集中到一個(gè)業(yè)務(wù)處理平臺(tái)上，追求某一項(xiàng)政府業(yè)務(wù)效能最大化。[15]政府在處理事務(wù)時(shí)，首先需要保證審批流程的流暢。在構(gòu)建的過(guò)程中，有許多需要注意的問(wèn)題：首先，首要因素是政府領(lǐng)導(dǎo)者。建立電子政府一站式服務(wù)，就是改革現(xiàn)有的政府模式，這就要求領(lǐng)導(dǎo)者有足夠的決心和魄力，并且了解一站式服務(wù)的相關(guān)流程，還能夠調(diào)動(dòng)手下人的積極性，這樣才能給電子政府一站式服務(wù)提供先決條件。其次，信息系統(tǒng)的建設(shè)。電子政府一站式服務(wù)通過(guò)運(yùn)用電子信息技術(shù)，建立新興電子政府公共管理模式，它包括過(guò)程集成模式、后臺(tái)信息共享模式和前臺(tái)混合運(yùn)行模式。這些都離不開(kāi)信息系統(tǒng)的建設(shè)。[16]最后，是跨部門(mén)的政務(wù)協(xié)同。要求政府在追求管理服務(wù)整體效能過(guò)程中突破組織隔閡、通過(guò)資源共享， 實(shí)現(xiàn)跨組織流程的對(duì)接和整合， 最終形成一體化的政務(wù)處理。

2. 一卡通

“城市一卡通”是隨著電子計(jì)算機(jī)技術(shù)的高速發(fā)展，“電子商務(wù)”和“電子貨幣”支付手段的日益成熟，提出的新概念，是一項(xiàng)以IC卡為技術(shù)基礎(chǔ)，整合多項(xiàng)公共事業(yè)消費(fèi)的公共服務(wù)卡。[17]隨著近幾年的發(fā)展，“城市一卡通”的功能不斷擴(kuò)展，從起初的公共交通運(yùn)輸支付已經(jīng)擴(kuò)展到公用事業(yè)的收費(fèi)，如水電費(fèi)、煤氣費(fèi)等，以及醫(yī)療保險(xiǎn)、社會(huì)保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)等保險(xiǎn)費(fèi)用繳納；在一些指定的超市內(nèi)實(shí)施小額消費(fèi)支付；個(gè)人和企事業(yè)信用檔案管理；停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)；企業(yè)員工考勤管理；門(mén)禁等等方面。

建設(shè)“城市一卡通”工程的具體做法是，在現(xiàn)有醫(yī)?？üδ芑A(chǔ)上，增加養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)以及其他公共服務(wù)的相關(guān)功能，以居住證為基礎(chǔ)，推行“一卡通”服務(wù)。在“城市一卡通”具體運(yùn)作過(guò)程中，要解決幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：其一，要有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和好的規(guī)劃、周密的實(shí)施方案。由于“一卡通”的功能涉及到社會(huì)生活中的方方面面，因此必須建立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)來(lái)從宏觀上對(duì)整個(gè)工程建設(shè)進(jìn)行管理和調(diào)控。其二，圍繞“一卡通”的相關(guān)職能部門(mén)要通力協(xié)作，依據(jù)政府的指導(dǎo)方針和統(tǒng)一政策共同行動(dòng)。其三，除了管理和組織層面的問(wèn)題，“一卡通”還需要先進(jìn)成熟的技術(shù)和產(chǎn)品。[18]

3. 一個(gè)公共服務(wù)平臺(tái)

建立公共服務(wù)平臺(tái)是e政府的基礎(chǔ)。e政府使很多常規(guī)的工作都交給計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通過(guò)預(yù)設(shè)好的程序來(lái)完成，各政府部門(mén)間的溝通、政府與民眾的溝通有一個(gè)更加便捷的平臺(tái)。一般來(lái)說(shuō)，電子政務(wù)按其成熟程度可以分為3 個(gè)階段：第一階段是政府對(duì)信息進(jìn)行歸類(lèi)整理并建立政府網(wǎng)站；第二階段是政府在網(wǎng)上處理事務(wù)，并允許公民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與政府建立聯(lián)系；第三階段是整合不同政府部門(mén)之間的管理程序，使公民可通過(guò)進(jìn)入任何一個(gè)政府的電子入口就可以完成與其他任何一級(jí)政府的聯(lián)系。[19]

我國(guó)現(xiàn)在電子政務(wù)的發(fā)展基本上處于第二階段，并開(kāi)始向第三階段過(guò)渡，也就是說(shuō)，目前我國(guó)的電子政務(wù)在向雙向互動(dòng)和事務(wù)處理階段過(guò)渡。在這個(gè)過(guò)渡過(guò)程中，需要多方面的舉措來(lái)保障平穩(wěn)過(guò)渡并且達(dá)到一個(gè)理想的效果。主要包括：

