陳拔群

摘 要 電子商務助推下的我國快遞行業(yè)，隨著電子商務的不斷深化，消費者對于快遞行業(yè)也產(chǎn)生了多樣化的需求。而加盟式快遞和直營式快遞對于適應消費需求多樣化的直觀感受是不同的。目前民營快遞在競爭激烈，平均利潤空間非常低，漲價壓力大，加盟式的經(jīng)營模式下導致的服務質(zhì)量難以統(tǒng)一，消費者的投訴率較高，因此，適應消費需求的多樣化面臨較為不利的環(huán)境。而對于直營式的加盟快遞來講，管理障礙相對較小，但是依然需要更好地迎合消費需求。

關鍵詞 快遞業(yè)務 多元化 需求

中圖分類號：F252 文獻標識碼：A

一、消費需求向多元化發(fā)展

主要表現(xiàn)在三個方面，分別是快遞增值服務，品牌的選擇和季節(jié)性的特殊需求。

（一）快遞增值服務需求。

居民收入、消費水平提高，推動了對生活便利性的追求。在此背景下，快遞也伴隨著網(wǎng)絡購物的興起而迅速發(fā)展。而目前網(wǎng)絡購物對快遞業(yè)的服務內(nèi)容也提出了更高的要求。

1、快遞與網(wǎng)絡購物具有共生關系。

在去年和前年的雙十一時，快遞業(yè)內(nèi)對于網(wǎng)商瘋狂促銷所帶來的壓力頭痛不已，甚至發(fā)出了“網(wǎng)商發(fā)財、快遞買單”的抱怨。但一些快遞業(yè)者對此具有清醒的認識——中國快遞業(yè)發(fā)展至今，網(wǎng)絡購物功不可沒。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，電商平臺對快遞的依存度達到100%，快遞對電商的依存度在50%～70%之間；網(wǎng)購快件占到全國快件總量的58%左右，網(wǎng)購快件收入占到40%左右；85%的網(wǎng)購快件由特許加盟模式的民營快遞企業(yè)承運。

2、網(wǎng)絡購物對快遞業(yè)的要求在提高。

網(wǎng)絡購物的盈利點在于消費者的電商消費，因為為提高消費者的再次購買率。這就要求快遞派送員作為電購過程中唯一面對面接觸消費者的環(huán)節(jié)，能夠更好地服務好客戶，提升服務體驗。于是，各種增值服務紛紛推出，例如代收貨款、簽單返回、到付、代收件、倉儲、包裝、二次送達、逆向物流等。當只適應傳統(tǒng)標準服務的各家快遞公司面對電商的這種層出不窮的要求時，往往顯得力不從心。

（二）品牌的選擇。

以往加盟制快遞公司往往不注重品牌建設。對于各公司總部而言，更多地相信依靠產(chǎn)品本身、低價優(yōu)勢、網(wǎng)絡廣度等硬性特征來在客戶之中建立品牌形象。雖然各公司對品牌建設也有一些專門軟性的宣傳，但通常沒有上升到有意識、有目的的品牌營銷高度。

然而隨著利潤率的下降、市場競爭的日趨激烈，快遞公司逐漸意識到以往的“無為而治”正在變得不可持續(xù)，為擴展市場空間，必須采用一切手段來進行客戶營銷。這時，品牌營銷以及品牌營銷所需的市場研究、客戶研究的重要性就凸顯出來。

（三）季節(jié)性的特殊需求。

快遞行業(yè)的訂單量呈現(xiàn)出很強的季節(jié)性特征。這種季節(jié)性分為兩種，一種是傳統(tǒng)的節(jié)假日“五一”“十一”等的影響，另一種是電商對于民營快遞的影響。主要體現(xiàn)在電商通過“店慶”，“雙十一”“雙十二”等營銷活動，推動了網(wǎng)絡購物量的暴增。

圖（1）

因此很容易出現(xiàn)爆倉的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象產(chǎn)生的原因不僅有電商自身的原因——沒有考慮到快遞行業(yè)的運營的能力，同時，也有快遞行業(yè)自身在軟硬件投入上不足的因素——如果投入速度不能跟上市場的增長，那么感受到的就不僅僅是市場的增長，而更多的是壓力的增加。這對快遞業(yè)的網(wǎng)點和總部都提出了更高的要求。

