豆淑云

【摘要】從三個方面介紹國內(nèi)外學者對LibQUAL+的相關研究，在此基礎上指出我國在研究和應用LibQUAL+圖書館服務質量評價方面相比于國外所存在的差距。然后分析LibQUAL+用于評價圖書館服務質量的意義以及其存在的不足之處，最后得出結論，認為LibQUAL+代表著圖書館服務質量評價的方向，但其還處于發(fā)展階段，仍需要進一步完善。

【關鍵詞】LibQUAL+ 服務質量評價 評價方法 圖書館

圖書館作為一個服務組織，其戰(zhàn)略目標是維持一定層次的服務質量，滿足用戶需求，才能夠保證其生存和發(fā)展。因此，有必要明確圖書館價值和采用科學可行的方法來衡量其服務質量以便更好地了解用戶的滿意度，改善其不足之處，最終實現(xiàn)優(yōu)化圖書館服務的目標。20世紀80年代末，在服務行業(yè)興起了一種面向顧客的新服務質量評價方——SERVQUAL。SERVQUAL是一種面向顧客的問卷式服務質量評價工具，其理論基礎是“服務質量差距理論”，也就是最終的服務質量取決于用戶感受到的服務水平與用戶期望的服務水平之間的差距。20世紀90年代北美研究者將SERVQUAL的評價指標嘗試性地運用到公共圖書館、大學圖書館的服務質量評價中，發(fā)現(xiàn)這些指標基本適合圖書館的服務，與以往的圖書館服務評價相比，它更多地關注用戶的感知和期望。但因為SERVOUAL是基于商業(yè)環(huán)境的，一些研究表明其評價指標不能完全涵蓋圖書館的服務，而只能解釋50%或64%的服務質量，許多指標在圖書館的服務中不能體現(xiàn)，有些指標還有交叉現(xiàn)象，因此只有予以修正才能將之應用于圖書館的服務質量評價。

國內(nèi)外相關研究

通過搜集和梳理國內(nèi)外學者發(fā)表的關于LibQUAL+研究的文獻可以看出，對于LibQUAL+的研究主要集中在以下三個方面：

1.1 LibQUAL+的發(fā)展

1992年12月，美國研究圖書館協(xié)會（ARL）與德克薩斯大學圖書館合作開始“LibQUAL+研究計劃”，該研究是在SERVQUAL的評價方法和工作機理基礎上，通過反復進行用戶調(diào)查和不斷修訂，最終形成了LibQUAL+，并在評價層面增加了圖書館環(huán)境，克服了SERVQUAL評價指標的不足，基本覆蓋了圖書館服務的各個領域[1]。目前，LibQUAL+是北美最流行的衡量圖書館服務質量的方法之一，適用于研究型圖書館、市圖書館、幼兒園到中學教育圖書館、醫(yī)療、軍事圖書館，目前采用該方法的機構超過1 164家，參與調(diào)查的用戶達1 294 674人之多，已被翻譯成16種不同的語言，包括英語、法語、漢語、丹麥語、荷蘭語、芬蘭、加拿大、德語等。