第一，優(yōu)化電子政務(wù)管理體制。也就是要建立政府首席信息官制度（Chief Information Officer）。CIO制度起源于美國(guó)，政府每一級(jí)機(jī)構(gòu)中設(shè)立一名主管政府信息化工作的高級(jí)官員，從高層上全面負(fù)責(zé)本部門(mén)電子政務(wù)的規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)行以及信息資源的管理、開(kāi)發(fā)和利用，直接參與最高決策的管理；各信息官定期向上一級(jí)首席信息官匯報(bào)工作，并聽(tīng)從上一級(jí)信息官的指揮和協(xié)調(diào)，從而形成了嚴(yán)密的組織架構(gòu)和專(zhuān)人管理體制，[20]保障電子政務(wù)的順利開(kāi)展。

第二，建立以服務(wù)公眾為導(dǎo)向的電子政務(wù)績(jī)效管理體系。

第三，加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè)模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制的研究。在電子政務(wù)的建設(shè)方面，國(guó)外有很多值得參考和借鑒的模式，但照搬照抄決不是一個(gè)好的選擇，要根據(jù)中國(guó)的實(shí)際情況，因地制宜。

第四，優(yōu)化電子政務(wù)公共服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式。[21]也就是要科學(xué)的設(shè)計(jì)政府公共服務(wù)的網(wǎng)站，除了網(wǎng)站的形式外，拓寬實(shí)現(xiàn)方式，比如近來(lái)比較受關(guān)注的移動(dòng)電子政務(wù)和在線定制服務(wù)。

第五，構(gòu)建電子政務(wù)信息安全體系。網(wǎng)絡(luò)安全是如今國(guó)家安全、社會(huì)安全的一個(gè)重要部分，各項(xiàng)政務(wù)上網(wǎng)后，如何才能保障這些信息的機(jī)密性、完整性是電子政務(wù)的重要內(nèi)容，要建立一個(gè)完善的安全體系，以保障電子政務(wù)能夠順利持續(xù)的運(yùn)行下去。

第六，完善國(guó)家關(guān)于電子政務(wù)的立法。保障各項(xiàng)政事在法律的框架下運(yùn)行，保證公民的權(quán)利和社會(huì)的穩(wěn)定。[22]我國(guó)實(shí)施的具體做法是，在市民卡和電子政務(wù)綜合信息交換平臺(tái)基礎(chǔ)上，整合各社區(qū)網(wǎng)站，建立“社區(qū)信息化服務(wù)平臺(tái)”， 通過(guò)資源整合，實(shí)現(xiàn)政府各部門(mén)、居民、企業(yè)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，建成個(gè)人基礎(chǔ)信息庫(kù)，進(jìn)行“網(wǎng)上行政服務(wù)”，為市民提供“一站式”，簡(jiǎn)化市民辦理公共事務(wù)的流程，提高政府提供公共服務(wù)的效率，為廣大居民提供方便、快捷、實(shí)用的多樣化服務(wù)。

4. 不斷進(jìn)行公共產(chǎn)品創(chuàng)新

公共產(chǎn)品創(chuàng)新是根據(jù)社會(huì)公共需求以及已有的知識(shí)和技術(shù)產(chǎn)生新的產(chǎn)品構(gòu)想，經(jīng)過(guò)應(yīng)用研究、技術(shù)開(kāi)發(fā)、轉(zhuǎn)化和應(yīng)用，開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品，滿足社會(huì)公共需求，產(chǎn)生社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的所有活動(dòng)構(gòu)成的過(guò)程。[23]公共產(chǎn)品創(chuàng)新并不僅僅是技術(shù)上的創(chuàng)新，而是技術(shù)與社會(huì)公共需求相結(jié)合的過(guò)程，其最根本的前提是滿足社會(huì)需求，社會(huì)效益最大化、人民利益最大化是創(chuàng)新公共產(chǎn)品的首要目的，也是檢驗(yàn)公共產(chǎn)品成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

如圖1所示，公共產(chǎn)品的創(chuàng)新過(guò)程是一個(gè)不斷循環(huán)往復(fù)的過(guò)程。首先，政府及有關(guān)部門(mén)從國(guó)家的戰(zhàn)略需要（ 如國(guó)防安全、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展、科技進(jìn)步） 和社會(huì)公眾的需求出發(fā)，充分考慮已有的技術(shù)基礎(chǔ)和研究開(kāi)發(fā)能力（或服務(wù)水平），識(shí)別新的社會(huì)公共需求和新的技術(shù)機(jī)會(huì)，形成新的產(chǎn)品構(gòu)思，確定需要開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品（或新服務(wù)）及其技術(shù)開(kāi)發(fā)方案（或服務(wù)實(shí)施方案），并進(jìn)行新產(chǎn)品（或服務(wù)）的研究、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。然后在有關(guān)政府部門(mén)的主導(dǎo)下進(jìn)行產(chǎn)品的生產(chǎn)和制造（或服務(wù)的試點(diǎn)），將公共產(chǎn)品提供給社會(huì)公眾使用和消費(fèi)。接著，根據(jù)社會(huì)公眾提出的新需求，結(jié)合科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及其具備的研究開(kāi)發(fā)能力，再形成新的產(chǎn)品構(gòu)思，進(jìn)行新產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，該過(guò)程不斷循環(huán)往復(fù)和重復(fù)進(jìn)行，不斷改進(jìn)政府的公共服務(wù)水平。

