安建勤

摘要：服務(wù)禮儀是營業(yè)員非常重要的職業(yè)活動(dòng)的基本技能，營業(yè)員職業(yè)形象的好壞直接影響到企業(yè)的形象。因此本單元設(shè)計(jì)以學(xué)生就業(yè)營業(yè)員這一崗位為導(dǎo)向，以企業(yè)營業(yè)員崗位真實(shí)工作過程為載體，根據(jù)我校教改的實(shí)際，從單元思路、單元教學(xué)目標(biāo)、單元教學(xué)過程三個(gè)方面對(duì)營業(yè)員服務(wù)禮儀與服務(wù)用語進(jìn)行具體教學(xué)設(shè)計(jì)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀教學(xué)改革教學(xué)設(shè)計(jì)

一、單元思路設(shè)計(jì)

課程設(shè)計(jì)就是為達(dá)成教育目的（教育目標(biāo)）而對(duì)教育內(nèi)容和教育方式做出選擇和安排的系統(tǒng)化方法技術(shù)。課程設(shè)計(jì)包括課程整體教學(xué)設(shè)計(jì)與課程單元教學(xué)設(shè)計(jì)兩部分。本單元的設(shè)計(jì)結(jié)合我校的辦學(xué)具體情況和校企合作的人才培養(yǎng)要求，貫徹了我校實(shí)現(xiàn)產(chǎn)學(xué)結(jié)合和人才的“無縫鏈接”，的辦學(xué)理念，體現(xiàn)了“教學(xué)做一體化，教研產(chǎn)一條龍”的教改總目標(biāo)，以學(xué)生就業(yè)營業(yè)員這一崗位為導(dǎo)向，以企業(yè)營業(yè)員崗位真實(shí)工作過程為載體，使學(xué)生能夠掌握營業(yè)員的基本理論、方法和技能，進(jìn)而能夠具備上崗的基本能力。

二、單元教學(xué)目標(biāo)

（一）能力目標(biāo)

培養(yǎng)學(xué)生：自學(xué)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力、語言表達(dá)能力、實(shí)踐操作能力。

（二）知識(shí)目標(biāo)

綜合掌握并熟練運(yùn)用營業(yè)員儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、表情禮儀和服務(wù)禮貌用語。

（三）情感素質(zhì)目標(biāo)

1 通過小組分工合作，鍛煉學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作的能力。

2通過成果的展示，鍛煉學(xué)生的創(chuàng)新能力。

三、單元教學(xué)過程設(shè)計(jì)

教學(xué)

準(zhǔn)備11物品準(zhǔn)備：①教師：小卡片、包裝商品的袋子、購物小票等；②學(xué)生：儀容、發(fā)型、服飾的準(zhǔn)備。

2場地準(zhǔn)備：教室布置。

3分組安排：以6-7名學(xué)生為一組，以便完成模擬實(shí)訓(xùn)任務(wù)。知識(shí)點(diǎn)復(fù)

習(xí)及導(dǎo)入1營業(yè)員從事職業(yè)活動(dòng)的基本技能： →營業(yè)員服務(wù)禮儀：儀容、儀態(tài)、鞠躬、手勢、表情以及服務(wù)禮貌用語等。學(xué)習(xí)

目標(biāo)

（告知）1之前同學(xué)們已對(duì)以上內(nèi)容進(jìn)行了分步學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，本次課將對(duì)服務(wù)禮儀與服務(wù)用語模塊進(jìn)行綜合模擬演示：

1以小組為單位參與綜合模擬演示。

2綜合模擬演示設(shè)四項(xiàng)任務(wù)，每個(gè)小組討論并選派代表參與各項(xiàng)任務(wù)。

3每次任務(wù)模擬演示結(jié)束后，學(xué)生互評(píng)和教師點(diǎn)評(píng)。引入

任務(wù)1任務(wù)一：服務(wù)中微笑禮儀、站姿禮儀和走姿禮儀的運(yùn)用。

任務(wù)二：服務(wù)中目光禮儀、體態(tài)禮儀和手勢禮儀的運(yùn)用。

任務(wù)三：營業(yè)員服務(wù)禮貌用語的運(yùn)用。

任務(wù)四：迎賓與送客禮儀的運(yùn)用。創(chuàng)設(shè)

