宋金蓮

摘 要 目的：通過加強護士的溝通技巧，減少護患糾紛的發(fā)生，使急診護理業(yè)務(wù)水平大幅提高。方法：根據(jù)急診工作中的相應(yīng)特點，找出溝通中存在的矛盾問題，制定出完善的護理流程。結(jié)果：患者的滿意度由原來的70.4%上升至92.7%，良好的護患溝通貫穿在整個護理工作中。結(jié)論：急診護士加強與患者的溝通技巧，能有效地改善醫(yī)患間的關(guān)系，使患者及家屬滿意度增加，促進醫(yī)院效益和社會效益雙豐收。

關(guān)鍵詞 急診 護理 溝通

生命對于每個人只有一次，當身體健康以及生命受到突然危害時，患者及家屬往往處于緊張和恐懼之中，急診室是救治生命的第一站，醫(yī)護人員積極有效地救治是保證人民健康的基本點，但是也是社會醫(yī)患矛盾相對集中的地方，醫(yī)護人員的工作每時每刻都處于風(fēng)口浪尖，醫(yī)護在急診中挨打挨罵屢見不鮮，醫(yī)護人員稍有不慎就會發(fā)生糾紛[1]。這就要求我們在工作中面對危重患者不但要有高超過硬的業(yè)務(wù)水平，同時還要有自我保護意識和良好的溝通技巧，融洽的護患關(guān)系對護士在實施急診急救護理中非常重要。

資料與方法

2010年12月～2011年12月我院急診患者，年齡8個月～94歲，病種：心腦血管、外傷、急腹癥、藥物中毒、酗酒過量、感冒高熱、驚厥患者等等。

方法：

儀表著裝和環(huán)境：第一印象往往具有重要的作用，俗話說先入為主就是這個道理，護士衣著要整潔干凈，不留長指甲，不畫濃妝，態(tài)度和藹，落落大方，要對待患者熱情主動和真誠指導(dǎo)，會給患者留下好的印象，若是護士濃妝艷抹，埋汰邋遢，患者容易產(chǎn)生不信任，甚至出現(xiàn)百般挑剔的現(xiàn)象，若一旦發(fā)生糾紛，護士會很被動，特別是對待老年患者，他們對年輕人畫濃妝不易于接受，則患者心中不悅，不愉悅到最終會導(dǎo)致焦慮或挑剔，歸結(jié)為護士服務(wù)態(tài)度不好。因此護士首先應(yīng)保持儀表端莊大方，行為舉止穩(wěn)重，主動熱情接待患者，及時了解患者的需求，創(chuàng)造一個干凈、整潔的就醫(yī)環(huán)境，給患者及其家屬就診留下良好的第一印象，良好的第一整體印象可貫穿就診治療的整個過程。

加強業(yè)務(wù)水平：急診科有著急、忙、雜的工作特點，也是醫(yī)院最重要的窗口之一，要求護士需要有精湛的護理技術(shù)，若一旦護理操作處理不當，患者及家屬容易產(chǎn)生不滿情緒而發(fā)生醫(yī)療護理的糾紛，所以加強護士的基本知識、基本理論、基本技能訓(xùn)練，定期進行護理人員的急救知識及技能業(yè)務(wù)講課及考試，把急診護士的業(yè)務(wù)水平整體提高，比如我們科室的1名老護士在出診去接1位80多歲老年高血壓腦出血患者時，正趕上患者家停電，晚上室內(nèi)點著蠟燭，患者昏迷，病情危急，醫(yī)生醫(yī)囑迅速開一條靜脈通路給藥，患者靜脈血管不好，這名護士憑借高超過硬的技術(shù)，手感摸著靜脈一針見血迅速搶救，患者到院后轉(zhuǎn)入病房手術(shù)治療，家屬對這名護士非常感激，特意上醫(yī)院給護士寫了封表揚信。我們的護士憑借著過硬的技術(shù)贏得了患者家屬的認可。

