羅萬(wàn)嬌　李虹

【摘要】 如何提高護(hù)理工作質(zhì)量越來(lái)越受到當(dāng)今醫(yī)院管理者們的重視。在探討提高護(hù)理服務(wù)工作質(zhì)量的過(guò)程中，全面質(zhì)量管理（TQC）這一現(xiàn)代化管理手段在護(hù)理管理領(lǐng)域中的不斷應(yīng)用，有效的提高了護(hù)理工作質(zhì)量，是一種有質(zhì)量、有效率的現(xiàn)代科學(xué)管理手段。本文將主要探討全面質(zhì)量管理模式在護(hù)理管理中的價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】 全面質(zhì)量管理；護(hù)理管理；價(jià)值

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.333 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-06-3136-01

質(zhì)量（quality）是指一種產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)工作適合于完成預(yù)定要求的屬性，預(yù)定要求取決于使用目的。工業(yè)企業(yè)把質(zhì)量解釋為“產(chǎn)品的適用性和顧客滿意的程度”。質(zhì)量受技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、管理等多方面因素的影響和制約。護(hù)理是一項(xiàng)服務(wù)工作，護(hù)理質(zhì)量取決于護(hù)理服務(wù)滿足服務(wù)對(duì)象預(yù)定要求的滿意程度。醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，是根據(jù)醫(yī)院任務(wù)和條件，適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化水平，依據(jù)醫(yī)學(xué)和護(hù)理學(xué)原則，在向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)中，所達(dá)到的合理的滿意程度。應(yīng)當(dāng)指出，“護(hù)理服務(wù)滿足服務(wù)對(duì)象預(yù)定要求”中，有些是明確規(guī)定的要求，如靜脈輸液要求無(wú)菌、三查七對(duì)等。有些要求是潛在的，如輸液時(shí)和輸液后應(yīng)使病人擺放姿勢(shì)舒適等。質(zhì)量包括的含義是很廣泛的。隨著護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變和衛(wèi)生改革的深入，護(hù)理質(zhì)量的內(nèi)涵不斷在擴(kuò)展。

1 護(hù)理管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

隨著醫(yī)院現(xiàn)代化管理的深入，護(hù)理工作的質(zhì)量管理提到議事日程，在醫(yī)療服務(wù)大系統(tǒng)中，護(hù)理在醫(yī)療服務(wù)當(dāng)中占有相當(dāng)一部分的時(shí)間和工作量。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的高低與護(hù)理工作質(zhì)量有直接而密切的關(guān)系。護(hù)理工作質(zhì)量層次的研究包括以下兩方面[1]。

1.1 護(hù)理工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的建立 護(hù)理工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源于護(hù)理工作中形成并富有成效的規(guī)章、準(zhǔn)則、責(zé)任制、工作制度及各種服務(wù)要求、操作規(guī)程、技術(shù)規(guī)范和材料要求等，護(hù)理工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源于上述內(nèi)容，但又不同于之，護(hù)理工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更具規(guī)格化、制度化和科學(xué)化。詳細(xì)地說(shuō)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更具體、明確、有形、便于檢查、便于量化。制定的標(biāo)準(zhǔn)能真實(shí)而動(dòng)態(tài)地反映護(hù)理工作質(zhì)量狀態(tài)，護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)包括護(hù)理的方方面面，同時(shí)又突出反映重點(diǎn)問(wèn)題和共性問(wèn)題，做到有點(diǎn)、有面。護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)不同時(shí)、不同室，有不同的項(xiàng)目要求和權(quán)重，這些標(biāo)準(zhǔn)相互聯(lián)系、相互影響，由此構(gòu)成護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)體系，而護(hù)理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系又是醫(yī)院全面管理質(zhì)量管理體系中的一個(gè)子系統(tǒng)，是服從于全院的全面質(zhì)量管理要求的。

1.2 護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立 ①醫(yī)療護(hù)理有關(guān)文件及書(shū)寫檢查。②臨床護(hù)理中的晨晚間護(hù)理和一級(jí)護(hù)理。③基本技術(shù)操作中的靜脈點(diǎn)滴。

2 全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵

全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心的現(xiàn)代管理方式，它以經(jīng)營(yíng)為目標(biāo)，由全體員工參加，包括員工培訓(xùn)并綜合運(yùn)用各種科學(xué)方法，在全過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品的全部質(zhì)量進(jìn)行管理，是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一條重要的管理途徑和方法。其目的在于通過(guò)顧客滿意和本組織成員及社會(huì)受益而達(dá)到組織長(zhǎng)期成功。全面質(zhì)量管理內(nèi)容和特點(diǎn)，概括起來(lái)是“三全”、“四個(gè)一切”?！叭薄尜|(zhì)量、全部過(guò)程和全員參與的管理[2]?！八膫€(gè)一切”——一切為用戶著想，一切以預(yù)防為主，一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話，一切工作按PDCA循環(huán)進(jìn)行。TQM的基本理論和指導(dǎo)思想是把質(zhì)量管理看成是一個(gè)完整的系統(tǒng)，將整個(gè)管理過(guò)程和全體人員的全部活動(dòng)均納入提高質(zhì)量的軌道，以向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)為目的，以組織中的各部門和全體人員為主體，以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為基本手段，充分發(fā)揮專業(yè)技術(shù)和科學(xué)管理的作用，保證和提高質(zhì)量。它使質(zhì)量管理從單一角度轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘟嵌?，成為全員參加的、全過(guò)程的、全方位的質(zhì)量管理，使質(zhì)量管理從總體控制和深化程度上均達(dá)到了新水平。