結(jié)合我國(guó)目前的情況，政府公共產(chǎn)品的創(chuàng)新幾個(gè)舉例：

舉例1：政府應(yīng)重視公眾健康服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)新。目前，政府主要在疾病醫(yī)療方面給予支持，但是對(duì)具有全民意義的健康管理預(yù)防服務(wù)創(chuàng)新不足，這尚需引起重視。[24]日益加快的生活節(jié)奏、空氣質(zhì)量的下降、裝修污染等等問(wèn)題愈發(fā)嚴(yán)重，我國(guó)處于亞健康狀態(tài)下的人群越來(lái)越多。這種亞健康狀態(tài)不僅僅表現(xiàn)在身體上，同時(shí)也包括心理上的亞健康。因此，關(guān)注全民的健康狀況將是政府的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是政府提供新的公共產(chǎn)品的一個(gè)新方向。具體來(lái)說(shuō)，政府可以針對(duì)全民與社區(qū)，衛(wèi)生機(jī)構(gòu)針對(duì)社區(qū)的居民實(shí)施公共健康服務(wù)創(chuàng)新，如提供健康普查、免疫接種、健康教育普及等等新的公共服務(wù)。

舉例2：設(shè)立長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目。自1999年中國(guó)步入人口老齡化以來(lái)，老齡化加速發(fā)展，并日益呈現(xiàn)老年人口基數(shù)大、增長(zhǎng)快，高齡化、空巢化趨勢(shì)明顯，需要照料的失能、半失能老人比例呈高發(fā)態(tài)勢(shì)。截至2009年底，中國(guó)1.67億老年人中，80周歲及以上的高齡老人1，899萬(wàn)。并且每年以近800萬(wàn)的速度在增加，因此，解決老年人的護(hù)理成為當(dāng)務(wù)之急。借鑒韓國(guó)、日本等國(guó)的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)將是一個(gè)行之有效的解決之道。至于如何解決長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)的資金，各國(guó)采取了不同的措施。德國(guó)長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)完全是由投保人提供資金，而日本長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)的資金來(lái)源包括45%稅收、45%保險(xiǎn)費(fèi)和10%自付，韓國(guó)的長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)則是采用社會(huì)保險(xiǎn)注資的方法。[25]根據(jù)我國(guó)的現(xiàn)實(shí)情況，老齡人口眾多，將資金壓力全部交給國(guó)家是不現(xiàn)實(shí)的。長(zhǎng)期保險(xiǎn)的資金來(lái)源可同現(xiàn)行的醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)等社會(huì)保險(xiǎn)采取同樣的形式，由個(gè)人和社保資金共同支持。在一個(gè)人獲得長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)金之前，首先要通過(guò)資格審查。根據(jù)不同的身體狀況提供不同級(jí)別的長(zhǎng)期護(hù)理服務(wù)和長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)金。這些長(zhǎng)期護(hù)理機(jī)構(gòu)采取由私人提供，國(guó)家給予補(bǔ)助的形式。但國(guó)家必須對(duì)這些機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、服務(wù)狀況進(jìn)行有效的監(jiān)管，以保障護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

四、融合創(chuàng)新

融合概念的提出始于技術(shù)融合。美國(guó)學(xué)者Rosenberg于1963年提出了技術(shù)融合的概念。他在對(duì)美國(guó)機(jī)械工具產(chǎn)業(yè)演變的研究中，將機(jī)械工具出現(xiàn)的過(guò)程，即相似的技術(shù)應(yīng)用于不同產(chǎn)業(yè)的過(guò)程，稱(chēng)為技術(shù)融合。而后，麻省理工學(xué)院的Negrouponte用3個(gè)圓圈來(lái)描述計(jì)算、印刷和廣播三者的技術(shù)邊界，并認(rèn)為3個(gè)圓圈的交叉處將會(huì)成為成長(zhǎng)最快、創(chuàng)新最多的技術(shù)領(lǐng)域。[26]融合是相互交叉、融為一體的過(guò)程，在生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)中，兩種或幾種業(yè)務(wù)的融合必然導(dǎo)致服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)生，很多生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新都來(lái)自于業(yè)務(wù)間的融合。

