夏新

摘 要： 處理客戶投訴關鍵始于與投訴客戶建立和諧關系，能否與投訴客戶建立信任和諧的關系始于接待的第一步。確切地說，我們以什么樣的態(tài)度來接待。客戶投訴時，往往是帶著情緒來的，且是帶著憤怒的情緒來的，如何面對憤怒的客戶，化解客戶的情緒是做好客戶投訴的第一步，也是至勝的一步。從親身經(jīng)歷來分析提出，切實有效地做好客戶投訴的技巧。

關鍵詞： 處理；客戶；投訴；關鍵

中圖分類號： F27

文獻標識碼： A

文章編號： 16723198（2013）06007302

從筆者的親身經(jīng)歷來分析提出，切實有效地做好客戶投訴的技巧。

因連續(xù)幾日未休息好，加之感冒，第二天還要出差，這天我較往常提前一小時上床休息，睡得很沉時，手機的振動聲，將我從睡夢中拉回來，電話來自我為客人訂房的某家快捷酒店的總臺，打電話來詢問我，預訂的房間是否還需要。我的客人早就入住了，即使沒有入住，這半夜三更地打電話詢問也不合適。何況酒店有規(guī)定在預訂當日18點前不入住，酒店將不再保留，為什么不在那時提醒客人？第二天去酒店接客人，到前臺進行質(zhì)問，前臺一位領班說：“哦，對不起，我會跟當班人說的?！边@一連說了幾次，仍然憤怒，沒有被人理解與尊重，我很不滿，看到酒店的全國服務熱線，于是我打電話投訴，當被問到投訴的是哪個城市的酒店，我說整個酒店，對方一開始也說對不起，我沒解氣，當她一句，“這樣的做法真的很不合適”時，我情緒就下來了，也接受了她的“對不起”了。

另一次，我到一家位于居民住宅區(qū)的機構辦事，辦完事出來剛好下班。停車處一位中年婦女很是氣憤地指著我停車的地方說這是她家的，我的車擋住了她家的門。我連忙說“對不起”。她還是很憤怒，不依不饒地繼續(xù)發(fā)泄。這時我們會覺得這個人得理不饒人。

試分析，酒店人員凌晨零點11分打來電話，而且是問是否要入住了，令人很憤怒。當我跟前臺接待人員訴說時，他只是說“對不起?！弊屓烁杏X他是在用他的職業(yè)素養(yǎng)在應付，“對不起”三字特別廉價，不能平衡自己所受到的傷害，而且情緒也沒有得到對方的肯定，由此感覺自己沒有被尊重。而當我打投訴電話時，接線員的一句“這種做法很不恰當”讓我覺得她懂得我，她理解我的情緒，接著我才接受了她的“對不起”。同樣是“對不起”這三個字。前后卻有不同的效果。第二件事，是反過來，由于我同樣只說“對不起”，對方也不接受，如果當時我能這樣說：“呀，我的車擋您家門了，這很不好，讓您生氣了。是我不好啊，對不起?！币苍S她就不會不依不饒。只是廖廖數(shù)語，卻已經(jīng)充分體現(xiàn)給予對方情緒的關注和肯定，也已經(jīng)恰當?shù)剡M行了情緒處理。這時再說“對不起”，就能充分體現(xiàn)自己的誠意，比較恰當。

從以上案例分析，我認為做好客戶投訴的關鍵一步，是先處理客戶情緒，再去處理投訴的事情。這也是我一開始提出的與客戶建立和諧關系的關鍵一步。步驟如下：

第一步：接受客戶任何狀態(tài)。作為接待客戶投訴的員工，我們要有“接受”這個態(tài)度，我們不能改變自己以外的任何人，對待自己以外的任何人只有接受與尊重。把“接受與尊重”用在接待客戶的工作中，是幫助我們與投訴客戶建立信任和諧關系的關鍵。接受什么？接受客戶當下的情緒，情緒是人的生命的一個部分，情緒是不會錯的；接受他的動機，所有人都想有一個美好的明天與未來，動機不會錯的；接受客戶當下這個人，把事件與人分開，即使這件事錯在客戶方或是客戶誤解了自己，不代表這個人是錯誤的。當我們有接受與尊重客戶的態(tài)度時，我們所表現(xiàn)出來的狀態(tài)就會不同，客戶自然會感受到。你接受了他，他自然也會信任你。這里還要強調(diào)的是，無論客戶有多么的不對，都要去設法先接受他，肯定他。

第二步：肯定客戶。當我們有了接受的態(tài)度，自然就比較容易做“肯定”這個行為了?？隙ㄊ裁?？肯定情緒與動機，如“這件事讓您很生氣”；肯定此中你可接受的部分，設法找到投訴事件中我們可以認同的部分，如“我感到這點你做得蠻對的”；站在客戶的角度去做出肯定，如“是啊，站在你的角度，我覺得也有道理啊。”在具體操作中隨時利用現(xiàn)場的物品，如遞一杯水，一個水果或一件小禮品，等都可幫助我們表達對客戶的肯定與尊重。

第三步：聆聽客戶說具體事情，并恰當?shù)貜褪?。專注地聽客戶說什么，聽客戶說的背后在說什么，這是聆聽的兩個不同層次。專注表明你重視他在乎他，表明你對他的尊重。復述，幫助我們理解，也同時表明我們在認真地聽，同時引導客戶做出選擇，復述還可以給予我們時間調(diào)整自己的狀態(tài)，選擇恰當?shù)卣Z氣聲調(diào)及所表達的內(nèi)容。