3 全面質(zhì)量管理模式在護(hù)理管理中的應(yīng)用

3.1 PDCA循環(huán)步驟 （1）計(jì)劃階段按目標(biāo)制定計(jì)劃，此階段包括四個(gè)步驟：①收集資料。②找出產(chǎn)生問(wèn)題的原因。③找出問(wèn)題的主要因素。④制訂明確的計(jì)劃。（2）實(shí)施階段是管理循環(huán)的第五步驟，按預(yù)定的計(jì)劃組織所屬人員合理實(shí)施計(jì)劃。（3）檢查階段是管理循環(huán)的第六步驟，把執(zhí)行結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，在檢查中了解實(shí)際的執(zhí)行情況，進(jìn)行質(zhì)量分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以指導(dǎo)下一步工作。（4）處理階段包括七、八兩個(gè)步驟。第七步驟，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，肯定成績(jī)，分析問(wèn)題，糾正錯(cuò)誤。第八步驟，對(duì)尚未解決的問(wèn)題，提出解決或改進(jìn)意見(jiàn)轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)解決。總之，PDCA循環(huán)管理方法是全面質(zhì)量管理工作必須持之以恒的工作方法[3]。

3.2 全面質(zhì)量管理 ①大環(huán)套小環(huán)。PDCA循環(huán)是一個(gè)大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)的制約環(huán)。例如，對(duì)護(hù)理管理來(lái)講，大環(huán)相當(dāng)于護(hù)理部的質(zhì)量管理，小環(huán)相當(dāng)于病區(qū)的護(hù)理質(zhì)量管理，而小小環(huán)則相當(dāng)于每位護(hù)士的質(zhì)量管理。各病區(qū)以護(hù)理部的管理目標(biāo)作為依據(jù)制定、落實(shí)PDCA，各位護(hù)士則按病區(qū)的管理目標(biāo)制定、實(shí)施工作中的PDCA，由此通過(guò)個(gè)人、病區(qū)的質(zhì)量管理達(dá)標(biāo)，保證護(hù)理部質(zhì)量管理的成效。即小環(huán)保證大環(huán)，從而推動(dòng)了護(hù)理質(zhì)量管理不斷地發(fā)展和提高。②階梯式運(yùn)行PDCA循環(huán)的過(guò)程，是一個(gè)不斷循環(huán)上臺(tái)階，向前推進(jìn)的運(yùn)動(dòng)過(guò)程。如每一次護(hù)理質(zhì)量的一個(gè)循環(huán)終了，就實(shí)現(xiàn)一定的管理內(nèi)容和質(zhì)量目標(biāo)，使工作提高一步，達(dá)到一個(gè)新水平。但是，每一個(gè)管理周期都要有一個(gè)明確的時(shí)間規(guī)定，而不是一個(gè)無(wú)限期的計(jì)劃。護(hù)理質(zhì)量管理循環(huán)是一個(gè)綜合性循環(huán)，把管理過(guò)程劃分為四個(gè)階段只是相對(duì)的，它們之間不是截然分開(kāi)的，而是緊密銜接，存在一定的交叉。因此，在護(hù)理質(zhì)量管理中應(yīng)經(jīng)常啟動(dòng)檢查系統(tǒng)，根據(jù)檢查結(jié)果，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，查找差距，以便在下一循環(huán)計(jì)劃制定中改進(jìn)目標(biāo)，從而不斷提高護(hù)理質(zhì)量[4]。

4 結(jié) 論

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理工作范圍不斷擴(kuò)大，新的護(hù)理理論不斷拓展，護(hù)理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)正在發(fā)生變化，這些都對(duì)護(hù)理管理者提出了更高的要求。本文重點(diǎn)對(duì)全面質(zhì)量管理模式在護(hù)理管理的影響。

參考文獻(xiàn)

[1] 李紅梅.人本主義理論在護(hù)理管理中的運(yùn)用[J].中國(guó)民康醫(yī)學(xué)，2008（07）.

[2] 趙榮，胡亞丹，董有莉.論新形勢(shì)下護(hù)理管理適應(yīng)性行為改變[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2006（23）.

[3] 朱義華.運(yùn)用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施護(hù)理管理[J].中國(guó)基層醫(yī)藥，2006（08）.

[4] 劉向月.護(hù)理管理綜合評(píng)價(jià)中層次分析法的應(yīng)用[J].中醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2008（05）