有學(xué)者在研究歐洲銀行保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展時(shí)總結(jié)出業(yè)務(wù)融合產(chǎn)生的幾種新型關(guān)系，一是代理銷(xiāo)售階段，主要特點(diǎn)是協(xié)議合作關(guān)系，合作內(nèi)容只是單純的銷(xiāo)售代理；二是戰(zhàn)略聯(lián)盟階段，特點(diǎn)是獨(dú)立主體之間的戰(zhàn)略合作關(guān)系，合作走向長(zhǎng)期化、穩(wěn)定化，它也為更高層次的合作創(chuàng)造了條件；三是股權(quán)滲透階段，特點(diǎn)是以資本利益為基礎(chǔ)的合作，股權(quán)滲透，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，使得銀保合作具有持續(xù)的推動(dòng)力；四是一體化階段，特點(diǎn)是集團(tuán)內(nèi)一體化經(jīng)營(yíng)，集團(tuán)通過(guò)股權(quán)控制來(lái)對(duì)子公司進(jìn)行資本調(diào)度，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，提升整體競(jìng)爭(zhēng)力。[27]這四種關(guān)系是層層推進(jìn)的，融合的好處和融合創(chuàng)新效率遞增。當(dāng)融合發(fā)展到一定程度就將向下一種關(guān)系轉(zhuǎn)換，從而帶來(lái)更高效的服務(wù)。[28]從生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)推及至公共服務(wù)業(yè)也是如此，在加快公共服務(wù)的理念、服務(wù)模式以及服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新的同時(shí)，更關(guān)鍵的是要推進(jìn)公共服務(wù)與金融業(yè)、物流服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、科技服務(wù)等的融合創(chuàng)新，使雙方在新型的代理關(guān)系、聯(lián)盟關(guān)系、合資關(guān)系和一體化關(guān)系的基礎(chǔ)上相互參與新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，不斷提高公共服務(wù)的質(zhì)量和效率。

1. 社會(huì)保障項(xiàng)目的融合創(chuàng)新

社會(huì)保障項(xiàng)目融合創(chuàng)新的切合點(diǎn)在于社會(huì)保險(xiǎn)與商業(yè)保險(xiǎn)的融合。社會(huì)保險(xiǎn)與商業(yè)保險(xiǎn)融合創(chuàng)新是指在社會(huì)保障體系中充分發(fā)揮商業(yè)保險(xiǎn)的補(bǔ)充作用。社會(huì)保險(xiǎn)是在傳統(tǒng)商業(yè)保險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，在近代特殊的歷史和社會(huì)背景下在歐洲出臺(tái)的。社會(huì)保險(xiǎn)是政府舉辦的，由社會(huì)集中建立基金。它為勞動(dòng)者提供最基本的保障，這種保障具有低水平、廣覆蓋的性質(zhì)，并且有一定的保障范圍。不同于社會(huì)保險(xiǎn)這種廣泛性，商業(yè)保險(xiǎn)則可以針對(duì)不同客戶的不同需求，提供多層次、特殊的保險(xiǎn)產(chǎn)品，而且商業(yè)保險(xiǎn)具有較成體系的保險(xiǎn)原理和技術(shù)。[29]

商業(yè)保險(xiǎn)與社會(huì)保障都是人類(lèi)應(yīng)對(duì)自身生活風(fēng)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，但商業(yè)保險(xiǎn)是基于追逐投資收益的市場(chǎng)交易行為，社會(huì)保障則是為了解除國(guó)民后顧之憂并促進(jìn)社會(huì)公平的法定保障。具體來(lái)講，商業(yè)保險(xiǎn)與社會(huì)保障之間是一種替代關(guān)系、補(bǔ)充關(guān)系以及合作關(guān)系。[30]

（1）替代關(guān)系。首先，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)方面，主要是財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)會(huì)發(fā)生對(duì)社會(huì)保障中的災(zāi)害救助的替代效應(yīng)及雇主責(zé)任保險(xiǎn)發(fā)生對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)中的工傷保險(xiǎn)的替代效應(yīng)；其次，在人身保險(xiǎn)方面，主要是醫(yī)療保險(xiǎn)及企業(yè)年金具有替代效應(yīng)，即商業(yè)保險(xiǎn)與社會(huì)保險(xiǎn)中的醫(yī)療保險(xiǎn)具有相互替代關(guān)系，社會(huì)保障體系中的企業(yè)年金能夠替代商業(yè)保險(xiǎn)中的團(tuán)體養(yǎng)老保險(xiǎn)。

（2）補(bǔ)充關(guān)系。商業(yè)保險(xiǎn)與社會(huì)保險(xiǎn)互為補(bǔ)充早已在學(xué)術(shù)界成為一種共識(shí)。商業(yè)保險(xiǎn)與社會(huì)保險(xiǎn)的互補(bǔ)關(guān)系主要體現(xiàn)在承保對(duì)象、業(yè)務(wù)范圍、補(bǔ)償水平等方面。

