摘要：內(nèi)部營(yíng)銷已經(jīng)成為不少成功企業(yè)的戰(zhàn)略定位，內(nèi)部營(yíng)銷的根本在于提升員工對(duì)企業(yè)的滿意度水平。物流企業(yè)員工流失率高是眾所周知的，本文以企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷視角，提出物流企業(yè)管理者要從變革管理理念做起，采取適應(yīng)性管理策略以不斷提高員工忠誠(chéng)度，維護(hù)物流企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部營(yíng)銷 物流員工 流失 忠誠(chéng)

在現(xiàn)代物流企業(yè)，內(nèi)部營(yíng)銷戰(zhàn)略的根本在于提升員工對(duì)企業(yè)的滿意度水平，員工的忠誠(chéng)度是建立在對(duì)企業(yè)滿意基礎(chǔ)上的，員工滿意度高，流失率自然會(huì)下降。早在1997年，哈佛商學(xué)院教授詹姆斯·赫斯克特在《服務(wù)利潤(rùn)鏈》一書中指出，公司發(fā)展、受益、最終盈利的關(guān)鍵因素之一是員工的忠誠(chéng)?！癢orkChina最佳雇主調(diào)研”的數(shù)據(jù)也表明，員工忠誠(chéng)度指數(shù)得分較高的公司，股東回報(bào)率幾乎比忠誠(chéng)度指數(shù)較低的公司高200%。

1 物流企業(yè)員工流失主要?dú)w因

1.1 績(jī)效考核不公

“不患寡而患不均”，目前，大多數(shù)物流企業(yè)的工作強(qiáng)度較大，有不少體力勞動(dòng)，工作時(shí)間也較長(zhǎng)，很少有正常的公休日，如果基層、中層管理者的官僚作風(fēng)嚴(yán)重或者在考核上不公平、不公開，老實(shí)巴交的人吃虧，偷奸耍滑的人得利，將嚴(yán)重影響員工對(duì)工作投入的意愿，從而影響物流服務(wù)質(zhì)量。

1.2 成就感不足

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，物流企業(yè)員工的流失率高達(dá)43%，說(shuō)明物流企業(yè)已經(jīng)到了重視把員工與企業(yè)的發(fā)展結(jié)合起來(lái)考慮的時(shí)刻了。在日常工作過(guò)程中，找不到體現(xiàn)自己價(jià)值的感覺，得不到企業(yè)的認(rèn)可，往往成為員工離職的主要原因。

1.3 信任感缺乏

某些物流企業(yè)會(huì)嚴(yán)厲懲罰犯錯(cuò)的員工，擔(dān)心員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)能力提升后會(huì)離職，吝嗇表?yè)P(yáng)與肯定，不愿投資改善工作條件，誤認(rèn)為員工加班時(shí)間越長(zhǎng)創(chuàng)造的利潤(rùn)越高等，都會(huì)造成員工紛紛離去。

2 物流企業(yè)減少員工流失率對(duì)策

2.1 重視內(nèi)部營(yíng)銷

大凡企業(yè)高層，都會(huì)將企業(yè)利潤(rùn)放在第一位，為了贏得企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和資本，重視外部營(yíng)銷無(wú)可厚非。但企業(yè)決策者應(yīng)該明確的是利潤(rùn)鏈的源頭在哪里？物流企業(yè)是服務(wù)行業(yè)，生產(chǎn)與消費(fèi)同步發(fā)生，企業(yè)員工對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量直接決定企業(yè)利潤(rùn)的高低，因此員工對(duì)工作的責(zé)任感、工作能力等直接影響物流客戶的滿意度。在企業(yè)內(nèi)部，管理者應(yīng)深入了解和把握員工的需求，建立調(diào)研機(jī)制，培育和諧的企業(yè)文化，促使員工產(chǎn)生信任感和滿足感，從而培養(yǎng)對(duì)物流客戶的服務(wù)熱情、提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)立企業(yè)品牌。

2.2 把好招聘關(guān)

物流企業(yè)招聘中，不能只考核員工的專業(yè)技能，更要考核其忠誠(chéng)度指數(shù)。一般通過(guò)專業(yè)的忠誠(chéng)度測(cè)試、求職簡(jiǎn)歷中跳槽的頻次等排除有可能再次流失的員工，也可以通過(guò)談話、問(wèn)卷調(diào)查等方式發(fā)現(xiàn)員工的價(jià)值觀是否與企業(yè)文化核心價(jià)值一致。

