楊煥　喬志杰

摘 要 作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，現(xiàn)代物流正在全球范圍內(nèi)迅猛發(fā)展。我國的物流業(yè)起步較晚，與發(fā)達(dá)國家相比物流服務(wù)體系相對落后，基本上仍處于傳統(tǒng)物流階段。由于物流質(zhì)量是物流服務(wù)管理的核心，其質(zhì)量好壞直接關(guān)系到物流服務(wù)的整體水平，因此對物流質(zhì)量管理進(jìn)行探析十分必要。文章從物流質(zhì)量管理的定義、內(nèi)容、我國物流質(zhì)量管理的現(xiàn)狀以及解決問題的對策方面進(jìn)行簡要分析，以期使物流質(zhì)量管理能夠得到不斷的改善和提高。

關(guān)鍵詞 物流，質(zhì)量管理，物流質(zhì)量管理

中圖分類號：F272.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、物流質(zhì)量管理概述

（一）質(zhì)量以及質(zhì)量管理的內(nèi)涵。

質(zhì)量的內(nèi)涵十分豐富，隨著社會經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，其定義也在不斷充實(shí)和完善。在ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中，質(zhì)量被定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。“固有特性”是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性；質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。

隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)和社會文明的進(jìn)步，質(zhì)量管理也在不斷進(jìn)步和發(fā)展。在ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中，質(zhì)量管理被定義為“指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動”。質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段和全面質(zhì)量管理階段。

（二）物流質(zhì)量管理的內(nèi)涵。

物流質(zhì)量是指物流商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量和工程質(zhì)量的總稱。物流質(zhì)量管理是指科學(xué)運(yùn)用先進(jìn)的質(zhì)量管理方法、手段，以質(zhì)量為中心，對物流全過程進(jìn)行系統(tǒng)管理，包括保證和提高物流產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、控制等各項(xiàng)工作。物流質(zhì)量的概念既包含物流對象質(zhì)量，又包含物流手段、物流方法的質(zhì)量，還包含工作質(zhì)量，因而是一種全面的質(zhì)量觀。

（三）物流質(zhì)量管理的內(nèi)容。

1、商品質(zhì)量。

商品質(zhì)量指商品運(yùn)送過程中對商品原有質(zhì)量的保證，盡量避免破損。物流的對象是具有一定質(zhì)量的實(shí)體，具有合乎要求的等級、尺寸、規(guī)格、性質(zhì)、外觀等質(zhì)量特性。這些質(zhì)量是在生產(chǎn)過程中形成的，物流過程在于轉(zhuǎn)移和保護(hù)這些質(zhì)量，以此來實(shí)現(xiàn)對用戶的質(zhì)量保證。但是現(xiàn)代物流過程所追求的不僅僅是單純地保護(hù)好物流對象，實(shí)現(xiàn)物流對象的空間位移，還可以采用流通加工等手段改善和提高商品的質(zhì)量，增加商品附加值。因此，在一定程度上，物流過程就是商品質(zhì)量的“形成過程”。

2、物流服務(wù)質(zhì)量。

物流服務(wù)質(zhì)量指物流企業(yè)對用戶提供服務(wù)，使用戶滿意的程度。物流活動具有極強(qiáng)的服務(wù)特性，既服務(wù)于現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程，也要為享受企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的顧客提供全面的物流服務(wù)。由于信息和物流設(shè)施的不斷完善以及客戶對服務(wù)要求的提高，企業(yè)對客戶的服務(wù)質(zhì)量也必然不斷提高。

3、物流工作質(zhì)量。

物流工作質(zhì)量是指物流服務(wù)各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量。這是相對于企業(yè)內(nèi)部而言的，是在一定的標(biāo)準(zhǔn)下的物流質(zhì)量的內(nèi)部控制。物流工作質(zhì)量與物流服務(wù)質(zhì)量關(guān)系密切，服務(wù)質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的保證和基礎(chǔ)。所以，提高物流服務(wù)質(zhì)量要從工作質(zhì)量入手，把物流工作質(zhì)量做為物流質(zhì)量管理的主要內(nèi)容及工作重點(diǎn)。

