李云濤

摘要：數(shù)量急速膨脹的中國游客，因其旅游中存在的種種不文明行為而成為了各界人士責備的對象，作為旅游不文明行為的載體，他們真的是罪有應(yīng)得嗎？筆者在本文中就此問題引發(fā)了自己的思考，分析了不文明現(xiàn)象出現(xiàn)的原因，闡述了為什么旅游者文明更加需要的是引導(dǎo)，提出了一些筆者認為較為合理的引導(dǎo)方式，最后又反思了游客本是是一個追求文明的群體。筆者深知，解決問題并非一蹴而就，只希望本文能為相關(guān)企業(yè)提供可用建議。

關(guān)鍵詞：游客；不文明行為；旅游者文明；引導(dǎo)

中國游客的旅游不文明行為，一直都是備受旅游界責備和批評的對象，在短時間內(nèi)數(shù)量急速膨脹的中國游客更是遭受著來國外媒體以及專家們嗤之以鼻的評價。也許在這里用這種口吻似乎是為中國游客抱不平，但是我們可以認真的去思考一下，游客的不文明行文真的只是因為他們本身的素質(zhì)差嗎？就算如此，這些差的素質(zhì)真的僅僅是游客們的自我放縱嗎？很明顯，答案是否定的，從心里學的角度來說，個體行為表象的背后，存在著決定該行為的內(nèi)在動力，而這種決定力量，可以界定為行為主體的生活空間，或其在特定時間內(nèi)所體驗的整個世界，是“在該時刻內(nèi)決定個體行為的全部事實的總和”。換句話來說就是“人的行為是其個體與其周圍環(huán)境相互作用的結(jié)果”。所以，游客的不文明行為也是因其個人因素（需要、態(tài)度、價值觀等）和所處的環(huán)境因素（社會文化，景區(qū)管理，景區(qū)情景等）相互作用的結(jié)果。

從近幾十年中國旅游的發(fā)展過程中我們可以看到，中國游客的素質(zhì)已經(jīng)在不斷的提高中。第一調(diào)查網(wǎng)曾做了一項關(guān)于旅游不文明行為的調(diào)查，數(shù)據(jù)顯示隨地吐痰和在景區(qū)上刻字的行為已經(jīng)大幅度減少，更多的游客已經(jīng)從根本上戒除了這兩種行為，這就證明了中國的游客文明在不斷的向更好的方向發(fā)展著，而這種發(fā)展，源動于社會文化的導(dǎo)向以及各方面對游客正確引導(dǎo)。但是值得一提的是，雖然很多學者提出了旅游文明引導(dǎo)的方式，政府方面也意識到了此等方式的可行之處，但是引導(dǎo)卻在實踐中被人們一直的忽視著。如今，游客不文明問題的解決已經(jīng)迫在眉睫，中國的游客文明急需正確的引導(dǎo)來為其成長護航。

一、旅游——文明的象征

旅游，是一個社會概念，是社會文明發(fā)展到一定程度后才產(chǎn)生的，當人們的生理需求得到了滿足，當人們的荷包鼓了，當文化的魅力開始吸引到人們的時候，旅游便以一種實現(xiàn)高層次需求的方式誕生了。人們或許認為它是一種人生轉(zhuǎn)折的儀式，或許認為它是一種豐富知識的途徑，亦或許是一種對懷舊情緒的宣泄?！奥糜巍北旧砭褪且粋€文明的象征，物質(zhì)基礎(chǔ)與精神需要使其具有一切文明所應(yīng)具備的內(nèi)涵。

百度百科中對文明的定義是人類在認識世界和改造世界的過程中所逐步形成的思想觀念以及不斷進化的人類本性的具體體現(xiàn)。而“旅游文明”，也是有隨著旅游中的不文明行為產(chǎn)生之后才漸漸的走入了人們的視線，使得“文明旅游”成為了旅游發(fā)展的一種迫切的需要。旅游者文明又是旅游文明的一方面，它繼承著文明的本質(zhì)，既涵蓋著游客與游客、游客與文化、游客與景觀之間的關(guān)系，又承擔著旅游中的游客道德完善，維護公眾利益、公共秩序的責任。

