張穎麗

關(guān)鍵詞 交流技巧 溝通意識 特殊

臨床護(hù)理工作中發(fā)生糾紛，護(hù)理事故與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系，以患者為中心，實施護(hù)患溝通是醫(yī)院適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)體制改革而形成的全新護(hù)理模式，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，以人為本的人性化服務(wù)得到越來越多的擁戴，良好的醫(yī)患溝通是實現(xiàn)以患者為中心，減輕患者身心痛苦，創(chuàng)造最佳心態(tài)的需要，促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持，提高治療效果的需要。醫(yī)院護(hù)理工作面對的各種各樣，參差不齊的人群，在其生病過程中，護(hù)士如何采取靈活有效的語言交流把關(guān)愛和康復(fù)的語言傳遞給他們，達(dá)到心理上的溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系就顯得非常迫切和就為重要。

溝通的意識

現(xiàn)代護(hù)理觀念是以患者為中心，護(hù)患關(guān)系由主動→知道→參與，護(hù)士以指導(dǎo)者的形象出現(xiàn)在患者面前，為患者提供必要的指導(dǎo)和咨詢，要求護(hù)士要把重點放在教會患者做些什么，以良好的職業(yè)素質(zhì)，積極的職業(yè)心態(tài)，良好的形象獲得患者的充分信任，取得患者的密切配合，得到最滿意的效果。讓默契的護(hù)患關(guān)系成為患者康復(fù)的重要精神力量，提高護(hù)患間的親和力，注重個人儀表，言行舉止做到得體大方還要學(xué)習(xí)多學(xué)科知識，拓展自己的知識面，以自己過硬的素質(zhì)贏得患者滿意與肯定，營造和諧環(huán)境，防范護(hù)患糾紛，排除護(hù)患溝通障礙，在護(hù)患溝通中有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。

溝通方式

根據(jù)多年的工作經(jīng)驗，為了患者早日恢復(fù)健康，同時也便于患者及家屬了解病情及治療進(jìn)展情況，迫切要求護(hù)士與患者及家屬的進(jìn)行有效溝通與交流，護(hù)患溝通最直接，最有效的溝通方式是面對面的交流，交流是雙方將自己的感覺，想法變成語言信息傳遞給對方，對方根據(jù)自己的信息理解轉(zhuǎn)移成相應(yīng)的意見。

語言交流：語言交流是護(hù)患溝通的重要工作，語言要求是親切、自然、得體，忽視的語言要體現(xiàn)出對患者的關(guān)心、體貼、愛護(hù)，俗話說“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，語言是一門心靈的藝術(shù)，也是臨床工作中的護(hù)理手段，體現(xiàn)護(hù)士的思想情操和職業(yè)素質(zhì)。

表情和體態(tài)交流：要求表情自然親切、體態(tài)得體、根據(jù)各種場合恰當(dāng)?shù)倪\用表情，是自己的表情與患者的情緒一致，讓患者感覺護(hù)士理解他。

觸摸交流：適當(dāng)?shù)臅r候，應(yīng)采取握住患者或家屬的手或手臂，以減輕患者及家屬注意事項的緊張心理。

書面交流：書面交流是語言、表情，體態(tài)交流的進(jìn)一步完善和發(fā)展，要求書寫能符合患者病情。

注意事項：①談話的內(nèi)容要有針對性；②談話的語言要通俗易懂；③語速要適中；④談話過程護(hù)士要認(rèn)真注意傾聽；⑤談話內(nèi)容要客觀；⑥談話的態(tài)度要誠懇。

交流的技巧

患者來自四面八方，護(hù)士在護(hù)患溝通中要對患者有所了解，采取不同的方法，在臨床護(hù)理中經(jīng)常遇到很多患者，他們經(jīng)常閱讀自身所患疾病的書籍，了解一些有關(guān)知識，護(hù)士應(yīng)抓住這一時機，講解并準(zhǔn)確的回答所提出的問題，與患者要平等對待，看成自己的朋友，與患兒溝通應(yīng)愛護(hù)、關(guān)心、撫摸，總之護(hù)士依據(jù)不同患者，不同角色進(jìn)行溝通，使患者接納，達(dá)到溝通目的，對不同國籍，不同民族，不同患者。采取不同方式進(jìn)行溝通，才能達(dá)到有效的溝通。