4、物流工程質(zhì)量。

物流工程質(zhì)量是指把物流質(zhì)量體系作為一個(gè)系統(tǒng)來考察，用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)和方法，對影響物流質(zhì)量的諸要素進(jìn)行分析、計(jì)劃，并進(jìn)行有效控制。這些因素主要有：人的因素、體制因素、設(shè)備因素、工藝方法因素、計(jì)量與測試因素以及環(huán)境因素等。

二、我國物流企業(yè)質(zhì)量管理普遍存在的問題

（一）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量意識不高。

我國物流企業(yè)由于種種原因，長期以來都在為企業(yè)的生存而努力，大多數(shù)企業(yè)基礎(chǔ)薄弱、所提供的服務(wù)單一且效益不佳，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層存在“重生產(chǎn)、輕管理”的思想觀念，將精力大多投入到采購、運(yùn)輸、倉儲、代理、包裝、加工、配送等環(huán)節(jié)的具體業(yè)務(wù)，而對于企業(yè)的管理，包括質(zhì)量管理往往不夠重視，使企業(yè)物流發(fā)展速度和運(yùn)行質(zhì)量一直落后。

（二）物流質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行脫節(jié)。

我國的物流企業(yè)性質(zhì)構(gòu)成復(fù)雜，種類繁多、規(guī)模不一。由于歷史的原因，我國物流企業(yè)現(xiàn)代質(zhì)量管理理念的普及還不足，目前比較流行的是建立IS09000質(zhì)量管理體系對企業(yè)的管理活動進(jìn)行規(guī)范。該標(biāo)準(zhǔn)可以幫助各行各業(yè)、各種規(guī)模、各種管理水平的組織建立實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求和指南。需要指出的是，取得IS09000族質(zhì)量管理體系認(rèn)證注冊證書，不應(yīng)該成為引入這一質(zhì)量管理體系的根本目的。正確的態(tài)度應(yīng)該是以提高企業(yè)質(zhì)量管理水平為目標(biāo)，按照IS09000族標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施、保持改進(jìn)質(zhì)量管理體系，踏踏實(shí)實(shí)從基礎(chǔ)做起，真正發(fā)揮出IS09000應(yīng)起到的作用。另外，企業(yè)通過了質(zhì)量體系的認(rèn)證并按其要求進(jìn)行日常生產(chǎn)經(jīng)營，會培養(yǎng)全體員工一種按照規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作的習(xí)慣，但僅僅想試圖通過認(rèn)證就能取得明顯的質(zhì)量改善進(jìn)而效益的提高是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要有一系列成熟的質(zhì)量管理方法，成本控制方法等與之配套。

（三）物流質(zhì)量管理方法落后。

從物流全過程說，國內(nèi)的物流企業(yè)大多數(shù)還采用原始的管理方法進(jìn)行相關(guān)管理，質(zhì)量管理的計(jì)量、評估體系不夠完善，管理評審大多缺乏時(shí)效性和有效性，先進(jìn)的質(zhì)量管理理論和實(shí)際技術(shù)的運(yùn)用脫節(jié)。

三、提高物流企業(yè)質(zhì)量管理水平的建議

（一）樹立企業(yè)物流整體質(zhì)量管理的思想。

物流質(zhì)量管理又稱物流全面質(zhì)量管理，要保證物流質(zhì)量，就需要各方緊密配合，共同努力，樹立整體的質(zhì)量管理思想。由于質(zhì)量管理貫穿于整個(gè)物流活動的始末，因此，物流質(zhì)量管理同樣具有全面質(zhì)量管理的特征，即全員的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理和多方法的質(zhì)量管理。一般來說，企業(yè)物流活動就是為生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)的服務(wù)性活動，不同的企業(yè)物流服務(wù)功能的構(gòu)成和重要性之間，其質(zhì)量都會影響整體服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度。因此強(qiáng)化企業(yè)物流質(zhì)量管理，就必須從企業(yè)物流發(fā)展戰(zhàn)略高度出發(fā)，真正樹立整體質(zhì)量管理思想。

