王莉蓉

【摘 要】目的：研究柔性管理護(hù)理服務(wù)在消化內(nèi)科護(hù)理中的實施效果。方法：2010年1月至2012年12月間，按照護(hù)理實踐中是否實行柔性管理將消化內(nèi)科2個病區(qū)分為柔性管理護(hù)理組和對照組，每組1個病區(qū)。對比分析兩組護(hù)理人員工作滿意度和風(fēng)險事件的發(fā)生情況。結(jié)果：柔性管理組護(hù)理人員的滿意率高于對照組，兩組間的差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（p<0.05）。柔性管理組患者對護(hù)理工作的投訴率和護(hù)理人員差錯率分別為1.67%（1/60）和3.33%（2/60），而對照組分別為10%（6/60）和9.17%（5/60）。柔性管理組明顯低于對照組（p<0.05）。結(jié)論：柔性護(hù)理管理應(yīng)用于消化內(nèi)科可明顯提高護(hù)理質(zhì)量，降低醫(yī)療護(hù)理意外的發(fā)生率，改善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理人員滿意度。

【關(guān)鍵詞】消化內(nèi)科；柔性管理；護(hù)理患者

消化內(nèi)科患者大多為急性發(fā)病或慢性病急發(fā)，復(fù)雜多變，醫(yī)護(hù)人員工作量大，如處理不當(dāng)，不僅可危及患者生命，還增加了醫(yī)患糾紛[1]。柔性管理是在探究人們心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，使人們心目中產(chǎn)生一種內(nèi)在的說服力，把組織意志變成自覺行動的一種管理模式[2]。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動的不斷深入，實施柔性管理，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度、保障患者生命安全，使患者達(dá)到積極配合治療所需的最佳身心狀態(tài)。為此，我科對消化內(nèi)科患者進(jìn)行柔性管理，收到了較好效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2010年1月至2012年12月間，將消化內(nèi)科2個病區(qū)采用隨機抽取的方法選擇一個病區(qū)為柔性管理護(hù)理組，另一個為對照組。對比分析兩組護(hù)理人員工作滿意度和風(fēng)險事件發(fā)生情況。并從兩組各抽取60名患者，其中柔性管理組男31例，女29例，年齡28～75歲，平均年齡41.23±4.3歲。對照組男28例，女32例，年齡29～77歲，平均年齡42.08±3.1歲。兩組病人的年齡、性別經(jīng)統(tǒng)計學(xué)分析差異無顯著性（P>0.05），具有可比性，表1。

1.2 護(hù)理措施 柔性管理措施包括：①加強獎勵機制：多表揚，少批評，通過柔性管理的獎勵機制頒發(fā)先進(jìn)工作者和獎金等形式鼓勵護(hù)理人員，最大限度地調(diào)動護(hù)理人員的工作熱情，處處體現(xiàn)出以人為本的工作理念。②提高專業(yè)技能：柔性管理成員應(yīng)提高自身的素養(yǎng)和技能，理解柔性管理的內(nèi)涵，掌握柔性管理的核心技能，隨時保持良好應(yīng)急狀態(tài)，并定期對相關(guān)知識進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，增強其落實護(hù)理措施的自覺性，使其具備豐富的專業(yè)知識、心理學(xué)知識及熟悉的操作技能，使整個搶救程序規(guī)范化和流程化。③彈性排班方式：根據(jù)護(hù)理人員資質(zhì)，進(jìn)行新老搭配，實施彈性排班模式，緩解工作壓力，提高護(hù)理人員的工作熱情，加強護(hù)理人員之間的經(jīng)驗交流，增強護(hù)理工作的連續(xù)性，有利于護(hù)理人員及時掌握患者的病情變化，使整個科室達(dá)到最佳的工作狀態(tài)，降低護(hù)理差錯的發(fā)生[3]。④加強護(hù)患溝通：雙方溝通不夠可導(dǎo)致護(hù)患糾紛或風(fēng)險事件的發(fā)生，在護(hù)理過程中，護(hù)理人員要從患者及家屬的角度出發(fā)加強護(hù)患交流，安慰鼓勵患者，緩解患者出現(xiàn)焦慮、緊張等不良情緒。同時針對患者或家屬出現(xiàn)的誤解或不理智，要積極對待，避免發(fā)生沖突。對照組實施常規(guī)的護(hù)理管理措施，對護(hù)理人員進(jìn)行常規(guī)的培訓(xùn)和排班措施。

1.3 觀察指標(biāo) 觀察護(hù)理人員滿意度和風(fēng)險事件的發(fā)生狀況。護(hù)理人員滿意度按照程度不同分為非常滿意、滿意和不滿意等3個等級。風(fēng)險事件包括投訴率護(hù)理差錯率。