旅游產(chǎn)生于文明，但卻也是文明很好的象征。同樣，旅游者文明也不僅僅是被游客所承載，它同時也是游客總體形象的一種體現(xiàn)。

二、現(xiàn)在的游客不文明行為

如果要在簡短的字里行間去囊括所有的不文明行為是幾乎不可能實現(xiàn)的事情，但是從我們自己的文明觀里去看待一種行為，我們往往能夠去分辨其是否為不文明行為，這也說明了文明的一種相對性，也就是說，不同的文化中成長的人對文明有著不同的界定，就像見面擁抱在有些國家是禮節(jié)，而在中國的一些地方卻顯得有失得體。在這里我們就不過多的去究其根本的定義范圍，而是對最常見亦被認為是典型的旅游不文明行為進行一下列舉。

通過查閱各媒體報道和相關(guān)統(tǒng)計，我們可以發(fā)現(xiàn)在中國游客在旅游中表現(xiàn)出來的不文明行為主要有：

1、 隨處拋丟垃圾、廢棄物，隨地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖等污染環(huán)境的行為。

2、 在非吸煙區(qū)吸煙、打噴嚏不掩口鼻等危害他人健康的行為。

3、 坐公共工具、乘電梯、購物、買票、參觀、就餐時爭搶擁擠、插隊加塞、不謙讓老弱病殘孕的行為。

4、 在賓館飯店、劇場影院等公共場所高聲接打電話、猜拳行令、喧嘩吵鬧的行為。

5、 在景觀文物、服務(wù)設(shè)施上亂刻亂畫，踩踏禁行綠地，攀爬摘折花木的行為。

6、 不聽勸阻喂食、投打動物，危害動物安全的行為。

7、 在他人面前打赤膊、袒胸敞懷，在公共場合穿著不合時宜的行為。

8、 在公共場所講黃色段子、宣揚封建迷信、胡編亂造熱衷低級趣味的行為。

9、 不合時宜和強行與他人拍照的行為。

10、 多拿多占，貪小便宜，偷取非贈物品的行為。

當然，以上羅列只是盡可能多的去囊括我們眼中的游客不文明行為，其中并不是所有的行為都已經(jīng)成為了困擾旅游企業(yè)的對象，一直以來讓管理者們深感頭疼又急需去解決的其實僅僅涉及了其中的部分內(nèi)容。

三、旅游不文明行為背后的世界

（一） 傳統(tǒng)文化濡化下的中國游客

在中國的傳統(tǒng)文化中，對個人修為的重視程度一直以來都遠遠高于公共形象，從儒家的六行、六德、六藝到道家的萬法自然重視“人本”都有著一種從個人出發(fā)的“私德”源頭，這從某一方面無形的引導(dǎo)著中國游客對社會公德的淡忘。當人們處在一個毫無利益相關(guān)的公共場合，這種“私德”的作用往往會消失，從而導(dǎo)致了游客的不文明行為。記得小時候的一個情景，我跟媽媽一起去公園游玩，當我把手中的廢紙隨手扔出的時候，媽媽會告訴我：“別人看到會笑話”或者“別人看到會懲罰我們”之類的話。從這個角度來看，從很小的時候我們的公德就已經(jīng)開始來源于私德了，而這種“私德”的產(chǎn)生也不全部來源于對個人修為的追求，更多的是為了要面子、怕懲罰等外在的事物，一旦這些外在力量減弱或消失，人的私德也就會消失。更多的人們往往不會因為別人的不便，或者公共形象的損害去私下里追究自己的責任。

