陳小芳

摘 要 酒店是一種服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，對職工的管理工作很大一部分需要通過激勵來實行。美國行為科學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格提出的“雙因素激勵理論”（也叫“雙因素理論”）講的就是影響員工積極性的因素和如何恰當(dāng)?shù)倪\用這兩種因素來激勵員工。假如能夠?qū)⑦@兩類因素恰當(dāng)?shù)剡\用，將會很好地提高酒店人力資源的管理水平。因此，“雙因素激勵理論”在酒店人力資源管理中具有現(xiàn)實指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞 雙因素理論 保健因素 激勵因素 酒店管理

中圖分類號：F293.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

21世紀(jì)開始，伴隨著酒店的國際化、經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入和改革開放步伐的加快，我國酒店業(yè)進(jìn)入競爭激烈的時代。這種激烈競爭主要體現(xiàn)在酒店管理方面，我國現(xiàn)階段大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)完成了股份制轉(zhuǎn)型，企業(yè)管理也正在由制度的創(chuàng)新向管理創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。酒店管理中要充分調(diào)動職工工作的積極性和創(chuàng)造性，必須要有相應(yīng)的激勵措施?！半p因素理論”就是酒店在人力資源管理中所應(yīng)用的有效方法。在酒店人力資源管理中引進(jìn)“雙因素理論”不僅刻不容緩，而且也具有非常大的意義。

一、雙因素理論的概念和內(nèi)容

美國行為科學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格經(jīng)過研究一些會計師和工程師的滿意感與勞動生產(chǎn)率的關(guān)系，提出“雙因素理論”?！半p因素理論”指的是對職工工作積極性有影響的兩大因素是保健因素以及激勵因素。這兩類因素之間是相互獨立的，它們又通過不同的方式影響職工的行為。保健因素指的是和工作環(huán)境或者條件有關(guān)的因素。如這些因素沒有被很好地處理或者滿足不了職工就會引起職工的不滿。嚴(yán)重的話還有可能會打擊職工的工作積極性性和主動性。反之，把這些因素處理好了，就能提前預(yù)防職工對工作或者對企業(yè)產(chǎn)生不滿的情緒，但是這卻不能刺激職工產(chǎn)生更好的積極性。保健因素只要包括：公司政策、行政管理措施、監(jiān)督系統(tǒng)、與上下級關(guān)系、工作條件和環(huán)境、工作安全性、薪酬和福利等等。激勵因素指的是和具體工作內(nèi)容相關(guān)的因素，如能改善這類因素或者能讓職工得到滿足，這將會很大程度上的激勵職工，讓職工對自己的工作滿意，而且也可以持久性得激發(fā)職工對工作的積極主動性。他認(rèn)為激勵因素主要包括：工作本身、被認(rèn)可、挑戰(zhàn)性、成就、提拔、責(zé)任感等等。

弗雷德里克·赫茨伯格的“雙因素理論”主要強(qiáng)調(diào)對職工的激勵這一方面，這一理論為職工的管理者對于如何更好地激發(fā)職工的工作積極性帶來了新思路、新方法。人力管理者在實施激勵措施時，應(yīng)該需要注意區(qū)別保健因素和激勵因素，前者因素的滿足可以預(yù)防不滿的產(chǎn)生，后者因素的滿足可以促進(jìn)滿意的產(chǎn)生。人力資源管理者在管理職工時，首先需要注意重視保健因素，假如保健因素得不到滿足，就很容易導(dǎo)致職工對工作不滿，就會打擊員工的工作積極主動性，從而影響他們的工作效率。再者，凡事都要有個度，所以管理者也不該過分的強(qiáng)調(diào)保健因素，因為這只能預(yù)防職工對工作的不滿，卻不能激發(fā)職工的積極性，也不能提高勞動效率。所以，人力資源管理者想要持續(xù)性得激發(fā)職工的積極性就必須重視職工工作內(nèi)容的改善，重視對職工精神方面的獎勵，比如給予認(rèn)可和贊揚(yáng)，并且還要重視給予職工學(xué)習(xí)成長、提拔晉升的機(jī)會。人力資源管理者在管理職工時只有將保健因素和激勵因素這兩種因素配合使用，才能更好地激發(fā)職工的工作主動性、積極性，從而提高勞動效率，最終提高整個企業(yè)的產(chǎn)值。

二、酒店管理中影響員工積極性的因素

（一）酒店管理中的薪資分配。

就像人生存的首先要解決的是溫飽一樣，相應(yīng)地一個人工作的首要原因和目的就是要用勞動換得報酬。因此，對于酒店職工，酬勞是最首要也是最重要的問題。月收入多少，年終獎多少，其它福利待遇是怎樣，薪資如何分配，公平不公平是影響職工工作積極性最直接也是最重要的因素。

