摘要：目前很多金融企業(yè)會(huì)將一部分核心業(yè)務(wù)或非核心業(yè)務(wù)交由本機(jī)構(gòu)外的第三方進(jìn)行處理，這樣的方式節(jié)約了企業(yè)大量的人力資源成本。人才是金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展重要支持，本文從蘇州市金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的角度對(duì)蘇州金融服務(wù)外包人才需求的特點(diǎn)和培養(yǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并提出了提高金融服務(wù)外包人才質(zhì)量的對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞：蘇州 金融服務(wù)外包 人才需求 人才培養(yǎng)

0 引言

銀行、保險(xiǎn)以及證券等金融機(jī)構(gòu)，將IT服務(wù)、后臺(tái)服務(wù)以及業(yè)務(wù)流程等非核心的業(yè)務(wù)甚至是部分核心的業(yè)務(wù)委托給本機(jī)構(gòu)以外的第三方進(jìn)行處理的經(jīng)營(yíng)方式即為金融服務(wù)外包。金融服務(wù)的外包經(jīng)歷了一個(gè)由低到高的發(fā)展過程，即信息技術(shù)外邊（ITO）到業(yè)務(wù)流程外包（BPO）再到知識(shí)處理外包（KPO）。蘇州金融發(fā)展“十二五”規(guī)劃實(shí)施以來，金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)得到很大發(fā)展，但是相對(duì)于行業(yè)以及企業(yè)對(duì)人才的巨大需求來講，還不能滿足有效的供給，因此，制約該行業(yè)發(fā)展的最大的瓶頸就是人才的短缺。為了有效地促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步增長(zhǎng)以及行業(yè)的不斷發(fā)展，急需一批素質(zhì)高并且能力強(qiáng)的金融服務(wù)外包人才。

1 蘇州金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

目前江蘇省金融服務(wù)外包在全國(guó)范圍內(nèi)處于領(lǐng)先位置。無論是營(yíng)業(yè)總額還是從業(yè)人數(shù)都居于前列，其中最具代表性的是蘇州，蘇州臨近上海國(guó)際金融中心的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，近年來在金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)取得了很大的成績(jī)。蘇州在昆山花橋?qū)崿F(xiàn)了金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的集群，政府大力支持和蘇州本身的優(yōu)勢(shì)，使得它擁有巨大的發(fā)展前景與升值空間。同時(shí)，由于蘇州毗鄰國(guó)際金融中心上海，日本三井住友銀行、香港匯豐銀行、新加坡星展銀行、韓國(guó)友利銀行等眾多國(guó)際金融巨頭紛紛進(jìn)駐蘇州。蘇州市也積極推動(dòng)金融配套外包服務(wù)中心的建設(shè)，目前，已建成的花橋外包及金融后臺(tái)處理中心、江蘇遠(yuǎn)洋數(shù)據(jù)處理中心等可為國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)提供金融數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)。2011年蘇州服務(wù)外包離岸業(yè)務(wù)總量占到江蘇省的29%，中國(guó)大陸的8.5%，成為中國(guó)大陸服務(wù)外包發(fā)展的一座高地。其中，昆山花橋國(guó)際商務(wù)城———“金融BPO示范區(qū)”等載體已經(jīng)吸引了國(guó)內(nèi)外許多知名的服務(wù)外包企業(yè)和高端人才，成為蘇州服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的新亮點(diǎn)。當(dāng)前，在蘇州金融服務(wù)的外包市場(chǎng)上，主要存在兩種形式的發(fā)包方：第一，中國(guó)本土的金融機(jī)構(gòu)；第二，外資金融機(jī)構(gòu)。而接包方主要包括四類：第一，國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)自建的外包企業(yè)；第二，外資金融機(jī)構(gòu)在中國(guó)自建的主要承接離岸外包業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)；第三，中國(guó)本土金融服務(wù)外包提供商；第四，國(guó)際大型外包企業(yè)的在華分支機(jī)構(gòu)。作為接包方的各類機(jī)構(gòu)對(duì)金融服務(wù)外包人才有很大的需求，而作為發(fā)包方的國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)也需要基于需求方角度的服務(wù)外包管理人才。