（3）合作關(guān)系。除了上述替代關(guān)系與補(bǔ)充關(guān)系外，商業(yè)保險(xiǎn)與社會(huì)保障之間其實(shí)還需要建立合作關(guān)系。在防災(zāi)救災(zāi)與災(zāi)害救助、災(zāi)害救援、應(yīng)急等防災(zāi)防損方面，商業(yè)保險(xiǎn)與政府救災(zāi)可以互相補(bǔ)充、互為支持。在經(jīng)營(yíng)技術(shù)如數(shù)理計(jì)算、資產(chǎn)運(yùn)用、繳費(fèi)記錄管理、養(yǎng)老金支付、保險(xiǎn)信息等方面也需要相互支持，如生命表不僅是人壽保險(xiǎn)的技術(shù)支撐依據(jù)，也應(yīng)當(dāng)是社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)的技術(shù)支撐依據(jù)。

要充分發(fā)揮和利用社會(huì)保障與商業(yè)保險(xiǎn)之間的關(guān)系，將二者融合起來(lái)進(jìn)行創(chuàng)新，社會(huì)保險(xiǎn)與商業(yè)保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)融合，便可吸取對(duì)方的長(zhǎng)處，滿足公民多方面的需求，為公民提供充分的經(jīng)濟(jì)保障，使保險(xiǎn)保障不僅具有高覆蓋、平民性，還可提供全面的系統(tǒng)的保障，并運(yùn)行機(jī)制、精算技術(shù)、投資渠道拓展社會(huì)保障空間。

（1）實(shí)施方式上的融合創(chuàng)新。保險(xiǎn)公司可以考慮將社會(huì)保險(xiǎn)的強(qiáng)制原則融入商業(yè)保險(xiǎn)部分產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)中。在政府的引導(dǎo)下，商業(yè)保險(xiǎn)公司可以考慮對(duì)一些嚴(yán)重影響人們正常生活的風(fēng)險(xiǎn)實(shí)行強(qiáng)制保險(xiǎn)。

（2）保險(xiǎn)對(duì)象上的融合創(chuàng)新。社會(huì)保險(xiǎn)本應(yīng)覆蓋全體國(guó)民，但是我國(guó)的社會(huì)保險(xiǎn)體制并不健全，其覆蓋面還相對(duì)較窄，社會(huì)保險(xiǎn)的主要對(duì)象是工薪階層，而農(nóng)民如今并沒(méi)有真正得到社會(huì)保險(xiǎn)的保障，這是一個(gè)很大的市場(chǎng)缺口。這就為商業(yè)保險(xiǎn)提供了廣闊的平臺(tái)。但是傳統(tǒng)商業(yè)保險(xiǎn)的保費(fèi)對(duì)于農(nóng)民來(lái)說(shuō)還相對(duì)較高，這就要求保險(xiǎn)公司參考社會(huì)保險(xiǎn)中的一些經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)發(fā)一些面向農(nóng)民、社會(huì)中低收入人群的保險(xiǎn)產(chǎn)品，這對(duì)于保險(xiǎn)公司擴(kuò)展業(yè)務(wù)量，提高市場(chǎng)占有率具有積極的作用。

（3）保障程度上的融合創(chuàng)新。社會(huì)保險(xiǎn)只能保障人們最基本的生活水平，而商業(yè)保險(xiǎn)則能在更高的程度上為那些渴望獲得更多保障的人們提供服務(wù)。在社會(huì)上，每個(gè)人的需求不同，每個(gè)人的經(jīng)濟(jì)條件也不同，有的人在享受了基本的社會(huì)保險(xiǎn)以后，還希望得到更高層次、更切合自身情況的保險(xiǎn)產(chǎn)品。此時(shí)就需要商業(yè)保險(xiǎn)公司為他們提供服務(wù)，可見(jiàn)這兩類(lèi)保險(xiǎn)也可以在保障程度上達(dá)到一定的融合。

（4）資金營(yíng)運(yùn)上的融合創(chuàng)新。社會(huì)保險(xiǎn)基金巨大，但投資渠道很狹窄，這導(dǎo)致了社會(huì)保險(xiǎn)資金營(yíng)運(yùn)的低效率，嚴(yán)重影響了社會(huì)保險(xiǎn)基金的保值增值，增加了政府財(cái)政的負(fù)擔(dān)。而商業(yè)保險(xiǎn)公司是利潤(rùn)導(dǎo)向型的，他們的投資業(yè)務(wù)收入占到了總收入的很大比例，例如有些商業(yè)保險(xiǎn)公司雖然在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)上是虧損的，但其在投資業(yè)務(wù)上的盈利不但可以彌補(bǔ)虧損而且還可以為公司創(chuàng)造很多的利潤(rùn)，提升公司的價(jià)值。社會(huì)保險(xiǎn)則可以借鑒商業(yè)保險(xiǎn)在資金運(yùn)作上的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)社?；鸬谋Ｖ翟鲋担徑庹呢?cái)政壓力。[31]

