李內(nèi)函

【摘要】目的在護(hù)理安全的前提下，提高服務(wù)質(zhì)量和誠信，提升患者滿意度。方法在普外科開展護(hù)理服務(wù)提升計(jì)劃，在臨床工作中改變服務(wù)意識(shí)。結(jié)果實(shí)現(xiàn)了無投訴、無糾紛、無差錯(cuò)等滿意服務(wù)效果。結(jié)論實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)、高效、全面的護(hù)理服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】普外科；細(xì)節(jié)護(hù)理；分級(jí)護(hù)理；護(hù)理服務(wù)

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.360文章編號(hào)：1004-7484（2013）-07-3808-01

2010年全國護(hù)理工作會(huì)議確定在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，我科被列入試點(diǎn)病區(qū)，深刻認(rèn)識(shí)到開展“示范工程”活動(dòng)是抓好臨床護(hù)理工作全面提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)，更是深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革和維護(hù)人民健康權(quán)益的主要舉措。

1資料與方法

1.1一般資料科室開放病床30張，主管護(hù)師1名，護(hù)師2名，護(hù)士5名，護(hù)工2名。本科學(xué)歷1人，大專學(xué)歷9人，平均年齡28.7歲，平均院齡7年。自2010年6月起至今，創(chuàng)優(yōu)患者500人，以選擇性到全病區(qū)推廣。其中手術(shù)380例，新農(nóng)合60例，其它60例；男性292例，女性208/例，年齡1-93歲，平均48.5周歲，平均住院日6±0.5天。

1.2分級(jí)護(hù)理的執(zhí)行要想發(fā)展與新形式相匹配的分級(jí)護(hù)理制度為患者提供全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，就必須嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理分級(jí)制度，使基礎(chǔ)護(hù)理得到了很好的落實(shí)，健康教育更為完善，患者感到滿意。

1.2.1特級(jí)護(hù)理是指患者24h由專人負(fù)責(zé)一切護(hù)理。

1.2.2一級(jí)護(hù)理包括6方面的內(nèi)容，即：①盡量減少會(huì)客和談話時(shí)間；②協(xié)助解決各種生活需要，使患者舒適；③生活不能自理者，每周擦浴一次；④保持皮膚清潔，預(yù)防褥瘡發(fā)生；⑤口腔護(hù)理每日2次；⑥測(cè)體溫呼吸脈搏每日4次。

1.2.3二級(jí)護(hù)理包括3方面：①在生活上給予必需的協(xié)助；②測(cè)體溫呼吸脈搏每日2次；③督促患者每周沐浴1-2次。

1.2.4三級(jí)護(hù)理包括測(cè)體溫、呼吸、脈搏每日2次和督促患者每周沐浴1-2次。

1.2.5共性服務(wù)①每天整理床單位2次；②每周測(cè)體重一次；③每周更換床單位，被套一次；④按要求定時(shí)巡視；⑤做好疾病健康教育和指導(dǎo)工作。

1.3方法①調(diào)查的內(nèi)容包括患者對(duì)自身科室的接診過程的掌握，對(duì)接待人員服務(wù)態(tài)度的感受，對(duì)對(duì)應(yīng)病癥的了解狀況，以及護(hù)理人員技術(shù)能力的掌握程度，緊急事件的處理水平，以及對(duì)患者的心理護(hù)理和指導(dǎo)狀況，還有能否陪同檢查同時(shí)引導(dǎo)患者構(gòu)建健康的情緒幾方面進(jìn)行工作。要通過選擇的方式進(jìn)行問答，設(shè)置幾個(gè)層次的選項(xiàng)，按照統(tǒng)計(jì)要求確定統(tǒng)計(jì)結(jié)果，所有問題都滿意就是滿意，如果有一項(xiàng)不滿意就是較滿意，超過一項(xiàng)不滿意就是不滿意。②對(duì)隨機(jī)發(fā)放滿意調(diào)查問卷的對(duì)照組不實(shí)施細(xì)節(jié)管理，對(duì)照做出細(xì)節(jié)護(hù)理的觀察組，找出可能造成影響滿意度的因素，進(jìn)一步有效地針對(duì)各環(huán)節(jié)予以加強(qiáng)和改善。

2結(jié)果

2.1降低患者的陪護(hù)比例護(hù)士的工作崗位要保持在病床旁，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，幫助患者實(shí)現(xiàn)基本要求，讓家屬放心患者在醫(yī)院的生活，有效降低探視頻率。

2.2改善了護(hù)患關(guān)系護(hù)士增加了在病房的時(shí)間，可以為患者提供更多的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，增加了雙方的接觸和了解，提高了患者對(duì)護(hù)士的信任度。

2.3強(qiáng)化了護(hù)理質(zhì)量，護(hù)士盡自己的能力滿足患者的要求，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，重視健康宣傳，讓患者安心舒適的養(yǎng)病，提高自護(hù)水平。

2.4提升了滿意度，患者的滿意度較去年相比高出四個(gè)百分點(diǎn)，收到病人的贊揚(yáng)詩，感謝信四封，錦旗三面。

3討論

通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，護(hù)理人員加強(qiáng)了自我的法律意識(shí)和保護(hù)意識(shí)；強(qiáng)化自身的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能水平，認(rèn)真做好每個(gè)護(hù)理細(xì)節(jié)；從細(xì)微之處加強(qiáng)服務(wù)，提升護(hù)理工作人員的服務(wù)意識(shí)，讓患者體會(huì)到醫(yī)護(hù)人員的基本關(guān)懷和真摯感情，以此幫助患者實(shí)現(xiàn)生命和身體的健康，這也是防止醫(yī)患糾紛，降低醫(yī)患雙方產(chǎn)生矛盾的可能，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化服務(wù)效果、升級(jí)服務(wù)思想；在患者康復(fù)出院后，要隨訪患者的后期服藥及檢查狀況，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)到家的根本目的，強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)深入的家庭化醫(yī)療服務(wù)理念。

參考文獻(xiàn)

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