LibQUAL+的版本形成過程：首先，C.Cook和B.Health在2000年以SERVQUAL模型中的服務質量維度和題項為基礎，通過對9所ARL成員館讀者的深度訪談和內(nèi)容分析，初步確立了LibQUAL+題項和維度。在LibQUAl+22個問題基礎上增加了資源獲取、圖書館環(huán)境兩個層面的19個問題，2001年又增加了圖書館指導和用戶自助服務兩個方面的15個問題，從而使LibQuAl+的核心問題數(shù)量達到56個。2002年的調(diào)查中，刪除了服務效果歸因方面的問題，對題目進行了精簡，精簡后維度為4（信息獲取、服務情感、圖書館環(huán)境和用戶自助服務），包含25個問題。2003年的調(diào)查中，增加了信息素養(yǎng)的測度。另外，在圖書館利用中增加了“使用Yahoo、Google等非圖書館類信息門戶的頻次” 的測度。隨著LibQUAL+廣泛用來評價和改進圖書館服務質量，一些圖書館或團體產(chǎn)生了測試本地問題（地方需求）的需要，也即圖書館根據(jù)自己特有的服務環(huán)境來設置問題，了解用戶的滿意度。在此期間進行的兩次調(diào)查也開始涉及本地問題，但沒有被廣泛使用。2003年調(diào)查的相關性分析表明信息獲取和用戶自助服務的相關性比較高，在2004年調(diào)查中將這兩個維度合并為信息控制這一維度。同時又刪除了“及時的文獻傳遞和館際互借”、“方便的開館時間”、“館藏資源方便地得到檢索”3個問題。至此，LibQUAL+有3個維度（圖書館員提供的服務質量、信息控制、圖書館環(huán)境）22個核心問題。本地問題在2004年后得到普遍使用，測試機構可以從LibQUAL+提供的100余個問題中選擇5個。5個本地問題與22個必選問題構成了27個核心問題，既體現(xiàn)了該方法的靈活性，又使評價更有針對性和實用性。2004年之后問卷的結構基本穩(wěn)定，包括：22個核心問題+5個本地問題+附加問題+開放式評論 [1]。

1.2 LibQUAL+圖書館服務質量評價方法的應用

用ARL提供的LibQUAL+來調(diào)查圖書館等相關機構用戶對其提供的服務質量滿意度是歐美等國家最流行的方法之一，采用該方法進行服務質量測量的機構數(shù)量超過1 000家。ARL每年都會發(fā)布對部分參與服務質量調(diào)查的高校圖書館、醫(yī)學圖書館及其他相應機構調(diào)查分析結果，以圖、表的形式呈現(xiàn)被訪問者（本科生、研究生、職工）對圖書館服務實際感受值、期望值、最低忍受值和實際感受值和最低忍受值的差距；對題目稍加改動可對圖書館工作人員進行調(diào)查，同樣得出圖書館員工實際服務值、期望服務值和最低服務值以及實際值和最低值的差距，從多個角度來評估圖書館的服務質量和圖書館用戶的滿意度[1]。參與此項調(diào)查的圖書館可以清晰、明確地知道圖書館目前的服務水平以及用戶的滿意度。目前，國內(nèi)只有武漢大學圖書館正式參加LibQUAL+管理中心組織的測評，但是借鑒LibQUAL+進行測評實踐的機構卻很多。從2000年起，我國研究服務質量評價的論文如雨后春筍般出現(xiàn)，在一定程度上促進了國內(nèi)圖書館服務質量評價的研究和實踐，先后有數(shù)十個圖書館運用或借鑒LibQUAL+的修正模型以及國外圖書館圖書館質量評價模型對本館服務質量開展了實證研究，并在此基礎上對評價模型進行了本地化改造的探索。如清華大學圖書館[2]、中山大學圖書館、華南理工大學圖書館、華南師范大學圖書館[3]、武漢大學圖書館[4]、復旦大學圖書館[5]先后將LibQUAL+ 的指標進行修正后，進行了圖書館用戶滿意度調(diào)查，對圖書館服務的改善起到了積極的推動作用。表1是我國高校圖書館、公共圖書館借用此模型進行圖書館服務質量測量的具體情況。

通過表1可知，國內(nèi)圖書館在利用LibQUAL+模型進行圖書館服務質量調(diào)查的過程中，樣本數(shù)量、被訪問對象范圍都小于國外同類研究，調(diào)查的深度和廣度與國外相比也有一定的差距。因此，可以借鑒國外比較成熟的經(jīng)驗，根據(jù)我國圖書館的具體情況進行本土化改進，最終用于評估國內(nèi)圖書館或相關機構的服務質量。

1.3 對LibQUAL+因子結構、有效性和可靠性的研究

通過文獻調(diào)研發(fā)現(xiàn)國外對LibQUAL+進行了大量的實證性研究，包括對獲取數(shù)據(jù)的可靠性與有效性進行分析，即分析LibQUAL+維度的數(shù)量和層次，在不同機構中應用的可靠性和穩(wěn)定性等（見表2），而國內(nèi)相關的研究明顯缺乏。