完整的急診工作程序：來急診科的患者大多數(shù)突然起病，發(fā)病因及病種復(fù)雜，科室應(yīng)制定出完整的急診工作程，避免出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，護士要在最短的時間內(nèi)讓患者得到最快、最合理的治療方法，多人來就診時按病情輕重合理安排，實行首診負責(zé)制，護士應(yīng)做到在第一時間快速準確的預(yù)診、分診，危重患者就地實施搶救措施，待患者病情穩(wěn)定專人陪送患者進行檢查或入院進行。加強護患之間的有效溝通，避免引發(fā)護患矛盾，落實完整有序的急診工作程序，進行搶救室生命體征監(jiān)測，能夠及時有效地配合醫(yī)生救治危重患者，迅速建立有效靜脈通路，沉著果斷積極救治，嚴格執(zhí)行醫(yī)囑查對制度，避免差錯事故的發(fā)生，密切觀察患者的病情變化，做好搶救患者的護理記錄，并利用觀察、傾聽、監(jiān)測指標等獲得第一手資料，護士應(yīng)積極主動向非危重患者及家屬介紹急診室的設(shè)施及布局，用恰當?shù)恼Z言告知相關(guān)治療疾病知識及醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定，有專用路線和寬敞的綠色通道，并配備明顯的標志，引導(dǎo)其如何正確有序的就診。護士在處理患者時原則沉著果斷，要求有嫻熟有效的對癥處理專業(yè)技術(shù)，治療檢查時密切進行細心觀察，注意觀察患者的生命體征，觀察出血量及出血體征，如面色蒼白，皮膚濕冷，脈搏有無細弱快，血壓下降等情況，觀察患者對輸血及輸液的反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時向主管醫(yī)生報告。觀察的同時要對患者進行良好有效的溝通，護士良好的專業(yè)素質(zhì)和溝通技巧在急診工作中極其重要。

有效的溝通技巧：美國傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式：信息的全部表達=7%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言[2]。所以在接待患者中護士用良好的表情動作、靈活溫和巧妙的語言、真摯的情感往往會給患者及家屬留下美好的印象，能夠安撫患者緊張恐懼的情緒，配合醫(yī)護人員檢查和治療，護士應(yīng)迅速快速合理安排患者就診，對急診患者要做到一問、二檢查、三分診、四登記，問診時態(tài)度和藹，中國人最在意別人說話的方式，可采用開放性題問，讓患者說出自己的意見、感受和觀點，注意傾聽的技巧，如：“阿姨，您感覺怎么了，那不舒服告訴我”?？梢允褂糜H切的語言、面部表情和手勢來表明對患者的關(guān)心，要體諒患者和家屬的行為，最大限度的縮短醫(yī)患間的距離，讓患者感覺舒適、溫馨、愉悅，有利于疾病的康復(fù)[3]。積極做好健康宣教護理，處處以人為本，對患者要一視同仁，始終以患者為中心的原則為患者服務(wù)。護理人員應(yīng)注意觀察患者病情變化，體力能否堅持訴說表達，與他說話要簡短，聲音放輕柔，特別要講究語言的藝術(shù)性。一次說話時間不宜過長，當與意識模糊的患者交談，可采用一句話反復(fù)與之交談，強化刺激的方式，應(yīng)反復(fù)地、不斷地試圖與其溝通。巧妙地運用語言交流溝通可使患者倍感溫暖，在急診科護理工作中應(yīng)了解患者的常規(guī)心理，多陪伴重癥患者，善用語言與非語言形式進行有效溝通，以增強患者的信心。

結(jié) 果

2010年1月～2011年1月采用患者滿意度調(diào)查得出，發(fā)現(xiàn)患者的滿意度由原來的70.4%上升至92.7%，護士將良好的護患溝通貫穿在整個護理工作中收到良好的效果。

討 論

急診工作復(fù)雜多樣，患者和家屬都希望在最短的時間內(nèi)盡快得到最好的治療，這就要求護士不但要有精湛的護理專業(yè)技術(shù)，急診急救常規(guī)的工作能力，還要有良好的溝通技巧，護士的人際溝通能力是其勝任職業(yè)角色的最重要因素[4]，所以我們急診護士工作之余應(yīng)多學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會倫理學(xué)等一些相關(guān)知識，有利于加強護患溝通的能力，這既能有效地了解服務(wù)對象的需求，又是心理疏導(dǎo)的一種有效手段，解惑釋疑，使憂郁的情緒得以宣泄，減少護患間不必要的誤會[5]。使患者及家屬滿意度增加。

急診護士要努力學(xué)會保持健康積極的心理狀態(tài)，熱情、專業(yè)、靈活的處理急診工作，根據(jù)急診科的工作特點，嫻熟的應(yīng)對急、危、重的突發(fā)性搶救，提高急診護士溝通的技巧，建立和諧良性的護患關(guān)系，減少護患矛盾，努力將自己盡快鍛煉成一名優(yōu)秀的急診護士。

參考文獻

1 李亞新.急診科護理糾紛原因分析及對策.中國醫(yī)藥研究，2005，2（3）：55.

2 史瑞芬.醫(yī)療溝通技能.北京：人民軍醫(yī)出版社，2008：147-159.

3 李霞.共創(chuàng)和諧的現(xiàn)代護患關(guān)系.中外健康文摘，2005，2（10）：70.

4 劉輝，王麗姿.重危患者家屬需求與護士對家屬需求認知的差異.中國實用護理雜志，2006，22（6）：62-65.

5 張涌靜.護患溝通的藝術(shù)及意義.齊魯護理雜志，2005，11（6）：663-664.