2.3 正確理解“忠誠(chéng)”

何謂忠誠(chéng)？根據(jù)《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》的解釋，所謂“忠誠(chéng)”，是指（對(duì)國(guó)家、人民、事業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)、朋友等）盡心盡力。對(duì)事業(yè)忠誠(chéng)是因?yàn)槭聵I(yè)是自己的奮斗目標(biāo)，與他的人生價(jià)值實(shí)現(xiàn)休戚相關(guān)。忠誠(chéng)是員工對(duì)企業(yè)滿意后產(chǎn)生的。員工是物流企業(yè)內(nèi)部客戶，他們是有主觀感受的，面對(duì)企業(yè)文化、工作氛圍、薪酬待遇、發(fā)展空間等，產(chǎn)生滿意度，直接影響到離職率。忠誠(chéng)是雙向的，現(xiàn)代物流企業(yè)不能單方面要求員工的忠誠(chéng)，在確保員工合法權(quán)益得到滿足的前提下，才有可能贏得員工忠誠(chéng)。物流企業(yè)應(yīng)提倡員工的職業(yè)化忠誠(chéng)，即是在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，勇于擔(dān)當(dāng)，盡職盡責(zé)，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。

2.4 培養(yǎng)員工認(rèn)同的企業(yè)文化

先進(jìn)的企業(yè)文化能有效提升員工的歸屬感和凝聚力。企業(yè)，企是期盼，業(yè)是事業(yè)，企業(yè)就是員工都希望的事業(yè)。來(lái)自四面八方的員工之所以能聚集在一個(gè)企業(yè)，不僅具有共同的興趣愛好，更重要的是認(rèn)同企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。員工首先必須接受這個(gè)目標(biāo)，很多物流企業(yè)談到員工流失總認(rèn)為是年輕人好高騖遠(yuǎn)，從表象上看是因物流企業(yè)所處的地理位置和工作條件惡劣而辭職的，實(shí)際不盡然。很多物流企業(yè)老板一廂情愿地認(rèn)為只要給予員工足夠高的福利待遇，就可以留住他們。其實(shí)，美國(guó)著名心理學(xué)家馬斯洛的“需求層次理論”很好地詮釋了為什么高薪不是留住人才的唯一有效手段。馬斯洛認(rèn)為，人最基本的是生理需求，除此以外還有安全需求、社交需求、尊重和愛的需求以及自我實(shí)現(xiàn)需求，因此，高薪僅僅滿足的是低級(jí)需要，而以人為本的企業(yè)文化、豐富多彩的工余生活、充滿和諧的工作氛圍、不斷展現(xiàn)的發(fā)展空間，恰恰成為員工不舍得離開企業(yè)的理由。物流企業(yè)追求利潤(rùn)最大化無(wú)可厚非，但不要把利潤(rùn)放在第一位置，拿出一小部分利潤(rùn)用以改善員工的生活質(zhì)量和工作環(huán)境，生活上相互照顧，工作中相互支持，群體生活豐富，在細(xì)節(jié)上打動(dòng)人心，贏得忠誠(chéng)。

高層管理者擁有個(gè)人魅力。員工選擇某個(gè)物流企業(yè)工作，常常會(huì)把以下因素作為重要的考查指標(biāo)：企業(yè)老板個(gè)人的人生目標(biāo)、工作愿景、工作能力、人品等。在物流企業(yè)發(fā)展初期或企業(yè)處于困境時(shí)，員工對(duì)老板的感情成為對(duì)企業(yè)不離不棄的關(guān)鍵因素，因此，大多數(shù)物流企業(yè)正處于市場(chǎng)洗牌階段，企業(yè)家誰(shuí)能樹立起個(gè)人魅力和品牌影響力，誰(shuí)就能為員工提供創(chuàng)造自身價(jià)值的機(jī)會(huì)、為社會(huì)創(chuàng)造效益、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，發(fā)展物流事業(yè)。但在個(gè)別物流企業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)話尖刻，管理簡(jiǎn)單粗暴，員工得不到最基本的人格尊重，自然會(huì)拂袖而去。