情境

布置

任務(wù)1任務(wù)一：服務(wù)中微笑禮儀、站姿禮儀和走姿禮儀的運(yùn)用：

每個(gè)小組派出一名代表，共X名學(xué)生站成一排，現(xiàn)場演示儀容、服務(wù)站姿與微笑禮儀。

任務(wù)二：服務(wù)中目光禮儀、體態(tài)禮儀和手勢禮儀的運(yùn)用：

每個(gè)小組抽取一張寫有各種場景的紙條，結(jié)合文字說明，適當(dāng)添加道具和對(duì)話，進(jìn)行場景模擬演示。

任務(wù)三：營業(yè)員服務(wù)禮貌用語的運(yùn)用：1小組派代表，選擇某一買賣場景，運(yùn)用常用的禮貌用語，進(jìn)行營業(yè)員與顧客之間的模擬情景對(duì)話。

任務(wù)四：迎賓與送客禮儀的運(yùn)用：

每個(gè)小組抽取一張寫有各種場景的紙條，結(jié)合文字說明，適當(dāng)添加道具和對(duì)話，進(jìn)行場景模擬演示。實(shí)踐

操作11學(xué)生按照每一個(gè)任務(wù)的要求，經(jīng)過簡短討論形成方案。

2各組派出代表在課堂上進(jìn)行展示與模擬演示。

3小組代表對(duì)團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)進(jìn)行簡短陳述。

4各組學(xué)生點(diǎn)評(píng)。點(diǎn)評(píng)

講解

歸納

總結(jié)1每一個(gè)任務(wù)完成后，教師對(duì)各組進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并提煉出完成該環(huán)節(jié)所需要的技能知識(shí)點(diǎn)：

任務(wù)一：營業(yè)員在崗位上的儀容、站姿、走姿，微笑禮儀的要領(lǐng)和技能操作要求。

任務(wù)二：營業(yè)員在崗位上目光禮儀和手勢禮儀的要領(lǐng)和技能操作要求。

任務(wù)三：營業(yè)員在崗位上的服務(wù)用語。招呼、接待用語：顧客進(jìn)店、或光顧時(shí)使用；介紹用語：指導(dǎo)顧客選購商品時(shí)使用；道歉用語：向顧客表示歉意時(shí)使用；答詢用語：回答顧客提問、異議等使用；道別用語：送別顧客時(shí)使用。

任務(wù)四：營業(yè)員服務(wù)禮儀中稱呼、體態(tài)、鞠躬、手勢、表情以及服務(wù)禮貌用語的要領(lǐng)和技能操作要求。強(qiáng)化

技能1再次布置任務(wù)，采用實(shí)訓(xùn)法要求學(xué)生進(jìn)行服務(wù)禮儀與服務(wù)服語綜合實(shí)訓(xùn)操作，注重強(qiáng)化重點(diǎn)，攻克難點(diǎn)，實(shí)訓(xùn)結(jié)束后要求能夠達(dá)到上崗的標(biāo)準(zhǔn)。課后

反思1①基本技能的掌握，個(gè)體差異比較大；對(duì)于靈活性較強(qiáng)的問題，如服務(wù)中禮貌用語的運(yùn)用，學(xué)生表現(xiàn)欠缺。

②教師在每個(gè)環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)方面，忽略了對(duì)于基礎(chǔ)較差學(xué)生的鼓勵(lì)，一定程度上影響了這部分同學(xué)的自信心與積極性。

③小組成員的組合應(yīng)考慮：成績好與差學(xué)生的比例；性格外向與內(nèi)向?qū)W生的比例；男生與女生的比例。參考文獻(xiàn)：

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