（二） 心靈的釋放的追求

逃開了繁瑣的工作，逃開了累人的規(guī)矩，我們來到了一個沒有人認識的地方去旅游，似乎一個被束縛的心突然間得到了釋放，而這種釋放往往會讓我們不愿意再次去面對任何的刻意和違心。就像是宗教儀式中的閾限期，如果旅游是一種儀式的話，那么在這個儀式的過程中，人們已經(jīng)完全脫離了原來一切束縛，隨心所欲的去做自己想做的事情，沒有責備，沒有后果承擔，沒有愧疚。這就使得景區(qū)成為了人們放縱宣泄的場所，而道德束縛也早已經(jīng)被拋之腦后。除此之外，還有一部分人群會這認為，自己花了錢了就應(yīng)該享受相應(yīng)的待遇，在他們的眼中，似乎自己的消費中，已經(jīng)包含了對自己不文明行為所造成的后果的恢復(fù)費用。這也許是游客心靈過度釋放的結(jié)果之一。

（三） 非自愿的“不文明”

第一調(diào)查網(wǎng)還做了另外一項調(diào)查，參與總?cè)藬?shù)為407人，其中愿意爭做文明人的數(shù)量有223人占總?cè)藬?shù)的54.66%，而其他人都覺得自己以后應(yīng)該注意自己的旅游不文明行為，也就是人們大多數(shù)還是希望去遵守約定成俗的旅游文明規(guī)則，但是在中國旅游中卻存在著各種導(dǎo)致游客非自愿的“不文明”行為出現(xiàn)的外在因素。

（1）人文環(huán)境的暗示效應(yīng)

不難想象，在一個五星級飯店地毯上，再怎么不注意的游客也很難在上面留下一口痰，這就說明了一個道理，周圍的環(huán)境在很大程度上在提醒著游客應(yīng)該怎么去做。一個干凈的場所，它似乎本身就是在告訴游客“這里需要您的呵護”，游客也自然不會去對其作出僭越之舉。而在一個臟亂的場所，很難想象它如何能夠給予游客一種神圣不可侵犯的感覺。其實在旅游景區(qū)的環(huán)境問題中也存在著馬太效應(yīng)，越是干凈的地方越容易保持干凈，而越是臟亂的場所則會越發(fā)臟亂。就像“人走的多了便成了路”一樣，垃圾多了的地長此以往也就自然而然成為了垃圾場。

（2）旅游設(shè)施的缺乏

有些景區(qū)的管理者往往避輕就重，在垃圾處理和廁所等非常普遍的問題上經(jīng)常給予忽視，他們可能根本就不曾考慮，當稀松平常到可以忽視的“必備需求”得不到滿足的時候，那么再輕的事情也會變的很重，而其他高層次的供給也難以實現(xiàn)其應(yīng)有的價值。就像我們在游覽景觀的時候，如果長距離范圍內(nèi)都沒有垃圾桶的話，我們只能被逼無奈的將其隨意扔掉；如果大到難以忍耐的范圍內(nèi)都沒有廁所，或者廁所數(shù)量嚴重不足的話，我們也只能隨意找一處地方去解決自己的生理需求。這些舉動并非游客本意，而實屬被逼無奈。

（3）行為示范效應(yīng)

在日常生活中，當我們不知道或者還沒有想到該怎么去做的時候，我們往往會選擇一種模仿和從眾的方式，及大家怎么做我們就怎么做。一個井然有序的購票隊伍，會因為幾個人的插隊而變得混亂不堪；還有就是我們經(jīng)常會看到的“草坪上的午餐”，本來禁止踐踏的草坪，如果首先有一家人在上面鋪個席子進行野餐的話，那么不久之后我們將會看到“草坪上的午餐”已經(jīng)變成了一件非常自然的項目，人們陸陸續(xù)續(xù)的會去模仿這種行為。