2 蘇州市金融服務(wù)外包人才供需狀況分析

2.1 金融服務(wù)外包人才需求現(xiàn)狀

2.1.1 成本高人才缺。對(duì)于服務(wù)外包行業(yè)來講，投入最大的成本莫過于人力資源成本。一般說來，成本中的70%屬于人力成本，而軟件成本占據(jù)20%，軟件成本僅僅占到10%。我們通過對(duì)一家銀行業(yè)務(wù)的外包企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行訪談后發(fā)現(xiàn)，在總成本中，外包業(yè)務(wù)成本所占的比重越來越大，此公司的人力資源成本以每年10%-15%的速度呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。由于成本不斷增加，但是外包業(yè)務(wù)的價(jià)格卻沒有很大的變化，使得外包企業(yè)的利潤(rùn)空間一再壓縮，不斷地面臨挑戰(zhàn)。由于金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)剛剛起步相關(guān)專業(yè)人才的培養(yǎng)也沒有與企業(yè)的發(fā)展需求對(duì)接上，導(dǎo)致高層次復(fù)合型人才缺乏，所以人力成本也相對(duì)較高。很多公司不得不采取自我培養(yǎng)的方式，部分企業(yè)開始尋求與高校合作培養(yǎng)人才的方式。

2.1.2 不同層次人才技能需求。金融服務(wù)外包人才是一種復(fù)合型人才，即具備IT技能和金融知識(shí)。如果是在離岸金融外包中，金融服務(wù)的外包人才還需要在IT技能和金融知識(shí)的基礎(chǔ)上加上外語技能。此外，從人才的層次來看，中高端的人才還應(yīng)當(dāng)具備一定的項(xiàng)目管理能力、團(tuán)隊(duì)管理能力、人際關(guān)系處理技能以及人員管理能力等。與此同時(shí)，作為高層的管理人才還要熟悉離岸服務(wù)外包所學(xué)的國(guó)際業(yè)務(wù)知識(shí)，這樣才能更好地把握方向、縱觀全局并具有戰(zhàn)略決策的能力。此外，由于金融服務(wù)的外包人員會(huì)接觸到客戶的業(yè)務(wù)秘密，因此，必須具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)，嚴(yán)守客戶的機(jī)密。

2.2 金融服務(wù)外包人才供應(yīng)現(xiàn)狀

目前，蘇浙培養(yǎng)金融服務(wù)外包人才主要有通過高校培養(yǎng)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)以及企業(yè)培訓(xùn)三種渠道。

2.2.1 高校培養(yǎng)。部分高校開設(shè)了服務(wù)外包的專業(yè)，如：蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院就設(shè)置了高職層次的金融服務(wù)外包專業(yè)；硅湖職業(yè)技術(shù)學(xué)院依托花橋金融服務(wù)外包基地的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)設(shè)置了高職層次的國(guó)際商務(wù)專業(yè)。還有的高校將服務(wù)外包課程加到金融管理課程中，這些學(xué)院將信息與金融學(xué)、服務(wù)科學(xué)以及外語和管理學(xué)等融入專業(yè)課程體系，通過校企合作來培養(yǎng)人才。

2.2.2 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)。2006年我國(guó)商務(wù)部推出了“千百十工程”，并推出相應(yīng)的人才培訓(xùn)計(jì)劃。全國(guó)各個(gè)服務(wù)外包基地城市在計(jì)劃的指導(dǎo)下，相繼開展了以培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為主體的人才培訓(xùn)。但是就蘇州服務(wù)外包培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的內(nèi)容看，主要還是培訓(xùn)ITO方面，設(shè)計(jì)到業(yè)務(wù)流程BPO的方面非常少，就不更不用說專門針對(duì)金融行業(yè)的服務(wù)外包培訓(xùn)了。蘇州工業(yè)園區(qū)為了培養(yǎng)具有信息操作能力以及專業(yè)金融財(cái)務(wù)知識(shí)并且具備相應(yīng)外語能力和服務(wù)技能的復(fù)合型專業(yè)人才，他們積極推出了金融以及財(cái)務(wù)人才的培養(yǎng)項(xiàng)目，該項(xiàng)目是由蘇州工業(yè)園區(qū)管理委員會(huì)、安永（中國(guó)）企業(yè)咨詢有限公司北京分公司及蘇州工業(yè)園區(qū)金融財(cái)務(wù)實(shí)訓(xùn)基地聯(lián)合推出的，此項(xiàng)目的實(shí)施為區(qū)域提供了大量的金融以及財(cái)務(wù)人才。上海張江創(chuàng)新學(xué)院江蘇太倉分部開展金融服務(wù)外包的培訓(xùn)，主要涉及金融服務(wù)外包操作、項(xiàng)目管理、（上接第169頁）金融信息系統(tǒng)管理、金融服務(wù)外包項(xiàng)目管理等方面的培訓(xùn)。