爆倉會導致快遞的延遲發(fā)送或者延誤送達，影響消費體驗。行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011年快遞業(yè)申訴量比2010年大幅增加，僅9至11月三個月的申訴量就超過了2010年全年的總數(shù)。在申訴中，“快件延誤”最為普遍。但是，申通快遞副總裁陳向陽說，個別時段的超負荷，并不代表快遞企業(yè)整體運能的不足。以申通為例，目前申通全國網(wǎng)點配置的快遞派件能力是每天350萬-380萬件，而2011年的實際日均量是280萬件，“企業(yè)的運能還有點吃不飽”。

二、消費需求的多元性與民營快遞行業(yè)現(xiàn)狀的矛盾

（一）現(xiàn)階段加盟式條件下服務質(zhì)量不統(tǒng)一、內(nèi)容單一化。

加盟式的經(jīng)營模式之下，快遞公司和加盟商之間更多的是一種利潤分配的關系，公司對于加盟商的管理程度較弱，因此無法統(tǒng)一服務質(zhì)量，面臨消費者的投訴往往集中在，快件延誤，快遞服務質(zhì)量差，快件丟失，快遞件的破損的協(xié)商解決機制不暢，暫時無人簽收情況下快遞件的處置問題等等。

同時，對于加盟商來說，改善服務存在潛在的阻力。在目前快遞業(yè)務的邊際利潤普遍很低的情況下，對于加盟商來講，面單數(shù)量的增長并不意味著利潤的增長。而加盟商單方面改善服務的水平，雖然能夠提高每單的利潤率，但是因為每單的服務時間延長，可能會導致業(yè)務量的下降。這與快遞公司“以單為綱”的宗旨是相矛盾的，因此快遞公司會給加盟商施加壓力，迫使加盟商降低服務水平，縮短每單服務的時間，以完成業(yè)務量，以保障公司的收支的平衡。

（二）最后一公里問題仍然存在。

快遞業(yè)中一直存在著“攬收容易派送難”的問題。長期以來，最后一公里的服務質(zhì)量一直拖累著整個服務達成的表現(xiàn)。從根本上說，這是由物流的集中規(guī)模效應與收貨人需求分散的矛盾造成的。在人力成本日高、而利潤率愈薄的現(xiàn)狀下，維持大量終端配送人員，通過密集的人員運作去滿足分散的客戶需求顯然越來越不現(xiàn)實。

隨著快遞業(yè)的投入，最后一公里問題越來越呈現(xiàn)出服務缺失的軟問題。根據(jù)國家郵政局的統(tǒng)計，2012年的延誤率占比依然在各種問題中位居第一，但與2011年相比有所下降；而投遞服務則大幅上升，約占所有問題的三分之一。

圖（2）

目前業(yè)者除了加大網(wǎng)點投入、增加派送頻次之外，還推出了社區(qū)包裹、共同配送、24小時自助快遞站等新型解決方案。但從目前的應用效果來看，各有各的問題，還做不到全面推廣。

（三）漲價壓力下提高服務更具挑戰(zhàn)性。

民營快遞行業(yè)的業(yè)務收入市場份額從2007年的17.5%增長到2011年的49.4%。其中，加盟式快遞的迅速擴張得益于市場初期采取的低價策略，而低廉的價格正是影響消費者選擇民營快遞的一個至關重要的因素。

但目前這種格局正在發(fā)生變化，迫于國內(nèi)燃油價格，人工等經(jīng)營成本的上升，民營快遞行業(yè)利潤率應經(jīng)非常低，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2005年，快遞行業(yè)的利潤率最高可達30%以上；而至2011年，平均利潤率僅為5%到8%，因此普遍面臨漲價的壓力。

據(jù)快遞物流資訊網(wǎng)2011年的統(tǒng)計分析，超過75%的快遞企業(yè)認為未來漲價的幅度會超過10%，但是快遞行業(yè)普遍認為，“不漲價是等死，漲價死得更快”。如何在漲價與提升服務適應消費需求多元化之間尋求平衡更具挑戰(zhàn)性。

因此，在目前的環(huán)境下，民營快遞公司需要的是一種綜合的改革，如果不適用消費需求多元化的發(fā)展，就會影響未來民營企業(yè)的發(fā)展，但是現(xiàn)實條件又制約了民營企業(yè)的發(fā)展，所以如何解決這個矛盾對于快遞公司來講是非常關鍵的。□

（作者單位：國家郵政局發(fā)展研究中心）