汪波

【摘 要】在醫(yī)院門診管理中，導(dǎo)醫(yī)需要有目的有意識地引導(dǎo)病患的需求，必須注重管理的細(xì)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)化，認(rèn)真分析其醫(yī)療消費心理，建立友好的醫(yī)患關(guān)系。本文首先概述了門診患者的常規(guī)就診過程，具體探討了導(dǎo)醫(yī)在門診就診過程中的應(yīng)用，通過案例分析了導(dǎo)醫(yī)對門診患者的就診過程影響。

【關(guān)鍵詞】導(dǎo)醫(yī)；就診；門診

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的逐步深入，以患者為中心、以質(zhì)量為核心已成為醫(yī)院工作的指導(dǎo)思想，也是現(xiàn)代醫(yī)院管理領(lǐng)域最關(guān)注的問題[1]。門診是醫(yī)院接待患者的服務(wù)前沿，也是醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的主要場所，更是檢驗醫(yī)院管理水平的重要窗口[2]。而導(dǎo)醫(yī)的形象是醫(yī)院最直接的宣傳，其言語、行為直接關(guān)系到患者來院門診就診的第一印象[3]。在門診管理中，我們需要制定導(dǎo)醫(yī)職責(zé)和導(dǎo)診流程，深化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)意識，加強導(dǎo)診禮儀培訓(xùn)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓患者滿意，真正做到門診服務(wù)零障礙[4]。本文具體探討了導(dǎo)醫(yī)對門診患者的就診過程影響，現(xiàn)報告如下。

1 門診患者的常規(guī)就診過程

目前醫(yī)院的門診流程是多年沿襲下來的一種自然過程，主要涉及的流程包括患者-預(yù)檢分診-掛號-候診排隊-就診-劃價、繳費-檢驗/檢查-等報告，然后重復(fù)上述過程。從上述流程可以看出，其存在以下的問題：

1.1 排隊現(xiàn)象嚴(yán)重 從現(xiàn)有流程中可以看出各個環(huán)節(jié)中均出現(xiàn)大量排隊，而且很多相同流程都出現(xiàn)反復(fù)排隊的現(xiàn)象。主要為掛號、收費、候診、取藥、檢查等各方面排隊，導(dǎo)致門診大廳、各診室、各檢查科室人滿為患，也增加了醫(yī)患矛盾。同時預(yù)約掛號雖然設(shè)立，但未能起到明顯效果。掛號工作人員服務(wù)態(tài)度欠佳，收費工作人員服務(wù)態(tài)度欠佳。

1.2 檢查過程繁瑣 在患者就診過程中，一般醫(yī)生會開具檢查單，同時各種檢查的地方不一樣，檢查的時間也不一樣，導(dǎo)致患者需要多次上醫(yī)院檢查，這樣增加了患者在醫(yī)院的滯留時間，增加了醫(yī)院感染的幾率。還有投訴機制也不完善。

1.3 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)欠缺 很多醫(yī)院門診的空間位置布局都無法適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院的要求，患者在就診過程中往往依靠詢問得知，導(dǎo)致一定程度的無效移動，浪費了患者時間，也增加了醫(yī)務(wù)人員的工作量。同時也使服務(wù)質(zhì)量難以保證，從而增加了患者的怨氣，買下了醫(yī)患關(guān)系沖突隱患。

2 導(dǎo)醫(yī)在門診就診過程中的應(yīng)用

2.1 一站式導(dǎo)醫(yī) 一站式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)模式即每天安排兩名社區(qū)工作人員與志愿服務(wù)人員，主動表明身份，使用文明規(guī)范的用語，耐心聽講，認(rèn)真受理，熱情接待，面帶微笑地為前來辦事人員進(jìn)行服務(wù)，從進(jìn)門開包檢查、登記、到解答咨詢、引領(lǐng)病人或家屬辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)醫(yī)一對一全程陪同，進(jìn)行一站式導(dǎo)醫(yī)模式服務(wù)引導(dǎo)[5]?；诳蛻魸M意度的醫(yī)院門診流程優(yōu)化研究是對現(xiàn)代醫(yī)院管理理念的革新。同時提高醫(yī)院的運轉(zhuǎn)效率，體現(xiàn)以人為本的服務(wù)宗旨，實現(xiàn)“讓患者坐下來、服務(wù)人員站起來”的服務(wù)理念，給患者吹送方便便捷、省時省力的清新之風(fēng)[6]。

