胡藝璇

摘 要：個(gè)性化服務(wù)不僅是做一般服務(wù)份內(nèi)的事，而且要做到客人認(rèn)為份外的事，個(gè)性化服務(wù)特別之處，就在于服務(wù)的過程中，不僅想客人所想，而且想客人未想，不僅讓客人滿意，而且使客人驚喜。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，要留住客人，贏得賓客，服務(wù)要有內(nèi)涵。服務(wù)不僅僅是一種服從工作所賦予的義務(wù)，而是一種溫暖，這才是個(gè)性化服務(wù)的境界。服務(wù)是心與心的交流，是用心與意愿去完成的，此乃個(gè)性化服務(wù)的真諦。

關(guān)鍵詞：素質(zhì)員工；專業(yè)技能；服務(wù)水平；民族特色

隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織，隨著世界經(jīng)濟(jì)向“一體化”方向加速發(fā)展，對(duì)于酒店業(yè)而言，更多的人把目光投向中國(guó)，來華旅游公干的旅客不斷增加，這是機(jī)會(huì)。黨中央西部大開發(fā)的戰(zhàn)略實(shí)施，西部地區(qū)的旅游業(yè)也迎來加速發(fā)展的歷史機(jī)遇。而位于西北邊陲的新疆有著豐富的旅游資源，具有發(fā)展旅游業(yè)的極大潛力。新疆旅游業(yè)迎來的不僅是機(jī)遇，還要面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，應(yīng)借此東風(fēng)不斷改造自身，加快與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌的步伐，闖出一條自我發(fā)展之路。

一、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

如果有客人向您要一份地圖，您熱情地找出地圖，并規(guī)范地交到客人手中，這就是人們通常所說的較好的規(guī)范化服務(wù)。如果您不僅僅滿足于把地圖交給客人，而進(jìn)一步深層次征詢客人意見：“請(qǐng)問您需要去什么地方？我可以在地圖上為您找出，并可以為您畫出最佳的行駛路線圖。如果您需要的話，我可以給您叫輛車。”這個(gè)過程就是個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的一種延伸。所謂個(gè)性化服務(wù)，可以理解為“私人管家式”服務(wù)，要求服務(wù)人員要顧及到客人的要求，又不能進(jìn)行貼身服務(wù)，讓客人在不易察覺中得到完善的服務(wù)，要求極為嚴(yán)格，而且要有高效率和親切感。個(gè)性化服務(wù)不僅是做一般服務(wù)份內(nèi)的事，而且要做到客人認(rèn)為份外的事，個(gè)性化服務(wù)特別之處，就在于服務(wù)的過程中，不僅想客人所想，而且想客人未想，不僅讓客人滿意，而且使客人驚喜。在客人的驚喜中，我們體會(huì)了人生的價(jià)值，這就是個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵的體現(xiàn)。

二、個(gè)性化服務(wù)的必然性、必要性

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，要想留住客人，贏得賓客，單純靠規(guī)范和笑臉是不夠的，更重要的是能給客人實(shí)實(shí)在在的幫助，也就是說服務(wù)要有內(nèi)涵。美國(guó)管理心理學(xué)家赫茨伯格運(yùn)用“雙因素論”理論來分析客人對(duì)服務(wù)的心態(tài)與評(píng)價(jià)。他指出，服務(wù)有兩類因素：一類是“避免不滿意”因素，稱為服務(wù)的必要因素；另一類是“贏得滿意”的因素，稱為服務(wù)的魅力因素。

就心理服務(wù)而言，客人的要求是相同的，具備必要因素僅僅能避免客人的不滿意。服務(wù)工作要贏得客人的好評(píng)，需要在必要因素的基礎(chǔ)上再具備魅力因素，別人做不到的你能做到，客人就會(huì)滿意。每一個(gè)客人，他和別人都不一樣，具有獨(dú)特的需要與個(gè)性，他就是他，我們要把“他”與其他客人區(qū)別開來。只有提供了針對(duì)并突出他個(gè)人的服務(wù)時(shí)，他才會(huì)感到被重視；只有提供“特別的關(guān)照”，才會(huì)使客人感到特別滿意。

三、如何提供并促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)

1.服務(wù)就是服從工作所賦予的義務(wù)

服務(wù)是為了幫助客人解決問題為目標(biāo)的。服務(wù)有有形和無形之分，有形是基礎(chǔ)，無形是發(fā)揮。個(gè)性化服務(wù)是建立在扎實(shí)的規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)之上的。個(gè)性化服務(wù)就是人性化的服務(wù)，人性千變?nèi)f化，用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則無法概括與描繪，因而服務(wù)過程中不能死搬教條。墨守成規(guī)，直線式的思維方式在客人面前必然會(huì)碰壁，只有靈活機(jī)動(dòng)，打破條條框框，超常規(guī)地去想去做，才能做到、做好個(gè)性化服務(wù)。

2.個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵在“人”

美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛把人的需求分為五個(gè)層次，從低到高依次為：生理需要、安全需要、愛與歸屬需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。個(gè)性化服務(wù)是在滿足生理、安全基本需要的基礎(chǔ)上針對(duì)滿足客人愛與歸屬，尊重及自我實(shí)現(xiàn)的高層次需要。個(gè)性化服務(wù)需要通過了解客人的性格愛好、生活習(xí)慣、宗教信仰、民族習(xí)俗等，或是因?yàn)榭腿说囊痪湓?、一個(gè)動(dòng)作，甚至一個(gè)眼神而敏銳地捕捉到客人某方面的需求信息，這恰恰是個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)。

那么，新疆的飯店提供個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該注意什么？

新疆因地理位置，氣候環(huán)境等因素在各方面相對(duì)發(fā)展遲緩，飯店業(yè)也是如此。新疆的飯店業(yè)普遍在硬件和軟件上都相對(duì)落后，在專業(yè)技能方面也不十分過應(yīng)。新疆的飯店必須先重視規(guī)范化服務(wù)。國(guó)內(nèi)許多知名飯店贏得貴賓的好評(píng)，不僅個(gè)性化服務(wù)出色，更重要的在于它們始終不渝地使規(guī)范化服務(wù)再規(guī)范。

其實(shí)，要做到個(gè)性化服務(wù)并不算太難，只要把客人當(dāng)作朋友，相信付出的關(guān)心會(huì)是主動(dòng)的，付諸的服務(wù)會(huì)是超常、超前、超值的，相信客人會(huì)回報(bào)以理解的微笑，因?yàn)榉?wù)不僅僅是一種服從工作所賦予的義務(wù)，而是一種溫暖，這才是個(gè)性化服務(wù)的境界；一個(gè)人沒有信念就沒有激情，沒有激情就沒有智慧，就不會(huì)創(chuàng)造出更好的個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)是心與心的交流，是用心與意愿去完成的，此乃個(gè)性化服務(wù)的真諦。

（作者單位 烏魯木齊市職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校）