高春航??

【摘要】 在為病人實(shí)施全身心的護(hù)理活動(dòng)中，有效的護(hù)患溝通十分重要，護(hù)理人員的素質(zhì)、準(zhǔn)確的評(píng)估、良好的溝通技巧、和諧的溝通氛圍是實(shí)施有效的護(hù)理溝通的必要條件。

【關(guān)鍵詞】 人際交往；護(hù)患關(guān)系；溝通；技巧

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.312 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-06-3121-01

隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步以及人們健康意識(shí)的提高，護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷深入，有效的護(hù)患溝通在對(duì)病人實(shí)施全身心護(hù)理，使病人在接受治療和護(hù)理服務(wù)中盡快得到康復(fù)起到了十分重要的作用。那么在實(shí)施有效的護(hù)理溝通中，準(zhǔn)確的評(píng)估，良好的溝通技巧及和諧的溝通氛圍都是重要的環(huán)節(jié)。我們社區(qū)中心于2010年實(shí)施國(guó)家基本藥物制度后，就診患者量劇增，病人需經(jīng)過(guò)掛號(hào)、看診、輔助檢查、交費(fèi)等程序后常常身心疲憊，經(jīng)常把怨氣發(fā)泄到護(hù)士身上，因此，正確的溝通技巧能幫助護(hù)士與患者建立良好的護(hù)患溝通，對(duì)治療起到積極的促進(jìn)作用，最大限度滿足病人心理需求。

1 人際溝通、護(hù)患關(guān)系的概念

人際溝通是指人們之間的信息交流和傳遞過(guò)程，包括人與人面對(duì)面的（交談、討論等）和非面對(duì)面的（打電話、傳真、電子信箱等）兩種信息交流活動(dòng)。

護(hù)患關(guān)系是在護(hù)理過(guò)程中護(hù)士與患者之間產(chǎn)生和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性、幫助性的人際關(guān)系。

2 護(hù)患關(guān)系的特征

2.1 護(hù)患關(guān)系是一種專業(yè)性及幫助性關(guān)系 護(hù)士是幫助者，患者是被幫助者，護(hù)士運(yùn)用護(hù)理程序幫助患者分析、確認(rèn)并滿足他們自己無(wú)法滿足的健康需要，從而達(dá)到最佳的健康狀態(tài)。

2.2 護(hù)患關(guān)系是一種工作關(guān)系 出于對(duì)護(hù)理工作的需要，護(hù)士都必須與患者建立并保持良好的護(hù)患關(guān)系，要求護(hù)士平等對(duì)待每一個(gè)患者，竭盡全力為患者提供其所需要的幫助，滿足他們的健康需要。

2.3 護(hù)患關(guān)系是一種多向的人際關(guān)系 護(hù)士不僅僅與患者之間溝通交流，還需要與患者家屬、朋友、同事等交流，故這些關(guān)系從不同的角度、方式也影響著護(hù)患關(guān)系。

2.4 護(hù)患關(guān)系同時(shí)也是一種短暫的人際關(guān)系 因護(hù)理服務(wù)是護(hù)患關(guān)系的前提，一旦護(hù)理服務(wù)結(jié)束，護(hù)患關(guān)系也就隨之結(jié)束。

3 護(hù)患溝通的技巧

3.1 提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)，是開展有效護(hù)患溝通的前提 由于護(hù)理人員在護(hù)患溝通中處于主導(dǎo)地位，護(hù)理人員自身素質(zhì)的高低決定著護(hù)患溝通的成功與否。因此加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)、職業(yè)道德的培訓(xùn)，就成為開展護(hù)患溝通、發(fā)揮護(hù)患溝通在整個(gè)治療和康復(fù)過(guò)程中的積極作用的必要前提。要通過(guò)培訓(xùn)、再教育，開闊護(hù)理人員的視野、豐富知識(shí)結(jié)構(gòu)，使護(hù)理人員具備泰然的風(fēng)度、穩(wěn)重的性情、敏銳的觀察力，充滿愛(ài)心、同情心，提高護(hù)患間的親和力，言行舉止做到得體大方，從護(hù)理本質(zhì)上做到尊重人的生命、尊嚴(yán)和權(quán)利，從而達(dá)到通心、通情、通理的護(hù)理目標(biāo)。

3.2 準(zhǔn)確的評(píng)估，是能否進(jìn)一步護(hù)患溝通的基礎(chǔ) 在病人入院開始，就對(duì)其一般情況、社會(huì)情況及經(jīng)濟(jì)情況等各方面進(jìn)行全面有效的評(píng)估，為進(jìn)一步實(shí)施對(duì)病人全身心的護(hù)理提供可靠的依據(jù)，在收集資料過(guò)程中，要注意以下幾點(diǎn)：