（二）酒店管理中的競爭機(jī)制。

在我國大大小小的企業(yè)中多少都存在著“論資排輩”的晉升制度，酒店作為勞動密集型企業(yè)，這種制度也是普遍存在的。酒店里的層次觀念十分明顯，一般說來，職工都必須從最底層做起，一步一步向上爬。表面看來，這種制度似乎很公平，而且能激勵職工不斷努力上進(jìn)。但是事實上這種普遍的晉升制度卻也有它的缺點，它抑制了職工個人的成長空間，壓抑了職工的積極主動性。

（三）酒店管理中的人際關(guān)系。

在任何一個酒店里，職工之間友好、和諧的關(guān)系，就更能讓職工覺得這是一個團(tuán)隊，從而職工就能更加積極主動地去工作。反之，職工之間關(guān)系不融洽，團(tuán)隊工作時，個人恩怨勢必會影響到工作，反過來又影響職工情緒，形成一個惡性循環(huán)。長此以往，職工的工作積極性肯定受到很大影響。

（四）酒店管理中的溝通。

職工與職工、職工與管理者、管理者與管理者、部門與部門之間都需要有效的溝通，整個酒店才能很好的運作起來。但是如果因為一些原因使得人與人之間或者部門與部門之間溝通受到阻礙或者只是單方面的溝通這都將會引起職工的不滿，甚至憤怒。假如能夠有效的溝通，特別是讓職工參與到整個酒店的管理中去，為管理提可行的意見，就會促進(jìn)團(tuán)隊合作精神的形成，最后激勵職工對工作的積極性。

（五）酒店管理中的管理者。

酒店管理中，管理者的管理手段也是很重要的。一個專制獨裁總是對酒店職工居高臨下、呼來喝去的酒店管理者，不僅不會受到職工的青睞反而極大得讓職工對管理者和工作產(chǎn)生厭惡感和壓抑感。所以，酒店管理者必須換位思考，揣摩被管理者的心思，學(xué)好管理技巧，才能管理好酒店。

三、“雙因素理論”在酒店管理中的運用

（一）保健因素在酒店管理中的運用。

1、薪酬激勵。2012年4月，《職業(yè)》雜志與搜狐教育·就業(yè)頻道、搜狐教育社區(qū)聯(lián)手，針對職工對薪酬的滿意度做了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果如下表所示：

從表中可以看出，職工對自己的薪酬很滿意或者滿意的只占到18%不到，而不滿意和很不滿意的卻占到將近82%。這些數(shù)據(jù)說明職工大都對自己的薪酬不滿，所以在酒店管理中如能提高職工的薪酬待遇，很大程度上能促進(jìn)職工的工作積極性。但是這種方法也是有弊端的，因為酒店作為企業(yè)首要的目的是盈利，它不可能為了激勵職工而無限得提高職工的薪酬待遇。所以可以把酒店的盈利和職工的薪酬待遇有機(jī)結(jié)合在一起，把職工的薪酬結(jié)構(gòu)化。這樣一來，職工的薪酬包括基本工資、績效工資、職位工資、特別津貼四大塊。結(jié)構(gòu)化工資中的基本工資就像平時所說的底薪一樣，占到總工資50%左右的比例，來保障職工的基本生活?？冃ЧべY是與酒店的盈利直接掛鉤的，酒店盈利多，績效工資也多。職位工資是指酒店初一般職工以外，領(lǐng)班以上的職工才能享受到的待遇。而特別津貼指的是專為特殊崗位或者擁有高等學(xué)歷職稱等的職工設(shè)立的。下面給出一張結(jié)構(gòu)化工資的參考樣表：

2、福利激勵。一個酒店的福利待遇如何很大程度上能影響職工的工作積極性。酒店可以在下面這些方面增加員工的福利：為職工免費提供工作餐，并且改善就餐環(huán)境和質(zhì)量；為員工提供免費（或者象征性收費）住宿；為不住在酒店提供宿舍的職工提供上下班班車；為職工提供免費旅游的機(jī)會等等。這些都將激發(fā)職工的工作熱情，從而為酒店帶來更多的收益。

3、環(huán)境激勵。良好的工作環(huán)境很大程度上會影響職工的工作情緒從而影響到職工的工作效率。所以，酒店應(yīng)該為職工提供一個安全穩(wěn)定、干凈整潔、寬敞舒適的工作環(huán)境。酒店管理者可以從以下這些方面來考慮：保障職工工作環(huán)境的安全和衛(wèi)生；注重職工工作的勞逸結(jié)合，安排上夜班的職工適當(dāng)休息；改善職工食宿條件；體恤職工生活，對女性和中老年職工特別照顧；積極鼓勵職工技術(shù)水平和職稱考核，對考核聽過者給予一定獎勵。職工水平提高了，酒店可以給他們提供更好的平臺，更多的機(jī)會。