一般到這時，客戶基本已經(jīng)能跟著我們的引導去做了。也就是化解的時刻到了，總結為前三步是做“先跟”，之后是“帶”，大多數(shù)的投訴并不是我們客服人員的錯誤，而是客戶對公司制度規(guī)定的不理解，誤解，甚至就是來自客戶的感知模式，把自己的對某類人的不喜歡投射在客服人員身上。所以，有了先前的“跟”，這后面的“帶”，就是解釋及提出解決方案。

我曾接待過這樣一位直接到我辦公室投訴的客戶。

那天，剛開完會回到辦公室，突然聽到一個大嗓門在念著“書記室”，人也到了我辦公桌前，說，“書記吧，我找你評評理?！蔽姨ь^看到一位年齡在六十開外頭發(fā)幾乎全白的男子，手拿著市民卡及充值憑證，見此情景，我內(nèi)心一閃念，麻煩來了——此時，內(nèi)心是一種抗拒。但我又想到無論如何都要面對。于是，我起身把他引向門旁的沙發(fā)就坐，我也在他右側的單人沙發(fā)上坐下，與他成直角。他一落座就將手中的充值憑證放在面前的茶幾上并指著它一連質(zhì)問我三遍：“這是什么？”我當時很老實地說：“是憑證”。接著他又指著憑證下方一行關于發(fā)票的提示質(zhì)問：“這是什么？我問你這是什么？是你們的公司的嗎？怎么連一個章也沒有的？大街上隨便可以打印的，我到小門店是這樣的，今天跑到總部充值也是這樣的。充值給發(fā)票天經(jīng)地意，就象去商店買東西一樣應該主動給發(fā)票，可你們卻還要客戶主動索要，老頭老太不懂，碰到我還多少懂一點的?！贝藭r我意識到，他一定不是不明白來問的，是有用意的。心想不能再接他的話了，否則要被他繞進去了，而此時他越說火氣越大，我打斷他的話，柔聲地說：“等等，讓我先倒點水您喝喝?！庇谑俏艺酒馂樗顾?，同時對他說：“我感覺你很憤怒，是嗎？”他說：“是的”接著他又說：“發(fā)票是公民的權利，應該主動給予，怎么還要索取呢？”我不接他的話，對他說道：“您先喝口水，消消氣，慢慢說?！笨吹阶雷由系南憬?，就拿起并剝掉皮送到他手中，他接住后就邊吃邊說，此時情緒已顯然慢慢平靜下來了。我又抓住他口中說的那些法律術語，對他說：“我感覺您很懂法的。”他一聽挺開心，面露微笑說：“我是懂的哦。”于是，他拿出一個印有法律自學考試的塑料資料袋給我看?！芭叮植坏?，你是法律專家哦?！贝藭r，他表情顯示得意，這時，我感覺火候已到，對他說：“我理解你的心情?！蔽页么藱C會說起公司充值業(yè)務與一般商品出售的區(qū)別，給他解釋，我們不主動給發(fā)票是為了低碳，我又跟他說，你是這方面的專家，所以我才跟你說，這里面還有一個原因，我們這個發(fā)票是稅務局要求嚴格管理的，不能被人利用拿去充賬。一般我們是不說的，其實還有這個原因的。接著我又與他談論了他的工作，他的孩子等，此時談話已轉入很輕松了，通過與他交談我發(fā)現(xiàn)，他今天來投訴發(fā)火的背后，還隱藏著想顯示他的法律專業(yè)的動力，此時他已完全被我領著走了，聽了我的解釋后，他說，“這么說來，你們也不容易的”。他自己也意識到了便自嘲道：“看，我已站在你的立場上為你們說話了。”我又趕緊跟他作揖：“感謝您的理解?！彼f：“現(xiàn)在我真的不好意思了?！蔽艺f：“還望以后你自己問窗口索取發(fā)票?！碑斔鹕硪邥r，我主動說，我送您到樓下窗口去索要發(fā)票，他說，不必了，我堅持著。一路上，像對待貴賓一般禮待他，我很恭敬地為他開電梯，讓他先走，為他到窗口要發(fā)票，并將他送到服務大廳門口。在電梯門口碰到兩個找我的人，我讓他們上去等我，我送客人后再上去。他見狀也很感動。我就用這樣的行動，讓他有充分地被尊敬的滿足感，就這樣很滿意地離去了。

在以上案例的處理過程中，我一開始也有一瞬感覺這是一個難纏的人，對他比較抗拒本能。只是我對自己的情緒變化有所察覺，停止了才能反應，選擇面對，首先利用讓坐敬茶對自己的情緒進行了快速調(diào)整，同時用這些行為對他進行情緒安撫，并進而關注他的情緒，說出他的情緒是對對方情緒的肯定行為，也是降低情緒強度的方法。然后針對他的特點和喜好從身份的角度進行充分的肯定，最后才就公司的規(guī)定進行解釋，用這樣幾個步驟較好地處理了這起投訴，并收到較好的效果。

要做到這些的確需要我們做客服工作的人有較強的自我覺察的能力，這是另一個個人成長的話題，不在此贅述。

綜上所述，在處理客戶投訴中，我們的基本態(tài)度是面對、接受與尊重?；痉椒ㄏ雀髱В航邮?、肯定、聆聽、復述、策劃解決。恰當?shù)乇磉_歉意，不要隨意說對不起，更不能漠視與否定客戶。

參考文獻

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