2. 公租房、廉租房服務(wù)與房地產(chǎn)業(yè)、金融業(yè)的融合

為了控制日益上漲的房?jī)r(jià)，我國(guó)政府在經(jīng)歷較為失敗的經(jīng)濟(jì)適用房政策后，提出了公租房、廉租房等保障性住房的建設(shè)，以求降低市場(chǎng)上對(duì)商品房的剛性需求，從而控制房?jī)r(jià)并且最大程度上解決中低收入人群住房難的問(wèn)題，達(dá)到“居者有其所”的最終目的。2012年的政府工作報(bào)告中指出，2012年要完成1，000萬(wàn)套保障性住房建設(shè)。目前，我國(guó)保障性住房建設(shè)的瓶頸在于融資難的問(wèn)題。如何促進(jìn)保障性住房這項(xiàng)公共服務(wù)與房地產(chǎn)行業(yè)以及金融行業(yè)的融合創(chuàng)新，是使保障性住房得以順利實(shí)施的關(guān)鍵所在，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行融合創(chuàng)新：

第一，政府為了吸引房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商進(jìn)行此類(lèi)非商品房的建設(shè)，對(duì)于建設(shè)用地免收土地出讓金以及相關(guān)稅費(fèi)，而這部分成本在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程中能夠達(dá)到50%～60%。

第二，對(duì)于參與過(guò)保障性住房建設(shè)的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，在其以后的開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程中，可以享受相關(guān)的稅費(fèi)和土地出讓金一定比例的減免。并且在“招、拍、掛”中具有優(yōu)先的權(quán)利等。

第三，此類(lèi)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商對(duì)城市規(guī)劃和未來(lái)發(fā)展方向有一定的事先知悉權(quán)，以便其制定相關(guān)的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)政策。此外，政府還應(yīng)采取其他一些措施以鼓勵(lì)開(kāi)發(fā)商投身于此項(xiàng)保障性的社會(huì)公共服務(wù)業(yè)。

第四，在融資渠道上，除了借助房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的力量外，還可利用好金融機(jī)構(gòu)的融資能力，集結(jié)社會(huì)資金。借鑒新加坡、日本、美國(guó)等國(guó)的成功經(jīng)驗(yàn)，比如一些城投公司，通過(guò)發(fā)行城投債，利用這部分資金從事投資周期較長(zhǎng)、項(xiàng)目收益較低的保障性住房建設(shè)，當(dāng)然，由于保障性住房的低盈利性，也需要政府的一些財(cái)政支持。[32]

第五，另一個(gè)融合點(diǎn)在于房地產(chǎn)信托基金，房地產(chǎn)信托基金是一種證券化的產(chǎn)業(yè)投資基金，通過(guò)發(fā)行股票，集合公眾投資者資金，由專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理，通過(guò)多元化的投資，選擇不同地區(qū)、不同類(lèi)型的房地產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行投資。房地產(chǎn)信托基金由專(zhuān)門(mén)投資機(jī)構(gòu)進(jìn)行房地產(chǎn)投資經(jīng)營(yíng)管理，并將投資綜合收益按比例分配給投資者。這些都是值得我國(guó)政府學(xué)習(xí)和借鑒的。[33]

3. 公共服務(wù)與媒體業(yè)的融合

我國(guó)的媒體素有“政府喉舌”的稱(chēng)號(hào)，但媒體絕不僅僅是政府的媒體；另一方面，它也是人民的媒體，它是架構(gòu)在政府與人民之間的橋梁。政府要利用媒體宣傳其公共服務(wù)的基本思想、原則、理念以及實(shí)施情況，而同時(shí)，政府也要從媒體那里得到民意的反饋，從而不斷提高其公共服務(wù)的質(zhì)量。從媒體的角度來(lái)看，其高度的社會(huì)責(zé)任感是其與生俱來(lái)的使命，要發(fā)揮好其在社會(huì)公共事務(wù)中的主觀能動(dòng)性，更好的為社會(huì)服務(wù)，與此同時(shí)，以敏銳的視角和對(duì)公共服務(wù)業(yè)的新聞解讀從而建立起媒介公信力。公共電視的建立是政府開(kāi)展公共服務(wù)、媒體履行職責(zé)的共同訴求點(diǎn)。公共電視這一概念最早是在西歐廣播電視發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的，它相對(duì)于另外兩種形態(tài)——國(guó)家電視和商業(yè)電視而存在。與國(guó)家電視的政治宣傳訴求和商業(yè)電視的追逐利潤(rùn)目的不同，公共電視以向大眾提供媒介公共服務(wù)、實(shí)現(xiàn)公共利益為根本目標(biāo)。[34]

五、服務(wù)方式創(chuàng)新

美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，要?jiǎng)?chuàng)新公共服務(wù)方式，加快發(fā)展定制服務(wù)、短流程服務(wù)和服務(wù)外包等多形式的公共服務(wù)方式。

1. 公共服務(wù)外包

公共服務(wù)外包，是指政府將社會(huì)管理、公共服務(wù)等技術(shù)性勞務(wù)類(lèi)事務(wù)，委托給具備條件的企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)、高等院?；蚱渌M織履行，并支付相應(yīng)報(bào)酬的民事法律行為。[35]

