張湘彥

據(jù)媒體報(bào)道，針對(duì)近日關(guān)于部分網(wǎng)站出售火車(chē)票強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)的報(bào)道，中國(guó)鐵路總公司運(yùn)輸局有關(guān)負(fù)責(zé)人7月20日表示，鐵路總公司未與任何網(wǎng)站合作開(kāi)辦代售保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

在這一表態(tài)的背后，則是部分電子商務(wù)網(wǎng)站悄悄重啟火車(chē)票代購(gòu)業(yè)務(wù)，而且這一次較之早前“繞遠(yuǎn)路”了。

買(mǎi)車(chē)票為何搭售保險(xiǎn)？

7月初，下線(xiàn)超過(guò)一年的京東火車(chē)票代購(gòu)業(yè)務(wù)悄然重啟，成為繼攜程網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)之后，今年又一家恢復(fù)火車(chē)票預(yù)訂業(yè)務(wù)的電商網(wǎng)站。

有趣的是，此次車(chē)票預(yù)訂，并沒(méi)有如一年前那樣上線(xiàn)的轟轟烈烈，而是一反京東在產(chǎn)品上線(xiàn)鋪天蓋地的大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)模式常態(tài)，選擇悄然登場(chǎng)。在京東首頁(yè)上，沒(méi)有任何該項(xiàng)業(yè)務(wù)的宣傳，必須到旅行頻道之中，才能找到相關(guān)的業(yè)務(wù)。

同時(shí)，此次業(yè)務(wù)上線(xiàn)，也不是京東一己之力，而是選擇了與上海米酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下的第三方購(gòu)票網(wǎng)站“米老鴨”合作，并且在業(yè)務(wù)中，采取了“火車(chē)票+保險(xiǎn)”的新形式。

“這顯然是在對(duì)消費(fèi)者和火車(chē)票進(jìn)行‘綁票?！币晃浑娚虡I(yè)內(nèi)人士稱(chēng)，“這次‘綁票的步調(diào)很一致，京東叫火車(chē)行、攜程稱(chēng)鐵保行，名目雖然不一樣，但三家上線(xiàn)該業(yè)務(wù)的電商都在代購(gòu)火車(chē)票的同時(shí)，搭售了保險(xiǎn)。”

對(duì)此，普通消費(fèi)者和業(yè)界議論紛紛，大多數(shù)意見(jiàn)都認(rèn)為這有不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的嫌疑。互聯(lián)網(wǎng)律師趙占領(lǐng)就指出，搭售保險(xiǎn)的初衷或是為了解決盈利問(wèn)題，但是這種行為涉嫌不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，構(gòu)成了搭售行為，也涉嫌侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)。

業(yè)內(nèi)流傳的一個(gè)說(shuō)法是，網(wǎng)站在火車(chē)票代售時(shí)搭售的保險(xiǎn)，差不多能分到七成，可見(jiàn)，捆綁保險(xiǎn)的利潤(rùn)要比代購(gòu)服務(wù)費(fèi)高得多。

但在電商內(nèi)部，另一種聲音則似乎體現(xiàn)出了此次“綁票”的更深層原因——絕不僅僅是為了盈利。

面對(duì)公眾的質(zhì)疑，京東網(wǎng)和攜程網(wǎng)均稱(chēng)自己并非單獨(dú)銷(xiāo)售火車(chē)票，而是將火車(chē)票預(yù)訂業(yè)務(wù)稱(chēng)為“火車(chē)行”產(chǎn)品?？少Y對(duì)比的是，在去年3月底，京東商城就曾推出火車(chē)票預(yù)訂和代購(gòu)業(yè)務(wù)，但原鐵道部運(yùn)輸局發(fā)布公告，稱(chēng)鐵道部門(mén)沒(méi)有授權(quán)或委托任何其他網(wǎng)站開(kāi)展火車(chē)票發(fā)售及代購(gòu)業(yè)務(wù)，并稱(chēng)國(guó)家規(guī)定售票除了5元服務(wù)費(fèi)，不能加收任何其他費(fèi)用。而當(dāng)時(shí)，京東商城火車(chē)票業(yè)務(wù)剛上線(xiàn)時(shí)，除了代售火車(chē)票需加收5元鐵路客票銷(xiāo)售服務(wù)費(fèi)外，還要收取專(zhuān)項(xiàng)配送費(fèi)20元。此后，攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、京東等紛紛關(guān)停該業(yè)務(wù)。