1.4 統(tǒng)計方法 應(yīng)用SPSS 16.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，其中定量資料比較采用t檢驗；定性資料比較采用 檢驗。p<0.05表明差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理人員滿意度 由表2可知，柔性管理組護(hù)理人員的滿意率高于對照組，秩和檢驗顯示，兩組在護(hù)理人員滿意度間的差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（p<0.05）。說明柔性管理能夠提高護(hù)理人員的工作滿意度。

2.2風(fēng)險事件發(fā)生狀況 柔性管理組患者對護(hù)理投訴率和護(hù)理人員差錯率分別為1.67%（1/60）和3.33%（2/60），而對照組分別為10%（6/60）和9.17%（5/60）。表明柔性管理組護(hù)理風(fēng)險事件的發(fā)生率明顯低于對照組（p<0.05）。

3 討論

隨著人們生活方式的改變和老齡化趨勢的到來，消化系統(tǒng)疾病的發(fā)病率呈逐年增加趨勢，雖然治療效果顯著提高，然而疾病造成患者機體的不適，嚴(yán)重影響到廣大人群的身心健康，影響了患者的生活質(zhì)量[4]。隨著人們的法律觀念和自我保護(hù)意識的增強，醫(yī)護(hù)人員面對巨大的壓力，承擔(dān)的風(fēng)險也越來越大[5]。做好消化內(nèi)科患者的臨床護(hù)理工作對減少與之相關(guān)的意外事件具有極其重要的意義。這不僅要求消化內(nèi)科醫(yī)師具有豐富的治療經(jīng)驗，同時也對護(hù)理提出了新的要求。特別是在護(hù)理管理中，護(hù)理人員作為護(hù)理實踐的主體，其積極性和能力直接決定了護(hù)理質(zhì)量。因此，在護(hù)理管理中，體現(xiàn)“以護(hù)士為中心”的思想，充分調(diào)動其主觀能動性，通過多方面的支持，盡可能的滿足護(hù)士生理、心理等各方面的需求，減輕其工作壓力顯得尤為必要。柔性管理體現(xiàn)以人為本，體現(xiàn)了人文關(guān)懷的一面，可以克服刻板教條管理模式給護(hù)理人員造成的壓力，使其在工作中能發(fā)揮主觀能動性，避免因逆反和緊張情緒造成的誤差。實施柔性管理，不斷增強護(hù)理人員的責(zé)任意識，重視病人的感受，優(yōu)化搶救流程，改進(jìn)排班方式，加強獎勵機制，提高了工作熱情，使護(hù)理人員以良好的工作狀態(tài)傳遞給患者積極向上的態(tài)度，為取得良好的護(hù)理效果奠定基礎(chǔ)。

目前柔性管理理論已經(jīng)應(yīng)用于多個臨床科室的護(hù)理管理中，均取得了良好效果。相關(guān)研究也顯示，在臨床護(hù)理中實施柔性管理措施，能夠有效減低護(hù)理人員工作中的差錯發(fā)生率，提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度[6]。

本研究結(jié)果顯示，柔性管理組護(hù)理人員學(xué)習(xí)熱情、護(hù)理人員的工作滿意度均高于對照組，護(hù)理工作投訴率和護(hù)理人員差錯率顯著降低。說明實施柔性管理干預(yù)，對護(hù)士及患者都產(chǎn)生了良好的影響，使患者能得到更多的關(guān)心，穩(wěn)定了患者的情緒，提高了患者的滿意度，促進(jìn)患者的身心康復(fù)，提高了護(hù)士工作的積極性，與相關(guān)研究結(jié)果一致[7]。

總之，柔性管理是一種科學(xué)的管理模式，有助于提高了護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平和積極性，增加護(hù)理人員與患者及其家屬的溝通，重視病人感受，使患者更好的配合醫(yī)護(hù)人員治療，值得在護(hù)理工作中推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

[1] 張雪蘭， 文躍蓮， 鐘燦華.消化內(nèi)科創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的實踐與體會[J].全科護(hù)理，2011，9（8）：2034-2035.

[2]胡德英，方鵬毒.柔性管理在醫(yī)院護(hù)理管理中應(yīng)用的現(xiàn)狀[J].解放軍護(hù)理雜志，2009，26（10）：39.

[3]李翠閣.柔性管理在腦外科護(hù)理管理中的應(yīng)用研究[J].臨床合理用藥，2009，2（20）： 40.

[4]王芝，姜梅.應(yīng)用柔性管理理論優(yōu)化急診護(hù)理管理的探討[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2012，27（4）：313-314.

[5]劉金萍，徐璐，劉紅.以人為本的護(hù)理管理方式對緩解護(hù)士工作壓力的作用[J].實用醫(yī)藥雜志，2008，25（7）：895.

[6] 胡德英.現(xiàn)代管理的柔性化發(fā)展趨勢對護(hù)理管理工作的啟示[J].醫(yī)學(xué)與社會，2009，22（6）：27.

[7] 劉燕玲，焦偉華，羅惠鳳.柔性管理在普外科護(hù)理中的應(yīng)用分析[J].中國實用護(hù)理雜志，2010，26（12）：64-65.