（四）法律法規(guī)的不健全

對于旅游企業(yè)來說，或許管理者也很想去解決一下游客的不文明行為問題，但是他們充其量也只是對其中某些行為處以數(shù)額較小的罰款，而對于這種罰款，游客似乎也不是必須去接受的。因為從中國法律上來講，旅游企業(yè)的管理者是無權(quán)處理游客的道德行為的。中國社會科學院旅游研究中心副主任李明德認為：克服不文明行為現(xiàn)象確實有一定難度，因為旅游不文明行為屬于道德范疇，況且不文明行為也達不到立法處理的標準，而景區(qū)、景點又無權(quán)處理游客道德品質(zhì)上的問題。致使不文明行為實際上鮮少有人能管。

從另外一個角度來看，很多企業(yè)的管理者會為了追求利潤，而對這些沒有對其實質(zhì)財產(chǎn)造成損失的行為給予了最大程度的寬容。中國的旅游發(fā)展尚未成熟，其中有諸多問題還難以從更大角度去給予解決。旅游企業(yè)的管理者們只能依靠正確的引導(dǎo)去喚起人們的社會公德，通過引導(dǎo)去讓旅游者文明得到進步。

四、需要引導(dǎo)的旅游者文明

怎樣去喚起人們在旅游中的文明意識呢？中國旅游業(yè)已經(jīng)不是第一次面對這個問題了，長期以來旅游企業(yè)的管理者們也想了很多的方法，但是結(jié)果都顯得差強人意。一個問題的解決往往不是一蹴而就的，它需要相關(guān)各方面的共同努力，也許我們難以想象其實現(xiàn)的艱巨性，也許有更多的阻撓因素擋在解決者的面前，但是我們應(yīng)該知道，不開始就永遠不會成功，質(zhì)的突破往往源于魄力的決定。

（一） 罰不足以解決根本

對于旅游者不文明行為的解決，很多學者和相關(guān)部門都提出了“以罰治不文明”的方法，而且很多地方也開始實行了這種方法，諸如北京對隨地吐痰的罰款。或許罰款真的會起到一定的作用，但是罰款終歸是治標不治本，也許罰了吐痰并不會對隨地扔紙屑的行為有所抑制，就算一項一項的不文明行為都被列入罰款范圍，但是效果卻總是難以盡善盡美，而且罰款的方式并不能將不文明行為從游客的習慣中徹底清除，甚至還會引起游客的反感，從而去想別的方法來逃避懲罰，正所謂上有政策下有對策，一旦罰款停止，游客的不文明行為便會恢復(fù)如初。要根治道德問題還是要用一些更為柔和的措施，那就是本文的主題，文明是需要引導(dǎo)的，正所謂攻心為上，讓顧客在不知所措之時得到的是正確的引導(dǎo)，通過處處不在的引導(dǎo)將文明刻于游客之心。

（二） 一切從引導(dǎo)開始

引導(dǎo)，一個被意識到但是一直沒有被重視的方式，如果要實現(xiàn)它的功能，僅僅使其孤立存在于某一個環(huán)節(jié)是遠遠不夠的。只有將引導(dǎo)貫穿于整個旅游的行程，分布于旅游的方方面面，才能促進游客整體的文明模式的形成。

（1）旅游前的引導(dǎo)

① 引導(dǎo)開始于教育，既然中國的傳統(tǒng)文化存在著“私德”的缺陷，我們就應(yīng)該在傳統(tǒng)教育上下功夫，更多的社會公德的意識需要跟著人們在成長中得到加強。要從小學教育就開始不斷的強化人們諸如保護環(huán)境，為他人著想，維護民族形象等社會公德方面的教育。

② 充分利用廣播、電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳媒揭露不良陋習，宣揚文明行為；充分運用文學、攝影、卡通、漫畫等藝術(shù)形式，特別是加大公益廣告的制作和播放力度，生動活潑的鞭撻不文明行為，讓公眾認識游客不文明行為對旅游環(huán)境、景觀的污染和破壞以及對健康經(jīng)濟和環(huán)境的損害，促進全體公民的文明素質(zhì)提高。

