王偉麗　董晗麗

【摘要】 當(dāng)今社會(huì)患者法律意識(shí)的提高，醫(yī)學(xué)知識(shí)和信息化建設(shè)的普及，患者的維權(quán)意識(shí)逐步提高，醫(yī)患糾紛時(shí)有發(fā)生。加強(qiáng)護(hù)理人員護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)及溝通技巧的培養(yǎng)，可以最大限度的減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】 臨床護(hù)理糾紛；防范

隨著患者健康意識(shí)，維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，在就診過(guò)程中，對(duì)護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量，技術(shù)水平提出了更高的要求，在此探討一下臨床護(hù)理糾紛的預(yù)防和處理。

1 遵守衛(wèi)生法律、法規(guī)和診療護(hù)理常規(guī)，恪守職業(yè)道德

臨床護(hù)理人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士條例》的有關(guān)內(nèi)容，在臨床護(hù)理活動(dòng)中增強(qiáng)法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項(xiàng)核心制度并認(rèn)真實(shí)施。強(qiáng)調(diào)質(zhì)量意識(shí)，履行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行質(zhì)量程序，做好質(zhì)量監(jiān)控，提高質(zhì)量水平。用真誠(chéng)的心尊重、理解、同情、關(guān)愛(ài)病人，可有效地防止和減少護(hù)理糾紛。

2 改變服務(wù)理念，強(qiáng)化超前服務(wù)意識(shí)

護(hù)理人員要樹(shù)立“以病人為中心的思想，在護(hù)理工作中善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在的問(wèn)題及解決問(wèn)題的對(duì)策。如住院病人的費(fèi)用問(wèn)題，主管護(hù)士對(duì)新入院病人除介紹住院環(huán)境及住院須知外，還要主動(dòng)介紹病人需做的檢查及治療，實(shí)施“一日清單”的目的等，避免病人及家屬的誤解和疑慮，增加病人及家屬對(duì)護(hù)理人員的信任，為防范護(hù)患糾紛奠定好的基礎(chǔ)。

3 嚴(yán)謹(jǐn)語(yǔ)言行為，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系

護(hù)理人員在與病人家屬的交往中如有語(yǔ)言行為的疏忽，極易造成糾紛，要謹(jǐn)言慎行，具體從以下幾方面做到：

3.1 語(yǔ)言行為要講原則。喪失原則意味著喪失誠(chéng)信，不做無(wú)原則的事，不講無(wú)原則的話。

3.2 運(yùn)用藝術(shù)性的語(yǔ)言與病人溝通。護(hù)理人員與病人溝通時(shí)要因人而異，有針對(duì)性，運(yùn)用溝通技巧，提高語(yǔ)言的藝術(shù)性。遇有出口不遜的病人，要冷靜，寬容忍讓，或冷處理，對(duì)性格暴躁、情緒不穩(wěn)的病人，言語(yǔ)要溫和委婉，對(duì)病人提出的問(wèn)題要耐心傾聽(tīng)，有問(wèn)必答，解釋時(shí)要態(tài)度誠(chéng)懇謙和，略帶敬言。

運(yùn)用溝通技巧，提高語(yǔ)言的藝術(shù)性是護(hù)理人員與病人保持和諧關(guān)系的基礎(chǔ)，是護(hù)理人員人性化服務(wù)的具體體現(xiàn)。同時(shí)，對(duì)防范和減少護(hù)患糾紛提供了情感上的保障。

3.3 護(hù)理文書書寫要及時(shí)規(guī)范，做好證據(jù)管理。護(hù)理文書是法律文書，是病人病情變化、生命體征的真實(shí)記錄，是醫(yī)生掌握了解病情變化的第一手資料，規(guī)范、準(zhǔn)確的護(hù)理記錄也為醫(yī)療診斷提供了依據(jù)。因?yàn)樽o(hù)理文書是護(hù)患糾紛的法律依據(jù)。護(hù)理人員要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、客觀、及時(shí)、準(zhǔn)確、認(rèn)真、真實(shí)、詳細(xì)地記錄，是書寫的護(hù)理文書成為科學(xué)規(guī)范、系統(tǒng)嚴(yán)密、全面完整、保存完好的護(hù)理治療，為護(hù)理糾紛舉證提供重要依據(jù)，同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)、用物和病理的封存。

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