溫建英

摘 要：高校圖書(shū)館是高校師生在教學(xué)與管理之外開(kāi)展學(xué)習(xí)與科研活動(dòng)的重要場(chǎng)所，其服務(wù)工作所展現(xiàn)的服務(wù)水平的高低，直接影響著 “讀者至上，服務(wù)育人” 宗旨的貫徹落實(shí)。本文從高校圖書(shū)館的服務(wù)理念、服務(wù)手段與方式、溝通技巧和導(dǎo)讀服務(wù)等幾方面入手，在分析圖書(shū)館服務(wù)工作現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提出創(chuàng)新的對(duì)策措施。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館 服務(wù)理念 創(chuàng)新模式

高校圖書(shū)館是人類(lèi)文化和傳播知識(shí)信息的服務(wù)中心，是教學(xué)、教研的服務(wù)基地，它肩負(fù)著教育、教學(xué)的重任，為教育事業(yè)的發(fā)展搜集、整理和提供各方面的資料。美國(guó)圖書(shū)館學(xué)家謝拉說(shuō)：“服務(wù)是圖書(shū)館的基本宗旨”。高校圖書(shū)館服務(wù)沒(méi)有止境，其服務(wù)是傳播知識(shí)、促進(jìn)文明社會(huì)進(jìn)步的過(guò)程。它的內(nèi)涵不僅僅是社會(huì)信息化的重要基地，更是知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)傳播及知識(shí)應(yīng)用的綜合性知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)，也是高校培養(yǎng)人才的第二課堂。隨著網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的到來(lái)，讀者獲取知識(shí)和信息的目的、渠道與要求發(fā)生巨大變化，傳統(tǒng)的讀者服務(wù)工作已不能適應(yīng)時(shí)代的要求，創(chuàng)新成為當(dāng)前高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的唯一選擇。

一、高校圖書(shū)館服務(wù)模式現(xiàn)狀

在當(dāng)今社會(huì)，高校圖書(shū)館承載著教育功能，起著重要的作用。但是，目前我國(guó)的高校圖書(shū)館大多數(shù)仍停留在傳統(tǒng)服務(wù)模式的狀態(tài)。主要表現(xiàn)在以下幾方面：

（一）服務(wù)形式的單一性

圖書(shū)館的工作主要以圖書(shū)館的館藏為軸心而展開(kāi)，以有限有形的文獻(xiàn)信息的搜集、加工、整理和傳遞為主要內(nèi)容，向讀者提供原始文獻(xiàn)等較低層次服務(wù)。

（二）服務(wù)工作的被動(dòng)性

目前，圖書(shū)館服務(wù)是一種等讀者上門(mén)的服務(wù)。在不少館員的意識(shí)深處，以為自己是圖書(shū)的主人，而不是服務(wù)者，即使是服務(wù)，也停留在等讀者上門(mén)的服務(wù)狀態(tài)。

（三）服務(wù)工作的封閉性

由于高校圖書(shū)館發(fā)展時(shí)間短，外部聯(lián)系少，逐漸形成自我封閉的服務(wù)模式，服務(wù)大多局限在本圖書(shū)館之內(nèi)。

（四）服務(wù)對(duì)象的固定性

由于條件限制，圖書(shū)館的活動(dòng)少、影響小、讀者少，服務(wù)對(duì)象比較固定，主要為本校師生。

二、圖書(shū)館服務(wù)的理念與創(chuàng)新模式

以上這種傳統(tǒng)的服務(wù)模式，面對(duì)知識(shí)時(shí)代的到來(lái)，已經(jīng)表現(xiàn)出諸多的不適應(yīng)性。但可喜的是，已有一些圖書(shū)館研究者開(kāi)始注意到這一問(wèn)題，正在探索圖書(shū)館服務(wù)理念和創(chuàng)新模式。

（一）樹(shù)立以人為本、主動(dòng)服務(wù)新理念

高校圖書(shū)館應(yīng)該牢固樹(shù)立以人為本的理念。不論是館藏分布設(shè)計(jì)、各項(xiàng)設(shè)施的設(shè)置還是流通規(guī)則和各種制度的制定，都要體現(xiàn)以人為本的理念，處處為讀者考慮。要采取措施打破館員與讀者之間的界限，以真誠(chéng)、平等、友善的態(tài)度為使用者提供服務(wù)；要?jiǎng)?chuàng)造讀者高效使用圖書(shū)館文獻(xiàn)的寬松、便利、快捷的環(huán)境，設(shè)身處地地為讀者著想，站在讀者的角度考慮問(wèn)題，并體現(xiàn)在服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中。

在特定的文化氛圍下，圖書(shū)館館員和讀者拋開(kāi)一切界限，平等地交流與溝通，從中可以了解讀者的閱讀需要與傾向，并向他們宣傳圖書(shū)館的各種服務(wù)功能，這樣就會(huì)在無(wú)形中拉近館員和讀者的距離，讀者服務(wù)工作也會(huì)更好地開(kāi)展。這種親切自然的交流環(huán)境體現(xiàn)了圖書(shū)館以人為本、創(chuàng)造和諧的理念。