注意第一印象，贏得患者信任，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，舉止大方，語調(diào)輕柔，禮貌用語，根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)的不同，因人而異的稱呼他們，在維護(hù)他們自尊的基礎(chǔ)上，選擇他們喜歡聽的稱呼，如“請您稍等一下，我馬上給您安排床位”，讓患者感到親切、融洽、無拘束，介紹護(hù)理單元，針對性運用醫(yī)學(xué)知識和護(hù)理經(jīng)驗，認(rèn)真恰當(dāng)?shù)慕忉屢蓡?，以緩解患者的焦慮、恐懼的心理。

談話要因人而異，對病情較重的患者談話時間要短，提出的問題不要過多，不能讓患者感覺到過度疲勞，對病情較輕的可適當(dāng)延長時間，最好不超過半小時，以免產(chǎn)生反感，在聽取患者的問答時要肯定或鼓勵語言，微笑注視的表情，營造一種交流氛圍，縮短護(hù)患間的距離，達(dá)到了溝通的目的。

護(hù)士與患者的目光接觸可以產(chǎn)生許多積極的效應(yīng)，鎮(zhèn)定的目光給恐懼患者帶來安全效果，熱情的目光可以是孤獨的患者得到溫暖，鼓勵的目光可以讓沮喪的患者重建信心，專注的目光可以自備的患者帶來尊重等。

對特殊患者的溝通

抑郁的患者：抑郁的患者往往說話遲緩，反應(yīng)慢，注意對這類患者，護(hù)士平時要多觀察，以親切的態(tài)度對待他們，使患者感到有人關(guān)心，受到重視。

對有缺陷的患者：護(hù)士首先不要加重這類患者的自卑感，可通過親切的語言，適度的關(guān)懷，創(chuàng)造良好的氣氛，，采用有針對性，有效的方法努力的去達(dá)到溝通的目的，如聾啞患者用紙、筆或手勢等去交流，對視力不佳的患者，可運用觸摸讓患者感到護(hù)士的存在和對他的關(guān)心，或代替他們掛號辦一些手續(xù)等方式。

對發(fā)怒的患者：患者發(fā)怒往往是害怕、焦慮或無助的一種表現(xiàn)，護(hù)士即使事先知道患者在生氣也要詢問，讓患者說出來同時表示接受、理解并幫助患者找到原因，盡可能解決，護(hù)士千萬不可讓患者的情緒感染自己以怒制怒，例，有一肺病患者的母親來醫(yī)院給兒子看病，他對當(dāng)時的醫(yī)生有誤解，就大聲喊起來，我聽到后馬上到這位母親勸到一邊，了解情況后，換了一位醫(yī)生給她看病、講解，使得這位母親滿意，達(dá)到她所要求、了解疾病的相關(guān)知識。

對患有特殊疾病的患者：對患有特殊疾病如性病、艾滋病、梅毒等患者，在他們來就診時，礙于面子，不愿說出自己患的什么病、所檢查的項目。這時，護(hù)士不要硬問，要婉轉(zhuǎn)的與他交談，在內(nèi)有其他患者的情況下，細(xì)心交流。保護(hù)患者的隱私，尊重患者，用字母或代碼來表示疾病的名稱，例，有一位HIV患者就診，來時只說我要化驗，問到化驗?zāi)男╉椖繒r，他支支吾吾，我就要化驗，這時就應(yīng)想到可能是有關(guān)艾滋病、性病方面的一些檢查，就主動與他交談，將一些化驗的項目，讓他在心里覺得醫(yī)護(hù)人員對他不歧視。護(hù)理學(xué)的本質(zhì)是人學(xué)，如何面對護(hù)理人際互動關(guān)系更好的服務(wù)于人類。這有賴于護(hù)理工作者對護(hù)理人際溝通知識和能力的掌握，加強忽視的人際溝通技巧，提高綜合素質(zhì)，具有重要意義。

總之，溝通是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)。護(hù)士需要運用溝通的知識和技巧，更需要在臨床中自學(xué)運用，真正客觀有效的溝通，積極預(yù)防護(hù)理糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量。