2.2 增加導(dǎo)醫(yī)服務(wù)設(shè)施 在各院區(qū)門診大廳增配輪椅，行動不便患者可憑有效證件免費使用。進(jìn)一步實現(xiàn)人性化服務(wù)，引進(jìn)為患者代購車票等服務(wù)項目。通過打造病員服務(wù)中心，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)流程，提高服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)方法，進(jìn)一步盤活醫(yī)療服務(wù)工作，將“病員服務(wù)”文化滲透到每個角落。用循環(huán)播報的流動人工語音導(dǎo)診，門診流動人工語音導(dǎo)診服務(wù)，以診區(qū)為單元，讓導(dǎo)診護(hù)士頭帶耳麥、身背擴(kuò)音器，在候診大廳來回走動，由人工語音循環(huán)播報就醫(yī)指南、就診流程、樓層分布、就診時的注意事項?；颊哂惺裁床幻靼椎?，只要跟著認(rèn)真聽，就能找到相應(yīng)答案。比如北京466醫(yī)院每天都會接待很多疾病患者，導(dǎo)醫(yī)組配備了必要的急救設(shè)施及藥品，并對全員進(jìn)行了“常見突發(fā)危重急癥現(xiàn)場緊急處置”的培訓(xùn)與考核，今年以來已及時發(fā)現(xiàn)并處置突發(fā)危重急癥10余例。

2.3 實行預(yù)約診療服務(wù) 為方便遠(yuǎn)道而來的外地病人、疑難危重病人及對看病時間有特殊要求的病人來院就診，我國多數(shù)醫(yī)院都實行了預(yù)約掛號制度，實現(xiàn)24小時全天候電話預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約。比如某某醫(yī)院為進(jìn)一步提高預(yù)約效率，方便患者，醫(yī)院專門購置了身份證識別儀?；颊咴陬A(yù)約成功后于就診當(dāng)天攜帶身份證來院，將證件放置在識別儀上，預(yù)約掛號處工作人員通過與之相連的網(wǎng)絡(luò)，確認(rèn)患者身份，讀取患者信息，打印預(yù)約掛號單?；颊呒纯蓱{借掛號單到科室按號就診，節(jié)約了時間，提高了就診效率[7]。

2.4 實行?？崎T診開放制度 進(jìn)一步改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，實行?？崎T診開放制度；為病人提供及時便捷的出入院服務(wù)，危重病人和行動不便的病人在辦理入院手續(xù)后有專人護(hù)送病人到病房。在力推自助掛號、診間結(jié)算服務(wù)后，又推出了門診叫號系統(tǒng)，病人付費前可憑號在休息區(qū)等待，免去站等之苦，也在一定程度上緩解病人的急躁、焦慮情緒，為醫(yī)患良性互動把好第一關(guān)。同時考慮到醫(yī)院的特殊情況，叫號方式也是“個性化”的，采用連續(xù)叫號，窗口前始終保持3人左右的隊伍。對掛錯科室的人群，設(shè)立了科間轉(zhuǎn)診服務(wù)，幫助患者轉(zhuǎn)至對應(yīng)科室，避免患者二次排隊候診。

3 導(dǎo)醫(yī)對門診患者的就診過程影響效果-案例分析

某某醫(yī)院在保留門診一樓設(shè)置固定導(dǎo)醫(yī)的情況下，增加流動導(dǎo)醫(yī)，并在各樓層入口處增設(shè)固定導(dǎo)醫(yī)。所有導(dǎo)醫(yī)均穿著明顯的導(dǎo)醫(yī)制服，以利于患者能輕松識別。為了有效地對患者進(jìn)行指引，醫(yī)院應(yīng)該調(diào)用一些高年資護(hù)士參與到導(dǎo)診隊伍中來，可以迅速回答患者關(guān)于就診地點、檢查地點、治療地點的詢問。在門診大廳設(shè)有自助式飲水機，方便患者直接飲用。設(shè)立專門的用藥咨詢室，讓臨床藥師走向病人，為病人答疑解難，使病人接收到直接的、更深層次的藥學(xué)服務(wù)等便民措施。針對就診卡操作流程尚不熟悉的患者，她們會帶領(lǐng)患者建卡、掛號甚至親自送診，提供全面的導(dǎo)醫(yī)和導(dǎo)診服務(wù)，全程引導(dǎo)就診，解疑答惑。變被動服務(wù)為主動服務(wù)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，令患者耳目一新。

總之，在醫(yī)療服務(wù)中，我們需要從門診服務(wù)抓起，從點滴的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程改起，為患者提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1] 黃光耀，趙俊碧.門診流程優(yōu)化的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢[[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2008，（3）.

[2] 束軍，齊鑫，唐昊等.門診就醫(yī)流程的優(yōu)化與實踐[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué)，2008，（2）.

[3] 蘇義.綜合性醫(yī)院?？苹T診服務(wù)流程再造[D].第二軍醫(yī)大學(xué)，2007，（4）.

[4] 孫鷹，陳玲，陳寧.優(yōu)化門診流程對患者等候時間的影響[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2006，（4）.

[5] 林青.顧客滿意向顧客忠誠轉(zhuǎn)換因素探討[J].商業(yè)研究，2006，（5）

[6] 曲亞琳，婁本寧.實施顧客滿意營銷的理論探討[J].長春大學(xué)學(xué)報，2006，（3）

[7] 王琦.基于排隊論和業(yè)務(wù)流程重組理論的門診流程優(yōu)化研究[D].中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫， 2008，（5）.