LibQUAL+可以比較準確地測量出用戶滿意度，評估結果可以反映一個組織向用戶提供服務的水平，表明機構的效率和工作效果。

2.1 研究過程嚴謹規(guī)范、結果具有可靠性和有效性

LibQUAL+研究注重通過嚴謹?shù)亩ㄐ耘c定量研究方法檢驗及推動潛在問題的研究，注重基于數(shù)據(jù)的實證研究[21]。它基于大量調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析結果得出結論，具有可靠性和有效性。除此之外，圖書館可以借助于此方法進行橫向和縱向比較，更好地了解本館的服務質量以及與其他圖書館之間的差距。

2.2 提升館員服務意識，塑造“讀者第一”的形象

服務是圖書館永恒的主題，館員服務意識影響著讀者利用圖書館效果?！白x者第一”是圖書館應遵循的理念。LibQUAL+模型設計了圖書館員服務質量這一維度的內(nèi)容以了解館員服務情況，它包括是否樂意幫助讀者、處理問題的可靠性和真實性、對讀者個別關注、隨時隨地回答讀者問題、培養(yǎng)讀者自信心、理解讀者需要、著裝等具體內(nèi)容。通過這一維度調(diào)研了解館員整體工作素質、服務態(tài)度，從而為提升館員服務意識、塑造“讀者第一”的形象提供參考意見 [22]。

2.3 提高讀者的信息獲取素質，縮小信息鴻溝

圖書館所有館藏建設最重要的目的是滿足讀者需求，只有最大限度地滿足讀者學習和科研需要，才能真正實現(xiàn)優(yōu)化館藏的目的。如何能保證讀者真正有效地獲取紙質文獻、電子資源呢？ LibQUAL + 模型中的信息獲取維度的相關指標可以了解讀者的信息素養(yǎng)。在已有的研究調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，信息技術在信息搜尋和獲取中扮演的角色日益重要，因此圖書館有必要向讀者開展信息技術類的培訓活動，提高讀者的信息素養(yǎng)[22]。

2.4 LibQUAL+模型不斷精簡，以提高被訪者答題效率

ARL 經(jīng)過反復實踐和不斷修訂，目前形成了2010 年版的 LibQUAL+，包括三個維度（ 服務效果、信息控制和圖書館館藏環(huán)境）、22個核心指標、5個本地問題和開放式評論，測試結果顯示答題時間減少了一半，克服了備受爭議的低響應率缺陷。

3.1 圖書館用戶滿意度不等于圖書館服務質量

在評價圖書館用戶對服務的滿意程度時可以使用LibQUAL+，但圖書館服務質量并不等同于用戶滿意度，盡管用戶滿意度對于圖書館服務質量來說是一個重要參數(shù)。在評價圖書館服務質量時，圖書館是否有效地提供了信息服務是一個重要指標，所提供信息的質量、數(shù)量、及時性、服務方式的方便性等都是在考查之列。這些目標不能用“用戶滿意度”這一指標來代替，因此，LibQUAL+只適宜用來測量圖書館用戶的滿意度，不能全面測量圖書館的服務質量[23]。

3.2 忽視了對客觀指標的考察

在LibQUAL+，質量被定義為“被感知的質量”而不是“客觀的質量”，也就是說，服務質量的高低取決于用戶的感知。在利用LibQUAL+評價圖書館服務質量時，所采用的數(shù)據(jù)（用戶感知的服務、用戶期望的服務、用戶所能容忍的最低服務）均由用戶的感覺來做判斷，所以用LibQUAL+所測量的服務質量實際上是用戶感知到的質量，而不是客觀的質量。因為用戶對服務質量的判斷受信息素養(yǎng)、經(jīng)驗、接受教育水平等因素的影響，不同用戶對同樣的服務可能會給出不同的評分[24]。例如：信息素養(yǎng)、接受教育程度高的讀者對圖書館工作人員所提供服務的要求相應比信息素養(yǎng)、接受教育程度低的讀者要高。在對調(diào)查結果進行分析后也能發(fā)現(xiàn)同樣的問題，信息素養(yǎng)或教育程度高的讀者對圖書館提供服務的滿意度要低于信息素養(yǎng)或教育程度低的讀者。許多研究發(fā)現(xiàn)調(diào)查結果對于精確地發(fā)現(xiàn)一些具體問題是有用的，但是在制定戰(zhàn)略計劃上并不那么有用，許多圖書館館員懷疑來自用戶的定量或定性數(shù)據(jù)，喜歡依靠自己的經(jīng)驗來做決定。在評價圖書館服務質量時應加入客觀性評價指標，比如圖書館提供信息的質量與速度、館藏的數(shù)量與質量等。