③ 旅行社在出行之前要對游客進行文明旅游的行為教育，比如，說明目的地的風俗習慣，禮儀規(guī)范，民族禁忌及行為方式，提醒旅游中應(yīng)當保護的文化和物質(zhì)景觀，提前就必要的垃圾存放規(guī)范和廁所分布情況等問題給游客以指導(dǎo)。以容易接受的方式向游客發(fā)起文明旅游倡議，并對為文明旅游貢獻力量的游客們表示感謝等，這種在旅游前對游客的宣傳行為往往能起到更好的引導(dǎo)作用。

（2）旅游中的引導(dǎo)

主要是指在旅游的過程中，旅游景區(qū)本身應(yīng)具備一種文明的物質(zhì)環(huán)境和服務(wù)意識，才能較好地起到引導(dǎo)作用。

① 在景區(qū)不同的地方設(shè)置“文明引導(dǎo)員”，通過她們來向游客發(fā)放文明旅游指南，同時對游客進行必要的文明提醒和制止不文明現(xiàn)象，維持景區(qū)的秩序。

② 配備足夠的保潔人員，及時的對園內(nèi)的垃圾桶、廁所和道路等衛(wèi)生敏感地區(qū)進行清理，讓游客一直處于一種潔凈有序的環(huán)境中。當然，處理垃圾還要適時適地，不能在游客正陶醉于游覽時候去煞其風景，這就需要對保潔人員做好相應(yīng)的培訓(xùn)。

③ 設(shè)置足夠的便利設(shè)施，比如，垃圾桶應(yīng)該以可以融合于景觀的樣式被適量的擺放于景區(qū)中，同時要根據(jù)游客的需求和保潔人員的建議不斷的填補垃圾桶空白點；再如，廁所應(yīng)該適當?shù)姆植加趫@內(nèi)，并且根據(jù)男女的生理不同而配備相應(yīng)的廁所數(shù)量，而不是一再的強調(diào)對稱搭配；還有就是在排隊處設(shè)置方便等候的座椅和引導(dǎo)排隊的欄桿，以及在景區(qū)設(shè)置最佳攝影點推薦、足夠的休息座位和文明溫馨提示等等。

④ 要時刻的檢查景區(qū)的便利設(shè)施，比如，在禁止踐踏區(qū)域內(nèi)卻經(jīng)常被游客踩出的小路中，我們要能看到也許這個地方有更方便或者其他方面的游客需求，對此管理者應(yīng)該在可以接受的情況下采取設(shè)置方便石路小徑等措施來實現(xiàn)對游客需求的滿足。

（3）景區(qū)服務(wù)人員的引導(dǎo)

① 旅游企業(yè)的管理部門要加強對從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理，引導(dǎo)他們發(fā)揮對游客的示范、監(jiān)督和制約作用。無論是高層管理者還是保潔工人都必須是文明行為的典范，要主動對不文明行為進行監(jiān)督，要能夠做到隨時撿起亂丟的垃圾，以實際行動引導(dǎo)游客。

② 帶隊導(dǎo)游可以對游客的行為起到直接的示范、監(jiān)督和制約作用。在旅游過程中，導(dǎo)游不僅要完成組織協(xié)調(diào)、解說等傳統(tǒng)職責，同時還應(yīng)負有監(jiān)督游客不文明行為的職責。在幫助游客了解、欣賞環(huán)境和景觀的同時，應(yīng)鼓勵游客表現(xiàn)出對景區(qū)環(huán)境、景觀負責的行為，和制止其不文明行為。與此相適應(yīng)，旅游管理部門在導(dǎo)游考評、導(dǎo)游詞設(shè)計等方面可適當增加有關(guān)環(huán)境特性和景觀保護常識等內(nèi)容，對游客進行文明旅游行為的教育。