4、溝通激勵。除了溫飽問題以外，溝通和理解也是人類的一項基本的需求。如果職工與職工或者與管理者或者部門之間溝通不暢。酒店中的人際關(guān)系就難以建立起來，從而導(dǎo)致酒店人心渙散。有效的溝通在激勵職工工作積極性的過程中擔(dān)任著舉足輕重的作用。

（二）激勵因素在酒店管理中的運用。

1、目標(biāo)激勵。酒店如能實行目標(biāo)激勵，那么好處是顯而易見的。第一，在工作前，每位職工都會干勁十足的向著自己的目標(biāo)前進(jìn)。在工作一段時間后，每位職工都能夠直觀的看到自己的成績與不足。如果達(dá)到目標(biāo)，職工就會產(chǎn)生自我價值實現(xiàn)的滿足感，如果目標(biāo)沒達(dá)到，也沒關(guān)系，因為職工可以從中了解到自己在哪些方面存在不足，哪些方面需要多多注意。無論達(dá)標(biāo)與否對于職工來說，都是好的。第二，實行目標(biāo)激勵將會使職工的利益和整個酒店的利益得到有機(jī)的統(tǒng)一。職工達(dá)標(biāo)了，酒店盈利更多，職工也相應(yīng)地拿到更多的報酬，這將成為一個良性循環(huán)。

2、培訓(xùn)激勵。職工參加考試前，酒店首先得為職工提供系統(tǒng)的專業(yè)的學(xué)習(xí)機(jī)會。酒店通過提供專業(yè)的培訓(xùn)平臺來滿足酒店職工的求知欲。培訓(xùn)激勵讓職工更好地提升自己的技術(shù)水平的同時，也能為酒店源源不斷地提供儲備人才。

3、模范激勵?？偹苤?，模范的力量是非常大的。模范首先要有牢固的群眾作為其基礎(chǔ)，但是需要注意的是，模范的事跡要做到真實可靠，切忌杜撰造假及人為地夸大模范，只有這樣才能夠起到正面激勵酒店職工的作用。酒店可以通過以下這些方式來實施模范激勵：用平時工作成績及人際關(guān)系作為參照讓職工投票選舉出最佳優(yōu)秀職員；舉辦各類活動、比賽來開發(fā)職工的潛能，激勵職工對工作的積極性。

4、參與管理激勵。酒店如能夠給予職工發(fā)表建議或者提出不同意見的機(jī)會，讓職工參與到酒店的管理中去，這將激發(fā)職工的主人翁意識，從而極大得提高職工在工作中的積極主動性。在我國大多數(shù)酒店的這中管理方式只是門面功夫，而無實際性的內(nèi)容。因此，為了防止這樣的現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理者要做到重視每一個職工，把職工當(dāng)家人看待。酒店管理中也重視為酒店的職工提供一個和諧民主的工作氛圍，制定切實可行的制度，讓每一個職工都敢于提出合理的意見。

激勵職工的工作積極性并不僅僅局限于以上這些方式，酒店管理者在管理職工時應(yīng)該做到具體情況具體分析，隨機(jī)應(yīng)變的運用“雙因素理論”作為理論基礎(chǔ)，制定出符合自身酒店的激勵方式和手段去激勵職工對工作的熱情，最大程度地激發(fā)職工潛能。讓職工在良好的工作環(huán)境下積極主動地去為自身、為酒店去工作，使酒店物盡其用，人盡其責(zé)，最終實現(xiàn)酒店的管理目標(biāo)。

四、結(jié)論

通過對“雙因素理論”的分析與運用，可以看到“雙因素理論”對酒店職工的激勵作用是非常大的。其中“雙因素理論”中的保健因素和激勵因素的實質(zhì)概括來說就是職工對工作的外部條件和對工作本身的要求。根據(jù)該理論，酒店管理者想要激發(fā)職工對工作的積極主動性，就要盡最大努力地去滿足職工的這兩類需求。當(dāng)職工的這兩類需求得到滿足后，職工的勞動效率就會得到有效的提高，最終酒店的經(jīng)濟(jì)效益也會得到明顯的增加。通過本文的具體論述可以得出“雙因素理論”能夠有效解決我國酒店人力資源管理中所存在的問題，并且保證我國酒店行業(yè)取得不錯的經(jīng)濟(jì)效益。任何企業(yè)的人力資源管理系統(tǒng)都是非常復(fù)雜的，酒店也不例外。所以，在酒店管理中引進(jìn)“雙因素理論”勢必對我國酒店的發(fā)展起到很好的促進(jìn)作用。

（作者：浙江廣廈建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)貿(mào)外國語學(xué)院 講師，研究方向：人力資源管理）

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