公共服務(wù)外包在我國(guó)起步較晚，最近幾年才開(kāi)始實(shí)踐，但在美國(guó)已經(jīng)出現(xiàn)了20多年，美國(guó)政府十分重視利用市場(chǎng)這一大資源，加強(qiáng)政府與市場(chǎng)、社會(huì)的合作關(guān)系，將公共服務(wù)引入市場(chǎng)化和社會(huì)化機(jī)制，實(shí)行公共服務(wù)外包的多種方式，比如合同外包、公共服務(wù)購(gòu)買(mǎi)、政府間協(xié)議、特許經(jīng)營(yíng)、憑單制、志愿服務(wù)等。[36]寧波和深圳是我國(guó)實(shí)踐公共服務(wù)外包很早并且很成功的城市，寧波市市長(zhǎng)毛光烈在寧波市幾年來(lái)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，分析政府公共服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)時(shí)指出：“政府公共服務(wù)外包有利創(chuàng)新公共服務(wù)的體制機(jī)制，提高公共服務(wù)的效率和品質(zhì)，建設(shè)服務(wù)型政府；有利于促轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)改善民生與擴(kuò)內(nèi)需保增長(zhǎng)的統(tǒng)籌，加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展；有利于服務(wù)消費(fèi)類(lèi)市場(chǎng)培育、成長(zhǎng)，有利于政事、政府與中介組織的分開(kāi)和管理創(chuàng)新?！盵37]可以看出，公共服務(wù)外包這種新的政府服務(wù)方式大有可為。

2. 定制服務(wù)

定制化服務(wù)指企業(yè)為了滿足顧客的特殊需求，在財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)條件允許的情況下，運(yùn)用多品種的柔性技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的管理方式。它是現(xiàn)代社會(huì)的主流生產(chǎn)方式和競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，作為一種基于顧客價(jià)值創(chuàng)新的戰(zhàn)略思維，它是將大規(guī)模生產(chǎn)與定制生產(chǎn)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)與范圍經(jīng)濟(jì)等有機(jī)統(tǒng)一的組合競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，也是企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。[38]

將定制服務(wù)方式運(yùn)用到提供政府公共服務(wù)上還很少見(jiàn)。本文認(rèn)為，公共定制服務(wù)就是政府根據(jù)不同公眾的個(gè)性化需要，在政府的財(cái)政和政策框架允許下，為居民提供不同種類(lèi)量身定做的公共服務(wù)。它作為基于居民價(jià)值創(chuàng)新的戰(zhàn)略思維，是政府提高服務(wù)能力，建設(shè)服務(wù)型政府的有效途徑。

個(gè)性化定制服務(wù)的核心在于以客戶為中心，這與服務(wù)型政府所倡導(dǎo)的“以公眾為中心”的理念是相一致的，公共定制服務(wù)的客戶正是廣大的公眾，因此，將定制服務(wù)運(yùn)用到政府提供的公共服務(wù)上是合適并且可行的。如何圍繞公眾的個(gè)性需求這一核心開(kāi)展工作是公共定制服務(wù)的成敗所在。

第一，要對(duì)公眾的需求進(jìn)行獲取和分析。要獲取公眾需求信息，這就需要政府提供收集公共信息的窗口，在網(wǎng)絡(luò)影響深遠(yuǎn)的今天，網(wǎng)絡(luò)無(wú)疑是最好的選擇。通過(guò)網(wǎng)上留言、人機(jī)互動(dòng)等等方式收集民眾的信息。在收集到信息后，需要對(duì)所收集的信息進(jìn)行分類(lèi)和加工整理，從中分析出不同身份背景、階層、年齡的公眾所需要的不同類(lèi)型的需求，并以此作為提供定制服務(wù)的基礎(chǔ)。

第二，公眾的心理行為分析。公眾心理和行為研究是做好公共服務(wù)的基點(diǎn)，也是開(kāi)展好公共定制服務(wù)的前提。服務(wù)提供者應(yīng)通過(guò)了解用戶的愛(ài)好、興趣和需要，根據(jù)公眾的有關(guān)心理和行為等特點(diǎn)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，不斷推出針對(duì)不同公眾群的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)。

第三，公眾服務(wù)效果評(píng)價(jià)信息的收集和測(cè)評(píng)。服務(wù)效果評(píng)價(jià)，也稱(chēng)為用戶滿意度，是現(xiàn)代服務(wù)管理的一項(xiàng)重要指標(biāo)。公眾對(duì)公共服務(wù)進(jìn)行的評(píng)價(jià)，直接反映其對(duì)服務(wù)的認(rèn)同程度，具有其他指標(biāo)所難以替代的優(yōu)勢(shì)，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和完善。公眾反饋的評(píng)價(jià)信息可以使政府及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，通過(guò)對(duì)來(lái)自公眾的信息服務(wù)利用數(shù)據(jù)的進(jìn)一步挖掘分析，可以掌握公眾的服務(wù)需求與利用變化規(guī)律，提升公共定制服務(wù)的質(zhì)量。因此政府要開(kāi)辟多種途徑方便公眾反饋服務(wù)效果評(píng)價(jià)信息。[39]