（二）建立完善有效的物流質(zhì)量管理體系。

質(zhì)量管理體系是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，它是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程的集合。我國通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)里，很大一部分并沒有實(shí)現(xiàn)成本下降、競爭力提高、管理效率有所改善等目標(biāo)，原因在于質(zhì)量管理體系運(yùn)行中存在很多問題。比如審核不規(guī)范，組織機(jī)構(gòu)不健全，體系完善程度差，缺乏對環(huán)境變化的應(yīng)變能力等。

完善的質(zhì)量管理體系應(yīng)具有系統(tǒng)性，對組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)相互關(guān)聯(lián)的過程進(jìn)行全面有效控制，使質(zhì)量管理體系整體能夠動態(tài)有序運(yùn)行，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。此外，質(zhì)量管理體系還應(yīng)具有經(jīng)濟(jì)性和可操作性，既要滿足顧客的需求，提高顧客滿意度，又要考慮企業(yè)等利益相關(guān)方的期望，以保持質(zhì)量管理體系的實(shí)用性和有效性。

（三）完善物流質(zhì)量管理的方法，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代質(zhì)量管理思想的理論和應(yīng)用相結(jié)合。

樹立全面質(zhì)量管理觀，把全員參與、全過程的、全面的、多方法的質(zhì)量管理貫穿在整個(gè)物流活動中。全面質(zhì)量管理的思想不僅擴(kuò)大了顧客的含義，也使質(zhì)量的內(nèi)涵得到了深化。它讓物流企業(yè)意識到顧客不僅是接受物流服務(wù)的對象，還包括企業(yè)的所有相關(guān)方，而質(zhì)量也不僅僅是產(chǎn)品自身性能方面的質(zhì)量，還包括時(shí)間和成本。物流企業(yè)所關(guān)注的重點(diǎn)不再是物流的最終環(huán)節(jié)，而是從調(diào)查、設(shè)計(jì)到售后服務(wù)等的整個(gè)過程。這一思想使可能的質(zhì)量問題消除在產(chǎn)品形成之前或形成之中。

利用PDCA循環(huán)不斷的持續(xù)改進(jìn)物流質(zhì)量管理。PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序，它是能使任何一項(xiàng)活動有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序。P、D、C、A四個(gè)英文字母分別代表計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理。各級質(zhì)量管理都有一個(gè)PDCA循環(huán)，每個(gè)PDCA循環(huán)都不是在原地周而復(fù)始運(yùn)轉(zhuǎn)，而是象爬樓梯那樣，每一循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，這意味著質(zhì)量管理經(jīng)過一次循環(huán)，解決了一批問題，質(zhì)量水平有了新的提高。PDCA循環(huán)，可以使物流工作的的思想方法和工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化、圖像化和科學(xué)化。PDCA管理方法在實(shí)施上有簡易、費(fèi)用小、較靈活的優(yōu)點(diǎn)，適用于我國不同規(guī)模和水平的物流企業(yè)，實(shí)用性高。

除此之外，還有很多科學(xué)的方法都能應(yīng)用在提高物流質(zhì)量管理水平上，如朱蘭博士提出的著名的“質(zhì)量策劃”、“質(zhì)量控制”、“質(zhì)量改進(jìn)”三部曲、質(zhì)量保證、零缺陷管理理論等等。物流企業(yè)在經(jīng)營活動中需要不斷創(chuàng)新思維，本著為顧客提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，以顧客為核心，不斷實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的突破。

（作者：延安大學(xué)碩士在讀，質(zhì)量管理和企業(yè)管理咨詢方向）

注釋：

黃福華.《現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的理論思考與途徑分析》[J].科技進(jìn)步與對策.2001（09）.

康麗薇.《改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量管理》[J].決策與信息.2009（05）.

金惠良，華思煒.《物流企業(yè)的質(zhì)量管理與質(zhì)量評價(jià)》[J].物流科技.2008，31（7）.