工作氛圍輕松和諧。團(tuán)隊(duì)成員精誠(chéng)合作，不是猜疑妒忌；工作秩序井然，不是頻繁打私人電話和不停聊天；辦公現(xiàn)場(chǎng)整潔溫馨，不是紊亂不堪；人際關(guān)系簡(jiǎn)單明了，不是相互拆臺(tái)；鼓勵(lì)嘗試，不是一干工作就犯錯(cuò)一犯錯(cuò)就遭受指責(zé)；再小的進(jìn)步也能獲得上司賞識(shí)，不是看到的總是黑著臉的領(lǐng)導(dǎo)。因此，作為物流企業(yè)的中基層管理者，應(yīng)著力和團(tuán)隊(duì)成員共同打造一個(gè)真誠(chéng)、積極、合作的心理環(huán)境。經(jīng)常交流。員工討厭被管理人員蒙在鼓里，有研究發(fā)現(xiàn)，公開公司的賬簿有助于減少員工流失率，其往往不超過(guò)7%。另外，建立與員工面談制度，深入了解下屬需求，才能有效地激勵(lì)他們，為他們提供適合的發(fā)展機(jī)會(huì)和空間，以不斷激發(fā)其工作熱情和潛能。還可以通過(guò)平時(shí)的會(huì)議、聽員工的抱怨、調(diào)查問(wèn)卷等形式。

2.5 建立適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制

設(shè)立高期望值。英國(guó)管理顧問(wèn)丹尼爾克雷格說(shuō)：“設(shè)立高期望值能為那些富于挑戰(zhàn)的有賢之士提供更多機(jī)會(huì)。留住人才的關(guān)鍵是，不斷提高要求，為他們提供新的成功機(jī)會(huì)?！蔽锪髌髽I(yè)針對(duì)員工的實(shí)際能力水平要不斷提出高標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展目標(biāo)，且應(yīng)在他們的“最近發(fā)展區(qū)”內(nèi)，員工就感覺自身在不斷成長(zhǎng)，就會(huì)留在企業(yè)發(fā)展。物流企業(yè)可以根據(jù)員工不同的職業(yè)興趣、能力和發(fā)展愿望，設(shè)立不同的職業(yè)生涯發(fā)展通道?？梢允锹毼坏臅x升、物流技術(shù)人員的職稱晉級(jí)、代理商加盟、有計(jì)劃的職業(yè)培訓(xùn)等等，多角度多層次滿足員工在本企業(yè)內(nèi)價(jià)值提升的需求。

勇于授權(quán)?！坝萌瞬灰桑扇瞬挥谩?，物流企業(yè)的業(yè)務(wù)往往涉及代收客戶貨款、與客戶談判物流價(jià)格及服務(wù)項(xiàng)目等關(guān)鍵工作，那么，是否給予員工足夠的信任，直接影響到其工作效能、服務(wù)品質(zhì)。如果任何小事都要層層申請(qǐng)，一方面會(huì)嚴(yán)重影響客戶服務(wù)效率，另一方面不利于充分發(fā)揮員工的工作潛能，更有甚者會(huì)挫傷基層管理者的積極性和責(zé)任心。要做到權(quán)責(zé)分明，授權(quán)賦能。蘋果公司的喬布斯是培育員工忠誠(chéng)度的高手，他曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“創(chuàng)造者在幕后推動(dòng)蘋果電腦。我的工作就是為他們提供空間，清理體制”，對(duì)其團(tuán)隊(duì)的信任可見一斑。海底撈的服務(wù)品質(zhì)是有口皆碑的，其老總曾經(jīng)對(duì)員工說(shuō)過(guò)：我的任務(wù)就是把你們“伺候”好了。員工感受到的是企業(yè)管理者樸素的誠(chéng)意。

表彰和認(rèn)可。很多物流企業(yè)正處于發(fā)展的初級(jí)階段，很難從諸多方面為員工提供良好的工作條件和各種福利待遇，但至少能夠做到“零成本激勵(lì)”，即滿足人們希望得到認(rèn)可與贊賞的天性。物流企業(yè)的管理者要善于在員工工作出色時(shí)給予及時(shí)的認(rèn)可和表?yè)P(yáng)，特別是對(duì)于員工的微小進(jìn)步，應(yīng)以多種方式多加真誠(chéng)的肯定，吝嗇溢美之詞等于增加管理成本。注意：再小的成績(jī)，也要慶功。當(dāng)今，不少管理者習(xí)慣于通過(guò)批評(píng)別人以“幫助別人成長(zhǎng)”，其實(shí)成績(jī)不論大小，都值得鼓勵(lì)。利用每次會(huì)議，表?yè)P(yáng)一項(xiàng)成績(jī)，讓小會(huì)議都能鼓舞士氣。