第四，以社區(qū)為基本單位建立不同類(lèi)型的公眾數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)庫(kù)中應(yīng)包含公眾的一些個(gè)人信息以及其所需要的公共服務(wù)。數(shù)據(jù)庫(kù)的建立能夠方便政府部門(mén)有針對(duì)性的提供公共定制服務(wù)。[40]

3. 短流程服務(wù)

短流程最早應(yīng)用于工業(yè)生產(chǎn)中，是指在生產(chǎn)過(guò)程中減少一些不必要的步驟，從而減少生產(chǎn)時(shí)間，提高生產(chǎn)效率。而所謂的短流程服務(wù)，就是精簡(jiǎn)服務(wù)流程，省略中間環(huán)節(jié)，由服務(wù)商直接提供給最終消費(fèi)者的服務(wù)方式。在公共服務(wù)中，按照對(duì)最終客戶產(chǎn)生價(jià)值可以將組織中的活動(dòng)分為兩類(lèi)。一是增值活動(dòng)，即能夠?yàn)榉?wù)對(duì)象帶來(lái)價(jià)值的活動(dòng)；二是不增值的活動(dòng)，公共服務(wù)中的不增值活動(dòng)往往是由于勞動(dòng)分工造成流程斷裂而產(chǎn)生的協(xié)調(diào)活動(dòng)，執(zhí)行這些活動(dòng)本身對(duì)于客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)沒(méi)有貢獻(xiàn)。[41]短流程服務(wù)的目的正是要剔除掉公共服務(wù)中不必要、不增值的活動(dòng)，并且要確保增值活動(dòng)流暢高效的進(jìn)行。主要做法有服務(wù)簡(jiǎn)化和服務(wù)集成。其中，簡(jiǎn)化是指在已有的過(guò)程中刪除那些不必要或不增值的活動(dòng)，合并某些活動(dòng)，從而使活動(dòng)數(shù)目減少，活動(dòng)之間的聯(lián)系也減少。這樣使得辦理業(yè)務(wù)、享受公共服務(wù)更加省時(shí)、便利。而服務(wù)集成是指通過(guò)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，建立公用數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集成，利用過(guò)程的處理規(guī)則實(shí)現(xiàn)活動(dòng)與活動(dòng)之間的相互協(xié)調(diào)和配合，以形成一個(gè)真正的統(tǒng)一體。

公共服務(wù)的短流程方式有諸多先進(jìn)之處，首先，它可以提高公共服務(wù)的效率，居民在享受公共服務(wù)時(shí)可以一步到位，而不需要經(jīng)過(guò)眾多中間環(huán)節(jié)。其次，居民直接面對(duì)政府可以提高服務(wù)質(zhì)量。政府可以在第一時(shí)間掌握第一手資料，了解市民的問(wèn)題，盡快解決問(wèn)題。也可防止由于中間商的私心使得公共服務(wù)無(wú)法落在實(shí)處。沒(méi)有了中間商和中介機(jī)構(gòu)大大減少了服務(wù)成本，節(jié)約財(cái)政開(kāi)支。

很多省市已經(jīng)踐行了公共服務(wù)的短流程模式，如“一站式服務(wù)”、公共信息平臺(tái)的構(gòu)建都屬于短流程的公共服務(wù)模式的基礎(chǔ)。積極探索其它形式的短流程公共服務(wù)模式，將公共服務(wù)創(chuàng)新落在實(shí)處。

六、結(jié) 論

公共服務(wù)創(chuàng)新是滿足不斷增長(zhǎng)的公眾需求的必然選擇，是提高政府服務(wù)能力的必由之路，是建設(shè)和諧社會(huì)的內(nèi)在保證，也是增強(qiáng)政府執(zhí)政水平的核心要求，是構(gòu)建服務(wù)型政府最有效的途徑。

體制與機(jī)制、技術(shù)以及服務(wù)方式是構(gòu)成政府公共服務(wù)體系的重要部分，缺一不可。我國(guó)公共服務(wù)無(wú)論是體制、技術(shù)還是服務(wù)方式上都存在著不完善、陳舊落后的地方。而公共服務(wù)創(chuàng)新有多條路徑可循，包含體制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、融合創(chuàng)新和服務(wù)方式創(chuàng)新等等。改變我國(guó)傳統(tǒng)政府模式，滿足公眾的新需求，提供更加完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就需要政府結(jié)合具體情況，因地制宜地將這幾種途徑結(jié)合起來(lái)進(jìn)行改革和創(chuàng)新，不斷提高公共服務(wù)水平。