3.3 LibQUAL+評價指標實際應用存在一定的困難

讀者能夠準確表達自己的期望和實際感知是差距模型有效應用的前提條件，但該前提的成立受到了質疑。首先，讀者很難準確判斷圖書館提供某項服務的期望值、感受值和最低忍受值之間存在的關系，筆者在廣州圖書館自修室發(fā)放問卷時就遇到這樣的問題，詢問被訪者為什么選擇跳過不回答這些問題時，他們的回答是圖書館的有些服務我沒用過，無法填寫，還有就是我不理解這三個值的意思，尤其是文化水平低的讀者。結論的準確性是以獲得可靠和有效的數(shù)據(jù)為先決條件的。要想獲得有效問卷就需要被訪者準確理解題目的意思，否則當被訪者無法準確判斷時，只能隨意填寫，這就會影響結論的有效性。這也是為什么研究者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)實際感知水平這個指標在圖書館質量評價中表現(xiàn)得更為優(yōu)越的原因。

3.4 沒有考慮到用戶層面的差異

測評沒有考慮到用戶層面的差異。圖書館的性質不同，各館的戰(zhàn)略目標也不同，它服務的用戶群是不一樣的，通常要為不同的用戶群提供層次不等的服務，服務目標的確定要符合本館的總體發(fā)展戰(zhàn)略[25]。如高校圖書館為教師、研究生、本科生提供的服務不能一概而論，如果不加選擇地抽取測評對象，則必然造成服務質量評價的不真實。另外，用戶的自身閱歷若不同，則其對同樣服務質量的感知水平和期望水平是不同的，閱歷深的用戶所占比重大時綜合評價質量就低，反之亦然。

3.5 LibQUAL+調(diào)查問卷題目設置存在不足

對LibQUAL+在圖書館服務質量評價中的應用情況進行分析發(fā)現(xiàn)，LibQUAL+中圖書館環(huán)境（這里指物理環(huán)境）這一維度對于圖書館服務質量評價影響小，這是因為隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，讀者不一定親自去圖書館獲取期刊或其他所需資源，其接觸更多的是圖書館虛擬空間，然而目前LibQUAL+調(diào)查問卷中對這一點沒有涉及到。

結 語

盡管目前LibQUAL+的研究還不很成熟，在國內(nèi)還處于起步階段，但該模型從用戶角度評價圖書館服務質量，真正體現(xiàn)了用戶至上的辦館理念，無疑對圖書館的服務質量評價具有舉足輕重的作用，B.Thompson認為，從根本上說， LibQUAL+不僅僅是一個單純的測量工具，它是創(chuàng)建一種數(shù)字驅動的圖書館服務質量評價和服務質量改進的文化的努力結果，預示了圖書館服務質量評價的發(fā)展方向。國內(nèi)外研究學者一直在不斷修改、調(diào)整、完善LibQUAL+，從評價指標維度的選取、題目的簡化到增加附加題目，供圖書館根據(jù)自身情況來選取，已經(jīng)形成相對穩(wěn)定的基于網(wǎng)絡的圖書館服務質量測評方法。近期的LibQUAL+研究側重于把LibQUAL+工具放在宏觀的視角下考察， 對LibQUAL+的分數(shù)進行多角度分析，探索制約LibQUAL+廣泛應用的原因及如

何進一步完善LibQUAL+模型。LibQUAL+正向著通用化、制度化、規(guī)范化、測試結果具有可比性、通用指標和本地指標相結合的方向穩(wěn)定、可持續(xù)地發(fā)展。

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