（二）掌握溝通技巧，提升服務(wù)水準(zhǔn)

圖書(shū)館員與讀者之間的溝通是一門(mén)藝術(shù)，是二者產(chǎn)生共鳴的起點(diǎn)和結(jié)晶，更是圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)服務(wù)育人的橋梁。事實(shí)上，在圖書(shū)館工作中，館員和讀者注定是要交流的，沒(méi)有溝通，就沒(méi)有交流，沒(méi)有交流，就談不上服務(wù)。館員掌握溝通技巧和溝通藝術(shù)，應(yīng)不以物喜、不以己悲，認(rèn)識(shí)不同讀者的學(xué)習(xí)背景、學(xué)習(xí)任務(wù)、閱讀規(guī)律、閱讀心理、閱讀需求；分析不同讀者的不同心理、不同意向、不同特點(diǎn)；充分了解不同讀者的特殊需要，拓展溝通技巧，做細(xì)溝通工作，開(kāi)展微笑服務(wù)，積極主動(dòng)并有耐心地為讀者提供咨詢(xún)和向?qū)Х?wù)，使讀者感受到圖書(shū)館的人文關(guān)懷和服務(wù)誠(chéng)摯，只有這樣，才能使讀者高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，真正達(dá)到服務(wù)育人目的。

高校圖書(shū)館要在保證和優(yōu)先滿(mǎn)足教學(xué)、科研需求的同時(shí)，不斷深化改革、解放思想，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，改變那種傳統(tǒng)、封閉、內(nèi)向型服務(wù)模式，把服務(wù)向社會(huì)延伸，向開(kāi)發(fā)型、外向型發(fā)展，最大限度地為社會(huì)民眾提供知識(shí)服務(wù)，這也是社會(huì)對(duì)高校圖書(shū)館的呼喚和期待。高校圖書(shū)館是可以做到以自身優(yōu)勢(shì)為學(xué)習(xí)型社會(huì)全面學(xué)習(xí)和終身學(xué)習(xí)提供知識(shí)資源服務(wù)、提供智力支持的。比如圖書(shū)館可依靠自身或?qū)W校的資源優(yōu)勢(shì)、人才優(yōu)勢(shì)、環(huán)境優(yōu)勢(shì)，緊跟社會(huì)熱點(diǎn)，為社會(huì)讀者舉辦各種類(lèi)型的講座、培訓(xùn)班等；開(kāi)展有意義的活動(dòng)，如組織讀書(shū)會(huì)、展覽、科普展覽等，向社會(huì)進(jìn)行宣傳和展示先進(jìn)文化。

（三）改進(jìn)服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)手段

對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的服務(wù)將成為現(xiàn)代圖書(shū)館最重要的資源和首要財(cái)富。如果一個(gè)圖書(shū)館能夠通過(guò)自 （下轉(zhuǎn)46頁(yè)） （上接95頁(yè)） 己的某種獨(dú)特性，或是一定的規(guī)模和館藏，或某一信息產(chǎn)品，或某一特色服務(wù)，在同一行業(yè)中形成差別優(yōu)勢(shì)，那么，這就是優(yōu)勢(shì)。高校圖書(shū)館的服務(wù)要突出的是服務(wù)的特性與特色。特色館藏、特色服務(wù)、特色活動(dòng)、特色環(huán)境等都可形成現(xiàn)代高校圖書(shū)館服務(wù)的特色。

新的服務(wù)理念、新的創(chuàng)新模式，這一切要真正能得以實(shí)現(xiàn)，需要新的服務(wù)館員作保證。因此，必然在服務(wù)能力與知識(shí)結(jié)構(gòu)方面對(duì)圖書(shū)館員提出全新的要求。

從圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)看，圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)容急需拓寬。服務(wù)方式要靈活多樣，這也是方便讀者的重要措施。其主要措施就是加大網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)和便民服務(wù)的內(nèi)容。主要是加大網(wǎng)上信息和電子書(shū)庫(kù)的建設(shè)和導(dǎo)航服務(wù)內(nèi)容。在便民服務(wù)方面，要加強(qiáng)為讀者服務(wù)的力度，包括新進(jìn)圖書(shū)中對(duì)各個(gè)學(xué)科圖書(shū)書(shū)目的介紹，使廣大師生能及時(shí)地、相對(duì)全面地了解現(xiàn)有館藏相應(yīng)學(xué)科圖書(shū)的情況，以及各個(gè)類(lèi)別圖書(shū)在書(shū)庫(kù)中的擺放位置；在文獻(xiàn)信息服務(wù)方面也要?jiǎng)?chuàng)新，主要是加大參考咨詢(xún)服務(wù)的力度，努力從文獻(xiàn)服務(wù)向知識(shí)服務(wù)演進(jìn)，提高圖書(shū)館服務(wù)的知識(shí)含量。

同時(shí)，還要有一流的服務(wù)設(shè)施，不能僅僅滿(mǎn)足于豐富的館藏資源，還要建立切實(shí)可行的服務(wù)制度，改進(jìn)服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)手段。

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（責(zé)任編輯：康偉）