③ 加強對旅游景區(qū)內(nèi)居民的環(huán)保教育。在我國，許多旅游景區(qū)的建設(shè)為了保持自然環(huán)境的和諧與原生態(tài)，并沒有將景區(qū)區(qū)域內(nèi)的居民遷移至景區(qū)之外，這樣，就使景區(qū)中出現(xiàn)了炊煙升起，生活垃圾隨處可見的現(xiàn)象。居民的行為會間接的對游客們的行為起到示范作用，同時也會影響游客的欣賞質(zhì)量，所以應(yīng)該讓景區(qū)內(nèi)的居民學會從自我做起，讓文明成為一種習慣。

（4）旅游后的引導(dǎo)

旅游結(jié)束了，但是引導(dǎo)并沒有結(jié)束，旅游企業(yè)要讓游客體會到自己對“文明旅游”的貢獻，更要讓游客將文明帶到其他的景區(qū)甚至生活中。

① 在游客買票進入景區(qū)之前向游客發(fā)放必要的垃圾臨時儲備工具，并且對游客攜帶的容易產(chǎn)生垃圾的物品進行溫馨提醒，而在游客離開景區(qū)的時候要對文明旅游的游客表示感謝，希望他們繼續(xù)保持這種文明旅游的態(tài)度。

② 智慧旅游：建檔與消檔。在中央文明辦和國家旅游局啟動的《提升中國公民旅游文明素質(zhì)行動計劃》的活動中，對于提升中國公民旅游文明素質(zhì)的建議，很多投稿者提出對不文明游客存檔，如果游客有嚴重的不文明旅游行為，就由景區(qū)記錄下姓名然后給各景區(qū)共享，還可以隨時供游客查詢，以此警示那些不文明旅游者。在全面開展智慧旅游的今天，游客信息的存檔與消檔變得越來越容易實現(xiàn)，作為對旅游者不文明行為的懲罰，確實可以將其行為記錄并且由統(tǒng)一的信息庫來共享給各個景區(qū)——即建檔，然后此游客在下次旅游時則需更多支付旅游費用，這種經(jīng)濟和心理雙重的規(guī)制下旅游者不得不更多的去注意自己的言行，當然，若經(jīng)過多次旅游中觀察，此旅游者不文明行為已得到改正后，則可以取消名錄——即消檔。

結(jié)語：旅游不文明行為的載體——追求文明的游客

對于游客來說，他們離開了自己經(jīng)常所在的環(huán)境，離開了熟知自己的人群，從心理上來說，他們應(yīng)該更希望給旅游中所接觸的陌生人留下更完美的印象，他們或許也想去表現(xiàn)自己文明的一面，試想，應(yīng)該沒有人想成為別人口中深惡痛絕的標靶。一次象征著文明的體驗，一次更高層次需求的滿足，一次短暫的人生角色的轉(zhuǎn)換，同時也是一次心目中完美自我呈現(xiàn)機會，在這里，游客也許比任何人都想成為文明的追求者。一味的去責備游客本身的素質(zhì)并不會得到良好的解決辦法。對于企業(yè)來講，與其去抱怨旅游不文明的種種，不如去正視自己的缺陷，而加強對自己引導(dǎo)服務(wù)的改善。也許旅游行業(yè)面對的游客并不像人們普遍認為的那么糟糕，也許他們本是一群追求文明的游客，問題的產(chǎn)生只不過是因為我們的引導(dǎo)沒有真正的去適應(yīng)他們的追求罷了。

游客的不文明行為并不是與生俱來的，它們更多的是因為缺乏良好的示范。在旅游中，當游客在轉(zhuǎn)換自己的角色、轉(zhuǎn)換自己生活模式的同時，正如庫利和戈夫曼的所提出的印象管理所描述的那樣，他們總是試圖去管理自己的印象，而使自己更為的完美。也許旅游景區(qū)或旅游企業(yè)除了提供愉悅審美體驗之外，還應(yīng)承擔起教育旅游者的職能，給游客提供實現(xiàn)文明的平臺，讓游客也成為旅游文明的先鋒和最好承載著。（作者單位：云南師范大學）

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