因此，一些業(yè)內(nèi)人士紛紛猜測(cè)，此次該業(yè)務(wù)死灰復(fù)燃，并加以保險(xiǎn)之名，搭售并非其核心目的，關(guān)鍵還是借搭售的名義，規(guī)避火車(chē)票銷(xiāo)售的底線(xiàn)。“電商之所以這么做，是擔(dān)心業(yè)務(wù)違規(guī)。首先，鐵路部門(mén)沒(méi)有授權(quán)，因此電商銷(xiāo)售火車(chē)票是否合規(guī)有待商榷；其次，如果電商直接說(shuō)自己就是賣(mài)火車(chē)票的，那強(qiáng)制用戶(hù)在買(mǎi)票時(shí)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，又涉嫌在保險(xiǎn)銷(xiāo)售方面違規(guī)，因此，將其包裝為所謂旅游產(chǎn)品，是打了火車(chē)票銷(xiāo)售和保險(xiǎn)銷(xiāo)售的兩個(gè)擦邊球?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士表示。

“微利”火車(chē)票的威力

“我不明白的是，為何這樣一個(gè)很容易觸碰到雷池的業(yè)務(wù)，他們還如此在意，要知道，代購(gòu)火車(chē)票，并不是一件很賺錢(qián)的業(yè)務(wù)，較之電商目前的其他業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，不僅僅是微利，而且很容易出麻煩?！彪娚虡I(yè)內(nèi)人士馬勇告訴筆者。

有媒體做了一道算術(shù)題，鐵總的12306雖然不靠譜，但一張票比攜程要便宜20元。以天津至北京的6452次列車(chē)為例，其硬座票的官方票價(jià)為8.5元。而在京東網(wǎng)上，同樣的車(chē)票，價(jià)格為10.5元，且必須支付每人15元的保險(xiǎn)和短信費(fèi)。攜程網(wǎng)的票價(jià)同樣為10.5元，但必須購(gòu)買(mǎi)20元的交通意外險(xiǎn)。去哪兒網(wǎng)的票價(jià)與官方相同，為8.5元，可不購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，但網(wǎng)站要收取5元代購(gòu)服務(wù)費(fèi)。僅以攜程為例，在商旅服務(wù)所謂的一條龍解決方案里見(jiàn)不到火車(chē)票，可想而知，攜程這一年能賣(mài)掉幾張火車(chē)票。也就是說(shuō)，他們是在通過(guò)這種冒險(xiǎn)的方式去告訴消費(fèi)者，“我們這里有火車(chē)票賣(mài)”，但潛臺(tái)詞是“你得多花20元”。

火車(chē)票原本就很難有一次性的大量訂單，也就是說(shuō)，碎片化的小訂單決定了其銷(xiāo)售的常態(tài)。而同時(shí)，本來(lái)價(jià)格就貴一些的火車(chē)票，再加上“硬性”搭售的保險(xiǎn)，有消費(fèi)者就對(duì)此提出質(zhì)疑，對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的車(chē)票保險(xiǎn)，如果出現(xiàn)意外，理賠是否會(huì)很麻煩。

盡管面對(duì)質(zhì)疑，這幾家網(wǎng)站均表態(tài)稱(chēng)保險(xiǎn)不存在問(wèn)題，但亦有消費(fèi)者指出，相比于12306網(wǎng)站完成付款即意味著訂票成功不同的是，電商平臺(tái)的代購(gòu)只是網(wǎng)站把顧客支付的錢(qián)，委托第三方去購(gòu)票，但購(gòu)票是否成功存在不確定性。盡管攜程網(wǎng)方面表示，用戶(hù)完成支付的兩小時(shí)內(nèi)將接到是否預(yù)訂成功的通知。但這依然有極大的不確定性。

不能“所見(jiàn)即所得”，消費(fèi)者憑什么來(lái)購(gòu)票，萬(wàn)一失敗了，或許就錯(cuò)過(guò)了那趟火車(chē)。一些受訪(fǎng)的消費(fèi)者和筆者表達(dá)了類(lèi)似的憂(yōu)慮。