2.2.3 企業(yè)培訓(xùn)。剛畢業(yè)的大學(xué)生由于離企業(yè)的要求較遠(yuǎn)，不具備較強(qiáng)外語聽說應(yīng)用能力及實(shí)踐能力。更缺乏能夠負(fù)責(zé)一個(gè)金融服務(wù)外包項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上特別缺乏擁有計(jì)算機(jī)知識(shí)、英語技能、金融知識(shí)和管理知識(shí)復(fù)合型人才。但是，如果服務(wù)外包企業(yè)要從頭培養(yǎng)大學(xué)畢業(yè)生，除了培訓(xùn)費(fèi)用很高外，還面臨著人才流失的問題，因此，這兩個(gè)方面就決定了很多的企業(yè)是不愿意自行培訓(xùn)人才的。因此，由于外部的合格人才較少，再加上擔(dān)心培養(yǎng)的人才流失等，很多企業(yè)不愿意進(jìn)行內(nèi)部培養(yǎng)，這就使得外包企業(yè)處于非常尷尬的境地。

3 發(fā)展對(duì)策與建議

金融服務(wù)外包行業(yè)橫跨屬于金融業(yè)和IT業(yè)、服務(wù)外包行業(yè)，所以金融服務(wù)外包人才必須是復(fù)合型人才，要具備多種專業(yè)能力。由于承接離岸外包，所以部分從業(yè)者還需要具備項(xiàng)目管理和國(guó)際交流能力。因此，僅僅通過高校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以及企業(yè)單方面的實(shí)施是不能達(dá)到金融服務(wù)外包人才的培養(yǎng)效果的。為了實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)與行業(yè)人才需求的緊密結(jié)合，應(yīng)當(dāng)積極探索由政府政策支持、將企業(yè)、社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以及高校三個(gè)培訓(xùn)主體聯(lián)合起來相互配合的培訓(xùn)模式。

目前，蘇州又出現(xiàn)了一種新的服務(wù)外包人才的培養(yǎng)模式，即企業(yè)、社會(huì)以及學(xué)校三方聯(lián)動(dòng)，但是這種模式還沒有普及推廣開來。如蘇州一些商業(yè)銀行與中融服務(wù)外包公司合作進(jìn)行人才的培訓(xùn)，而培訓(xùn)的人才可以是金融機(jī)構(gòu)的員工，也有高校的畢業(yè)生。比如在蘇州工業(yè)園區(qū)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、中融外包和中國(guó)銀行的合作就是企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和高校互動(dòng)合作的典型案例。在學(xué)生在校的最后一學(xué)期，由中融服務(wù)外包和園區(qū)職業(yè)技術(shù)學(xué)院根據(jù)中國(guó)銀行的用人要求共同制定學(xué)生的培訓(xùn)計(jì)劃包括課程的內(nèi)容和實(shí)訓(xùn)的安排。在學(xué)生進(jìn)入企業(yè)以前已經(jīng)完成大學(xué)課程和在職培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)了高校與企業(yè)的無縫鏈接。這種人才培養(yǎng)模式，打通了高校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和金融企業(yè)間的人才通道。蘇州工業(yè)園區(qū)的金融服務(wù)外包及財(cái)務(wù)共享中心人才培養(yǎng)項(xiàng)目，是由工業(yè)園區(qū)管委會(huì)全額資助，利用安永全球領(lǐng)先的專業(yè)服務(wù)知識(shí)和技能為蘇州高校畢業(yè)生進(jìn)行金融財(cái)務(wù)外包技能的全程免費(fèi)結(jié)業(yè)培訓(xùn)，幫助學(xué)生走好從校園到職場(chǎng)的最后一公里。

總之，為了更好地提高人才培養(yǎng)的效率，應(yīng)當(dāng)結(jié)合蘇州的現(xiàn)狀以及優(yōu)勢(shì)，綜合運(yùn)用多種渠道提高金融服務(wù)外包人才的質(zhì)量和數(shù)量。同時(shí)采取政府的政策推進(jìn)，實(shí)行校、培、企三方互融并舉的方式實(shí)行產(chǎn)學(xué)研結(jié)合等方式以培養(yǎng)創(chuàng)新模式。

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基金項(xiàng)目：2012江蘇省教育廳高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)項(xiàng)目：2012SZC02GS037。

作者簡(jiǎn)介：陳娟（1977-），女，江蘇徐州人，講師，研究方向： 服務(wù)外包、技術(shù)創(chuàng)新。