支持員工發(fā)展個(gè)人事業(yè)。物流企業(yè)融合了多種職業(yè)和崗位，除了運(yùn)輸、配送、倉(cāng)儲(chǔ)等核心工作外，如人力資源、營(yíng)銷、會(huì)計(jì)、計(jì)算機(jī)信息技術(shù)、金融、汽車技術(shù)、簡(jiǎn)單加工等人才都有發(fā)展空間。留住人才的上策是，著力于在企業(yè)內(nèi)部建立培訓(xùn)、扶植機(jī)制。美國(guó)現(xiàn)代管理大師彼得圣吉說(shuō)過(guò)，企業(yè)或個(gè)人唯一不變的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是比別人學(xué)的更快更好的能力。大多數(shù)員工都明白，要在這個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里生存下去，終身學(xué)習(xí)勢(shì)在必行。因此，在飛速發(fā)展的今天，學(xué)習(xí)決非耗費(fèi)光陰，而是一種切實(shí)需求。員工期待在責(zé)任心、執(zhí)行力、決策力、管理等方面持續(xù)提升，需要企業(yè)創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境和機(jī)遇。

提供經(jīng)濟(jì)保障條件。在過(guò)去十至二十年中，香港富豪李嘉誠(chéng)的公司高級(jí)行政人員流失率低于百分之一，是所有的香港大公司中最小的。談到有什么降龍伏虎之策，李嘉誠(chéng)說(shuō)：“第一，你給他好待遇；第二，你給他好的前途，讓他有一個(gè)責(zé)任感，你公司的成績(jī)跟他百分之百掛鉤的?！憋@而易見，無(wú)視骨干員工基本的生存需求，一心只想通過(guò)降低人力成本增加利潤(rùn)的做法是不理性的，只會(huì)造成員工一批一批地流失，嚴(yán)重影響企業(yè)后續(xù)發(fā)展。

掌握物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的秘訣。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)是多數(shù)物流企業(yè)慣用的激勵(lì)有段，但激勵(lì)的本質(zhì)是站在對(duì)方角度思考問(wèn)題，結(jié)合員工崗位、工作難度、業(yè)績(jī)大小、工作時(shí)間和工作條件等因素制定合理的薪酬水平和制度。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)不當(dāng)會(huì)造成員工不滿，甚至憤然離職的尷尬局面。要充分考慮采用適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)原則和方式，應(yīng)以比同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者稍高的待遇為基礎(chǔ)，更多地為員工打開公開透明的晉升、培訓(xùn)等通道。

事實(shí)上，物流企業(yè)大多數(shù)員工都不愿意當(dāng)“跳蚤”，之所以跳槽，無(wú)非就是因?yàn)槲锪髌髽I(yè)的工作時(shí)間太長(zhǎng)、薪資不足以維持基本生存，抑或是單位人文環(huán)境不佳、長(zhǎng)期得不到晉升與加薪、也有家庭因素、個(gè)人性格原因等，但有一點(diǎn)不容忽略，所在的物流企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力也是員工離職的主要原因之一，因此，物流行業(yè)的企業(yè)家應(yīng)著力提高永續(xù)經(jīng)營(yíng)的能力，用打造知名品牌、百年老店的愿景和創(chuàng)造業(yè)績(jī)的企業(yè)能力吸引、留住員工，鼓勵(lì)員工做事業(yè)而不僅僅做職業(yè)。

3 結(jié)語(yǔ)

歸根結(jié)底，物流企業(yè)員工缺乏歸屬感和成就感時(shí)，大多數(shù)會(huì)主動(dòng)離職。物流企業(yè)管理者應(yīng)經(jīng)常反思管理理念和管理模式，制定內(nèi)部營(yíng)銷戰(zhàn)略，著力研究并滿足員工的發(fā)展需求，提高員工對(duì)企業(yè)的滿意度，減少“忠誠(chéng)風(fēng)險(xiǎn)”。

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項(xiàng)目來(lái)源：河南省科技廳軟科學(xué)項(xiàng)目《河南省第三方物流企業(yè)營(yíng)銷存在的問(wèn)題與對(duì)策研究》。

項(xiàng)目編號(hào)：122400440070。

作者簡(jiǎn)介：王冬（1968-），女，河南鞏義人，副教授，管理學(xué)碩士，研究方向?yàn)槲锪鞴芾砼c營(yíng)銷、校企合作。