電商網(wǎng)站如此去做費(fèi)力不討好的代購(gòu)業(yè)務(wù)，目的為何呢？

黏性，毫無(wú)疑問(wèn)是黏性。這幾乎成為了業(yè)內(nèi)觀察者的主流意見(jiàn)。攜程網(wǎng)的相關(guān)負(fù)責(zé)人甚至在接受某媒體采訪(fǎng)時(shí)就直言不諱地表示，上線(xiàn)火車(chē)票代購(gòu)的旅游產(chǎn)品業(yè)務(wù)，實(shí)際上是作為服務(wù)平臺(tái)，為其用戶(hù)提供更為豐富的產(chǎn)品，并且，未來(lái)火車(chē)票業(yè)務(wù)給電商平臺(tái)帶來(lái)的流量是相關(guān)當(dāng)樂(lè)觀的。

一旦形成了穩(wěn)定的流量，那么電商平臺(tái)就可以讓這些流量在其他業(yè)務(wù)中“變現(xiàn)”。這是平時(shí)用大把廣告費(fèi)用未必能夠換來(lái)的優(yōu)質(zhì)客源。

這恰恰是電商平臺(tái)樂(lè)意去費(fèi)力不討好的關(guān)鍵所在。

“擦邊球”還能玩下去嗎？

然則中國(guó)鐵路總公司運(yùn)輸局7月20日的表態(tài)，似乎給了玩擦邊球的幾家電商們當(dāng)頭一棒。叫停的陰云再次彌漫過(guò)來(lái)。

其實(shí)，即使鐵總沒(méi)有叫停，電商們的“綁架”游戲也玩出了問(wèn)題。

早在鐵總表態(tài)之前，“代購(gòu)”風(fēng)波中最引人矚目的京東網(wǎng)就爆出了火車(chē)票代購(gòu)業(yè)務(wù)下線(xiàn)的聲音。距離7月7日被曝光上線(xiàn)，到業(yè)務(wù)下線(xiàn)，不過(guò)10天時(shí)間而已。

對(duì)此，京東內(nèi)部人士在接受相關(guān)媒體采訪(fǎng)時(shí)表示該業(yè)務(wù)在上周就取消了，“主要是因?yàn)楹献鞯牡谌狡眲?wù)出現(xiàn)問(wèn)題，所以才下線(xiàn)的?！睂?duì)于外界傳言下線(xiàn)與強(qiáng)制銷(xiāo)售保險(xiǎn)有關(guān)，該人士并未予以回應(yīng)。

筆者亦登錄了京東網(wǎng)，至今尚未看到該項(xiàng)業(yè)務(wù)恢復(fù)。當(dāng)然，攜程網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)的該項(xiàng)業(yè)務(wù)，在筆者發(fā)稿時(shí)為止，尚未受到影響，鐵總的表態(tài)會(huì)對(duì)其代購(gòu)業(yè)務(wù)造成何種結(jié)果，目前不得而知。

其他電商巨頭則對(duì)此“代購(gòu)”業(yè)務(wù)表現(xiàn)得極為曖昧，據(jù)筆者從接近當(dāng)當(dāng)、卓越等電商平臺(tái)的消息人士口中得到的信息指稱(chēng)，其他電商巨頭并沒(méi)有如過(guò)去一樣，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新業(yè)務(wù)采取跟風(fēng)態(tài)度，而是保持著冷靜的圍觀。這位消息人士分析稱(chēng)，出現(xiàn)這種問(wèn)題的關(guān)鍵就在于表面上看這樣的流量比廣告引流來(lái)得便宜，但除去來(lái)自鐵總的壓力，光是購(gòu)票成功與否的風(fēng)險(xiǎn)以及捆綁保險(xiǎn)帶來(lái)的負(fù)面影響，加上各種協(xié)調(diào)所需要耗費(fèi)的人力、財(cái)力，都比單純花錢(qián)投放廣告引流來(lái)得麻煩，且細(xì)賬算起來(lái)并不省錢(qián)、不省心。京東的倉(cāng)促下線(xiàn)恰恰讓其他電商更不樂(lè)意涉足其中。

與此同時(shí)，大部分消費(fèi)者對(duì)代購(gòu)業(yè)務(wù)也不甚感冒，其關(guān)鍵還是在于火車(chē)票在黃金旺季一票難求的問(wèn)題，決不是代購(gòu)所能解決的。

大面積的輿論炒作和市場(chǎng)的相對(duì)冷淡這一鮮明對(duì)比，或許也是目前電商“綁票”火車(chē)票這一看似火爆的問(wèn)題，并沒(méi)有真正引發(fā)相關(guān)部門(mén)和消費(fèi)者真正高度重視的原因所在。