3.2.1 要建立良好的第一印象，使用禮貌用語(yǔ)自我介紹 以友善的方式開始，并用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語(yǔ)、柔和、婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，清楚的語(yǔ)言表達(dá)向病人自我介紹，達(dá)到拉近護(hù)患距離的目的。醫(yī)院環(huán)境的介紹，對(duì)病人恰當(dāng)?shù)姆Q呼，護(hù)士良好的外在形象，都是護(hù)士拉近與病人陌生感，滿足病人的基本需求，使病人體會(huì)到受人尊敬，得到關(guān)心和體貼，從而消除心理顧慮，增強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的信任，融洽護(hù)患關(guān)系，獲得更多的信息。

3.2.2 良好的心理觀察能力，是贏得護(hù)患溝通成功的捷徑 在與病人溝通時(shí)，嫻熟的技術(shù)、全面的醫(yī)學(xué)常識(shí)、良好的心理觀察能力，是贏得護(hù)患溝通成功的捷徑，是取得病人信任的關(guān)鍵，同時(shí)掌握病人的最需要和想了解的是建立良好溝通氛圍的捷徑。一位患有腦梗塞的低保戶婦女，因經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，已多次住院治療，護(hù)理人員在與其溝通時(shí)，發(fā)現(xiàn)她煩躁、焦慮，悶悶不樂(lè)，在隨后的溝通中護(hù)士發(fā)現(xiàn)病人經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，無(wú)配偶，兒女工作忙，護(hù)士將此情況反映到院里，院里根據(jù)相關(guān)政策減免了病人的部分費(fèi)用，病人非常感激，表示積極主動(dòng)配合治療。因此，在溝通中護(hù)理人員對(duì)觀察到的表象予以剖析，追究根源，這樣才能達(dá)到解決問(wèn)題的目的。

3.2.3 溝通中講究禮儀，掌握與人交流規(guī)則，注意使用非語(yǔ)言交流 在與病人交流時(shí)，要保持良好的形體語(yǔ)言，選擇合適的交流距離，適當(dāng)使用觸摸、沉默、傾聽(tīng)等非語(yǔ)言交流。在溝通中要注意掌握人際溝通的五個(gè)層次，即一般性交談、陳述事實(shí)、交流各自的意見(jiàn)和判斷、交流感情、溝通高峰。適時(shí)、適地、適人、適度地進(jìn)行護(hù)患溝通，做到一把鑰匙開一把鎖。

3.3 掌握良好的溝通技巧，是達(dá)到目的的保證 在獲取一般資料時(shí)，宜采用閉合式提問(wèn)方法，能夠有效地控制問(wèn)題與回答，服務(wù)對(duì)象不需要做太多的主觀努力，隨著交流的進(jìn)一步深入，在了解病人及家屬的文化背景，對(duì)疾病的態(tài)度等問(wèn)題時(shí)，應(yīng)采用開放式交流的方式，以服務(wù)對(duì)象為主體、使他表達(dá)出其認(rèn)為重要的問(wèn)題，并可獲得沒(méi)有問(wèn)到的信息，為今后制度護(hù)理計(jì)劃提供更多的內(nèi)容，在交流過(guò)程中，服務(wù)者注意訓(xùn)練自己的眼神、眼力，當(dāng)患者痛苦時(shí)，與病人化為一體，共同感受他的痛苦，并給予他凝視，會(huì)給人以安慰、鼓勵(lì)。當(dāng)病人高興時(shí)，給予悅視，勝過(guò)千萬(wàn)聲祝愿。

3.4 和諧的氛圍是獲取準(zhǔn)確護(hù)理信息的必要條件 和諧的氛圍是病人愿意與你交流的必要條件，因此護(hù)理人員選擇合適的時(shí)機(jī)也很重要。在為其進(jìn)行護(hù)理時(shí)，一句得體的稱謂、一句禮貌的話語(yǔ)，溫柔、細(xì)致的操作都可以使病人感受到溫暖與感動(dòng)，產(chǎn)生與你交流的沖動(dòng)。進(jìn)行語(yǔ)言性交流溝通時(shí)，語(yǔ)調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽(tīng)后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中，也可根據(jù)不同場(chǎng)合、談話內(nèi)容來(lái)確定講話的音量，如進(jìn)行心理護(hù)理時(shí)，音量宜小，以使談話顯得親切，患者更容易接受。

4 體 會(huì)

恩格斯說(shuō)過(guò)，“地球上最神奇的花朵是語(yǔ)言”。無(wú)論護(hù)理學(xué)科如何發(fā)展，高科技對(duì)護(hù)理有何深刻的影響，也不能替代護(hù)患之間人與人的交流，心與心的對(duì)話。護(hù)理人員只有不斷學(xué)習(xí)，提高自我，迅速掌握和提高護(hù)患溝通的能力，才能適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展，滿足病人需求，滿意而歸的病人是醫(yī)院流動(dòng)的業(yè)務(wù)宣傳員，他們同其親友、同事、鄰居，現(xiàn)身說(shuō)法，傳遞醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息，使醫(yī)院在公眾中樹立良好的形象和信譽(yù)，將會(huì)提高醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)

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